健身俱乐部各岗位工作流程.docx

健身俱乐部各岗位工作流程第一篇前台第一章健身俱乐部前台日常工作流程一、工作时间早班：9：3014：30下午班：14：0020：30下午班每天一名值班人员14:0021：OO（交叉的时间是为了避开交接时间工作的混乱，确保顺当的交接）二、上班前打算1、提前510分钟到俱乐部。2、按要求填写考勤表，签到及上班时间。3、到员工更衣处换工装，5分钟内完成。（具体标准参见员工手册员工着装标准）4、打算参与班前会。三、交接班I、将上午接到的询问电话或接待的相关客户等当时不能刚好解决的状况转告卜.午班的人（或相关部门、主管）进行协调解决。2、将上午工作中发生的问题及下午人员进行交接。（例如：发觉会员遗忘归还钥匙、卡、钥匙的丢失等相关状况）。四、参与班前会（建议10分钟）、各岗位汇报前日发生问题。2、汇报上午班发生的无法刚好解决的问题。3、主管针对工作中出现的各种接待、服务和操作的问题进行商讨并整改。4、主管刚好的传达公司的各种文件和通知（例：各种通知、销售活动的开展和价格的变更、俱乐部的整改、新近推出的会员活动或服务项目等），协作俱乐部的各个部门的开展和推广。5、听取主管支配当天的其它相关工作。五、个人岗位卫生整理（5分钟）个人岗位卫生是确保有个良好的工作环境，有条不紊的开展工作的基础保障。（具体标准参见员工手册岗位卫生标准）六、各岗位到位进行非高峰期工作（14：45-17：00）HH由于前台包括以下岗位，在班前会后各自到岗同时开展工作。共包括以下岗位：前台、收银处（水吧）、寄存处。工作内容如下：A.前台1、前台主管负责向中心服务器传输会员资料。（15:0（115:10）2、前台统计更衣柜和卜类到期名单，交（前台主管或经理处）及客服人员进行电话通知，不予续租的应马上进行清理。3、输入会员新的资料单（入会协议书、私教课购买、更衣柜的租用，其他费用等相关资料）。4、清点和检查更衣柜钥匙的归还状况和会员卡的领取状况，刚好提示会员归还钥匙和领取会员卡，统计钥匙的丢失状况，刚好的补配。5、整理修理单，刚好转交修理部。（HHH）6、前台主管巡察过各个区域的卫生和平安状况。如7、清理到期不再续租更衣柜的物品，转交寄存处保管。B.收银处（水吧）1、收银员清点商品、服装、饮料的数量和有效期等，刚好报及部门经理，刚好的补（进）货。2、核对和清点会员的预存款和消费（剩余状况），待会员再次消费时刚好提示。3、检查和兑换零钱。4、将商品按规定统一的清理和撰放整齐。C.寄存处1、清点会员遗留或忘取物品。2、将清理的到期不再续租的会员更衣柜的物品做好统一登记，妥当保管。五、高峰期工作支配（17：0020：00）各岗位进行个自的接待工作，流程和规范参考前台岗位各项要求和规范。A.前台接待1、验卡2、参观、询问3、体验4、播报各种广播和通知B.收银处（水吧）1、收银2、商品销售六、核对当日所出卡的数量1、20：00由前台主管负责复核新会员资料，更改（!需修改的会员资料和数据工2、20：20前台出卡人员核对和记录当日所出卡的数量，由前台主管复核无误后签字。七、下班前的交接工作1、20：30依据值班表，留一人值班，其余工作人员下班。2、值班人员须对电话或突发事务做好具体记录。3、值班人员接私教经理的当日私教上课状况表，交次日上午值班人员进行资料输入电脑。4、值班人员须细致无误的为会员存取钥匙牌、会员卡和衣物。5、值班人员须按规定时间和要求播放音乐和送宾词，等会员全部离场后关闭音响，经值班主管允许后方可卜.班。八、外出关于工作时间内外出的相关规定：1、工作时间内允许有40分钟内的外出吃饭时间。2、外出必需在考勤本上注明外出时间，回来时要填写回来时间。九、下班按要求填写考勤表，更换工装后下班。其次章健身俱乐部前台主管日常工作流程（试用版）一、工作时间早班：9：3014：30下午班：14：0020：30（交叉的时间是为了避开交接时间工作的混乱，确保顺当的交接）二、上班前打算1、提前510分钟到俱乐部。2、按要求填写考勤表，签到及上班时间。3、到员工更衣处换工装，5分钟内完成。（具体标准参见员工手册员工着装标准）4、打算召开班前会。三、召开班前会（建议510分钟）1、点名、检查员工的仪容仪表。2、听取各岗位汇报前日发生问题。3、听取汇报上午班发生的无法刚好解决的问题。4、针对工作中出现的各种接待、服务和操作的问题进行商讨并整改。5、刚好的传达公司的各种文件和通知（例：各种通知、销售活动的开展和价格的变更、俱乐部的整改、新近推出的会员6、支配当天的其它相关工作。四、个人岗位卫生整理（5分钟）个人岗位卫生是确保有个良好的工作环境，有条不紊的开展工作的基础保障。（具体标准参见员工手册岗位卫生标准）五、非高峰期工作支配（14：4517：00）1、向中心服务器传输新入会的会员资料。3、检查和监督前台、收银处、寄存处和公共区域的卫生。4、收集前台统计的各项单据A.到期不续租的更衣柜清单B.会员训练期清单C.转卡会员的新入会协议D.会员请假单E.会员追加的特殊赠送单据E修理单F.会员看法单6、带领并清理不续租的会员更衣柜，将清理物品转交寄存处保管。六、高峰期工作支配（17：00-20：00）1、在前台督管和参及各项接待工作，并协调前台、收银（水吧）、寄存处顺当完成工作。2、巡察洗浴区、休息区、操厅、网吧、乒乓球区、台球区等公共区域的状况，做好刚好的调整和协调。3、协调前台及其他部门之间的工作。4、监督人员的外出和返回时间，确保不能缺岗。七、下班前的交接工作1、依据值班表支配值班人员。（具体的工作内容参与员工日常流程）2、巡察、检查各区域的状况，确保无误。八、外出关于工作时间内外出的相关规定：1、工作时间内允许有40分钟内的外出吃饭时间。2、外出必需在考勤本上注明外出时间，回来时要填写回来时间。九、下班离岗1、更换工装。2、按要求填写考勤后，下班。第三章健身俱乐部前台工作流程及标准（试用版）一、总则本工作流程和标准是依据俱乐部的实际运营总结而来，对前台涉及到的全部工作依据岗位进行了分类和描述。各个工作分成岗位职责、操作流程语言流程、工作标准和软件运用流程五个部分。其中箭头表示的是操作流程，卜.画双线的是语言流程。读者可参考各个部分进行实践和操作。如若在本流程和标准之外的事务,请询问或转交当天的值班经理或店特长理。二、前台工作的重要性前台是俱乐部服务的门面，前台是健身会所的关键场所，是会员进入俱乐部和俱乐部规范化管体现，服务以及人文关怀的第一关。前台接待水平的凹凸对俱乐部的服务和管理起着举足轻重的作用。前台人员在俱乐部扮演的重要角色，前台工作要求其人员熟识俱乐部全部岗位的工作流程，能基本驾驭除前台之外的全部工作流程。因为前台的工作人员在俱乐部除充当着其岗位的会员接待工作之外，还扮演者会籍销售、会员保有、投诉接待、电话转接、卫生平安监督等多种重要角色。所以要求前台工作人员能做到见机行事，遇事不乱，处事不急，工作、问讯或纠纷处理当中应确保会员的合理权益和俱乐部权利都得到充分的保证，确保充分展示俱乐部的良好形象。三、前台人员基本索养要求精神面貌一一热忱饱满、看法谦和、表情真实仪表仪容一一整齐、统一、服装得体，面容清秀干净礼仪礼节般话标准，招呼声谦和，姿态良好和行为标准规范工作实力一一遇事灵敏、谦和坚决、熟识流程、忖间观念强、工作有支配四、前台工作职费概述俱乐部前台的工作依据实际的运营状况，共分前台接待、收银、寄存处三个职能部门，也许可分为以下药_种具体工作。下面将针对这三个大部门内的具体职能进行逐一的论述。其中前台接待的职能有AJ,寄存处的职能有K-N,收银处（水吧）的职能有0-Y。A、接待B、问讯C、输单D、验卡E、体验F、会员卡的管理G、电话转接服务H、员工会客I、紧急状况处理J、衣柜管理K、会员看法1.、场地修理督管M、音响限制及播音N、物品存放0、洗衣服务P、物品租借Q、物品认领R、各项收款S、商品出入库T、营业报表U、仓库盘存V、其他收入的开票流程W、会员预存款X、会员先消费后交费Y、饮料和商品销售五、前台接待各项工作流程及标准A、接待1、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个来访登记后我将支配一位客户服务代表带领您参观。工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。在会员填写记录时立刻通知客服代表,并将会员交接及客户服务代表接待,整个交接过程在皿内完成。2、遇到老会员、熟识人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）工作标准：站立起身、双臂自然卜.垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。（12点前称早上好、1214点前称中午好、1418点前称下午好、18点后称晚上好）。假如可以，请干脆喊出会员的姓名。3、新人离开：先生（小姐），请慢走！欢迎下次光临！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。身体略微前倾，欠身施礼。4、老会员、熟识人群离开：先生（小姐）明天见！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。身体略微前倾，欠身施礼。B、问讯流程主要包括入会询问和一般性询问两个单独的流程入会流程：来访问候咏访登记转交客服导览入会询问，您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表。稍后我为您支配一位客服代表为您做一下详尽的导览。请稍候！工作标准：站立起身、双手递上来访登记表和笔。挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需般话交淡。身体略微前倾，欠身施礼。马上用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接及客服，整个过程血内完成。一般性询问：您好，先生.（小姐）！有什么能够帮助您的吗？工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。C、输单输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以便利后期的监管。输单流程：客服交单前台输单主管复核资料入库D、验卡验卡是会员进入俱乐部的第项流程。在俱乐部验卡的过程会出现以卜几种状况，前台人员应依据不同的状况选择相应的服务方式。验卡流程：来访问候，索取会员卡资料核卖压卡、取更衣柜钥匙交付钥匙验卡完成1、正常验卡：先生.（小姐）请出示您的会员卡，感谢！验会核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身开心！工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在罐内完成。2、遗忘带卡：麻烦您报出姓名或卡号，感谢！（验卡、核对资料无误取柜钥匙）请进！请您以后随身携带会员卡，假如超过四次不带会员卡将不能入内训练。感谢您对我们工作的协作。祝您健身开心!工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。如有更衣柜需请会员留下其他物品取钥匙，并提示会员离场时退钥匙。整个过程在曼登内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。3、会员卡到期：先生（小姐）不好意思，依据我们的电脑资料的记录显示已经到期了。假如需蓄卡交费的话,请稍等！您的客户服务代我将会帮助您介绍新近的办卡条款（实惠活动）。工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。马上杳询此会员的客户服务代表、将会员交接及客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。会员卡失效：先生（小姐），不好意思！依据我们的记录您的会员卡失效了。清梢等！您的客户服务代我将会帮助您解决。工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。马上查询此会员的客户服务代表、将会员交接及客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。4、非本店体验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，感谢！请问你是第一次来本店训练吗？请问是否请一位客服代表代您导览一下？请问您须要租用临时衣柜吗？（信任您知道非木店卡在我们的其他店每月只能运用五次。）您的卡在本店该月已经运用X次。希望您在我们健身开心！工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。如需租用临时更衣柜，请会员留下其他物品或押金取钥匙，并提示会员离场时退钥匙。整个过程在区内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（假如服务器短暂连接不上，应刚好通知中心服务器，如因网络或其他缘由，应马上记录卡号，请会员先入内训练）5、体验次数已满：先生（小姐）不好意思，您的会员卡在本店该月的友情体验次数已达五次。如有疑问请稍等，请客户服务代表请示侑班经理。工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。如需导览，应马上按铃通知客户服务代表，将会员交接及客户服务代表接待，整个过称在血内完成。6、异地卡验卡流程：先生：（小姐）请出示您的会员卡，感谢！请稍等！由前台人员在中心验卡内输入会员卡号，验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身开心！工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入内。整个过程在谴内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（假如服务器短暂连接不上，应刚好通知中心服务器，如因网络或其他缘由，应马上记录卡号，请会员先入内训练）E、体验在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种状况，前台人员应依据不同的状况选择相应服务方式。接待体验流程：来访问候T核对体验体验资料输入电脑转交客服支配体验体验说明1、有预约前来体验者.出示有客服人员签名的体验卡。体验人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。.俱乐部简介及客服人员联系方式的联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根。.前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。.该客服人员带领入内进行导览及相关服务。2、无预约或无体验卡前来体验者（D.须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。（2）.前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。（3）.由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。正常体验接待：欢迎光临，上午（卜.午、晚上）好！您好，请出东下您的体验卡：请您填写下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式.）：请稍等：按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。如已体验过：先生（女士）您好；很愧疚！依据电脑记录，您已经体验过一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。您可以让您的挚友或家人来体验。未带身份证：先生（女上）您好！很愧疚！我们的电脑软件需前来体腌的客户须要供应本人有效的身份证号码输入，才能进入体验.以便我们能刚好的回访和追踪客户信息。请您稍等！请客服人员请示值班经理，好吗？工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。马上用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接及客服，整个过程强内完成。F、会员卡的管理俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺当的进行健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下色项管理。1、出卡当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，客服人员要带领悟员到俱乐部前台帮其办理睬员卡（及赠送的私教课程卡）。随即产生以下两个出卡流程。出会员卡流程：接收客服入会协议下核对价种体系选卡验卡刷磁输入会员基本资料照相T资料复核验卡确认生效出卡会员卡出卡说明：.前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件,及协议巾比照。如有超出价格体系表的配送和实惠措施,须客服部经理签字确认后方能出卡。.提示会员妥当保管健身卡，每次健身须出示健身卡。该卡遗失可补办，但须交纳补卡费地处_软件操作流程：输入会员姓行性9卡号联系电话客服代表保存费缴输入卡号卡炉金额有效即确定备注栏输穴收据号码复核生效新客户输入金额会员卡号f复核生效一照相存档完成出卡：您好！先生（小姐），请您稍等！您好先生（小姐）让您久等了，您的手续已经办理完毕，这是您的会员卡，请您收好，请保管好您的k,祝您健身开心！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。身体略微前倾做半鞠躬，欠身施礼。双手接款，双手递卡，20秒内完成流程。2、私教卡俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程？Jt（1）,免费私教卡出卡流程：接收客服的入会协议忙核对配送条款依据协议书发放出卡完成免费私教卡出卡说明：随卡发送，刚好登记。按规定工整无误的在卡上写上卡号、客户姓名、联系方式。由客服代表马上交给私教部经理。经理不在时不能擅自派发放。.收费私教卡出卡流程：接收交款收据核对购买课时、教练一填写会员资料r出卡完成软件操作流程：打开电脑管理软件输入私教收费会员姓名f性别f卡号f次数T联系电话客用出表金额有效期确定私教卡发放：您好，先生（小姐）请您稍等。您的私教卡已经交给私教部经理，您的私教会在24小时内和您预约时间的。祝您健身开心！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。要求20秒内完成流程。3、转卡会员卡转让流程：接收转让收据和转让协议书一新卡主补拍照片前台登记变更主管复核转卡:先生（女上）您好，请您到洽谈室稍等！（在电脑内杳询一下是否复合转卡要求，是否转让过，办理客服人员是谁）让我们的客服给您办理一下：按铃叫客服:山客服到前台领到转卡申请表,请客服人员带领转让人和受转让人到前台填写转让表，缴纳转让费（门经理签字方可生效。工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需般话交淡。马上查询此会员的客户服务代表，将会员交接及客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。4、退卡会员卡退卡流程：会员提出申请一使当事客服出面核实、调解客服叱管出面核实、调解店长出面核实、调解T上报管理公司核实、调角1.做出最终的确定退卡：您好！先生（女士）。不知道是何种缘由使您确定短暂选择离开。请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决下：请稍等!按铃叫客服：（如有服它问题交由值班经理处理）工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。马上查询此会员的客户服务代表、将会员交接及客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。5、补卡会员卡补卡流程：会员提出时序前台核实会费资料前台凭借补卡费用收据挂失燎卡；甘新卡重新填写会员资料（Hhhhhihih）补卡：您好!先生（女上）。请稍等！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。马上查询此会员的资料、进行挂失和重新输入。整个过称在皿内完成。软件操作流程：客户信息百询*系统功能数能维护会员档案维护挂失系统功能数据维护会员补卡资料输入完成6、卡种更变卡种更变流程：会员提出申请一转交客服洽愎前台凭借费用补余收据重新输入会成资料更换生种完成卡种更变：您好!先生（女士）。请稍等！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。马上查询此会员的资料，进行重新输入。整个过称在皿内完成。7、转店会员由于某种缘由申请转向另外连锁店，该事务分为转出店流程和转入店流程。转交客服转店：您好！先生.（女士）。不知道不何种缘由使您确定短一选择离开本店熬炼。请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决下：请稍等!按铃叫客服：（如有其它问题交由值班经理处理）工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。整个过称在即登内完成。转入店流程：前台凭借转店费用收据收垠原店会员kF借补办协议输出新卡*塞新输入资料一电话通知原店进行资料删除f完成转店：您好！先生（女士）。请稍等！工作标准：站立起身、双臂自然卜.垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。马上查询此会员的资料，进行重新资料输入。整个过称在皿内完成。转店说明（1） .原则上要对转出店要对会员进行调解和保有；（2） .如因特殊缘由必需进行转店的，须将转店的相关条款和费用说明。8、请假会员请假流程：会员请假申请客服填写请假条一客服主管复合并签'A一递交前台接待作电脑记录前台主管复核请假说明：（1）.俱乐部一些卡种允许会员有规定时间内的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次数写在价格体系表上，依据各店状况各异）.会员如需请假，须带上本人健身卡，到前台填写申请表格,登记卡号、姓名、起先请假日期。.如因病、孕、产等特殊缘由，需延长假期者，除登记卡号、姓名、起先请假日期外，另须供应医院证明等正式的书面申请，由客服部经理同意并签字。（4） .前台工作人员应把请假会员的医疗证明等书面申请和假条共同放置，妥当保管。（5） .如若非特殊状况下，前台也可通知当事客服人员帮助会员完成请假流程。请假：您好，先生（小姐）请您稍等！请您再次填写一个请假申请。请保管好您的会员卡，并请驾驭好您的假期,须要销假时请携带您的会员卜到前台进行销假。再维工作标准：站立起身、双手递上请假1.1.J请表及笔，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。身体略微前倾，整个过称在10秒内完成。软件操作流程：电脑操作请假管理会处姓名f标号开始请假时间f截止时间-保存9、销假销假流程：会员至前台报卡号或姓务申请销嘏前台查找书面申请和唯与条前台查询客户请假相关状况并核实销假软件操作流程：电脑操修销假管理会员姓名T号销假时祠>前台人员应在电脑上备注请假次玦和天数完成销假：您好！先生（小姐），请您稍等！您的卡已经销假胜利，您的假期还剩多少天，现在的有效期已经到,请保管好您的会员卡，祝您健身开心！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需般话交谈。身体略微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。G、电话服务前台在日常的工作当中电话转接是最常用的是一种的工作方式和沟通形式。主要工作分为接电话询问服务和电话转接服务。1、电话询问服务电话询问服务主要包括由俱乐部之外打来的各种询问服务信息的电话。它包括对当天有氧操课程询问、找会员、近期活动询问、请假、会员看法投诉等。有策操课程：您好健身俱乐部！（等待会员的询问）今U的课程有：*点*点*教练*操*点*点*教练*操*点*点*教练*操希望.您选择您宠爱的课程坚持健身.祝您健身开心!找会员：您好健身俱乐部！（等待会员的询问）请您稍等！我帮您杳看一下（今1.1.他有没有来训练）。有什么事情须要我帮您转达吗？不客气！再见！地址询问：您好健身俱乐部！（等待会员的询问）我们的店在大道和路交义路口广电中心二楼。请问您在什么位置啊？（如会员接着询问到达方式）哦！您可以乘坐*路和*路在*站下午达到。不客气！再见！注：前台人员必需熟识各个店的地址和到达方式2、电话投诉电话投诉流程：电话接得填写会员看法花*转交部门底管转交店长电话投诉：您好健身俱乐部！（等待会员的询问）请您稍等!我将记录下你的看法转交至经理。感谢您对我们工作的支持。我们将在24小时内给您回更。祝您健身开心！3、电话转接服务电话转接服务是指前台在接到非前台各种或职责范围内电话转节到相关责任部门或人的活动行为。它包括找人、业务联系、入会询问、会员请假等。电话转接服务：您好健身俱乐部！（等待会员的询问请稍等。我帮您转到*部。3、会员看法投诉会员看法投诉是指在俱乐部运营的过程中前台接收到的各种会员的对俱乐部服务和设施不满进行接待和记录的行为活动。投诉接待流程：电话接待一填写会员看法去f转交部门主管电话服务说明.具体的电话的礼仪规范参照黄金时代健身俱乐部电话礼仪规范。.等待询问方首先挂电话后再挂。.电话的转接等待分机铃响后再挂。.假如转接电话占线，清告知稍后再打。.电话请假请转接到客服部由相关客服人员依据请假流程办理。H、员工会客员工会客流程：前台接1.电话转接到相关部门通知I、紧急状况处理紧急状况处理是指在俱乐部的运营的过程中出现的非正常和突发的事务进行接待及协调处理的行为活动。例如：丢失和盗窃、火灾和火警、意外创伤等。紧急状况处理流程：前台接待一转交前台主管f及值班经理协调解决紧急状况处理：先生（小姐）您好！有什么能够帮助您的吗？请您稍等！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需般话交谈。身体略微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。J、衣柜管理为确保会员顺当的进行健身活动，前台对更衣柜的管理须要进行衣柜租用、更衣柜续租、更换衣柜锁和钥匙和临时性衣柜租用、更衣柜清理、会员认领清理物品眄工作。1、衣柜租用（小柜30元/月、大柜60元/月）状况定衣柜运用价格衣柜出租流程：会员申请租和一收银按程序收费一支配更衣杷输入电脑更衣柜租用说明：.台电脑操作员打开俱乐部管理软件，常用功能、更衣柜管理、察看续祖衣柜，可查询出全部已租借和尚未出租的衣柜分布图。（已租借衣柜呈红色，未租借呈绿色）。.将选好的柜号告知客服人员。.新租用衣柜须交纳锁押cio元aa此柜号在有效期内专属该会员。须提示客户留意其衣柜运用期限，刚好办理退柜或续租手续。,提示会员该衣柜有效期到期5天内需续租或退柜，过期7天后将不再为其保留该柜。将过期衣柜物品清理后代为保管，且押金不退。软件操作流程：点击衣柜管理衣柜租情输入卡号衣柜皿押金Fi金起宏E1.期结束日期备注栏输入会据号谱确定再次确定一确次数据保存完成（备注栏内录入收据号码、附赠条件，尽可能具体，以便查询）更衣柜租用：您好！先生（小姐），请您稍等！先生.（小姐），您的手续已经办理完毕，请保管好您的钥匙，请细致检杳您的衣柜是否锁好。离场时请退还钥匙。祝您健身开心！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。身体略微前倾，双手接卡、双手递钥匙，并将上保管至适当位置整个过程在跑登内完成。2、更衣柜到期更衣柜到期：先生.（小姐），很愧疚！依据我们的记录您的更衣柜运用期已经结束了，假如您须要续租的话请出示您的会员卡，并稍等，我们将帮您办理手续。工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。身体略微前倾，双手接卡、双手递钥匙，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置整个过程在12整内完成。3、更衣柜续租续柜流程：会员申请续於前台通知客服至收银处按交喷前台依单据重新输X完成软件操作流程2点击衣柜管理*杳看衣柜租褶双击目标续租一衣柜输入续租金额、F1.期、豺:卡保存更衣柜续租说明：.前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件，更衣柜管理.、察看续租衣柜、续租该更衣柜。.依照收据，依次录入交费日期、租金、起先日期、截止日期，备注栏内录入收据号码及其他。.确认数据无误后保存。4、会员退柜：先生（小姐），请您稍等！不好意思让您久等了，您慢走！工作标准：站立起身、挺胸抬头、面带微笑、露出八颗牙齿，必需一般话交谈、双手接卡、双手递押金，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置。（收好押金条，将现金退还于会员，双手递钱）整个过程在其曳内完成。软件操作流程，点击衣柜管理一衣柜编号f押金退否点击归还*,完成5、更换衣柜锁和钥匙会员在租用更衣柜锁和钥匙的过程中会出现钥匙的丢失现象，会员可以申请更换更衣柜的锁和钥匙。更衣柜锁和钥匙更换流程：会员报知申请更换锁和钥延至收银处交费客服通知修理:大员修理人员、当事会员四方同*时开锁核实确认一更换胜利6、临时性衣柜租用（需一次性运用更衣柜的体验用户或会员）临时性衣柜租用流程：前台中许交付现金或抵押物领取钥匙一退场时归还钥匙一领取抵押物完成临时性衣柜租用说明.会员须付费1元，并在前台留下健身卡或押金至元。.前台工作人员发放临时更衣柜牌，需提示会员该柜屈于次性租用，离场时须清空该柜。.前台工作人员刚好将费用交至收银处，由收银员开具收据,将余额和其次联收据联拿回前台。.前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件常用功能、其他费用收缴，依照收据，依次录入交费F1.期、金额、费用类型（一次性更衣柜），备注栏内录入收据号码。.会员离场退钥匙牌时，将余额和卡交还该会员，并询问是否有遗忘物品物品。.前台人员应刚好检查更衣柜是否锁好。临时性衣柜租用：您好！先生（小姐），请您梢等！临时衣柜收费为X元/次，请您留卜您的会员卡或押金20元。先生（小姐），请保管好您的钥匙，请细致检您的衣柜是否锁好。离场时请退还钥匙。祝您健身开心！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。双手接卡、双手递钥匙，并将卡保管至适当位置整个过程在组曳内完成。7、过期衣柜的清理过期衣柜的清理流程:前台统计到期更衣柜一清单转交客服T电话通知会员一不予续租的马上清电清理物品保管至寄存处清柜说明：前台每天下午班前会后统计更衣柜到期名单，交及客服人员进行电话通知，并做好具体的反馈记录。逾期7日不予续租的应马上进行清理，由寄存处人员做好登记（柜号、卡号、有效期、物品清单）并统一存放。8、会员认领清理物品认领流程：前台询同前台人员状况告知领至却存处核实诙领完成物品认领说明，耐性有礼貌的为会员说明清柜缘由，依据清理物品登记本上的纪录，快速在专用柜或存放点找出物品，并请会员做领取签字。清理物品认领：您好！先牛.（小姐），请您稍等！由于我们衣柜特别紧缺，而您却没有刚好的续租，所以没能为你保留衣柜，请您谅解、这是您的物品，请您核对清单，并请在此签字。感谢您的理解及合作。祝您健身开心！工作标准：站立起身、双臂自然卜.垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。双手递装清理物品袋了，并负责核对物品及清单。整个过程在约池内完成。K、会员看法卡会员看法卡填写流程：会员填写看法卡接待收后签字递交前台主管递交相关部仔主管24小时回复转交前台递交店长会员着法卡填写：您好!先生（小姐），为了能进一步完善我们的服务，为您创建一个更加温馨良好的健身环境，希望您能在我们的会员调告我上留下您珍贵的看法和建议。感谢您的合作！再见！工作标准：站立起身、双臂自然卜垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，看法亲善、表情亲切、必需一般话交谈。双手递过会员调查表和笔。整个过程在皿内完成1.、场地修理督管俱乐部场地内出现的任何损坏状况需刚好通知修理部门进行修理。共分为以下两种状况：1、场地内发觉紧急的状况时，须马上通知修理或放置暂停运用的标识2、场地内发觉状况并修理人员在场的状况下，可干脆转告3、其他状况下请填写修理单修理单流程：发觉故障填写修理单投入（前台）修理箱修理大唳每60分钟检查单据投放处处理故障留复修理转交前台主管M、音响限制及播音1、播音要求：.除指定播音员，其他人不得随意播音。.广播用语规范，口齿柔软流利清晰，避开口误，一般话标准。.健身操开课前10分钟、5分钟各报课一次。.播报各类通知或找人等时须依据以下标准进行。.每天营运期间按时段播放规定类型音乐。不得随意播放其他音乐和流行歌曲。音乐播放说明09：30-14：30播放轻音乐；14：30-20：30播放强劲音乐：开背景大屏幕。2()：3021：0()播放轻音乐，并广播提示停止营业时间。21：00广播清场，关闭音响和背景大屏幕。2、各类播音内容标准（1） .天气预报敬爱的会员挚友们，大家下午好，今日是*月*号星期*,天气*,今日白天最低温度*度，最高温度*度，风力*级O(今日夜里到明天*)关注天气变更，关注您的健康。健身俱乐部祝您健身开心！播报说明：1、每天的在高峰期的17：30、19：30、20：30进行三次的循环播报。2、每次播报两次（2） .课程支配敬爱的会员挚友们，大家下午（晚上）好，欢迎光临健身俱乐部*店，下面为您播报今日的有氧操课程支配和教练：* *点*点*操，上课地点*教练* *点*点*操，上课地点*教练* *点*点*操，上课地点*教练请会员挚友们选择您宠爱的课程，提前到相应操厅做好上课打算。祝您健身开心！播报说明：a.高峰期的首节课起先前连续播报两次，便利会员选择。b.高峰期连续播报两次，便利分流各区域会员。（3） .报课敬爱的会员挈友们，大家下午（晚上）好，欢迎光临健身俱乐部*店，我们为您打算的*课程立刻就要起先了，请参与的会员戴上您的饮用水和毛巾，到*楼*厅做好打算。祝您健身开心！播报说明：开课前10分钟，5分钟各报一次（4） .离场敬爱的会员挚友们，我们的营业时间将在21：OO点钟结束,现在是*点*分，请驾驭好您的训练和洗浴时间。感谢您的合作，祝您晚间开心！播报说明：再播报完之后，接着播报一次天气预报。（5） .清场敬爱的会员挚友们，我们