GB_T24421.2-2023服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建.docx

ICSO3.O8O.OICCSA(X)中华人民共和OB国家标准GB24421.22023代GB24421.22009服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建Guide1.inesforstandardizationoforganizationsinservicesectorPart2:Standardsystemconstruction2023-03-17发布国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会目次前吉III引言IVI范围I2规范性引用文件3术语和定义14总体原则25标准体系构建方法25.1 需求分析25.2 确定标准化方针与目标35.3 娘制标准体系表46标准体系结构及内容66.1 总体结构66.2 服务通用基础标准体系66.3 服务提供标准体系86.4 服务保障标准体系96.5 同位标准体系I1.参考文献B本文件按照GB"1.1-2020%标准化工作导则第I部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是GBjT24421£服务业组织标准化工作指南3的第2部分。GBT24421已经发布了以下部分：一第1部分r总则：第2部分：标准体系构建：第3部分：标准编制；第4部分：标准实施及评价：一-第5部分：改进，本文件代替GB/T24421.2-2009”服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系3,与GBT2442122009相比,除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：一更改了术语及其定义（见313.3.2009版的3.1一&3）,增加了术语“岗位标准体系”（见3.4）;更改了“总体要求”，根据指南标准的编写规则进行修改（见第4章，2009年版的1.2）： 增加了“标准体系构建方法”（见笫5堂）：一更改了服务业组织标准体系总体结构（见6.1,2009年版的I.D;一-更改了服务通用基础标准体系结构及相关内容（见6.2,2009年版的第5章）;更改了服务提供标准体系结构及相关内容（见6.3,2009年版的第7章）; 更改了服务保原标准体系结构及相关内容（见6.4,2009年版的第6章）； 增加了“岗位标准体系”（见65）.请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的货任。本文件由全国服务标准化技术委员会（SAebc2N>½出并归1.1.。本文件起草维位：北京市标准化研究院、北京市市场监督管理同.本文件主要起草人：王瑛、于思洋、文情涛、姚娉、E1.IJI1.权京收落顿祥。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2009年首次发布为GB.T24421.22009: 本次为第一次修订。服务业组织标准化工作是服务业组织根别相关方的需求和期望以及本组织的标准化现状，也立满足本组织愿景'使命、价值观和11.略需求的标准体系.制定相关标准.并通过标准体系的运行、标准的实施及评价，不断进行改进与提升的一项标准化活动，GBT24421拟由五个部分组成,一一第1部分：总则.目的在于为服务业组织标准化工作提供指导.-第2部分：标准体系构建,目的在于为服务业飙税标准体系构建提供指导.第3部分：标准编制,目的在于为服务业组税标准编制提供指存。第4部分：标准实俺及评价，目的在于为服务业组织标准实瓶及评价提供指$工第5部分：改进.目的在于为服务业组织标准化工作的改进提升提供指导.采用眼务业祖织标准体系迸行管理是服务业出欧的领战略决策，构建并有效运行符合自身特点、协调配套、科学合理的标准体系有利于保障IM务质b满足顾客儒求,增强各相关方对服务业组织的认1.11J,提高经济效益和社会效益，促进服务业组织可持续高欣砥发展，此外.服务业组织导入的管理技术工具多样，如何有效整合各类工具使其形成合力,是服务业加织经计管理过程中敢需解决的问题,标准体系是一定葩国内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体，,服务业组织标准体系将PDCA循环、SDCA砧坏和战于合规、IifiA1.风险等思维融入标准体系，为各类管理技术工具在文件整合方面提供了科学、系统.规范、有效的技术平台.注：PDeA砧环和SDCA循环是两大科学的工作程序，PDCA循环是指计划(Pfan)、实题Do)、检f«Q»*和处理(ACu.SDCA循环是指标准化(SUumd:、执行D0)、检杳(QKd)、处题ACt),两人循环不仅适用于服务业红映整体过#醉制，也适用于任何服务、管理、J1.作、任务的过程控制.IM服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建1范B1.本文件提供了服务业组织标准体系构建原则与方法的建议，并给出了标准体系结构及内容的有关信息.本文件适用于服务业组织标准体系的规划、设ih编制和维护，2艘范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中,注日期的引用文件，仅该11期时应的版本适用于本文件：不注11期的引用文件，其他新依本（包括所有的修改单）适用于本文件.GB.T13016标准体系构建原则和要求GB/T13017企业标准体系表端制指南GB.T24421.1服务业组织标准化工作指南第I部分：总则GB"24421.3服务业飙税标准化工作指南第3部分：标准端制GB.T24421.4服务业组织标准化工作指南笫4部分：标准实施及评价GB.T24421.5服务业组织玩准化工作指南第5部分：改进3*WWXGB.T24421.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件,3.1蜃务体系servicegenera1.andbasicstandardSyStem在服务业组织内被普泌使用，具有广泛指导意义的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。注：服务通用基iS1.标准体系中的标准是其他标准制定和实地的均也不受服务她!族的行业类为£、运行模式、技术水平期月都勺限机32屋体系serviceprovisionstandardsystem服务业组织为满足顾客需要，规范供方与顾客之间F1.接或间接接触活动过程的标准按其内在联系形成的科学的有机整体.33鹿务保Bt标准体系ScrViCCguaranteestandardsystem限务业组织为保障服务和管理有序开展，以支拣服务有效提供为目标的标准按其内在联系形成的科学的有机整体，3.4峰位4通体系p<*sitionstandardsystem服务业组织为实现服务保降标准体系和服务提供标准体系有效落地，以惋位作业为组成要素的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。4总体JM4.1 服务业组织宜以机务对象为关注电点,根据备求分析情况,建立满足本组织愿景、使命、价值观和战略需求的标准体系.4.2 服务业组织宜按照过程方法，结合PDCA循环、SDCA循环和驻于合规、质玳、风陷的思雉进行标准体系的策划、编制、运行、评价和改进提升。4.3 服务业组织宜通过需求分析.制定并实施标准化方针,确定标准化目标,制定标准化规划，构建服务业组织标准体系.1.1服务业组税宜研究建立符合自身特点、为调配套、科学合理的标准体系，并根据内外部环境变化及相关方的蔚求和期里及时两整.4. 5眼务业现织宜有效运行其标准体系并定期开展标准体系评价及改进提升工作，确保标准体系持续有效。服务业组织宜按照GBjT24421.1给出的信思开展标准化工作,宜按照GB,，T24421.4给出的信息开展标准实施及评价工作,宜按照GB门.244215给出的信息开展改进提升工作.5标注体系构建方法5.1需求分析5. 1.1嵇求分析是服务业组织通过分析内外部环境变化、服务对望及其他相关方的需求和期里，结合本组织标准化现状，厘清本组织己满足、未满足和潜在的标准化需求，确定标准化方针与目标、标准化规划、标准体系衣、标准化文件等内容的活动.5. 1.2IK务业组织宜持续关注本组织及所属行业和标准化相关发展动态,吸收有益经验做法,收入服务业组织标准体系.5.1.3相关方需求分析是服务业组织需求分析的垂要祖成部分，限务业组织宜收集、识别、分析服务对象及其他相关方的需求和期望，并建立有效响应相关方需求和期型的服务业犯织标掂体系。5.1.1服务业组织可参照（但不限于）丧1所列内容对相关方的衢求和期里进行分析.«1相关方IK来分析分析对a甯求和明空外部相关方服务对象阪务功晚性、I艮务经荡性、服务安全性、堀务舒班性,班务时间性,服务文明性、朦务之仲、保密性,信密度等供方/合作伙伴U利、连统性等社会道给行为（社会选任）.避守法律法规装求、环境保梦等内部相关方所有也和电股东经济效益、社会效被、痈假公Jtt.权利制他、信且沟通、M拧坟发展等组织的员工R好的1.作环境.职业健圾（心理他Aj0、职业发展、褥则承认和奖咐等5.1.5服务业组织宜对本组织标准化现状三亍分析，并依据分析情况开展服务业由图标准体系构建,5.1.6服务业组织可参照（但不限于）表2所列内容对本组织的标准化现状迸行分析。«2蜃务业18纵标准侬啾分析分析对象分析要素结论服务业11织服务业凯尔与其业务渔界的透宣性优化眼务业组织架构建立或修小根务业组织标准体东制定、修可或废止相关标准限务业组织标准体系已让立体系的H标性，完整性.适宜性据务业纲织标准体察继埃有效服务业现织标准体察修订，包括变更或用设计未建立体系的妥性建立服务业If1.织标准体系其他相美管理体系已建立犬他竹理体系攵件与限分业组织标准体系已快合M他管理体系文件与服务业加织标法体系求搔合将共他针理体东文件直接或他iJ后与服务业投机标准体系融合未建立体系的妥性建立服务业祖织标枇体系管理制度和（成）其他标准管理刖度和（或）共他标准涉及的对政、流程等与标准化对象的契合度管理削度辑化为标准6站入眠务业纲织标准体系.儿他标准H按纳入或修订后辆入服务业祖投标准体系5.1.7服务业组纵宜识别、分析满足合规要求的需求,并将全部或都分合规要求作为标准体系或相关标准的制定依据，制考虑的因素包括但不限于：a）法律法规和强制性标准；b）许可、执照和其他形式的授权：C）监管机构发布的命令、条例或指南：d）法院判决或行政决定；O条约、惯例和协议：0适用标准。5.2标准化方针与目标5.2.1服务业组织立按照需求分析情况，制定满足本组织愿景、使命、价值观、战略以及总体方针与目标需要的标准化方针与11标.标准化方针与I1.标协调统一.确定标准化方针与目标的方法见图1.图1与目柝的方法52.2标准化方针是服务业组织开展标掂化工作的指导思想、决策和行动掂则。标准化方针宜具有前瞻性，能为确定标准化目标提供依海5.2.3标准化目标是服务业组班一定时期内争取达到的标准化状态或期望获得的标准化成果。标装化目标宜具体、可测量、Ur实现,合理、有时效,能对标准化方针的内容进行阶段性分解和落实.5.2.4 标准化目标内容需考虑的因素包括但不限于标准在盖率、标准实施率、聚标率、各项记录合格率、标准化专业人员数量等.5.2.5 服务业出以宜按照需求分析情况，制定满足本组411息景、使命、价值观、依略以及标准化方针与目标需要的标准化规划和计划.5.2.6 准化规划是服务业组织科学决策的组成部分,对标准体系构建起指导性作用,标准化规划宜明确.服务超！阳标准化工作的指导思想、工作任务、工作步骤、保Ki措施等内容。5.2.7 标准化计划宜落实标准化规划的要求将标准化目标和任务具体化保证标准化工作正常有序开展和顺利实施，5.3编制标准体系表5.3.1 服务业组织标准体系表包括标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和编制说明.服务业组织标准体系表的编制宜遵循G1.vr13016.GBT13017.各部分内容统一协调.5.3.2 服务业组织标准体系宜根据需求分析明确标准体系范困、界定边界。5.3.3 服务业组织标准体系结构图由标准体系总体结构图和子体系结构图组成,需考虑的因素如I'：a）依据标准化时象的属性并照本文件进行设计：b）层次关系和域）序列关系明确、逻辑湎俅，关联线连接正确、能反映结构图间的关系.5.3.4 服务业组织宜根据标准体系结构对服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系和两位标准体系编制对应的标准明细表，需考虑的因素如下：a）给出的信息满足服务业组织标准检索、使用和管理等标准化工作需要，列项合理、信息全面：b）对于标准体系结构图中含有标准内容的子体系需给出全部标准明细，子体系中只起标题作用而无标准内容的不给出标准明细：c）表头信息可包括序号、标准体系内标准嫡号、标准名称、发布日期、实施日期、主管部门、上级标准阑号、标准状态等；S内容包括适用的国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、团体标准以及服务业组织制定的企业标准：e）标准编号宜唯一、可犷展，序弓标准体系内标准编号标准名葬发布日期实。日期主管部门家、行业、地方、固体标孤:辆号标状态答注5.3.5 3.5服务业组织标准体系标准统计表用于统计各类标准的数ht.可根据统计目的设置不同的玩准类别及统计项。示例：科目限务通用柒船标准服务提保标浜班务保峥怀准岗位标准Ji国讹标准行业标准地方标准阳体标准企业标准合计5.3.6a)b)c)d)e)0g)h)i)j>编制说明是服务业组织开展标准体系构建的必要说明.娘制说明内容宜包括但不限于：标准体系构建背景：标准体系构建目标、岗建依改及实脩原则：标准体系与服务业miWE景、使命、价值观、战珞、方针与目标、标准化规划相符合的情况：各级子体系划分原则和依据：各级子体系的说明，包括主要内容、适用范困等：自我设计的标准体系结构与本文件给出的体系结构的差异说明；与其他体系交叉情况和处理意见：需要其他体系协调配套的意见：结合统计及，分析现行标准与国际、国外的差距和薄弱环节，明确近期及将来的标准化正点方向：标准制修订规划建议.5.3.7 服务业祖织标准体系内的标准，需考虑的因素如下：a）落实国家法律法规和强制性标准要求：b）优先采用国际标准、国家标准、行业标it和地方标准：C）符合服务业组织和相关方的需要：d）服务业组织标准体系内的标准相互协调：O宜按照GBjT24421.3给出的信息编制标准，5.3.8 各类相关的哲理体系文件是服务业蛆织标准体系的一部分，需考虑的因素如下：G通用要求.可采用整合、兼容和拓展的方式,将适用内容转化后纳入服务业组织标准体系:b）特定要求，可直接将原管理体系的文件纳入标准体系,6标戊体系结构及内容a1总体结构服务业祖铁标准体系包括服务通用基础标准体系、眼务捱供标准体系、服务保隔标准体系、岗位标准体系四个子体系.服务业组织标准体系总体结构见图2.）指号标般是服务业Jf1.税不直接实施，但对服务业维现标准体系有指导作用，可将其全部或部分转化为股务业加织标H除系中的标淮。«2JMMdaiR标准体系总体朝4096.2服务通用若植标准体系6.2.1 结构服务通用础标准体系般包括标准化工作标准、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值数据及肽和单位标准、测盘标准等子体系.服务遹川基础标准体系结构见图3.S3置打通用*na体耐咕加6.2.2 标准化工作标准子体系6.22.1标准化工作标准是服务业组织为开展标准化活动、实现标准化管理而收柒、制定的标准。62.2.2标准化工作标准内容包括但不限于标准化工作的组织与开展，标准化工作主要任务,标准化工作原理与方法，标准体系构建、标准实施及评价、改进提升的要求，标准制修订、发审及结果的处置管理，标准化信息管理，标准化创新与成果筲理，标准化奖惩，标准化踪介效能评价。6.2.3术语与缩略语标准子体系6. 2.3.1术语标准是界定服务业组织内部使用的概念的指称及其定义的标准。6.232缗略语标准是指将眼务业组织内常用的较长词句缩短省珞较短的词语并制定成对照关系的标准。缩略语般分为中文缩略语和英文缩略语。6.2.4符号与标志标准子体系6.2.4.1符号与标志标准是以特定的文字、字母和（或）图形为主要内容并附有关说明的标准。6.2.4.2符号与标志标准内容包括但不限于安全'公共信息、服务信息等相关符号与标志.6.2.5数值数据及量和单位标准子体系6.2.5.1数他数据及量和的位标准是服务业组织运行和管理活动所涉及的适用于本组织的数值数据及成和单位相关的标准.6.2.5.2数值数据及量和单位标准内容包括但不限于服务业组纨区寸各种数值和数据的判定与表示，服务业组纵运行和管理活动中采用的相关国家标准中的量和单位，服务业组乡因量和单位的选用和确定要求。6.2.6测置标准子体系6.2.6.1测量标准是服务业处遮监行和管理活动中使用的测V方法和测用设备相关的标准。6.2.62测玳标准内容包括但不限于：a）通过公式计尊的测盘要求,如标准内盖率、标准实施率等目标及技术指标的测量方法：b）通过测易工具测门的机关要求，如测砒方法、测以设备使用、测后设备检定及校准、测口工具使用人员的资质和技能、测状m值的十纨基准和标准、测后控制的监测点和范围、测做记录和统计方法、测照标志和证书使用。G3服务提供标准体系&&im服务提。麻准体系一般包括服务实现标准、运行管理标准、服务评价与改进标准等广体索服务提供标准体系结构见图1.«4服务提供辎游禅聃SB6.3.2服务实现标准子体系&&2.1服务实现标准是服务业组织以服务为核心，涵盖服务计划、服务执行、服务交付全过程的标准.6.3.2.2服务业组织在设计和构建服务实现标准了体系时，宜根据自身服务管理的特点做适肖的诩机6.3.2.3服务实现标准子体系的构定可使用以F一种或多种方法：a）服务流租法，适用于服务祈i程相对固定单一、不因服务对象或服务项目的不同发生变化的服务三sb）服务要素法，适用丁以提供各类要素集成为主的服务活动，如旅游服务标准体系结构可按照“食、住、行、游、曲娱”糠索来构建；O服务对象法，适用于因服务对象的不同而需提供不同服务项目的服务活动；d）服务项目法,适用于以提供不同组合、不同种类服务项目为主的服务活动，瞰务项目较多时，立先将服务项目适当的分类，如酒店内的服务项目可分为住宿类、餐饮类、娱乐类、会议类，在此基础上再细分服务项目，如餐饮服务类乂可细分为自助餐服务、中算服芬、宴会服务、西餐服务等，增强直观性和实用性。6.3.2.4服务实现标准内容包括但不限于：a）服务业组织为满足顾客需求,根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求：b）服务实现过程中,提供服务的方法和手段、服务流程和环节划分的方法和要求，以及服务的沟通与确认要求；O股务实现过程中，识别.分析对服务质址有重要影响的关键过程，并加以控制的要求.厅体系运行管理标准是服务业组织为保证服务质fit对服务运行过程中的规划、设计、实施和控制进行管理而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a）落实国家法律法规和标准要求宜采取的管理措施；b）营销的组织与管理要求，客户关系管理要求：C）服务资源调剂与组织的一般要求；d）服务人员的有序组织和配备要求：O工作现场各类信息沟通要求和反馈柒道要求，&区4程野评价与改进标次子体系服务评价与改进标准是服务业组织对服务的力效性、适宜性和顾客满意度进行评价，并时达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a）评价的基本条件、原则和依据：b）评价的组织机构和人员；C）评价的程序和方法：d）评价内容和要求。服务保幽标准体系股包括孙境与能源标准、安全与应急标准、KJI业好膜标准、佶息标准、财务与审计标准、设施设备及用品标准、人力资源标准、法务与合同标准等子体系.服务保障标准体系结构见图5.&4.2环境与能i孑体系&I.21环境标准是郦秘境条件、环境管理用怀境保护等收姒制定的标准,内容包括但不限于温度、湿度、檄、空气质量、噪声等管理要求以及服务业组多炀所日常环境H生管理要求.6.422凝1标准是用挠用能和T能管理等收集、制定的标准，内容包括但不限干燥、电、油、气体燃料、热力、水等能源管理和节约要求。&43安全与皿标准子体系安全与应急标准是以保护生命和财产安全为目的收集、制定的标准，内容包括但不限于：a）安全管理标准如消防、服务、治安等方面的安全目标管理、安全费任、安全承诺、安全救育培训、安全检杳、安全操作：b）M1.J险管理标准,如MJ能识别、风险分析、砥评价、风险控制和砥管理效果评价：O应急管理标准，如自然灾害、事故灾难、公共卫生驿件和社会安全事件的预防与应急准备、监浏与预警、应急处置马救援、事后恢及与重建.6.4.4职业健康标准子体系职业健康标准是以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险,针对职工从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有古因素收集、制定的标准.内容包括但不限丁劳动防护、职业危有预防和纠正措施。6.4.5信息标准子体系信息标准是为信息化、文件与i麻、档案、知识等管理收集、制定的标准，内容包括但不限于：a）信息化管理标准,如信息系统的操作、运行、维护和升级以及信息采集、分析、利用与管理：b）文件与记录管理标准,如文件与i改的格式、编制、审核、更改和毗准要求,收集、发放、标识、mi收、借阅使用、作废和处置：O档案管理标准，如档案的分类、收然、签定、整理、保管、检索和使Mhd）知识管理标准，如专著、专利、自主知识产权等知识资源的鉴别、创造、获取、存储、共享和圆取&46财务与申讯S准子体系6.16.1财务标准是按法律法规和标掂的要求，对财务活动中的成本核算和收支等方面进行管理而收集、制定的标掂，内容包括但不限Ra）筹资、投资管理标准，如笄集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理、成本管理：b）营运资金管理标准，如流动资产和流动负债管理：C）利润分配管理标准：d）财务决策管理标准。6.4.62审计标准是服务业组织以相关审计政策规定为依据,开展审计工作而收集、制定的标准，内容包括但不限于:a）审计机构工作规则：b）服务业组织内部财务审计、管理审计的程序和方法：O经营风陵识别、控制、规定；（1）内部控制体系的监督检杳、缺陷管理及内控评价的规定。&47设设普及用金标帕体系设施设备及用品标准是为服务业组织服务及运行所必需配置的设施设笛及用品而收集、制定的标准，内容包括但不限于设舱设需及用品的选陶、储运、安装调试、阑可与维护保养、停用改造与报废。IOa1.8人力资源标准子体系人力资源标准是服务业姐织为开展人力资源规划、人才招聘与配汉、人才培训和开发、员工绩效考核管理、缴服务管理、劳动关系管理而收集、制定的标准，内容包括但不限于倒区机构及岗位设置、变更及管理、人员聘用、绩效考核、新IW福利管理、人员培养与开发、劳动关系管理。a1.9法务与合同标准子体系&19.1法务标准是服务业缈H为法律风险防控、法律工作体系构建等事项而收集、制定的标准内容包括但不限于证照管理、合规经营管理、法制宣传教育管理.a19.2合同标准是服务业组织为合同达成一致并组织实施而收集'制定的标准，内容包括但不限于合同的授权、谈判、起所、审核、评估、签订、履行、预警、外留处置、管控、归档，6.5岗位标准体系a5.1结构岗位标准体系一般可按照岗位层线划分为决策层切位标准、管理层面位标准、探作层岗位标准等了体系。闭位标准体系结构见图6.nfta*j06愣&5.2决董层岗位标准是服务她!敢为确定白心的愿景、使命、战略、方针、目标、标准体系等全局性、方向性、决策性工作而收先、制定的标准,内容包括但不限于决策层岗位宜具备的组织管理和专业知识、技能和素质，决策层诏位职而领导权、决策权、考核权、评价权、处置权、奖惩权、任免权、审批权等权限，管理内容和要求，检查与考核评价.&&3num子体系管理层向位标准是服务业组织为贯彻落实决策层决策，提高“取效率，保%日常计划、组织、指挥、控制、协调工作开展而收集、制定的标准，内容包括但不限于管理层岗位:在具备的业务管理和专业知识、技能和素质,管理层岗位职责,管理权、建议权、考核权、评价权、处置权、奖惩权等权限,管理内容和要求,检查与考核评价.&&4忡6.5.1.1操作层岗位标准是服务业组织在决策层的领导及管理层的组织管理下,通过各种技术手段，落实具体执行和操作工作而收集、制定的标准，内容包括但不限于操作层饰位直具符的专业知识、技能和素质，操作层岗位职责，建议权、使用权等权限，工作内杵、程序和要求，检查与考核评价.6.5.4.2操作层岗位标准可以是书面文木、图表、多媒体，也可以是计算8以件化工作指令。考文献1.|GB.'T154962017企业标准体系要求2) GB/T19002-2018侦量管理体系GB/T190012016应用指南3) GB'T357782017企业标准化工作指南