GB_T 42509-2023 质量管理 顾客体验管理指南.docx

ICS03.120.10CCSAWG皂中华人民共和国家标准GBZT425092023质量管理顾客体验管理指南Qua1.itymanagementGuide1.inesforcustomerexperiencemanagement2023-03T7实施2023-03-17发布国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会目次前言III1的B1.I2堤范性引用文件I3术语和定义I4顼客体粉管理原则25顾§?j5管理1?架35.1 识别顼客体脸管理环境和影响因泰35.2 确定顾客体物管理范阚35.3 建立顾客体验管理过程35.4 领导作用和承诺36策划46.1 顾客体验管理目标及其实现的策划46.2 资源配画56.3 顾客体脸管理职责56.4 管埋协同56.5 应对风险和机遇67运行67.1 设计顾客体验67.2 管顾客体67.3 洞察顾客体脸87.4 优化顾客体验108评价、保持和我I1.8.1 建立绩效刈fit和评价机制I1.8.2 顾客体验管理的评估I1.8.3 持续改进12参考13本文件按照GB,，T1.1.-2O2Og标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则3的规定起草，请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的田任。本文件由全国石质管理和质届保证标准化技术委员会（SA。TC151"&出井归门.本文件起里单位：中国标准化研究院、迪铭（北京）咨询有限公司、中国民航科学技术研究院、苏州众吉Z络科技股份有限公司、北京益派数据有限公司、深圳供电局有限公司、上海市痂协用户评价中心、海尔智家股份有限公司、青岛睥酒股份有限公司、北京遥感设备斫究所、方圆标志认证集团有限公司、扬子江药业集团有限公司、广东博智林机渊人有限公司、中车时代电动汽车股份疔限公司、湖南中联重科智他高空作业机械行限公司、上海强生集团汽车修理有限公司、成都云达智业科技有限公F、黄州茅价消股份有限公司、江苏亨通光电股份有限公司、漳州片仔痍药业股份有限公司、徐州工程机械集团有限公司、绍兴科艺标准技术咨询有限公司、无限极（中IB）有限公司、新镯维吾尔自治区标准化研究院、上海契胜科技有限公司.本文件主要起电人：康键、史雁军、蔡华利、郭晓波、陈沌、区彦前、吴芳、J峨、苏型爪陈辰、孙丹凤、皮向荣、李璐、潘玉微,徐开除张两、王海城、仃:会礼、张宏、易智、滁华彬、1羽人E平、张建峰,M盛、张华清、顾大正、女施德、朱翔、王晓盛质量管理顾客体验管理指南1Ma本文件提供了顾客体验管理的原则、框架,以及策划、运行、保林和改进等顾客体验管理过程的指南.本文件适用于各类型组织开展的顾客体蛤管理活动.2屈范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规莅性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注I期的引用文件，仅该口期对应的版本适用于木文件：不注I期的引用文件，其Ai新版本(包括所有的脩改单适用于本文件,GB,90侦量管理体系暴础和术语GBrr19004质量管理现织的质量实现持续成功指南GB/T19014-2019质量管理顺客满意监视和测埴指南3#WWGBT19000、GB.T19004界定的以及下列术语和定义适用于本文件，3.1WCustxaer能誉或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或立曲。方佛消费尔珀1.A、最终使用者、宅包商、内部过拗产A成网务的剧纵、赖万和秘方.&阕河以幽图内敞板/敞。来源：GBTIQ(XX)-2016.3.2.432JKr1Mftcustomerexperience在与组织关系周期中,帆客在与组织所有互动过程中形成的礴受、认知和行为的总和.注I：顾客体验反映了顾客硼曲的总体成觉，包括顾客与A擀在情感、生理和心理EA岷系.注2：顾客体脸包括颇客与珏欧关系周期内顾客与力阳、产品或服务的每一次互动，注3：领客体质不同干顾客满意,它追求在演客曲出曲交互的不同的过程中世立积极的联系,而不仅是满足顾客的衙求和期望，33IR客体险管理customerexperiencemanagement确定JJ溶体3。劣目标，并通过策划、设泞、运行、评价、保持和改进等一系列活动以实现顼客体验目标的过程.JRr41.ftcustomersatisfactionm（3.D对其期罐己被满足程度的感受。注!油产施娜务交付之施fmx所能不r三客的期中,其彻喀也在当之中.为实现你旃解客满电,可能杼必嘤满足服蝴喀既没有明示，也不是通常愚含或必须履行的期里.注2:投诉及希满即械低的殷常胆健达方式，但没有投诉不一定衣明顾客很满包注3：即使规定的酩要求符合顾客的愿望并得发黄足，也不一定确保喀很满意，来源：GBrr19GoQ2016.3921.5IM客旅程CuMoiiierjourney颐客与组织、组织的产品或服务进行互动的全过程。1.6触点touchpoint顼客交互点,或顾客与打倒!及其产品或版务互动的媒介。来源：ISaTS24082:20213.811.7tWttNetPromoterSCore;NPS反映某个产品或服务的顾客愿意向他人推荐和不熄意推荐该产品或服务比例情况的指标.）通常:争推荐值等于愿意推荐者所占的百分比减去不骋意推荐者所占的百分比。1.8J1.i客费力度customereffortscore评估服客在使用产M和服务过程中的费力程度.1.9JR务SerViCe至少有一项活动必衙在组织和顾客之间进行的组织的输出.注1:通常t务的主要要素是无形的.法2：酒常服务包含与顾客在接帧Iii的涉,除了确定R喀的要求以删胧矽卜，可d电包括与顾客建立福娴美装to：胸、会胸驿糊，或公侬次如利&炮制等-注3：服务的提供可能涉及，例如：一澳喀提（蛹印梦品囱儒要斓蝴汽的上昭钥脚舌动：在旗碰仰向无形产品（如为准的纳税申报胞所甯胸K益加上所完颇相同：无形产M的交付（如知识传授方面的信恩提供）：为顼客创造氛附（如在宾馆和饭店）.注4：通常服务由屈溶体验.（来源：GBTI90-2016.3.7,74 MMHMN组织在开展顾客体5金管理活动时.宣遵循以下原则：顾客需求引导：以顾客需求为指引.充分理解顾客体验需求和反馈.不断满足顾客需求并努力超越晚客期望：一一高层领导乘视，组织面层领导景视独客体验管理，将顾客体验的目标和方向与融入组织战略.持续推动顾客体股管理的有效实施：多方协作共创：卓越的体验需要与顾客在褥求、设计和实现全过程中的共创，以及组织内外部所有相关方之间的目标协同和运作过程中的高校协作；注重新证决策：顾客体险管理决策建立在对顾客体盼的涧察分析基咄上，实施收维W!客体验相关信息，对数据、佶息进行分析，并以此进行顾客体验的改善：改道提升：顾客体验管理需要持续改进与优化根据顾,客需求及时调整顾客体验目标,提升员工关于顾客体股的管理技能,定期开展顾客体验昔理过程评审，不断优化管理过程.5 KVMftmen5.1 识别在管理顾客体验（策划、设Ih运行、评价、保持和改进顾客体验整个过程）时，组织宜考虑影响领客体验目标实现的内外部因素，包括但不限于：一国际、国内、地区£或行业的相关法律法说、技术、竞争、文化、社会和热济M掇一组织的愿景、价值观、文化、知H浦I绩效等：M牌的传播渠道和方式：一产品和服务（包括质量、功能、价格等）：一组织为顾客提供的相关服务流程：与顾客建立联系的柔道：一代表组织与顾客产生各类交互活动的人：顾客的情感和理性反应,以及影响顾客情感!三性反应的人或环境：一相关方的膨响等.5.2WEffVMKmoi确定顾客体验管理范用,包括它的边界和适用性,在确定范围时,组织宜考虑：a1中提及的各种外部和内部因素：顾客的海求和期望：组织提供的产品和服务，以及产M和服务的提供过程；组织内外部相关部门及其管理边界和职责。顾客体验管理的范围可以是整个组织、组织的特定部:分，或者多各呦协同的一个或多个职能制门.当顾客体验管理是为多组织协同的一个或多个特定职铤部门而建立时,可以涵盖衽个部门实体的角色及其相互关系。组织宜开展系统化的顾客体缔理，对顾客体脸进行第划、运行、评价'保持和改进J谿体缔理宜得到小高管理者、管理层和整个呦像诏诺的支持，策划包括领客锋目标及其实现的策划、配备必要的资源、顾客体验管理职责、管理协同以及应对风险和机遇的措城等（见第6章）。运行包括设计顾客体脸、管理领客体验过程、洞察晚客体验、优化陆客体验等（见笫7章）。评价、保持和改进包括建立绩效测量和评价机制、顾客体验管理评估和持续改进等（见第8章）.5.40»作用和承诺此高管理者宜通过以下方面，证实其对顾客体验的箱导作用和承诺:a）对顾客体验管理的有效性负责：b）确保制定顾客体验的目标，与组织环境相诙应，与战略方向相致；C）确保顾客体验管理融入组织的业务过程：d）确保顾客体验所带的资源是可获得的：e）倡导建立追求卓越顾客体验的文化，并通过内外揖沟通促使全员积极参与：0支持员工顾客体验管理能力的培拉，指导他们为创造积极的颐客体验作出贡献:S）推动定期监视和评审顾客体验的运行,确保顾客体验实现其预期结果：h）推动持续改进。6.1mmIm目&i.iIReUHm«aBMS策划顾客体验管理时，料段只宜考虑阱!顾客体验的相关因素，包括：产品和股务，如给颐,客带来的价值、湎足的需求；顾客服务过程，如服务提供、投诉受理、服务补救；一平台、设备和应用,如系统的稳定性、软件的易用程度：品牌形象，如乩牌对顾客的承诺、M牌声誉'品牌信任.策划顾客体验管理时，科班宜考虑我客体验的所有接触与交互环境，包括以下环境及其组合:A1.东环境，所有相关方的人员，如销售代表、客服代我、其他颜客：一实体环境,物理场所及相关的设招与设施如营业网点、自助设备、移淋端；数字环境,利用数字技术和媒体连接的环境,如互联M.&1.2组织宜采用适合的方式获得对顾客需求和期里的理解,以确保实现顾客体验管理目标,获得对哽客需求和期望的理解可以采取以下方式：聆听顾客声音：与顾客进行共创：征询员工的意见：½集和分析顾客使用数据：市场环境与对标研究：未来珞势分析与研窕等。&1.3力照在确定顾齐体验管理目标时，宜结合发展战略、规模、能力、制约、.颐客及其他捌蜩喀体验的内外部因素,确定领客体验管理目标立考虑以下方面：a）顾客范用及顾客类别：b）拟满足的顾客体验需求：C）与组织发展战略的一致性：已知的限制，例如人力、技术、信息和财务资源的限制：e）与顾客、相关方的沟通情况：0顾客体艇目标冏!织的各个职能、层级及过程的分解：g）可测量性。&1.41.½MWmn目标组织确定的顾客体验管理目标可包括但不限T-:顾客体蛉需求和期史的满足程度：顾客体验I1.标的实现桎度：顾客体验问题的斛决程度：顾客体验改善或提升程度；一顾客体验测盘指标的有效性：顾客体验策划是否得到有效实施：应时风险酗Us所采取措脩的有效性等。为了实现顾客体验管理目标，组织宜对以下内容进行策划：a)b)ose)实现预期的顾客体验管理目标拟开展的活动；顾客体验管理目标实现的优先级；实现顾客体验管理目标所必需的资源：顾客体险管理职责：支持顾客体验管理过程所采取的方法.&2MES组织宜确定和提供顾客体验管理（策划、设计、运行、保持和改进顾客体验）所需的资源,评估资源需求时，封联宜考虑现有内部资源的能力和局限、从外部获褥的资源内容、类型和可行性.宜考虑的资源类型包括但不限于：人力（包括人员构成、人员能力、培训、专家支持等）；顾客体膜相关知识（如监视、测口、分析和评价顾客体验的相关技术等）；一财务：一程序、设计工具与技术：T息、数据和文件：工作环境、材料、设备和配套设施（包括信息与通信技术和系统）：外部供方提供的所需资源.&3MMHmW封四宜结合实际情况，将政客体验管理目标融入现布,的业务过程和绩效管理过程，将牧客体蛉管理相关的职责分配给现有的职位，或设立顾客体验管理团队.&4mm为J'实现顾客体验管理目标的致性，缈H女将顾客体盼管理策划的结果落实到组织内外部的相关部门，并建立胴机制，包括：明确影第顾客体验的相关方：一明确组织内部的协同要求：明确与组抵外部的协同要求：其他应急情况时的协作要求。&5则RMVUH组织进行顾客体验管理策划时宜考虑可俄面临的风险和H出.以确保能实现顾客体验管理狡期效果，预防或诚少他面的政客体险影响。7运行7.17.1.1顾客体险设计宜与组织的业务过程（如新产品开发、新服务设i、新功能开发、市场营销、顾,客服务等）相结合.哽客体验设计可以遵循以下过程：a）需求分析：采用适合的方法（如同理心地图、顾客旅程、业务价值定位等）建立对顾客体验设计目标的充分理解：b）定义目标：明确拟实现的顾客体验效果或拟解决的顾客体验何趣：c）解决方案：形成顾客体险目标实现或问题解决的方案和行动计划；d）原里制作：应用便捷的方法，制作形成可测试的原型：C）测试验证：进行顾客体脍测试验证顾客体检设计目标的实现程度：0设计实现：达到可以向顾客提供或在业务过程中实施的程度.7.1.2评估m体设计机织宜采取适当的方式时W!客体验的设计及其实现进行评估，宜考虑以下因素：能否满足顾客体验的需求和期望：与预期的顾客体验H标的相符性： 与其他顾客体验设计目标的协调性： 与缈R业务绩效目标的一致性；与组”用J业务过程的相朗性 资源配置的可获性和充分性。7.2 ramrat7.21 侬组织宜对实现政客体验I1.标的运行过程进行有效的管理，包括顾客体版运行支持管理、风险管理、外部提供颐,客体验管理和负面顾客体验管理等，7.22 mwn就组抵宜对顾客体验相关的运行过程提供必要的支持，包括：确保颐,客体验目标实现过程所需的资源能第充分并及时获得；提供有助于实现领客体验目标所需的支持工具（如流程折引、样例模板等）：一设计并提供影响顾客体验的业务流程，并进行有效管理：向直接或间接提供、传递和选响顾客锋的员工提供必要的培训和指导.7.2.3组织宜对顾客体验运行过程中的风险进行识别和管理，包括：a）识别触客体险运行过程中可能存在的风险和8国，包括人员、资源、技术和过程等；b）针对可能导致负面顾客体验的风降进行风险等线的评价：O根据风险等级制定应对措砥，尽可能降低对顾客体验的负面影阴：d）对政客体验的运行过程风险进行持续监视,确保满足顾客体验I1.标的要求.7.2.47.241 «6£有下列情形之一的，组织宜确定对外部提供的顾客体验实魔管理：外部供方的产品和服务构成组织自身的产品和服务的一部分：外部供方代表孤织直接将产品和服务梃供给领客：组织决定由外部供方提供顾客体糜过程或部分过程.7.242 nm为确保外部供方提供的过程、产品和服务不对组织稔定地提供顾客体援的能力产生不利影响，组织立：a）确保外部供方符合相关法律法规和相关方的要求：b）对外部0昉提供顾客体验的能力进行评价,如服务、质量、技术、资源、时间与效率等,选择符合要求的外部供方：O确保外部供方提供的过程保持在组织顾客体检管理的控制之中明确对外部供方的控制及其输出结果的要求，如定义和约定的顾客体验I1.标及目标未达成时的后果：d）对外部供方的输出结果i三行绩效评价和监视：C）当外部供方提供的顾客体验水平与组织的顾客体脆目标和要求不一致时.组织宜及时采取措福.降低!嫡，减少不利影响.7.243 Wt打炭1宜采取适当的方式时外部供方提供的闻!客体脸过程进行管理,可以根据需要采取以下一种或几种管理方式：由外部供方提供证明：一到外部供方进行审核：一对外部供方开展监督：一与外部供方共同开展工作，建立首选制度和监测制度.7.244 负面*mm组织宜采取措施消除导致仇面领客体验或者潜在问题的原因,防止问题发生或电处发生。当出现负面吸客体验时，处宜通过以下一种或几种途径处置负面顾客体脸：a）立即采取措施，隔离、限制、退货及引停对产品和服务的提供：b）及时与顾客建立沟通；C）开展调自，评估负面影响情况：d）提出补救或补偿的处理方案,并沟通方案.获得让步接收：c）分析并记录造成负面影响的原因,以报告的形式在组织内外部适当范用内报告以防止问题重女发生。7.3 1«体37.11 3组织宜开展颐容体验洞察活动，验证顾齐体蛤目标实现的效果，可以采取聆听顾客体蕤声音、观察顾客体蛤的行为、建立顾齐体验测砒指标、收蛆顾齐体骁相关数据、分析顾客体蛤数据并评价顺客体蛤效果等方式对顾客体股情况进行洞察。7.12 W9f«*M»组织宜通过获得顾客制的反馈r解械客的体验感知.验证顾客体验目标的实现效果.可以采取以下方式获得帆客体验反馈：或耐顾客主动提供体验反饿：主动征询顾客锋的反馈意见：迪过为顾客提供服务的员工收佻反馈意见；一一通过为顾客提供产品和服务的过程收集反馈意见；从市场、社交媒体等收集顾客体验相关的信息，如社交网络.7.3.3如织宜采取适当的方式观察顼客体的相关行为，包括但不限于：-Wt客购买前、中、后的行为：顾客对产品和服务的HinJ行为；顾客的服务请求行为；-顾客的社交行为：顾客转移、流失行为等。7.3.4*xura*wM*殂织宜建立适宜的测收指标来衡业顾客体验目标的实现程度及其去现。在建立顾客体脸的测状指标时，宜考虑但不限于以下囚索：与颐容体验目标实现的相关性；与关键的体脸场景、触点和过程的顾客感知要素的匹配性：与帧客体验相关的业务运营数据的关联性：指标的可测砒性；测量所露数据的可获得性.顾客体验测做指标宜包括：交互指标，反映顾客与组织交互过程的指标，如便利性、易用性等：盛知指标，反映颐客的体验适受.如恢客满意度、顾客费力度等：行为指标，反映顷客体胺相关的行为，如服务请求、使用行为等：一结果指标,反映网!客体舱相关的业务结果,如净推存值、服务续约率等，7.15组织宜收集顾客体验相关的数据进行分析，以洞察顾客体验情况,包括但不限于：顾客体般测地指标数据：顾客体验相关调连获得的信息：负面顾客休验情况的报告：顾咨通过热线、投诉411其他方我反馈的信息：-顾客评论数据：一对标研究结果：-员工反馈的信息；顾客体糊效评价的结果：与顾客体哈相关的第三方数据等.7.167.361分析目的组织宜对顾客体验数据进行分析,分析的主要目的包括：一了解顾客体验的现状及趋勃识别可能对顾客体验有重要影响的产品、眼务或过程的因素；竞争者或时段向物产标服务和过程的相关信息：改进的主要方向和更要程度等。7.1&2组织宜建立完整、合理的分析步.骤.包括：a）准备分析数据,检查数据的完整性、信度和效度等：b）选择分析方法，根据分析目的和收集的数据类型选择恰当分析方法：c）开展数据分析,采用所选的分析方法前数据遂行分析：d）险证分析结论选择适当的方法对分析结果进行险证,根据险证结果对分析结论近一步修正.7.3&3顾客体验分析方法可包括：定雄分析，包括对顾客体验测量指标的描述分析、比较分析、值测分析等,更多方法也从GRT1901J2019附录E中选择并符合其规定：一定性分析，包括用各种方法分析定性信息，识别深层影响因索。7.1a45M三CE组织宜对分析结论进行验证，可采用的验证方法包括但不限于以下：招体验数据分组以识别变异的可能原因：时顾客体验指标产生影响的其他因素，如体验特性及其相时重要性Rfi时间而发生的可能变化：将顾客体验各类指标进行比较，检哙评价结果的一致性；与Jt他指标进行比对.分析评价结果的筮异性.7.3.7WKw1.ftwB组织宜对顾客体验目标实现的效果进行验证，包括但不限于以下方面：一顾客价值狭得感的提升：一一顾客满愈度的提高： 顾客忠诚度的提悔：顾客口碑或推行意愿的提升： 顾客投诉的减少：一-产品或服务旗量的改进： -形成空界化爻争优势.7.4ttftwmk7.4.1 血组织宜将顾客体验洞察结果转化为优化顾客体骁的行动，包括深化对顾客体骁的理解、沟通顺客体验的信息、采取优化顾客体验的行动、顾客体筠创新管理等.7.4.2组织宜通过顾客体检洞察结果分析，深化财顾客体粉的理解，可包括但不限于以卜内容：一一持续更新而顾客体验现状和变化趋势的认识：-识别并分析影响顾客体曲的Hi要特性和问题，以及颐齐体蛤问题的成因：一一提出涌足顾客体验优化的新御求；一改进帆客体5金效果的方向和建议.7.4 3沟通KWIftB组织宜将顾客体验相关的信息传递给内外部相关部门，以加强组织对顾客体验的理解.为实现有效的师客体的信思沟通，组织宣：建立Ift客体验信息沟通81M包括内部沟通和外部沟通：明确沟通内杵和沟通对思，确保顾客体验信息传递给适合的部门：-采取有效的信息技术支持方式，促进服客体验佶息的及时、安全沟通：建立顾客体的信息反馈机制，征集有助于优化顾客体脸的相关信息.7.5 .4优化gratfi1.组织在持续开展促进顾客体验优化的行动,并跟踪和评价帧客体验优化的效果.可以采取但不限于以下活动：建立优化顾客体骁的管理机制；-持续加强时顾客体验需求的理解；TtIU交客体验的设计：加强顾客体验的过程管理：-提高帆客体验洞察活动的疗效性：优化和升级帔客体脸的支持资源:一加强对顾客体验风险管理等.7.4.5nratMHra组织宜建立鼓励顾客体裟创新的管理机制，不断优化政客体验，包括但不眼于：一营造顾客体验创新的文化： 持续沟辿顾客体9创新的理念、方法和实践： -枳极尝试创新顾客体验的设计方法： 主动采用新技术提升顾客体脸：一奖励顾客体验创新的成果：一积极探索吸客体验管理的新理念、新方法和新技术等. 的、WVKAA根据颗客体验管理策划的内容,明确板客体验相关的阶段忤绩效指标.建立顾客体验绩效测盘和评价机制，*欧宜：a）制定合理的顾客体般测屈指标及测量方法：b）使用适合的颐齐体裟绩效指标获取工具；C）定期实施艘客体验的监视和跟踪：d）定期评价顾客体验效果：C）对评价结果进行分析.&2&21评估目的组织宜定期对顾客体验管理进行评估,以：一确保顾客体验管理具有持续的适宜性、充分性和有效性，并与组织的战珞方向保持致：识别和纠正顾客体险管理的不足：一评估应对风险和机期所采取措施的有效性；一T平估顾客体验管理目标的潜在变化.&22顺客体蛤管理评估的输入宜包括但不限于以下方面：以往评估所采取措施的跟踪情况：一一与顾客体脸管理相关的内外部因素的变化：顾客体股过程的整体绩效,包括领客体验消荏和对过程持续监视的结果：顾客体蛤有关相关方的反馈；顾客体蛤F1.标的实现程度；支持资源的供给俏况：风险和HU3,应对风哙和机遇所采取的措施和效果：纠正措施及实施情况.&23Ki三ii顾客体验管理评估的输出宜包括但不限于以下方面：改进顾客体验过程有奴性和效率的决定或措施：顾客体验管理改进的相关建议；一资源如置需求和指饰.如织贪保府评估的记录，以识别改进的机会.8.3祖织宜持续改进顾客体验管理的适宜性和有效性。组织可以通过以下方式；采取刎正措施.提高顾客体验管理的有效性：鼓励创新性改进，持续提高顾客体脸管利冰平：-探索、识别和应用顾客体胎管理的经骁教谢和出佳实践，树立顾客体验行为典范.参考文1)GBT19012侦量管理顾客满意组织投诉处理指南21SO23592:2021SerVieeexce1.1.ence-Princip1.esandmode1.3)ISOTS24082:2021Serviceexce1.1.enceDesigningexce1.1.entservicetoachieveoutstandingCus1.onwrexperiences4ISOIEC20000.1:2OISInfOnnaIiOntechno1.ogyServicemanagementPartIzServiccmanagcmen1.systemrequirements5)ISOTC176,TG4N47Emerging(hemesinqua1.itynanagemenPaii1:Cus(oinerexperience