CRM需求分析.docx

客户关系管理系统需求规格说明书编号RM-CRM版本：1.0作者，X.1.K日期，20099-14审批，日期：修订人修改日期Hft*备注2009-9-141.01概述第一局部引言1. 1编写目的木规格说明描述了CRM工程的需求，作为系统设计、实现目标及紧收的依据，通过该衙求分析，描述用户的具体需求定义需求具体的规格和内容.并且作为各方面沟通的依据.也作为下步工作提供基准.软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确工程最后要求完成的软件产品的特点，经使用方认可的褥求说明将作为产品特征评价、仲裁的也要参考。12适用范围本文档主要设计CRM的应用模型和功能需求描述.1.3背景A,软件系统的名称：CRM客户关系管理系统B、f:务提出者：中文名称（英文）开发者：江苏淮微技术中心（JiangsuMicrosoftTechno1.ogyCenter）C,本系统目前是独立的系统.皆不与江苏淮澈技术中心的其他软件系统提供接口，所产生的输出也将是独立的.最终用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本系统.本系统将使用SQ1.SerVCr2005作为数据库存储系统,SQ1.SerYer2005软件由用户自行提供14术语、定义和缩写定义：CRM客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息迸行统一管理、共享,并能进行有效分析的处理的新型应用系统,它为企业内部的销售、昔第'客户效劳等提供全面的支持.缩写：CRM1. 5文档概述本文档主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他作功能需求1.6参考资料相关的文件包括：A、江芥淮俄技术中心KRY工程开发方案？：卷考资料：,国家标准C软件需求说明书（GB856T88”B、软件工程C、设计模式D、KR）J客户关系管埋系统笫：局部任务概述2. 1目标CRM客户关系管理系统是把书关市场和客户的信恩进行统一管理、共享,并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、自销、客户效劳等提供全面的支持,具体说来，系统的目标包括：衣户管理事物管理销仰管理采购管理商务管理效劳管理汇总中心权限管理2.2用户的特点客户关系管理系统是基于稻曾海斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，梢助企业更好的获取和保存客户信息.有效的防止客户信息流失.根据访问站点的颇繁程度,系统每天操作完成一个功能点应该在100100o次之间对用户界面的友好性.应由一定的要求2. 3假定和约束设计和实现上的假定,A、 系统基于.Net开发B、 系统采用ASP.NETC多层结构进行开发Cx系统采用B/S结构D,系统采用MieroSoftSQ1.Server2005数据库第三同部落求规定2.1 对功能的规定3.1.1客户管理标号功能3.2.1.1根本管理3.2.1.2客户效劳3.2.1.3客户投诉3.2.1.4客户枳分3. 2.1.5与B2C网站对接，注册网站的用户信息直接用入系统中3. 1.2事物管理标号功能3.2.2.1联系活动3.2.2.2市场活动4. 1.3销作管理5. 1.4采明管理6. 1.5商务管理7. 1.6效劳管理标号功能3.2.3.1估息来源管理3.2.3.2信息分段管理、跟踪、分析3.2.3.3商机录入3.2.3.4商机上报3.2.3.5商机审批3.2.3.6商机查询标号功能3.2.3.1销售签约3.2.3.2合约I可款标号功能3.2.3.1客户效劳3.2.3.2客户投诉.1.7汇总中心3.1.8权限管理3.2系统功能概述3.2.1客户管理3.2.1.1根本管理I.客户分类2.客户录入/修改3.容户杳询4.客户联系人录入/修改5.客户信用评定6.客户变更7.客户记录8.客户关心9.客户请求/投诉10.客户订注11.客户蜕计12.客户回款及欠款管理3.2.1.2客户效劳1客户投诉/效劳请求处理：纪录内容包括：客户名称、投诉内容（产品损坏、效劳不周到等）、投诉类别、投诉时间、效劳人员等2客户投诉含价：按时间段、客户名称、内容关犍字、类别、效劳人员等绘合统计进行查询3效劳资海：包括常见问题，培训教材，产品教材，苕精知识、相关知识等，效劳人员在对客户效劳的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中分类存饰4联系人管理：包括客户联系人，公司效劳部门联系人等5合同订单/效劳合约：克石公司与客户签订的各种合同/合约，以便对决定时客户效劳类别（供有偿/无偿效劳或者效劳响应方式（比方几小时内到现场,是否一周7天都提供效劳等）提供决策支持6客户回访：对客户的效劳或投诉处理完成后，系统自动递交客户回访调杳衣，调置客户时本次效劳的的满感度，以及客户的其他建议等7客户调查效劳人员周期性的对客户进行蠲查,针对性的发放调查表,使于客户关系保持和收集客户意见反应（传真表格、邮件一网复、现场一效劳、电话一记录8客户关心：系统对客户公司或联系人的重大事件或纪念日做出提醉，便于客服人员时客户做出关心效劳9她件群发：提供邮件群发工具,该工具可能在发放调杏表.客户网访纪录表,客户关心时用到10短息群发：提供邮件群发工具，该工具可能在发放词者衣，客户回访纪录表,客户关心时用到.3. 2.1.3客户积分姆个客户销仰金额累计积分，枳分到达一定范用提醒3.2. 1.4与B2C网站对接.注册网站的用户信息出接导入系统中3.2.2事物管理3.2.2联系活动3.2.2.2市场活动1竞争对手：记录竞争对手的情况，对竞争对手的信息的记录和聚集，对竞争对手的产品、价格、优势、劣势2经的商：纪录经销商的情况3费用管理：a.费用申请在联系活动记录、市场活动记录中都会涉及责用的管理，在这的模块中都有功能可以转到费用申请模块，系统会自动将费用与活动建立关联费用字段包括：申请人，相关时机,相关活动，相关客户，申请金额，申请时间等b.费用审批经理或公司高层人员审核附用中谛，纪录审批人，审批人意见，审批时间，审批金额等c.费用统计对某次成交纪录，或某个员工、某次市场活动进行历次联系活动的费用累计3.2.3销售管理3.2.3.1信息来源管理业务人员根据商机所在区域获取商机信息.牵涉到的经销商及信息.包括类别（集体、个人人行业、采购时间、订货时间、联系人、联系方式等并研究商机是否有价值,如果有价值的话可提交给高层管埋人员进行审核.3.2.3.2信息分段管理、跟踪、分析想要与客户成功保持长期供货关系.要经过长时间的然踪和分析,并可根据人员跟踪到该人员负贲客户科次的销售信息，并能详细分析下次销售开展方向,通过产品、效劳（口碑人人际关系、价格等因素：高层管埋人员可以杳看其负设的所有人员的销仰信息及而机情况，也可根据客户名称杳询到各个人员负而客户的阶段销的信息,并做总体分析.3.2.3.3商机录入业务人员通过市场集道了解到的商机信息（销科资源信息去，包括：客户名称、地址、负贡人，联系方式、采购时间、米购用途、需求产品、公司规模、行业等等）发布到系统中,同时根据操作人员的选择,决定商机及否在保存的同时上报到高级管理人员,商机录入字段包括：商机主题、客户名称、地址、负责人,联系方式、果购时间、采购用途、预算、需求产品、公司规模、行业等等，3.2.3.4新机上报商机可以转到指定的上级主管人员,系统会通过系统协作组件通知相关主管人员对商机进行审枇（系统中会有单据待审批的提示），3.2.3.5商机审批可根据阶段情况进行审枇,（如：有购双意向后,领导可批准人员对雄伟进行进一步的跟踪：跟踪到一定程度后，领导做下一步审批,进入销惇发货等阶段，如果审批不通过，业务人员对商机进行修改并提交部门羟理：审批通过后（部门经理做出批示）,部门经理对商机（工程时机）进行分配，一旦被分配后,只有被分配到的业务人员或其上级领导才能看到该时机信息.其它人无权限查行,可以根据人员活动做后续信息补充及修改，修改后有历史记录.3.2.3.6商机杳询商机遹过审批后，市场人员.普通业务员,业务管理人员可以通过系统了解到新的商机查询方式：按主题、商机主地、客户名称、采时间、产品、业务员等多种条件的组合查½h3.2J采购管理3.2.4,1订单管理I.用户订购栏目，包含订单1D,用户ID.产MID,订购数僦,单件价格，备注一息,订单状态，订购日期等工程。2.订单状态预设为3种模式1.无效订单2.有效订单3,己完成3.普通用户通过进入产品展示页，并点击页面中的相应按钮进入用户订购页。4.用户在订购页中,输入订购故城，及个人联系方式信息.及完成订购.3.2.4.2订总皆看1 .后台管理人员可以花看用户发布的订单信息,并通过操作，设置订单的状态。2 .后台管理人员可以蟋改,删除订常信息.3 .2.5商务管理4 .2.5.1销件签约3.2.5.2合约回款对于经Ifi商或客户的合同进行饴案管理.其中信息包括.负货人.合同编号等.3.2.6汇总中心对于销但能够按照日、Mk月、季度、半年、年期间段对营销中心、大区、经销商及个人做利润分析，包括发货额、回款额、折扣率、当期支出等做汇总显示。3.2.7权限管理3.3对性能的规定3.3.1精度1,在执行数据增加的时候，不允许出现因为程序的原因毛致埴加愫作失败，也不允许发生Hi更增加的怡况2,在执行数据捌除的时候,不允许因为程序的原因发生多删除数据,则除失败的情况3.数据的修改也要求保持对应的准确性3.3.2灵活性3.3.2.1操作方式程序在通常的应用环境下使用取标和雄盆进行怆入和谕出操作,对于执行按钮.通常使用取标的点击完成.同时用户界面要求全部支持键盘的定位操作（在不安装收标的计算机上，也能泌运行该系统）3.4,2,2运行环境程序在通常的条件下.在IindowsServer2000/2003/2008上安装部署,但是,还要求能够在后续的MS的操作系统上运行.3.4,2.3故障处理的要求A、在用户幼入一些不合理的数据的时候，能蜂进行一些合理的提示信息.不能因为输入错误而导致系统的错误，或者程序停止运行B、数据库要求有灾难备份机制，以防止数据的丧失3.4.2.4其他要求A、平安性客户是公司最珍货的资源,为了更好的开掘老客户的价值.并开发更多新客户，XX公司决定实脩客户关系管理系统.希望通过这个系统完成对客户根本信息、联系人信息、交往估息、许户效劳信息的充分共享和标准化管理；希里通过对销传时机、客户开发过程的追踪和记录，捉诲新客户的开发能力；希里在客户将要流失时系统及时预警,以使销竹人员及时采取措施，降低损失。井看型系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况.客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作，客户效劳水平的上下决定者公司的核心竞争力.该客户关系管理系统应提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中相关人员可以在找完成效劳的处理和记录工作.1.1 目的本文档的端写为下阶段的设计、开发提供依据,为工程组成员对备求的详尽理解,以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证.同时本文档也作为工程评审验收的依据之一.1.2 范围本系统包括：苜销管理、客户管理、效劳管理、统计报表和基础数据五个功能模块.另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限.收发由口件功能用于获得客户的详细能求,文档管埋功能用于客户信息文件的存储，1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。客户，购置XX公司产品或有意向购置XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户效劳，由客户提出申请,要XX公司员工对其做出响应的活动.分咨询、建议、投诉等类型.2系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品怡息、库存数据与销传活动,这三局部内容有其公司箱售系统进行管理.但本系统前要提供产M信息查询功能、置存数据查询功能、历史if单查询功能.2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员，管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。»*!审交客户奉献数据、客户构成数据、客户效劳构成数据和客户流失数据。客户经理，维护负费的客户信息.接受客户效劳请求,在系统中创立客户效劳.处理分流给自己的客户效劳.对处理的效劳进行反应.创立策售时机.对特定销停时机制定客户开发方案.执行客户开发方案，对负费的流失客户采取“栈流失"或"确定流失”的措施，«1售主管：对客户效劳进行分配.创立馅但时机.对销生时机进行指派，对特定钠传时机制定客户开发方案。分析客户奉献、客户构成、客户效劳构成和客户流失数据.定期提交客户管理报告.2.3系统功能系统用例图如图1所示,子用例图及详细的用例描述见“功能性偌求”局部.用例图1销售经理用例图22.4当遵循的标准或标准本系统枭用MierOSOf1.SQ1.SerYer200。数据库，数据库设计原则上符合三大莅式，且标准，易于维护，使用vs2005进行开发,采取B/S架构.程序需使用MVC模武,采用三层架构,保证系统的可维护性和可扩展性。采用di"css设计前台页面,孱做到代码精简,大方。3功能性需求本系统分营销管理、客户管理、效劳管理、统计报表、基础数据、邮件收发、文档管理和权限管理八个模块.3.1 营销管理材销的过程是开发新客户的过程，刻老客户的销仰行为不属r营销管理的苍崎，客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售时机时，应在系统中录入该销件时机的信息,销售主管也可以在系统中创立料件时机.所有的销华时机由销售主管进行分配，姆个销华时机分配给一个客户经理.客户经理对分配给自1.I的箱件时机制定客户开发方案,方案好分几步开发，以及fij个步骤的时间和具体事项.制定完客户开发方案后.客户经理按实际执行情况填写方案中舟个步骤的执行效果.在开发方案结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售时机为“开发失Rr或“开发成功”.如果开发客户成功，系统自动创立新的客户记录。3.1.1 销售时机管理3.1.1.1 创立销售主管、客户较理创立第位时机的系统界面如图3所示.虢计脩.我的华机会普WI1.1.r债供机会KdEJJIOJi创立销件时机时需录入以卜信息:M9说明人格式是否必填编号系统自动生成输入柢只读时机来海文本客户名称文本是成功机率.从0到100的数字数字是概要对第1时机的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本时机描述文本是创立时间当前系统时间输入框只读是创立人是自动埴入当前登录用户，用户不可更改输入框只读1.1.1.1.4 处理XS从页面抉取怆入信息，在数掂库中创立新记录.1.1.1.1.5 出要素提示“保存成功”，或报告相应错误,页面必填项未填时不允许提交友地.3.1.1.2 修改MF时机3.1.1.2.1 业务侬对未分配的销售时机记录可以编辑.3.1.1.2.2 使用者销售主管、客户经理3.1.1.2.3 入要素在销包时机管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售时机记录，可选择,条进行编辑,图4在编辑页面，可以对时机来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、时机描述诳行编辑.其他信息不可编辑B-寡广美不讨事续O.TMW卜©Mt<1.W卷尸开友行壮B喜尸憎0号镇S统计修费OBMtC图53.1.1.2.4 处理流程在列表页面选择“未分配”的销售时机进行编辑，跳传到编辑页面：在编辑页面填入更新的信息，提交我单,保存新的信息到数据库.3.1.1.2.5 出要索提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必埴项未埴时不允许提交表单。3.1.1.3 除浦售时机3.1.1.3.1 业务概述状态为“未分ST的销售时机可以捌除。删除时需要判断当前登录用户为该销售时机的创立人,否则不可删除.3.1.1.3.2 使用者俏售主管、客户经理3.1.1.3.3 *入要索如图4所示，在“未指派”的销售时机列发中选择一项删除.3.1.1.3.4 处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？*,用户选“确定""则执行蒯除操作,否则不执行。3.1.1.3.5 出聂X捌除成功后提示“删除成功”,3.1.1.43.1.1.4.1 业务概述销售主管根据各客户经理的负近分区、行业特长等对销售时机进行指派.每个锚包时机指派给一个客户经理，专犷专人.指派成功后，销件时机状态改为“已指派”.3.1.1.4.2 使用者销14主管3.1.1.4.3 入要索进行指派时尚要选择蝌入客户羟理,系统门动怆入指派时间.两相皆未必输项.3.1.1.4.4 处理选择要指派的销件时机，观察精仰时机的详细信息并选择客户经理进行指派。3.1.1.4.5 ,出要索指派成功后提示“指派成功”.该精密时机状态改为“已指派”（即"开发中>.3.1.2客户开发方案对“已指派”的韬伊时机制定开发方案,执行开发方案，并记录执行结果.客户开发成功还将创立新的客户记录.3.1.2.1 制定开发方案3.1.2.1.1 业务概述客户经理对分亡给自己的销售时机制定开发方案”3.1.2.1.2 使用者齐户经理3.1.2.1.3 入要索在制定开发方案时，应显示出销的时机的详细信息,客户经理可以通过新建方案项,俄辑已经有的方案项.即删除方案项来针对一个销售时机来制定客户开发方案.诲个方案r包括两个输入要素：I期和方案内容，都是必输项，I期的输入格式为“2007T2T3”.图7编辑方窠项时，日期不可以编辑，3.1.2.1.4 处理<8首先选择“已指派"的第伟时机进行指定方案的操作.然后制定方案.3.1.2.1.5 出要崇提交并更新当前页面时在方案项列表中显.示新建的方案项.3.1.2.2 执行开发方案3.1.2.2.1 业务完成客户开发方案的制定后,客户经理开始按照方案内容执行客户开发方案并按时记录执行结果.齐户经理3.1.2.2.3 入要率对堤个方案项埴号执行效果，并保存。Weem»*T*MMSM<«)TO军人*¾ar»*A«SIJTCTK39机合IwRf1.t人30<jjgoBKrBiBe2nuoowo>5f)rPM>三ttWMTWwnrwOU产馒务情-ta舞也帽靠户开发计">HIfi计JB三tV.»*«oif1.wa«>«»».TW»pm.2oe*<ef1.sa*1.a.3.1.2.3 开发成功3.1.2.3.1 业务某个客户开发方案执行过程中或执行结束后如果客户同意购电公司产品.已经下订单或者签订怕传合同.则标志客户开发成功.客户开发成功时，能修改销售时机的状态为“开发成功”,并根据销售时机中相应信息自动创立客户记录。3.1.2.3.2 使用者客户经理3.1.2.3.3 入妥索从列表中选择一个状态为“已指派”的第传时机,点选“开发成功”操作.或者在执行方案贞面点选“开发成功”操作.3.1.2.3.4 处理漉程修改错位时机的状态为“开发成功”。根据镣出时机中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）自动创立客户记录.3.1.2.3.5 ,出要索操作成功后提示“操作成功”.3.1.2.4.1 业务概述某销售时机在确认客户确实没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”.3.1.2.4.2 者齐户经理3.1.2.4.3 入要索从列衣中选择一个状态为“已指派”的销售时机，点选“终止开发”操作。或者在执行方案页而点选“终止开发操作.3.1.2.4.4 处理MS怪改销售时机的状态为“开发失败”.3.1.2.4.5 ,出要索操作成功后提示“操作成功”.3.2客户管理客户信息是公司资产的构成局部之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有货任维护自己负货的客户信息，随时更新.在本系统中，客户信息将得到充分的共享,从而发挥最大的价值.有调杳说明，公司的大同部利润来自老客户，开发新的客户本钱和时较昌而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购置公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。客户管理的子用例图如图9所示3.2.1 客户信息管理3.2.1.1 户信息3.2.1.1.1 业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息.3.2.1.1.2 者衣户经理3.2.1.1.3 入及素如卜列图所示，有“*标记的为必输项。地区、客户等级的候选项由数据字典维护：客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户.客户满意度和客户信用度候选项的值都是5.图103.2.1.1.4 处理流程从列女中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，第领特定客户的信恩,怆入新信息后点“保存”按钮返回列表页面。3.2.1.1.5 山要索提示“保存成功”或报告楷谈。3.2.1.2 管理客户联系人3.2.1.2.1 业务概述饵个客户可以有多个联系人,图113.2.1.2.2 使用者客户经埋3.2.1.2.3 入要索新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话，必输，还可输入手机号码和备注信息,注意：联系人是.财于某个客户的.图表2客户信配皆环>客户信里>取系人>妗*取荻人编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项B客户关不管理系统Q"管理B。客户信息誓理1.客户灌失理Q.屈务管理Q统计按表S软掘图表33.2.1.2.4 处理选择一个客户.显示其所有联系人的列表.从中选择进行编轮或删除操作还可以给该客户添加联系人.3.2.1.2.5 出要索客户的联系人伯恩.3.2.1.3 管理客户交往记录3.2.1.3.1 业务概述系统可以保存每个客户的交往记录.图表43.2.1.3.2使用者客户经埋3.2.1.3.3 入要案,客户经理完成客户效劳后，需记录和客户交往的内容，特别是里程碑小件或有五大影响的M件,添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还可以埴打个饴注信息。wpftv>wpft>sitid三>*a三三E1.J三图表5交往记录可以修改.但必给顶不能修改为空.图表63.2.1.3.4 处Me首先选择一个客户.然后针对这个客户维护交往记录信息.3.2.1.3.5 出要索客户的交往记录数据.3.2.1.4 查看客户历史订单3.2.1.4.1 业务概述客户的方史订单数据是一个客户重要的信息.本系统中不提供订单管理的功能.订单数据需要从俏售系统中读取,读取时只读取订单状态为“己发货”或“已回款”的数据（对应订单记录状态为5或6，3.2.1.4.2齐户经理3.2.1.4.3 入要率本系统根据客户展示历史订单。3.2.1.4.4 处理<8首先选择个客户,然后查行这个客户的历史订单,再选择一条历史订单查看订单明细.3.2.1.4.5 出要索针对某一客户显示其全部已发货或已I可款的历史订单，分页显示，最新的订总显示在前面.需要在列发中显示订单的编号、下单H期、送货地址、订单状态。图表7对住个仃单可以传百明细，在订单明细中的要显示订单的总金额，显示样式如下列图所示。图表83.2.2 客户流失管理系统将对超过6个月没有购火行为的。3.2.2.4 客户流失覆警3.2.2.1.1 业务演系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警.订单数据需要从箱售系统中获得.3.2.2.1.2 使用者齐户经理3.2.2.1.3 入要索本功能由后台程序完成，没有输入界面。3.2.2.1.4 处理Mfi每周六凌俱02：00系统自动检查订单数据，如果发现有超过6个月没有卜单的客户,则自动添加一条客户流失预警记录.客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以有到。图表9对客户漉失预警可以采取“树缓流失”和"确认流失"两种措施但在确认流失前一定要采取措施“何缓流失.3.2.2.1.5 出要素客户流失预警记录，3.2.2.2 暂侵客户流失3.2.2.2.1 业务概述使用者时于系统自动产生的客户流失预警，倒货该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施.然后在系统中使用“区线淹失"功能点,填写采取的措施.3.2.2.2.2客户经理3.2.2.2.3 入妥索初级措施可以不断追加，系统要保存饵次迫加的雷级措施,图表103.2.2.2.4 处理漉程选择客户流失预警记录,追加树缓措施.3.2.2.2.5 出要索系统保存年次追加的折谖措施.3.2.2.3 确认客户流失3.2.2.3.1 业务概述如果确是存在不可逆转的因素，齐户不可能再购徨本公司的产品，则确认该客户的流失。3.2.2.3.2 陋者客户势理3.2.2.3.3 入要It图表11在确认客户流失时要;客户流失的原因.B8户美¥理*址Srwra-客户U户口息*耀IOU户湾贵管镇由.*<w蛾计推寰3.2.2.3.4处理XS选择一条客户流失预警,填写客户流失爆因，确认客户流失.3.2.2.3.5出要索确认齐户流失后，该客户的状态修校为“己流失”。3.3效劳管理处理流程般务处理用例图63.3.1 效劳创立3.3.1.1 业务废述客户效劳是客户笆理的正要工作,通过客户效劳我In的销传团队可以及时怖助客户解决问题、消除顾虑,提高客户满速度.还可以帮助我们题时了解客户的动态,以便采取应对指随。3.3.1.2客户经理3.3.1.3 入要素当客户收到客户效劳请求的时候，要创立一条效劳单据效劳总据录入界面如下列图所示.效劳编号由系统白动生成；效劳类型由数据字典维护，选齐输入：创立人为当前徵录用户；创立时间为当前系统时间.图表123.3.1.4 处理MS效劳添加成功后仍返回效劳创立页面.4示空表单准备埴写下一条效劳。3.3.1.5 ,出要索添加成功的效劳数据,状态为“新创立".3.3.2 效劳分配3.3.2.1 业务概述销内主管对状态为“新创立"的效劳单据进行分配，G事5管.3.3.2.2 者销日主管分给的对象通过选择输入，候选项包括所彳i状态为“正常”的系统用户，TMWE)<TWff*Y4ZPI-«*«If三zJQ日"-Iu®jJI-CV典费欠MtAnJ1.aB*慧W="mM小i2ceBiX-e6为*Mry加伙格gSN!XOrtFiJf1.ceB"X<mW天Men1.q旬。部次每加伙格M小，MOTWuf1.ceB<I卬卬WX02天商公电*F91.f>MrMB2w2RccB例巫X1.ww知足心nIMOimttKA4«2iT*i2J1.02a1.at5K-JC-J客户It务修，>服务分包图表131.1.1.1.U1.三*t三三*财音处理kfJe再发0I1.aB<ea收计#会Q三tett3.3.2.4 处理MS选择一条状态为“新创立”的效劳单据.分配给专人.3.3.2.5 出要索效劳分配给专人后，效劳单据的状态修改为“己分配”.需要记录分配时间。3.3.3 效劳处理3.3.3.1 业务触被分AiJ处理效劳的客户经理负责对效劳请求做出处理,并在系统中录入处理的方法.3.3.3.2 者客户经理填可处理的方法，系统自动记录处理人和处理时间,3.3.3.4 处理*S首先查询得到状态为“己分配*的效劳单据，选择一个进行处理.1.tJ(0客9e*w务E1.aBeO三*三G)站，整会办."«vFw*«r«3tea"-1於5三3三3WP>务心/FU户«*A»Ht人Mten«%依MrSm9u百a)万云新小S2O97S12Ha«_M!肖依8»管仆2MT912ttB陋<MF及同SU公句Q*<1.皆略：HOT等12月8日.0三矢用m会目内3wrfiHsf1.a*HM2W一小，2OF912f1.ttB_A_J图衣1埴写处理方法后提交.3.3.3.5 出要索处理完成的效劳单据状态改为“已处理"。3.3.4 效劳反应3.3.4.1 业务就对状态为“已处理”的效劳单据主:动联系客户进行反应，城写处理结果.3.3.4.23.3.4.3 入JW需要加写处理结果，并选择在户对效劳处理的满意JS1.客户涌遨吱为1'5的值。图表163.3.4.4 处理*8首先查询得到状态为“已处理”的效劳单据，选择一个诳行反应.田9PT9tQV*V三解易分配鼻出fqHHM÷E1.<Qttt三ft图表17M有处理结果和满意度后提交。3.3.4.5 出要索根据客户满意度不同,效劳单据的流转也不同.如果客户满意度大于等于3,效劳服据状态改为“已归档”.如果效劳满遨度小于3,效劳状态改为“已分配”，JR新进行处理,3.3.5 效劳归档3.3.5.1 业务秘系统可以对已归档的效劳进行查询、查阅.便于参考解决类似何时.3.3.5.2客户经理、销件主管可以根据齐户、概要、效劳类型、创意门期进行代询.时每条效劳单据还可以杏看明细。图表183.3.5.4处理MS3.3.5.5,出要索效劳单据信息.图表193.4统计报表3.4.1 客户奉献分析3.4.1.1 业务Mifc对客户下单的总金额进行统计,了解客户对企业的奉献.3.4.1.2 使用者俏售主管、而管3.4.1.3 入要索可以根掘客户名称或年份查询，默认列出全部客户和所有年份订雅金秋的总和.3.4.1.5 ,出要索显示客户名称和该客户下单的总金额.I-9tMT三(5&户曾镇S<»«S-馍计8艮石产N升也b产梅式升场害户分”我图上203.4.2 客户构成分析3.4.2.1 业务概述了解某种类型的客户有多少及所占比例。3.4.2.2销何主管、高管3.4.2.3 入安索可以选择报表方式,按客户等级统计.按信用度统计或按满遨度统计。3.4.2.5,出襄索图衣213.4.3 客户效劳分析3.4.3.1 业务概述根据效劳类型对效劳进行统计.3.4.3.2 M者销台主管、高管3.4.3.3 入JW可以输入年份，只统计该年的效劳数据。3.4.3.4 处理S客户务分析m*寸13.4.3.5 出要索BE)BDE)客户关原笃理事烧客户Ir理牌务看理统计粮聂I-,春尸贡M分析；-?客户岗成分析o客产）务分析1.）客户混失分析婆心救猾3.4.4 客户流失分析3.4.4.1 业务横述在看己经确认流失的客户流失记录,3.4.4.2 ft*销内主管、而管3.4.4.3 ,入要家可以根据客户名称和客户经理名称进行连询.3.4.4.5,出襄崇列出符合查询条件的已经确认流失的客户流失记录.图表233.5基础数据3.5.1 数据字典管理3.5.1.1 业务最述对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统通过数据字典来配F1.比方效劳类型、客户等级等,3.5.1.2 使用者系统管理员每个数据字典项包拈系统自动生成的编号、类别（如：效劳类型）、条目（:咨询）和做（如：1）构成.数据字典限行的能漏税.有的不可煽辑.只能宜看.图表24对于可以编辑的数据字典项，可以惨改共类别、I1.UKft.还可以设为不可编帆图表25在数据字典项的列表中,对可编辑的数据字典项显示“娘婚和"删除”的操作按钮.图表263.5.1.4 处理*83.5.1.5 出要素数据字典数据.3.5.2 查询产品数据3.5.2.1 业务概述本系统中没有产品数据，需要从销售系统中获祖。3.5.2.2 ft*客户经理3.5.2.3 *入要索可以根据产品的名称、型号、批次进行查询.3.5.2.4 处理*83.5.2.5 ,出要索a1.IMW列出件合电询条件的产品信息.|sS*iMtt<>*dJ1.Ezvv<nHM代虹：S«annoome