DB32_T 4824-2024 养老机构服务纠纷调解处理规范.docx

ICS03.080CCS20DB32江苏省地方标准DB32/T48242024养老机构服务纠纷调解处理规范Specificationofservicedisputereso1.utionforseniorcareorganization2024-08T4发布2024-8T俵施江苏省市场监督管理局发布中国标准出版社出版目次IftrTHII葩围12规范性引用文件I3术语和定义14基本原则14.1 自Ig厚则14.2 及时原则I4.3 jt1.t1.15服务纠纷类型25I21.2 财产类21.3 其他类26 -(4*厘27 服务纠纷调解处理流程28服务纠纷调解处理要求38.2 调查研判38.3 制定避解处理方案48.4 协商化解48.5 多元胭解48.6 执行调解处理结果，18.7 记录日档49持续改进4参考文献5本文件按照GB,T1.1-2020，标准化工作导则第1部分I标准化文件的结构和起草规则3的熄定起草.请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的贡任.本文件由江苏省民政厅提出并祖织实施.本文件由江苏省养老服务标准化技术委员会归口.本文件起草到位：南京市秦淮区民政局、南京市民政同、江苏众里养老产业发展有限公司、南京市标准化研究院.本文件主要Ie草人：鄂巧玲、杨玷、朱孔光、易姓、杨颉、张梓悦、杨嫦、余婷婷、蒋鼓、张11篇、李烈、刘瑶、蒋贞仪、孙南春、刘晓旭II1.养老机构服务纠酚调解处理规范1重B1.本文件规定了养老机构服务例纷调解处理的施本原则、服务纠纷类型、曲结要求、潦程、要求和持接改进.本文件适用于养老机构服务纠纷的调好处理.2短如性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注H期的川用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注口期的引用文件其最新版本（包话所有的修改单）适用于本文件。DB32/T3635养老机构入住评估服务规Iig3术利定义下列术语和定义适川于本文件.S.1纠给dispute因贡任认定不法瓶所产生的争议“2JR务纠蛤disputeofservice服务活动中因人J1.面外伤害、财产授穴等造成的刿纷，3.3相关第三方re1.evantthirdparty为老年人提供资金担保监护或委托代理曲任的个人或坦织,亲同、村（居）委会.老年人原取位等.来源：QVT357962017.3.44 *M4.1 自JBJM在当小人自Ia的珞他上开展,不强迫任何一方当水人接受阳解处理.4.2 及时原JH及时调解处理,不无故拖稣诚以各种理由进行回温.4.3 实事求是延于客貌事实,平等淮护各方合法权益公平公正地谢解处理养老机构收务纠纷.44多元化解充分运川协腌化阴、人民调解,行政调阴、行业协会调解等方式,多元化解养老机构服务纠纷.5 a*tMttna因老年人生理心理、机构环境.机构管理、护理第务、疾摘.用药等因素产生的老年人喳食、食品药品误fr压疮、烫伤.取床、跌倒.他伤成自伤、走失、意外死亡等服务细豺，5.1 财产美因老年人或相关第三方因索造成养老机构财产粕失、因养老机构因素造成老年人成相关第二方产损失、因养老机构收物等因素产生的服务纠纷.5.2 其他类因老年人或养老机构产生的除人身类、射产类的其他服务到蚣,6总体央求6.1养老机构应建立fit全安全馆理制哎和血软管理制度,及时识别风险点,在公共场所安装视频监控.在服务场所内间备报警装置和必要的应急救援设备设饱定期开展应急演练.6.2 养老机构杈建立健全服务纠纷唳防机制，成立服务刎纷诩解处理小疑，制定廉务细勘的应能预案，6.3 养老机构应全面推行敬务合同制度，与接受服务的老年人或相关第三方签订糜务合同，明确双方的权利、义务.6.4 养老机构应加强做务版量竹理和控制,定期开展服务质敏考核.6.5 养老机构在不断提育养老服务从业人员肘务技能和业务水平的基础上.应加屈从业人M的法治、安全'人文、心理施柒和职业道馅齐力面的靴ff及培训.6.6 养老机构应积极发挥货任保险的经济补偿和风险做防等作用，投保嫁合费任保险.6.7 养老机构应按照DB32363Sftt好老年人入院评估工作，根据泮估结果合理确定照料护理等被.并定期进行风险评估,向老年人及相关第三方提供风险告知书.提示服务过程中可能发生的意外风险和相应的处置措施.6.8 养老机构应建立内制管理信息档案.妥善保管异常小件报告、紧急呼叫记录:、处置记录、值班记录、视领监控等帧始资料；建立老年人档案,收奥和妥善保管老年人袈本忸况、老年人入院评估、服务风险告知书、服务合同、护理H志、健股档案等资料，并保证档案资料的口实性、完整性7务纠安«!HaUI服务纠的训髀处理流程见图1.H1BAiMttII1.Iftaxa8务纠第“解处理要求&1介入以芬纠纷发生后,养老机构应第时间了解情况,密切关注老年人及相关第三方的情绪及诉求.极好情结安抚，8.1.2分新I发生人身类限务纠纷时.养老机构应及时处理老年人伤情,做好老年人的治疗、照护等元合工作.发生财产类很务纠纷时.养老机构应根据应急预案来取措施及时将财产相失降怔.其他类IR务纠纷应战榭发展情况按照应急预案进行处理.当服务纠纷剧出养老机构的可控罐力范围，应及时上报相关部门8.2 期例&21Htt1.HZ齐老机构应根榭服务纠纷的类型及原因,收集相关合同、护理记录、授权委托、考核记录、监控视频等原始资料并进行封存,I可时记录老年人及相关第三方的诉求,准备服务纠结调解处理的相关证明U*1.a2.2ft三W1养老机构也机班收集整理的资料，对服务如给进行科学评估,对服务纠舒的调解处理作出初步KM。8.3 制定解处理方案养老机构应根据调直取证、费任研判的情况，结合收务纠扮的类型拟定相应的调解处理方宴，控制小态的分化和升缎,降蚊服务纠纷对老年人及养老机构造成的惯害及损失.8.4 丹窝化第8.4.1 对责任明现、无垂大分歧或异议的服务纲纷.可为倘解决.8.4.2 必要时，养老机构的院民委员会可参与物商.8.4.3 防商应在曹过音像记玳设施设备、安保等彖件的场所进行.8.4.4 养老机构宜指定、委托双方认可的协商代衣.或者聘请专业法律桶向参与协商.老年人家屈人数较多或各服务纠纷涉及老年人人数较多的,自推举代表进行协筋.8.4.5 双方经协商自行和解达成协议，应按照协议履行；我中一方不认可且不感多元诩解,应终止调解.&5多元辑8.5 .I服务川豺发生后，燎协商化解无效的，双方可向纠纷发生地或者双方所在地的人民调解委员会、行业例会.行政谓解机构申请,解，姓调解后达成讽*?恃议，双方应按照协议履行.8.5.2经人民调解委员会.行业办会、行E1.调解机构调磬不成的,应终止调够.8.6 执行解处理饴果双方按照协问，调解的结果执行.8.7 记白粕养老机构应对以分刎纷讽解处理全过程进行记录，将院始俊科及股务纠给讽解处理过程中产生的存料进行整理归档，我善保管.9mm三笄电机构应保持服务纠纷预防和谓弊处理机制的有效运行，并持续改进；一一学习服务到纷值防的方法、方案和实践案例，加强服务科酚僮防健力；一一通过收务段M讲评全等形式，舒对服务W扮发生的原因、存在的向Ja进行全面分析和总结；一定期开展客户满意度谓1*3分析总绪并形成诩行报告，制定相应改进措施，提升服务版砒，考文1GRT357962017骅老机构服务展呆班本,埃范2)GB,T37276-2018养老机构等旗划分与评定P1.GB38600-2019笄老机构服务安全基本双版4民政部,中央政法委，Ai高人民法院，地高人民检察院，公安部，司法部.关于规范笄老机构服务行为做好股务纠的处理工作的意见.民发(2020)89号.2020年7月27日