XX集团原材料供应链设计(DOC81页).docx

邯运集团原材料供给链设计Integrator2008-10-26前言邯郸交通运怆集团有限公司<以下简称“临运集团”>羟过了60多年开展,成为了国家唯一的5AS（运输型）物流企业，这代表了邯运柒团在物流领域的地位。但我们在认直分析其案例后发现，随蓿市场竞争的不断加剧以及伴企业的快速开展，邯运集团的管理存在希一定众多问鹿。作为一个物流企业，其并没有运用供给链集成优化的思想来管理企业.我们的方案针对目前关于爆材料煤、铁精粉等）供给链上所存在的采购和精由方案衔接不当等六个问8S，从供给商，客户,采购，库存管理，信息系统，绩效评估等六个方面来对其供给链进行架成优化,在撰写报告的过程中.我的运用了层次分析法.YM1.供给商管理库存,集中采购.平衡记分法等方法.通过细致的数据处理和科学的数学建模,从战略的高度完成了对邯运集团供给链的集成优化.知字：供给俄戢略合作伙伴集中采购供蛤商库存管理佶息共享债效评估目录前言21 .问JB描述与分析41. 1研究意义与思路41.2公司背景分析41.3市场分析41.4问题提炼与理解61.5对现有供给链的评价7H.供的一体化设计92. 1供给链设计原则92. 2供给链网络根本框架和模型102.1 3通过业务流程完成供给链集成化管理102.4 集成化思想管理的功能与绩效102.5 供给链合作伙伴的选择与管理IIIn.供融的建立111 .1客户管理113 .2供给商选择与管理15IV.供的运营224. IVMI曾理225. 2供给庇环11品市策面二二二二二二二二二二二二：286. 3仓库管理357. 4管理信息系统37V.供绩效Wt458. 1邯运集团供给链进行绩效评价的原因459. 2邯运集团供给链绩效评价的作用4610. 3供给链绩效评估过程模型4611. 4平衡记分法对邯运集团供给链绩效评价4712. 5.邯运集团供给链系统绩效评的指标体系4813. 6.邯运集团供给链系统的评估应用评价与展望48VI.供给桂鼓励机制496.1供给链鼓励机制的重要性496.2供给链双向鼓励模型496.3合作伙伴鼓励方案5076后记I.问题描述与分析1.1 研究意义与思路1.1.1 研究意义本方案以邯运集团的天信运业案例为背景,选择从供给链集成的角度切入，顶应了当前社会比争的形式的变化，Integrator小组认真分析了邯运集团内部的天信运业，天昊运业等从，口原材料采购业务子公司存在的问题,多向吱思考和求证，通过建立科学的数学模里,借助CXCC1.软件求解,最终给出了一套系统的解决方案.同时.邯运集团的天信运业和天吴运业等子公HJ作为我国原材料采的物流企业的代表企业,其存在的问曲同样也具有一定的代衣性,因此次方案还在广泛收集研究资料的基础上，采用理论研和实际研窕相结合，定性与定信相结合的研究方法，从个别到般,推炉出更为普丽的理论，希望使本方案更具有推广的价值，1.1.2研究凰第图I-I1.2 公司背景分析.天信运业公司是邯运集团下屈从事物漉业务的主要子公司之一.纵观天佑运业公司的主要业务，原料羟销业务占到公司总业务最的50%,陵料经销的品类绝大局部是煤炭和铁精粉。像天信一样从步原料经销业务的还有天吴，天诚，天恒等些公司和:级公司。科的采购业务是这些公司重要业务之-1处在煤岗和帙精粉等原材料供给鞋的上游的天信运业,一方面对上游的主要供给商如来自山西内蒙.甘肃块矿和唐山，秦皇岛等铁粉加工厂等果期煤炭和铁精扮，租用堆场进行仓储管理,同时向马头，邯郸等电厂供给煤炭，向邯钢，宣化等钢厂供给铁精粉，21世纪的竞争已经不是单个厂商的竞争，而是供给链与供给链的竞争.但是我国电厂和钢厂等企业的供给他管理普遍深受传统体制的影响,“大而全"、"小而全,处想严里供、产、销系统没有形成“桂”：供给商、生产企业、经销商、用煤企业没有形成长期的战略合作伙伴关系：企业内部伯恩系统不健全,没有充分利用EDI、In1.erne1.等先进技术,这种模式不仅达不到规模经济，而且各业务间普遍存在存不经济配套状况，必然造成总体效率低卜、产业结构提升姬长、企业负担沉重，从而极大地削弱了企业竞争力.我国电厂和削厂等企业传统的管理模式已严理地阻科了这些企业的长远开展.邯运集团的各个子公司处于这些燃炭和铁精粉的供给链的一个曲:要的位置要如何才能在愈来愈剧烈的市场竞争中求得生存和开展呢？如何构建与煤炭企业长期开展战略相适应的、适合煤炭和铁精粉行业特点的、完善的供给琏管理模式？带着这些问起.我们一起研究了天信运业的案例.提出了供给链设计的方案.1. 3市场分析21世纪以来,中国经济一直保持高速的增长,其中2007年经济增长率到达了11.4%,但2008年发生的全球金融危机使得全俄经济不确定性增强,严曳打击了中国的外向型经济，加上国内遭受了严里的自然灾含，羟侪学寡预测今年中国的经济增长速度将会放缀至9%左右.而邯运集团卜属天信运业的主要客户钢铁和火电发电行业是与经济紧密相关的，随芾经济的回落，其以速出现大幅度的回落.据预计今年制铁行业的产量符同比增长6.3%10.4%,与去年相比产能增速回落接近50%.国内的一些大的铜铁生产商如宝纲,鞍钢等根据需求甚至做出了减产的决定.天信运业的主要客户怖刖的粗tM产量己羟连续两年保持不变.而火电发电行业的发电量自从200«年3月到达峰后，其增长率开始大幅度下降,8月份火电发电量仅仅增长了5.7统计数据显示，泰皇岛港仔煤爆商已羟到达860万吨，较正常水平高出约300万吨，百.接反映出电力需求减弱态势，以下是2007年7月到2008年8月全国火电发电电增长率图：全国火电发电量增长率200蟀1-9月唐山地区铁精粉价格走势困I-Iir山出厂价格一烟厂种价格I、-1.三1-2因此，随着相关厂商对于原材料需求增速的卜降，原材料运输行业将辞别Si速增长的时期,很多以解因为需求增长而被掩盖的问起将会逐步浮上水面.比较突出的有以下三点：1.1.1 座存水平过方目前原材料运输行业还处于粗放式增长的时期，没有建立完善的预测体系，没有与客户共享相关的箱竹数据,厂商一般都备有过多的库存，以满足不确定的禽求,但过高的库存占用了企业相当一局部的流动资金,使一些企业出现了流动性风险.而且现阶段燃炭，秩精粉的价格在2008年上半年出现大幅度上涨，已般脱离了根本面的支持，投机因素占了主导地位，在8,9月其价格都已羟出现了较大程度的下降，因此过而的库存水平面临着存货跌价损失风险，增加整个供给链不必要的支出.以下是天信运业帙精粉主要供给他唐山的铁精粉价格变化图180017001600150014001300120011001000图131.1.2 与原材料供给商关系虽然煤炭，铁精粉的需求出现了一定程度的卜降，但目前原材料市场还是卖方市场,原材料供给商在谈利中处于强势地位,且目前原材料运输企业一般都没有与供给商建立长期合作伙伴关系,采购费用较高,降低将个供蛤链竞争力.1.3.2本钱压力加大运输行业本钱的主要组成燃油的价格也在上半年出现了上升Id然国际原油的价格已经从之前的高点用桶149美元跌倒了90美元以下，但目前我国的燃油的价格和国际水平还是有一定的差距，还面临了继续上涨的压力.而新公布的劳动法和人们对于工资继续增长的预期也使得人力本钱出现了大幅度的上升。1.4问题提炼与理解1.4.1 关于现有罐、铁精粉供给他的描述传媒采购模式下的供给俄管理图1-4当前邯运集团的煤、铁钻粉经销业务主要有天信、天吴、天诚、天恒等一些子公司和三皴公司来完成，它们的供给商与客户情况如卜：物责大类主要供给商供蛤地点罐山西.内蒙古,甘肃煤矿码头电厂,邯郸电厂,龙云电厂，邯峰电厂,辉县电厂唐山，密云，秦皇岛等地的秩的加工邯钢,新兴铸管,纵横集团,宣化钢厂衣格1-11.4.2 上游供给周环节邯运集团根本把煤和铁精粉的玳购地点锁定在表格中所示范树内（全都位于邯帏市内）,并且变动幅度较小,但是.邯运集团并没有与这些区域内的某些供给商形成长期的合作关系即稳定的供给商战略同盟,在供给商品的库存发生短法时，集团通常采取临时果明的方法来弥补物料供给的映乏,这时候，通常是临时寻找供给商.临时协商价格，采购急需的同部物料以满足及时交货要求，这样往往不能享受到集中采购的现馍羟济效应，并且让这种临时抱佛脚的购置策略形成恶性循环。与此同时,各物流单位之间独立运作.各自拥有供给商和客户网络,甚至在某种情况下存在竞争关系这种分侬经营的方式,不仅使各部门失去合作双嬴的时机，还使集团的各项资源窗不到合理科学的配置和利用，也让集中采购策略的实施举步谁强.1.4.3 下新客户环节邯运集团的采购方案通常是按照邯峰,马头电厂等一些固定客户所提供的订单进行.同时会根据原材料的市场价格和精冉部门的销售预测进行少H采购，.按单采购的批中常常较小，此时供给商往往不睡意给出比较优惠的价格，而且订单接收时间又不确定，集团通常面临褊频率的采购活动，1.4.4 采购方案和储售方案精按问JB集团的销华部门在做出销科方案时，经验主义做向比较严，忆他们没仃能鲂做出科学合理的销皙预测，准确性不高一些蝌件员还比较乐观,喜欢多下方案以便随时提货.销伟部门在这种情况下把实际梢令数据反应给果照部门，通常造成采明方案的严也失我和滞后.目前，邯运集团的信息系统建立尚未完善，各部门之间的沟通协调效率低下，这种情况在销售部门和采购部门之间表达得尤为明显，销售部门只是在做出销售方案后再把方窠反应给采购部门，收到谙购通知之后，哌购部门才会被动地按单采购.期间采照部门根本无法/解和掌握料件情况,而必须与销伸部门沟通才能了解到局部销售信息,这样.当降存发生缺乏和过剩、市场情况发生变动时，采购部门很难做出及时和科学的应对策略，这样一来，采购工作的效率就急速下降。1.46仓储与库存向JB煤和铁精粉属于大宗的功能性原材料.通常以散货形式存在，数属庞大，再加上集用没有与供给商形成稳定的合作关系，并旦通常采取临时采购的笑略，因此集团在对这两类原材料进行存放管理时，通常以租优的方式建立露天仓库，其具体的仓储情况如下：名称仓库数存放货物仓库所有权租金、费用备注共12个煤和铁粉粉2-3万吨/'天租用土地1000元/亩天2000元/亩天3000元/亩天都在邯郸市内，设在子公司内或主要客户附近表1-2这样一来，集团要经常性的为仓库的建立而做出方案，并且次数频繁，仓库数敬较多而且较分敢，临时租将费用吊费.交通运检费用庞大,企业需要分出更多的资金和人员进行仓箍建设和管理.采购本钱进一步加大.1.4.6人员管理问圈由于集团缺乏采购工作然效评价指标，采购人员积极性不高，同时销售人员的工作态度不严通，总是盲目乐观做方案而缺少科学根据.另外,高技能人才的缺乏也不能小视,科学的信息系统的建设,各部门的方案的制定林需要彳r专业人员的支持，可见在人才建设问遨上，还须作出更大努力.1.47集团执行力问题邯运集团在意识到高本钱采购严重影响到各公司利润指标之后,公布了M关于物流系统运贸集中采联和销售实施的意见h以求发挥集团优势,降低果购本钱，提高企业优争力，促进客户开发,建立柜定的供给梁道，把运贸业务做强做大。但是，物流部门号时还是按照各部门的运营方案进行用调管理，没有能筋进行柒中采购，因此这项意见并未得到很好的实施，没有形成专门的集中采购部门，也没有建立各初流单位联合枭购合作平台，这样一来.各公司依然存在着分散果的的种种劣势.与此同时.各大于公司各自为政甚至还存在相互竞争的现象.也成为实施集中采购的近大阻力.1. 5对现有供给链的评价1.1.1 现有供给鞋系疑债效W价（ROF法）RoP平帽缄效评价法是由比蒙（BeanKm）于1999年提出，为防止传统绩效评价中出现的何SS，比蒙（Beamon）提出三个方面的绩效评价指标，可以反映出供给链的战略目标：资源（res。UrCeS）,产出SiHPU6以及柔性（f1.exibi1.ity）.这三种指标都有具有各自不同的目标：资源评价是商效生产的关键,产出评价必须到达很高水平以保证供给依增优性,柔性评价则要快速晌应变化的环境.它的之间是相互作用彼此平衡的.用这个方法可以对供给籁进行较全面的评价.ResourcesCft*）I库存水平售调的不准导致采购方案失真，造成过高的常存.人力资源设箸利用能源使用本钱1、采购人员积极性不高.2、销售人M工作态度不严遂,做方案缺少科学根据3、技术人员缺乏K电子设备利用率不高,未建立完善的信息系统.2、车辆利用不充分.车辆调度系统不合理导致能源浪快诲，1、各分公司各自为政，缺少协调，分散采购'多频率采购，无法实施集中采购策略，导致我购本钱高。2、销售Bi测的不准导致采购方案失真造成不菲的仓储费用.平均除存占到流动资金的30%,漉动资金紧张.3、设汩利用水平不高,能源浪费晔重.OUtpUt（产出）F1.exibi1.Ity（柔ftW）客户响应效劳质JS产品质盘范困柔性1.没有建立客户关系管理.2、与客户之间的信息共享率低.不能及时满足客户的衢求,客户满意度下降.产品筋册不稳定,采购本钱增加,客户满意度下降.供给链上的对象是煤炭和铁精粉，它无需经过本企业的加工处理,而直接进入供给鞋下一环节.响应柔性缺乏对销售的预测有时会出现无法对市场需求的变化做出迅速反应.表1-31.1.2 现存问JB总结邯运集团下属的大信运业等从事原材料运贸业务的子公司，都缺少对供给推系统的全面规划与整合“现书供给桂中各环节相对独立,供给链上的各企业未建立战略合作伙伴关系,企业未采用集成的思想和方法形成有效的管理体系,签于以上问题,天信运业等公司必须引入供给链管理思想,对现有供给链进行整合与改造,合理分配相关资源，提高自身管理水平和企业运作效率,形成有效的供给锥体系.图1-5由于中国经济增长速度放慢，邯运集团面临种种闲难，粗暴型的经营模式已经不能适应现在的竞争要求。因此，需A集成化的供给依思路整合资源,增强堀运集团的竞争力.II.供给链一体化设计2.1供给链设计原则天信运业的主要业务是原材料煤炭和铁精粉的运输，这些都属于功能性产品，其产品后命长、产品种类少、需求不稳定性低，我们需要构建的是一条效率5?供给链，在构建这条供给链是，我们需要遵循以卜,7点原则，以邯运集团供蛤箧设计原则内容i1自顶向下的设计和自底向上相结合的设计原则该供给链构比时，应由邯运集团的物流部根据市场的需求、现存供给鞋和企业未来开展规划等情况,从集团整体出发来对整个供给推做出战略性的规划与决策，实现自顶向下的设计原则。然后由邯运集团各个子公司，子公司的各个部门来实牖决策的过程，从战术层面执行集团战略,女现门底向上的设计原则.2简洁性原则现代的供给链思想要求此应该具有灵活、快速响应市场的能力，供给Ia好个节点都应是精简、具有活力的'能立胤业务流程的帆合。比方天信运业在选择原材料供给商的时候应以少而精为原嘲,通过和少数供给商建立战略伙伴关系,有利于减少栗购的本钱，有利于实脩集中采购，因此在整合整条供给流的时候，应删M供给链中冗余的环节,构建精细的供给链.3集优原则供给链的芥个笛点的选择痛遵福强强联合的原则.各个节点企业只集中精力于各自的核心业务，邯运集团应致力于维护自己在运输和仓储方面的优势.4协调性原则邯运集团目前没有与供给商建立战略伙伴关系，而只在业务发生时,I临时寻找供给商.这就增加了采购的本战.降低了供给链党争力.因此在构建供给链时,邯运集团应与供给链上其他企业建立战略合作伙伴关系，使供给链发挥，”正确效能。5.动态性（不确定性）原则供给鞋必须设计为一个动态的网燧结构,在这个结构中，不能适应供给於需求的企业将破淘汰,从而使供给链成为个能快速虫构的动态殂织结构，即集成化供给链动态联温。6创新性原则供给链管理本身就是创新思维的产物,作为一种新型的管理模式,供给胜的设计同样要望持创新性原则，这也是供给链设计集成化、动态性的要求.邯运集团进行创新设计，要注意几点：创新必须在集团的总体目标和战略的指导下进行,并与战略目标保持一致：要从市场需求的角度出发，综合运用天信等子公司的能力和优势：发挥子公司各类人员的创造性.集思广益,与供给商和客户共同协附，发挥供给社整体优势：建立科学的供给链和工程评价体系及组织管理系统，进行技术经济分析和可行性论证。7战略性原则供给链虽Si是由不同企业合作形成的，加运集团是这条供给链的核心,内部是各个运输的子公司，外部是煤炭、快精粉供给商和电厂.钢厂等企业客户,但它们之间却“一!S俱毁、一荣俱荣"的“双癌”关系，因此只有必持战略性原则,才能实现整个供给链的长远利益，保证供给域系统结构的开展和企业的战略规划相一致.-2-12. 2供给链网络根本框架和模型供给傅的运营海程模型图2-11）信息共享平台所表示的为带动整个供给捡的信息流.它表示信息流转穿整个供给鞋的全部运作环节.以需求信恩的驱动，带动供给链的职能分工与合作.2）图的躯干局部显示的是与邯运集团在煤、铁精粉等原材料业务上有往来的上游供给商和客户，表示的是以客户需求为拉动力带动供给链运营。其中在核心区域，天信和其他几大子公司是主要的业务承当者,根据供给集集成化的管理思想,要对几大子公M进行业务重组和整合,统筹采物、销件等业务流程.来自WWW.3722Cn资料搜索网已到达煲中采购、集中管理、充分利用各种可能的资源和防止能源浪费的目的，业终促进本钱的降低和整个供给琏的优化与集成，3）最后,以订舱管理、上下游关系管理等贺穿供给隹的运营使集成化管理顺利进行.2.3通过业务流程完成供给链集成化管理图2-2供给链的根本业务流程在邯运集团这一供给能管理体系中，原料流和伯息流黄穿整个供给健，企业完成了采期、物流、资金流、销停等功能，将原材料最线运送到齐户手中，这个过程的实现，是由供给链的这些根木业务流程来完成的，通过各项业务的集成与优化，最终实现第个供给琏的高效有序运作.2.4集成化思想管理的功能与绩效以邯运集田为核心的供给链物流效劳系统的建立，并不是各人物流职能的简单相加和排次，而是来用集成化的思想时供给鞋上相关联的各企业资源和业务流程进行统一协调和整合,这样的管理方式可以有效解决供给商关系管埋、客户关系管埋、业务流程整合与优化等诸多问应,最终实现：图2-32. 5供给链合作伙伴的选择与管理供给鞋合作伙伴关系,即在琏条上供给商.核心企业,客户之间,在一定时期内共享信息共担风险共同侠利的协议关系供给链合作伙件关系形成的原因是为了降低供给链总本钱，降低库存水平，增强信息共享水平，保持战珞伙伴相互之间操作的一贯性，产生更大的竞争优势对于邯运集团,建立供给链合作伙伴关系应该专注于以下几个方面： .整合现有客户资源，应用供给性管理思想对现有客户经行集成化管理，提升效劳水平与客户满意度 按照市场与客户需求，对现有原材料供给商进行排序与选择，构建供给链上游环节 与客户和煤炭供给商建立战略合作伙伴关系，利费共享，风险共拒， 邯运集团必须了解客户的生产方案和能力.充分了解企业储要的原材料期限,质量和数* 邯运集团必须向原材料供给商提供自己的羟营方案，策略和采购方案，使供给商明确自身的任务，合理安排产品供给。 供给琏战略合作伙伴之间必须明确彼此之间的贡任,向时方负责，明确利益所在，并为此枳极合作，到达多赢的目的.m.供给链的建立3.1 客户管理客户需求是实施供给琏集成化管理思想的主要拉动力，为满足“客户酒意度"，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求.快速响应不确定需求.提供便捷的陶置来道、良好的售后效劳与经常性的客户关心等.从而在提高客户满意度的基础上，使企业利润不断得到提麻，最终根本上提升企业的核心竟争力.我们运用供给鞋佻成化管理思想对邯运集团电煤等业务进行整合和优化，也同样要迸行偲好的客户关系管理。3.1.1 实越CRM的总体故略目标提高的售额利用CRM提供的俏售信息确切了解客户的需求,增加销售的成功微率，进而提高销件收入降低市场销售本钱由于对客户进行姐别和群组分类，并对其特性进行分析，防止市场推广和销售的制定和执行的白日性，节省时间和资金增加利润由于对君户有了更多的了解，业务人员能弗有效的针对客户的兴趣点，进行效率销售，防止耳目的以让利取得交明成功，从而提高的售利润提高客户满意度CKY提供给客户多种形式的沟通集遒，同时又确保各类沟通方式的连贸性与i致性.有了这些数据,伯普部门可以对客户要求作出迅速反应.让客户在延取满意度的同时愿意保持向企业的有效沟通联系表3-1邯运集团的客户关系管理的实施才刚刚起步，要哲理好这夏柴的系统工程并非微而就的，还必须确定阶段目标和实施路战： 定义客户的关心点,产品的质量？出货的时间？响应的速度？还有解决问遨的能力？据此拟定出客户关系管理实能过程中的阶段目标， 就客户满意的一系列问题，定期向箱售、营销和客户效劳的部门进行了解并进行确认,而每个部门客户关系管理的主要目的,进行调查分析,确定最正确目标并提供解决方案所需要的技术支持. 确定客户关系管理的切入点.根据企业的具体情况而选择最短、最快捷的接触许户、反映客户要求的沟通方式。例如，除了呼叫中心外，在CRM信息沟通槃道中还有多种沟通方式，3.1.2实超CRM的具体流程3.1.2.1蛆第结构意蛆要完成以客户为中心的供给链集成化思想管理的转移，集团还需要对自身的组织架构做出相应调整，当前，集团的电煤等原材料的经怕业务主要有几大子公司共同完成,但是几大公司之间业务的完成完全是独立的,没有资源与信息共享，经营分散.为适应集成化管埋思想,集团备要将各子公司的业务流程进行曳组.因而这一阶段的主要工作就是要根据行业特性和企业特点，在以“客户为中心”这一根本原则的指导下，确定要增加哪些机构,哪或机树可以合并，然后在统一规划具体的业务流程.3.1.2.2客户分毁管理ABC法客户分级，可以帮助企业提高客户管埋的效率.在CRY这个管理工具的基础上，企业有必要在把握20%客户臼口的同时，争取期余的80%的客户.实现客户分级管理原堪，可以实现客户价位的破大化。根据分析，邯运集团电煤的用材料的客户大多为邯韩市的一些电厂，因此构成比较单一。其中少数与邯运集团有比较长期的业务合作关系,有些则为临时性客户,但是总体来说,邯运集团并没有一个系统和体系去有效管理这些客户.基于这些特点，我们采用AHC管埋法来对客户进行区别对待和管理.初步确定客户类别一一简单打分法我们枭用客户信用度、客户下单金额、客户开展前景、客户时企业的奉献率四个方面对客户进行打分,操作可如下：客户讦锻X该指标对集团的央性=加权球合得分评估指标。为低等fib5为量育等fiD（0为不5为*聂）（0为低分，26分为Q1234512345客户a信用度下单金旗开履前景对企业的奉献率客户a总分客户b信用度下单金开展前景对企业的"t率客户b总分如果只按照以上单-标准进行衡fit不免有失偏颇.如果然客户信用状况很好，但是两年之内才下一次100方订单，就能其信用状况再好，也没有给企业利洞的创造带来多大价假：再如客户下的订单虽然比较大，但是其信用状况差，老是拖欠些数，那也对企业没有带来多大益处,因此，我们需要从多个角度衡量客户价值，于是，我们可以把各个指标按一定的比例进行加权.如规定客户信用度为10下单金额为30%,对企业利润的奉赋率为60%,以100分为基础，然后按分数从大到小进行排列，对客户进行分级.具体分类，区别管理有了上一步的打分法,我们可以根据最终排序把客户归为abc三类.与此同时我们在此还添加D类客户，WJ为潜在客户，具体管埋如下：类别管理策略管理具体方式终目标A类重点管理该类企业在集团利河的创造上有著举足轻重的地位，同时信培养忠诚者誉度和下单量也有比较优质的保证.对于这类数Ia又相对居少的客户，企业可以采取一对一策略，从提升效劳水准加强合作关系；,使客户充分了解集团的业务运作流程，建立优质高效的信息共享系统,形成共同的战略目标/对于客户的大批属采购,可以商讨更高的商业折扣或是一定的奖励机制，同时也可以考虑降低其仓储和运输费用，多为客户创利/对于客户突发性的需求.可为其提供频繁的小批豉黝送，提高效劳项成/也可以加大运输、配送力吊,派遣较高素质的相应人员，保证送货的及时性和原材料质限，提高客户满意度/对于季节变动所带来的露求变动,案团可为客户提供适时效劳/在收款方面，企业可以允许客户分期付款以减轻其压力,也可以对客户采取利益分配等鼓励机制/认真对待客户的反应意见,并对客户的意见和建议给予适宜的行动B类普通管理这类客户对邯运集团的利润奉献率般,信誉和下单修也处打造好州友在比较一般的水平，对于这类客户，集团不用刻意在提升效劳水准上下功夫,而只要保障根本的效劳质量即可,同时注意保持好不同效劳的特点：/在有业务交集的层面，集团可告知客户自己的运作方式,以利于客户整好一些必要的运昔方案，也乐于接受他们的反应意见/可对其采取一些价格优惠机制和鼓励机制,相对提高他们的积极性，创造一些可能增加的业务合作呆,对于根本的效劳，如运输、仓储、配送、员工态度等方Ifti-集团要保证所承诺的效劳质敢,确保根本的原材料质房和送货时效性，以持续保证与客户的合作关系，同时雒护好自身企业的形象，挖担这类企业中潜在的“忠诚者C类维持管理这类客户对企业利润的奉献率已经没有多少了.只是偶尔存点头之交在着一些业务往来，因此集团在偶尔与其发生业务来往时，只需保证根本的效劳态度即可，同时适时保持集团对自身的宣传.让客户还能维持住与集团偶尔的业务往来.创造其成为集团“好朋友”的可能表3-2最后的D类客户即为潜在客户，即同集团存在业务交集但实际上没有任何业务往来的企业群体，对于这类客户,企业应给与重觇，他们很可能会上升为ABC三类客户中的一种，对于这些“客户"，集团也应该箭力挖掘，首先这里可提供如下方法：资料分析法分析各种资料如统计资料、名录类资料、报章类资料等,搜寻哪些客户为可能的潜在客户一般性方法主动访问、别人的介绍、企业间的牵线搭桥等衣3-3其次是寻找潜在客户的渠道.大概白.这些：a.从认识的企业中挖蛆b.展开商业联系c.利用客户名单，如客户的其它合作伙伴d.熟悉主管人员最后是评价潜在客户的价值，客户价侑不同于销仰价值或仅有的一次性利河，它是企业在一个预期年限内对该客户提供的综合利益进行评估出的价值，计蚱公式如下：公式3.1.3实施CRM的技术支持系统在有了齐户关系管理的具体实施方法之后，我们需要把它纳入企业的战略管理系统中，以备长期实施，使邯运集团的客户关系管理走上现代化和正规化的管理轨道.3.1.3.ICRM不及可提供的关于客户分A1.管理的支持I序号功能内容1提供自动客户分级的功能CRM系统，提供手工与自动划分两种方式的客户级别划分工具，一是CRM系统可以根据历史交易的情况，如梢田定单的金额、信用状况、对企业的奉Iirt率等,从高到低进行排列,然后按照预定划分的比率.把客户分成A.H、C,D等几级，然后，用户可以在系统自动划分的基础上，再根据实际的情况，进行一定的调整,2提供相关的报表，为具体的客户政策的制定提供数据支持CRM系统提供了相关的报表，如客户分级报表等，可以非常明显的看到客户的级别,及每个指标的具体值,如信用状况、下的金颔等等,高层管埋拧就可以在这张IIi发的基础上，进行相关的决策,如调整付款条件、给予价格折扣等等。3在客户投诉等处理环节上，根据不当两个级别的客户同时向企业进行投诉时，（*M系统在排序时,会把中要性级别裔的客户投诉排在前面，让用户优先处理级别裔的客户投诉，同级别的客户给于不同对待的功能以提高他们的客户满懑度。CKM系统还可以根据客户徼别的不同，分别设跣不同的响应肘向，如可以规定客户级别高的投诉，在3天内处理完毕，而齐户级别低的投诉，在5天内处理完毕。如此控制，来提SiiR点客户的满意度，争取他In的销售定单.4若跟排程系统结合,还可以考虑客户级别将的定单优先满足当客户不同的销华定单碰头时，企业就面临着一个小雄的选择，该先生产谁的销售定通;或者到两家客户的销售定单都要用到某种材料时，而某种材料暂时无法满足所有的定单时,该优先给以张定单用等等.系统可以设箔,客户级别面的定埴优先，即优先生产客户级别高的生产定总.表373.1.3.2系统实速程描述CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台.不仅要处理企业与客户之间的业务.还要处理企业内部相关部门的业务.CRY中不仅包含客户的信息资料而且涉及市场竟争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持效劳所御的各种数据，信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据陈，也可以是异地数据摩，共至可以是EFi1.文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及效劳间处杂关系，ftCRM中的数据不管是结构、类型还是彼此间的关联都是更杂多变的：对这种数据进行的处理也是多种多样的.局部说明如下:数据库描述：Jgg内容功能定位表3-5侑息来京层豉终客户CRM系统的根本出发点和最终归宿有了系统结信总处理9WEB门户实现企业与客户、合作伙伴接触点的完整管理构流理，就需要有呼叫中心适宜和全面的数工程自动账户管理、报价管理等，通过该模块可以实现从报价、订货据库来支持流程一直到付款、给付佣金的全程自动化。提供基于Internet的运作,各个数据的自动销售功能用版块及流向可第1管埋为高价值限客提供优质个性效劳：为潜力客户充分挖掘价值对彳意向客户进行跟踪、分配和管理如下如所列：客户效劳商业智能提供客户支持'件后效劳的自动化和优化决策支持层信恩数据仓原与客户关系管理相关的所有信息数抵决簸分析模块通过联机分析、数据挖摘等手段,对各种佶息进行分析、提图3-2客户取、转换和集成，从而为物流企业新客户的获取、交叉销售、关系管理中的数客户个性化效劳、重点客户发现等操作流程应用提供有效支持据仓康3. 2供给商选择与管理3.1.1 供给商选界供给鞋的设计原则中有i条是集优原则供给链其他合作企业的优劣关系到/企业的生存与开展.供给商的优劣与否会影响邯运集团提供产品的舫麻、供货的提前期、价格、效劳水平等等.现阶段一个优秀的供给商已羟成为了企业的战略筹码，影响着企业的竞争力。但现阶段邯运集团对于供给商的选择还往往是根据以往的经验，定性的考评和选择供给商，甚至在某种程度上还存在着部门和个人利益出动卜的采购供给关系，这严重影响了邯运集团的的开展,因此建立一个科学的供给商评价体系具有十分重要的意义.下面我们将利用层次分析法对于邯运集团的电煤供给商进行选择.层次分析法是对定性问阳诳行定Ift分析的一种实用有效的多准则决策方法，它的特点是：把复杂问题中的各种因素通过划分为相互岷系的有序层次，使之条理化。根据时一定客观现实的主观判断结果（主要展两两比较），把专家意见和分析者的客观判断结果直接而有效地结合起来.将每一层次元素两两比较的重要性进行定量描述：而后,利用数学方法计算反映每一层次元素的相对重要性次序的权值，通过所有层次之间的总排序计算所有元素的相对权值并进行排序.以下图为我们运用层次分析法来时邯运集团的电煤供给商进行选择的出要思路，图3-3邯运集团要在山西省选择煤炭供给商,经过初步谓查研究确定了三家较有实力的供爆商，分别是长治煤矿，温他煤矿和潞安矿务局,下面我们将运用层次分析法对于这3家供给商进行排序。（1）构建层次结构我们主要把层级结构模型分为三层,目标层.标准层,决策方案层.在机田安方面,我们在初步倜查研究了邯运集团对于供给商的要求后，总结出了以下四大类响因数：I.价格2.侦依3.订货提前期4.效劳水平一、价格1.松定程改供给商的产品麻麻具有移定性，波动程度不能太大2.优惠与折扣具有战略合作伙伴关系的供给商可以提供一定优惠与折扣3.相对低价供给商提供的产品在供给市场上处于较低水平1.结算方式一定时期内按合同坟一结分.可以延迟付款二、质里1.挥发分是河明煤炭着火特性的首要指标，挥发分含状越高，薪火越容易2.灰分灰分含知会使火焰传播速度卜降，希火时间推迟，梆烧不稳定，炉温下降3.水分水分是燃烧过程中的有杏物质之一1.发热鬓住IF电厂煤粉对块种适应性较强，因此只要煤的发热地与锅炉设计要求大体相符即可5,煤的资分破是煤中有宙杂质，虽对燃烧本身没有影响，倒它的含琏太高.对设备的腐饨和环境的污染都相当严重.因此.电厂燃用煤的硫分不靠太裔，一般要求最高不能超过2.5%.三、定货提前期1.订货方式通过信息系统下达订单实现供需信息实时交换2.交货周满足客户需求的交货周期期3.程定程度产品供给周期稳定1.运输方式满足不同类型需求的运输方式四、效劳水平1.缺货短率出现缺货的可能性2.一致性实际运作周期符合方案所规定时间的次数3.柔性企业应对特殊环境的能力.以及满足客户特殊的或预期之外的需求的能力4,效劳可能性可得性和运作绩效,将货物准确送达的能力表3-6以下图是根据我们的结构画出的层次站构图，其中标准层里.，为了简化计峰，我们并没有把4大影响因数的细分点画出来.图37<2）构造判断矩阵为使各各标准两两比较以求得其相对权重，引入相对重要性标度。标度Ajj定义Ii因点与j因素相同重要3i因素比j因素略武要5i因素比j因素较更要7i因素比j因素非常重要2,4.6的判断中间状态时应的标度使表3-7根据如上评价标准,得出如上两两比较矩阵。I.B1.Jfifit潞安矿务局长治煤矿温城煤矿潞安矿务局11/21/4长治煤矿211/3温城煤矿I31表3-82.B2价格SS安矿务周长治煤矿温城煤矿潞安矿务局135长治煤矿1/314温城煤矿1/51/41表3-93.B3提前期潞安矿务局长治煤矿温城煤矿潞安矿务局11/51/7长治煤矿511/4温城煤矿741«3-