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客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.O作者：H.1.日期：2013-10-25审批，Vi1.1.iam日期，2013-10-25状态修订人修改日期版本新创立Ti1.1.ian2013-10-251.01概述客户是公司最珍贵的资源，为了更好的开掘老客户的价假，并开发更多新客户，XX公司决定实旗客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对齐户根本信息、岷系人信息、交往信息、客户效劳信息的充分共享和标准化管理：希里通过时箱代时机、客户开发过程的迫踪和记录，提商新客户的开发能力：拈里在客户将要流失时系统及时预警.以使销件人员及时采取措施.降低损失.并带电系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公F客户情况。客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户效劳水平的上下决定者公司的核心竞争力。该客户关系管埋系统应提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中相关人办可以在线完成效劳的处理和记录工作。1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上端制的.本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为工程处成员对需求的详尽理斛，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为工程评审紧收的依据之一。1.2 范围本系统包括：普第管利.客户代理、效劳管理、统计报衣和从机故抠h个功能根块另包括权限注四模块用系统的用户、角色和相关权限，系统功能为本说明书与附件De1.no版界面描述中功能的井集，在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能.1.3 读者对象系统架构师、开发人员、测试工程小组1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户IXX公司员工，客户，购置XX公司产品或有意向购汽XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户效劳：由客户提出申请，制要XX公司员工对其做出响应的活动”分咨询、建议、投诉等类型.2系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于常科客户相关的信息。活动，但不包括产品信息、库存数据与销田活动.这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。位本系统茄姜提供产品信息生间功能、库存数据丁询功能、历史订单住询功能.2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员，管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。M售主管，对客户效劳进行分配.创立销售时机。对销售时机进行指派.对特定管件时机制定客户开发方案.分析客户奉献、客户构成、客户效劳构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告.客户经理，维护负货的客户信息，接受客户效劳请求，在系统中创立客户效劳。处理分流给自己的客户效劳，对处理的效劳进行反应.创立铸件时机.对特定销皙时机制定客户开发方案，执行客户开发方案.对负贲的流失客户采取“耕矮流失”或"确定流失"的措睡.*审查客户奉帆数据、客户构成数据、客户效劳构成数据和客户流失数据.2.3 系统功能系统用例图如图I所示，！'用例图及详细的用例描述见“功能性需求"局部.客户关系管用系统2.4 当遵循的标准或标准木系统采用MySq数据库，使用JaVaEEiS行开发,采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式,且标准,易于维护.程序需使用MVC联式.采用三层架构,保证系统的可维护性和可扩展性,3功能性需求本系统分首销管理、客户管理、效劳管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。3.1 营销管理苜的管理模块包含销伟时机的管理和对客户开发过程的管理子用例图如图2所示.甘精的过程是开发新X/的过程。时老客户的销售行为不用营销管理的范瞒，客户经理有开发新客户的任务.在客户经理发现饰售时机时.应在系统中求入该第色时机的信息.借管主管也可以在系统中创立销售时机.所有的韬传时机出销传主,管进行分配，住个销传时机分配给个客户羟理。客户羟埋对分配给自己的销售时机制定客户开发方案,方案好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项.制定完客户开发方案后,客户经理按实际执行情况埴写方案中包个步嫄!的执行效果，在开发方案结束的时候，根据开发的结果不同，设祝该精华时机为“开发失败"或''开发成功”.如果开发客户成功，系统自动创立新的客户记录.3.1.1 销售时机管理3.1.1.1 创立浦售时机3.1.1.1.1 业务概述见3.1节的描述。3.1.1.1.2 使用者第14主管、客户经理3.1.1.1.3 IftAKjR创立销自时机的系统界面如图3所示.创立箱件时机时需录入以卜信息:表1IHnr说明是否必填编号系统自动生成输入后只读时机来源文本客户名称文本是成功机率从O到100的数字数字&概要对例冉时机的简要描述文本联系人文本联系人电话文本时机描述文本创立人自动地入音前登录用户，用户不可更改输入框只读是创立时间当前系统时间输入框只读是3.1.1.1.4处理MS从页面获取怆入信息,在数据库中创立新记录.3.1.1.1.5 出要案提示“保存成功"，或JR告相应错误。页面必埴项未埴时不允许提交表单.3.1.1.2 修改销售时机3.1.1.2.1 业务Mifc对未分配的销售时机记录可以编辑。3.1.1.2.2 使用者tfit主管、客户经理3.1.1.2.3 IftAKX在精包时机管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售时机记录，可选择条进行编辑,am,EBM>4Q在编辑页面,可以对时机来源、客户名称、成功机率、概要、在系人、联系人电话、时机描述进行编辑.其他信息不可端辑.客户关系管理系统图53.1.1.2.4 处理流程在列表页面选择“未分配"的第害时机进行爆轮,跳转到煽辑页面：在编辑页面填入更新的信息提交表单.保存新的信息到数据库。3.1.1.2.5 出要案提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必址项未地时不允许提交表单。3.1.1.3 除销售时机3.1.1.3.1 业务概述状态为“未分望”的销售时机可以删除。捌除时尚要判断当前登录用户为该销售时机的创立人,否则不可删除.3.1.1.3.2 使用者销售主管、客户经理3.1.1.3.3 入要素如图4所示，在“未指派”的销售时机列表中选择一项IH除.3.1.1.3.4 处理Ma点选删除操作后应提示“确认删除？"，用户选"确定”则执行删除操作，否则不执行。3.1.1.3.5 出要案捌除成功屈提示“刷除成功”，3.1.1.4.1 业务Mifc销内主管根据各客户经理的负货分区、行业特长等对带伊时机进行指派.，年个销竹时机指派给一个客户经理,专犷专人。指派成功后，销t时机状态改为“已指派”.3.1.1.4.2 使用者销售主管3.1.1.4.3 IfeAKX进行指派时南要选择输入客户羟理，系统自动怆入指派时间.两相皆未必输项.3.1.1.4.4 处理漉程选择要指派的荆华时机，观察销件时机的详细信息并送齐客户经理进行指派。3.1.1.4.5 ,出要索指派成功后提示“指派成功,该销西时机状态改为“已指派”（即”开发中>o3.1.2客户开发方案对“已指派”的销机时机制定开发方案执行开发方案,并记录执行结果.客户开发成功还将创立新的客户记录。3.1.2.1 M定开发方案3.1.2.1.1 业务Mifc客户经理时分配给自己的销售时机制定开发方案,3.1.2.1.2 使用者客户钱理3.1.2.1.3 入要索在制定开发方案时，应显示出销售时机的详细信息。齐户经理可以通过新建方案项，编辑己经有的方案项，即州除方案项来针对个铺仰时机来制定客户开发方案.每个方案项包括两个将入要素：H期和方案内容,都是必给项.H期的输入格式为“20071213”.编辑方窠项时，H期不可以编辑.图73.1.2.1.4 处理漉程首先选择一“已指派”的销售时机进行指定方案的操作，然后制定方案.3.1.2.1.5 出要索提交并更新当前页面时在方案项列表中显示新建的方案项.3.1.2.2 执行开发方案3.1.2.2.1 业务Mit完成客户开发方案的制定后,客户经理开始按照方案内容执行客户开发方案，并按时记录执行结果.3.1.2.2.2客户经理对每个方案项填写执行效果，并保存.»xwwy图83.1.2.3 开发成功3.1.2.3.1 业务概述某个客户开发方案执行过程中或执行结束后如果客户同意购置公司产品,已经下订单或者签订销件合同，则标忐客户开发成功。客户开发成功时,需修改销鸿时机的状态为“开发成功”.并根据销的时机中相应佰息自动创立客户记录，3.1.2.3.2 使用者客户经理3.1.2.3.3 入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售时机，点选“开发成功”操作.或者在执行方案页面点选“开发成功”操作.3.1.2.3.4 处理流程修改销售时机的状态为“开发成功”。板1«销代时机中相应IS息（包括客户名称、联系人和联票人电话自动创立客户记录.3.1.2.3.5 出要素操作成功后提示“操作成功*。3.1.2.4 开发失败3.1.2.4.1 业务Mifc某镣件时机在确认客户确实没有采购需求后,或不具备开发价值时可认为“开发失败”.3.1.2.4.2 者客户钱理3.1.2.4.3 入要索从列表中选择一个状态为“己指派”的精冉时机，点选“终止开发"操作。或者在执行方案页面点选“终止开发-操作。3.1.2.4.4 处理AS修改销售时机的状态为“开发失败”.3.1.2.4.5 出要索操作成功后提示"操作成功”.3.2客户管理客户信息是公司资产的构成同部之一，应对其进行妥善保管、充分利用，每个客户经埋有贡任维护自己负近的客户信息，的时更新,在本系统中，客户信息将得到充分的共享,从而发挥最大的价值。有调查说明,公司的大局部利制来自老客户,开发新的客户本钱相对较符而H.风险相对较大.因此我们有必要对超过6个月没有购置公司产丛的客户应F以特殊关注，防止现有名户流失.客户管理的子用例图如图9所示.图93.2.1 客户信息管理3.2.1.1 筹客户值总3.2.1.1.1 业务客户经理可以编辑状态为“正常的客户信息.3.2.1.1.2 使用者客户经埋如下列图所示，有标记的为必输项，地区、客户等级的候选项由数捌字典难护：客户经理帔选项为所有状态为“正常”的系统用户.客户满意度和客户信用度候选项的优都是5.3.2.1.1.4处MS从列表中选择要编轼的用户点选“端粉.按钮，编耕特定齐户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列入页面.3.2.1.1.5,出要素提示“保存成功”或报告惜误,3.2.1.2.1 业务Mifc每个客户可以有多个联系人.客户关系管理系统3.2.1.2.2 使用者客户经理3.2.1.2.3 入要第新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话，必输，还可输入手机号码和备注信息。注意：联系人是属于某个客户的.C*宜白¥36令理豕绪B三&图表2编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项。z3客户关系管理系统OM图表33.2.1.2.4 处理ftS选择一个客户，显示其所有联系人的列表.从中选择进行褊物或捌除操作还可以给该客户添加联系人.3.2.1.2.5 出要索齐户的联系人信息，3.2.1.2.6 交往记录3.2.1.3.1业务概述系统可以保存那个客户的交往记录,图表43.2.1.3.2使用者客户经理客户经埋完成客户效劳后，需记录和客户交往的内容，特别是里程碑事件或有曳大影响的事件.添加一个客户交往记录时备要记录事件发生的H期、地点、摄要和详细信息.还可以填写一个备注信息.图表5交往记录可以修改，但必输项不能修改为空。图非63.2.1.3.4处理MS首先选择个客户,然后针对这个客户维护交往记录信恩.3.2.1.3.5出要素客户的交往记录数据,3.2.1.4.1 业务Mifc客户的历史订单数据是一个客户重要的信息.不系统中不提供订单管刑的功能.订中数据需要从销传系统中读取。读取时只读取订总状态为“己发货”或“已回款”的数据（对应订明记录状态为5或6.3.2.1.4.2 使用者客户经理3.2.1.4.3 入要索本系统根据客户展示历史订单，3.2.1.4.4 处理AS首先选择一个客户,然后查后这个客户的历史订单,再选择一条历史订单查看订单明细.3.2.1.4.5 出要索针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单，分页显示，以新的订单显示在前面。需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态.图表7对每个订单可以杳看明细.在订单明细中需要显示订单的总金额.，显示样式如卜列图所示.客户关系管理系统图衣83.2.2客户流失管理系统将对超过6个月没有前置行为的.3.2.2.1 客户流失83.2.2.1.1 业务概述系统自动检查超过6个月没有下单的客户并在本系统中提出预警.订单数据需要从销售系统中获得.3.2.2.1.2 使用者客户羟理3.2.2.1.3 入要索本功能由后价程序完成,没有输入界面.3.2.2.1.4 处理流程姆周六凌晨02：00系统口动核杳订单数据，如果发现行超过6个月没有下单的齐户，则自动添加一条齐户流失预警记录.客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以存到.图衣9对客户流失预警可以采取“初缀流失”和"确认流失”两种措施。但在确认流失前一定要采取措施“衡缓流失”.3.2.2.1.5 出要素客户流失预警记录.3.2.2.2 看最客户流失3.2.2.2.1 业务Mifc对于系统自动产生的客户流失预警,负责该客户的客户经理要第一时间采取措施,充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“甘缓流失”功能点，填写采取的措施，3.2.2.2.2 使用者客户经理行级措脩可以不断追加，系统要保存标次追加的特援措施.3.2.2.2.4 处理漉程选择客户流失预警记录，追加哲级措施，3.2.2.2.5 ,出要索系统保存每次追加的耕援措施.3.2.2.2.6 «1认客户流失3.2.2.3.1 业务概述如果确是存在不可逆转的因素,客户不可能再的胜本公F的产品,则确认该客户的流失.使用者3.2.2.3.2客户经理3.2.2.3.3 *入JMt在确认客户流失时要填写客户流失的康因.图衣H3.2.2.3.4 处理漉程选择一条客户流失预警，填写客户流失总因，确认客户流失.3.2.2.3.5 出要素确认客户流失后,该客户的状态修改为“已流失”.3.3效劳管理处理流程服务处理反情图先分配Iir务3.3.1 效劳创立3.3.1.1 业务策述客户效劳是客户管理的重要工作。通过客户效劳我们的销售团队可以及时招助客户解决问卷、消除顾虑.提高客户满意度.还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措脩.3.3.1.2 使用者客户经理当客户收到客户效劳请求的时快，要创立一条效劳维加效劳总据录入界面如下列图所示.效劳编号由系统自动生成：效劳类型由数据字典维护,选择给人：创立人为当前登录用户：创立时间为当前系统时间。图衣12“Mttvart客户关系管理系统3.3.1.4 处Ma效劳添加成功后仍返回效劳创立页面，显示空表单准待填写下条效劳,3.3.1.5 ，出要索添加成功的效劳数据状态为“新创立。3.3.2 效劳分配3.3.2.1 业务概述销咨主管对状态为“新创立-的效劳单据进行分龙，专5专管.3.3.2.2 使用者销售主管分给的对象通过造样箱入，快透项包括所仃状态为,itVir的系统用户.客户关系管理系统三三三一XKK2N“2三Z三二图表133.3.2.4 处理流程选择一条状态为“新创立”的效劳尔掘分配给专人.3.3.2.5 ，出要索效劳分配给专人后,效劳单据的状态修改为“已分配”.备要记录分配时间.3.3.3 效劳处理3.3.3.1 业务旅述被分配处理效劳的客户经理负出对效劳请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。3.3.3.2 使用者客户经理城写处理的方法.系统F1.动记泵处理人和处即时间.客户关系管理系统图衣M3.3.3.4处理漉程«*三ftt<S<V>W(M”-B首先钳洞得到状态为“已分Kr的效劳国据，选接个进行处理.*M«*>ma*_1>UNH«(euvxKN3is.K.MN工.1H""mNM><rM*MM«r«<MTW*Mw<SM«vMX9vvv,本JtM1.9,Q*MBq内qSUMIXjrw:xw*w<*mWM>WtWWxROBf1.，“，tswrw=aHr*Wtf1.»*«nrwsf1.mtaf1.1.=AzAa=NM1w?1.图表15填写处埋方法后提交.3.3.3.5,出要索处理完成的效劳单据状态改为“己处理°。3.3.4 效劳反应3.3.4.1 业务概述对状态为“已处理”的效劳单据主动联系客户进行反应，域写处理结果.3.3.4.2 使用者客户经理3.3.4.3 入要索需要填写处理结果,并选择客户对效劳处理的满意度.客户满意度为1'5的值.一客户关系管理系统图发163.3.4.4 处理流程首先查询得到状态为“已处理”的效劳单据选择一个进行反应.图表17埴行处理结果和满意度后提交。根据客户满意度不1.>J.效劳垠据的流传也不同.如果客户满造度大于等于3.效劳单楙状态改为“已归档”.如果效劳满愈度小于3,效劳状态改为“己分配,重新进行处理，3.3.5 效劳归档3.3.5.1 业务电系统可以对己归档的效劳诳行查彻、查阅.便于参考解决类似向即.3.3.5.2 使用者客户经理、销件主管3.3.5.3 入要家可以根掘客户、概要、效劳类型、创立日期进行食闻,对每条效劳单据还可以杳行明细.客户关系管理系统e三wr11*MM«K«w*M*4X，eMWMW,.*a“ZMMNU.Mf=MM«r««aM4X*wrw<a>4OTXMM«K«6MM*V三三二EUuuhuuhn1.1.三二二二*mpBarfijfifth£H)MXt1.H1t图表183.3.5.5出要索效劳单据信息.客户关系管理系统a三t三三1.图表193.4统计报表图1.1.1.1 业务概述对客户下单的总金额进行统计.了解客户对企业的奉献.1.1.1.2 使用者销由主管、而管1.1.1.3 入要索可以根据客户名称或年份查询.默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和.1.1.1.4 处理漉程1.1.1.5 出要素显示客户名称和该客户下单的总金额.图表203.4.2 客户构成分析3.4.2.1 业务概述了解某种类型的客户有多少及所占比例。3.4.2.2 使用者俏售主管、而管3.4.2.3 入Mf可以选杼报表方式，按富:户等级统计、按信用度统计或按满感度统计,3.4.2.5 出要索列出统计项，和该统计项卜有多少个客户。图表213.4.3 客户效劳分析3.4.3.1 业务概述根据效劳类型对效劳进行统计，3.4.3.2 4.3.2使用者销内主管、而管3.4.3.3 *入I1.it可以输入年份，只统计该年的效劳数据.3.4.3.5出要索图表223.4.4 客户流失分析3.4.4.1 业务展查看已经确认流失的客户流失记录.3.4.4.2 使用者销售主管、商管3.4.4.3 入要索可以根据客户名称和客户经理名称进行充ifU.3.4.4.5出要索列出符合杳闻条件的己经确认流失的客户流失记录.图衣233.5基础数据3.5.1 数据字典管理3.5.1.1 业务梃述对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项,统一通过数据字典来配S1.比方效劳类型、客户等级等.3.5.1.2 使用者系统管理员每个数据字典项包括系统自动生成的编号、类别（如：效劳类型）、条目:咨价）和值（hD构成.数据字典项有的能娘辑.有的不可编辑只他查存.图表24对于可以编辑的数据字典项,可以修改其类别、条目和伊，还可以设为不可编轨,客户关系管理系统叩町耐>XM£*aMire.图表25在数据字典项的列表中,XjUJ编辑的数据字典项显示“漏轼”和"删除”的操作按钮。客户关系管理系统“S<2MItBiinr*1aBCI1VSt*»*-J*xwc1k!；«*<X>>"<W三Ki!三*WS，bMfMiN0WSM4八tffBv/*一SI/WWEMt*Qa*>M7rfiHA1.1.cMNH>CV1.VV*1.V图表263.5.1.4处理流程3.5.1.5出要索数据字典数据.3.5.2 查询产品数据3.5.2.1 业务播述本系统中没有产肪致批;.而要从销鞫系统中狭知.35.2.2使用者客户经理3.5.2.3 入要索可以根据产品的片称、型冷、批次进行杏询.3.5.2.5 出要索列出符合杳询条件的产品信息。图农273.5.3 查询库存3.5.3.1 业务概述为了处理客户效劳的需要,本系统矗要从正售系统中读取并代询冰存数据.3.5.3.2 使用者客户经理3.5.3.3 入安索可以根据产M和仓屋进行西彻,3.5.3.5出要索列出符合杳询条件的库存记录。图表283.6权限管理参见权限管理系统需求规格说明书,4非功能性需求4.1 技术需求4.1.1 软硬件环境需求系统应可运行于VindoUS平台或Unix平台（数据称效劳器运行于Iindows平台）。系统采用B/S架构，可通过浏览器访问，使用IE6.0或更高版本可顺利完成全部系统操作”系统运行于局域网环境中.系统枭用的JaYaSDK版本为6.0（或更而版本）。系统数据库使用MySQ1.（或更商版本。系统许要3X公司销伊系统集成，一问其产出'库存和订电数据.4.1.2 性能需求木系统在正行的网络环境下，应能妨保证系统的及时响应：统计报表模块相应功能响应时间不超过30秒，其他模块相应功能响应时间不超过15秒.4.1.3 平安保密需求本系统的系统架构，以及权限机制UJ以保证系统的平安性.首先，从系统架构看,本系统采用Bs模型,从而使效劳器数据源与客户端别离，保证了数据的物卉独立性;其次.本系统的用户授权机制通过的色的定义管理实现,通过定义某"角色能进行的撵作权限,租定义用户拥有的角色，限定用户的操作权限,实现对用户的授权。4.1.4 可维护性和可扩展性本系统的应用平台设计中选择B/S结构，采用基于JAVA技术并且符合JaYaEE开发标准的系统应用平台.并采用三层站构，使系统具有良好的可维护性和可扩展性4.2 文档需求4.2.1 文档清单交付验收时需交付的文档清单:需求规格说明书概要设计说明书详细设计说明书4.2.2 用户手册5验收标准人力资源管理系统验收标准为：实现所有功能需求满足非功能性备求系统设计文档完整,且符合标准代码符合标准，且马系统设计一诙6附录附录A：系统原型Demo,zip。