X公司实施客户关系管理(CRM)需求分析文档.docx

目录一、X公司市场竞争环境状况3三、CRM针对X公司的存在意义5五，CRM系统建械目标7第一闩领.(-RM32iteJ41.FrQ一、 CRM系统组辘构9二、 CRM系统关系架构10三、 CRM系统业务网11第三局部：CRM的实施内容及功能分析14一、系统膜窗十14第四局部：系统功能分析20一 客户停包恰理本命20二 、市营信息管理27三 消隹仁日特理28四、效劳信息管理30六、客户信息分析级38一、 信息颊及分类44二、 信息流向导IS46第六局部：实施CRM的生命周期及风睑预测46一、CRM管理系统基于信息源的生命周期46附录：48第一局部：CRM系统建设的背景一、X公司市场竞争环境状况1 .宏观市场状况长租房规模化运营及结合020互联网运营的浪潮起始起始于2010年前后,至今她只经历5个年头时间,但是国内以北上广为经济曳心的区域已然培育了诸如青客、自如等相对成熟的长租房运营规模运营公司.长租房市场一夜春风般的兴起，除了互联网的开展深化使得信息交换的容瘠及速度得以迅速增大(T),国家经济的M速增长刺澈消费增长E,国家对于互联网企业的支持及政策补助(P,同时还因为思想上跟为独立锐进的85后甚至90后逐渐步入社会和工作,思维模式上的差异,使得租房市场的需求量大幅增长(三),根据数据W示.20132014年全国高校毕业生接近730万,其中超过30%流向了北京、上海、广州、深圳、成都、景庆及南京等7座城市同时，这七座1线和1.5线城市中，毕业生用于租房的佥额多数占总收入的30-35乐远超出国际租赁合理规的25%,足以反映长租房市场的巨大市场份额及开展空间。2 .业内竞争环境X公司凭借药先见之明发源于天府之国成都并成功地取得多家风投的投资，凭借新先入与资金成功抢占了成都范国内绝大局部市场份额.但是成都市场内.除X公司外依然仃其他小规模化的二房东正在努力把自身资源升级为品牌公鹿.选择区域化市场深耕细作，等待融资扩大市场：而外来的更为成熟的长租房M牌的已有市场已经无法满足其成长需求，多点开展的规划让他们对成都市场虎视眈眈，意欲入驻成都分一杯熨；同时，传统房地产企业在经历行业来冬后亦在图谋转型或尝试新的首收模式，以万科为首的传统房地产企业亦在逐步进入租房行业进行试水.长租房市场整体竞争H益加剧.野蛮生长期逐渐消褪.胞纯依赖市场基数庞大而形成大流t进入已经难以让业内任何企业长久地运作下去，如何控制流J1.t流出及让内部流量引导外部流里进入已然成为行业即将面对的新现烟。这些因素都对业内企业的效劳内容、效劳方式、效劳意识以及经营管理等方面，提出了严岐的桃故，3 .X公司主要客户及其特点长租房本身目标客户即为步入社会时间较短，钱济能力尚未到达购置房屋且故十.为异地的年轻人.而X公司在此基础上,出于对客户属性、客户价值、客户生命周期、价值观及租赁平安等多方面，X公司又把目标客户KcyConsu三er定义为高智职业及高校毕业生.该类目标客户(KeyConsumer)的显著特点为思想上更为独立、税进、开放：文化水平更高,更容易进行学习及习惯培养，更为理解和接受新1J，物：收入相对稳定且普遍高于当地平均收入戏，且在消费行为上较为缺乏长远规划，更愿意支付符合其心理价值的消费。二、X公司的客户关系现况此处中所指客户仅指害小关俵管理中的"买实美俄"调外客户关系.x喟，义上佻扶义客户关统.下文容美系均K市买卖关东.基于X公司目前目标客户为高智职业或毕业生和体，应选取网络平台上同为智职业及毕业生群体聚集的信忠分享平台一一知乎平台作为客情收集集道之一。知乎由于在客户群体上X公司有较高由合度，客户信息较之微博或其他论坛等其他信息分享平台具有更高有效率。正面评价：评价中正向.赞许评价比理在70%以上,未含有负面评价,允许有局部中立评价.中立评价：评价中正面、就许评价与负面、批评评价同时存在,但平衡未恸向于某一方向.负面评价：评价中仇面、批评评价比武在70E以上，未含有正面评价，允许有局部中立评价。注1：Hi统计从2IH1.<n-至今,未包含从未入住X公司，仅从共她迤相如X公司情况的情况；注2：Hi统计网对在M1.关评论卜依k&&：注3,通统计方排解企北公关实施？效的影的，由统计图可看出，正面、附许比更在7OE以上的正面评价仅占总Ki中的4招,该结果不完全，且未排除企业公关实施导致的影响。根据统计内容显示,在正鱼面评价中，占有较大比重的评价方面依次排序如下：正而评价集中于：管家效劳、包装设计负面评价集中于：租赁相关费用结口、维修管埋、效劳态度、消息传达、产M版J1.t等多方面,基于统计情况及租住情况结合，可会试分析X公司在客户关系管理上可能存在以下几点向SS：1）未能深刻认识到客户资源及客户关系管埋俄要性.有些基层单位收至中层单位的效劳埋念陈旧,不能把效劳意识赞穿于业分的整个过程中，不能主动枳帙地关注客户的需求变化，特别是客户的个性化效劳需求，客户的细分同题得不到有效解决，整体效劳质城有待提高.2）抉乏客户关系管埋的整体规划.一些筹划案及企业政策打若以客户为中心的旗号，却未能始终做到从客户用度出发.如在CRM相应策略和活动的制定中，各个方案间缺少衔接性，相互之间独立，易造成市营效果的相互抵消，也容易在顾客中造成不良印象，3）对现彳r客户资源缺少深入挖掘.客户信息的共享及利用率低,未能对客户进行差异化分析,难以实现对客户“一对一的个性化效劳.对现有客户的潜在需求及潜在客户的挖榭仍是当前较为薄圜的环节.对于客户流失问题也没有进行深入分析，见谈不上对齐户的流失及时采取措施进行补:救，在现代企业管理中，吸引一个新客户的木钱要远远高于留住一个老客户的本钱。三、CRM针对X公司的存在意义长租房由于其价格高、使用寿命较长、更换频率较低、消快者的购置行为和决策较他，R等多方面特点，可视其为耐销类产品。而长租房作为耐销品，由于其使用商命长，价格也相对品击,消找者的购置行为表现得较为理性.一股的&行为表现如下：1）购置决策相对女杂，时来自周困或者网络的城议不敢学：2）会仔细比较产品的性能价格比,对产品从质、成效、代后效劳质麻，包括企业的商誉都有较而要求：3）在发生实际消费行为时，经常货比三家。由消费者购置行为的表现可以看出.产品及客户效劳所带来的湎意度、忠诚度对于财褶品企业的运营产生者巨大的影响因此.通过实施客户关系管理系统（CRM）来保持和赢得更多的有价值的客户,进而提高客户的忠健度、满意度以及降低企业经营本钱是长租房行业在除了产品以外提高企业营运竞争力及提企业利润的羽要途径.齐户关系管理（CustomerRe1.ationshipManagement,CRM）首先是一种管理理会，核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴作为最陋要的企业资源，通过完善的客户效劳和深入的客户分析来满足客户的需求.保证实现客户的终生价值.客户关系管理（CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管埋机制，它实施于企业的市场市管、销售、效劳与技术支持等与客户相关的轴域，通过向企业的销竹、市场和客户效劳的专业人员提供全面、个性化的客户资料，井强化跟踪效劳、信息分析的能力，使他们能终协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系",从而使企业得以提供更快捷和周到的优质效劳、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户.从而增加营业额：另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效比降低企业势营本钱.客户关系管理CRM的实施，要求“以客户为中心”来的架企业，完善对客户需求的快速反应的组税形式，标准以齐户效劳为核心的工作流程，建立客户卵动的产品/效劳设计,进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额.，客户关系管理（CRM）也是一种管理软件和技术它将商业实践与数据佗榭、数据仓库、一对一巾营、销售自动化以及其它估息技术索费结合在一起,为企业的箱代、客户效劳和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而保证长租房规模化运材这个覆依敕I：互联网的行业得以对充分利用互联网及数据技术带来的便利。可见客户关系管理（CRM）的理念要求企业必须完整地认识整个客户生命周期.提供与客户沟通的有效的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反应率，从而提高客户的也诚度、满意度以及降低企业经营本钱,从而提升企业客户的价值，提高企业利润收入.四、X公司的CRM状况1 .X公司的CRM现况根据初步调交了解，X公司现有CRM系统状况大致如卜：客户数据资料卡：有,但较为的一简易.可满足初期禽求但难以维持后续企业进一步开展的需求：客户数据资料库：有，但较为IR一简易,可满足初期高求但难以维持后续企业进一步开展的衢求：齐户数据处理系统：> 客户标签：得无，等划中：> 客户分类：无：> 客户画像：无：> 会员系统：无；客户效劳处理系统：被动效劳处理系统：已有.主渠道为徵信及客来中心.但客眼中心效劳时间耀盅较短,无留吉功能.响应速度较低：做怙柔道使用交互体身较基，强依假于第三方平台：主动效劳处理系统；已有，主集道为微信及微博，但均传达率均较低，信息无法切实传达；客户评估系统：无：客户问候及关心系统：行,主要集中于节日问候及季节关心.2 .现存CRM系统存在的问题主要衣达在以卜几个方面：1）现有客户信息资源得不到充分、有效的利用X公司枳取了大地的客户资源，但缺乏据此对客户资源的系统化收集整理、潜在需求的分析和分类，没有实现客户信息的充分共享,利用率低,无法实现对客户一对一的个性化效劳.2）部门之间的效劳脱节造成了资源的浪欢由于没有完全统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有完全实现共享，各部n之间的工作得不到很好地办词.既造成资源浪费,同时又降低了效劳效果.3）跳乏对客户流失同明的全方位分析目前X公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有J1.正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成：并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理.而根据相关研究说明：一般企业如果将其客户流失率降低5%的话,其利润就能增加2585%.因此.如何对客户流失问题进行全方位分析，保持有价值的企业客户，减少不必要的客户流失，成为X公司迫切需要解决的问魄.4）各种与客户接触方式的别典造成效劳效率的降低各种与客户接极交流方式（呼叫中心、微信和默博等）的别离使加各个部门之间不能有效地进行沟通,接触面分敬且信息传达能力较差，没有形成与客户的统接触面，不利于企业的统一形象，影响了企业与客户的接触交流效果。5）潜在客户的开发问题加何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析,挖掘出潜在的客户,从而提高企业的利润,是一项欠缺但必要的J1.作.6）个性化效劳问超对客户的信息加以分析,了解客户的差异.制定出适合于不同客户/客户群的市营、效劳模式,是X公司需要解决的一大问遨.7）客户细分问题客户的细分间趋一直是X公司的一项工作重点.对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化效劳、一对一市苕的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息诳行合理有效地管理和分析的前提条件.8）业务开展问题新业务的开展是企业增加利润.提高客户的满意度、忠诚度.拓展市场,提高竞妆能力的必要手段.对新业务如何有针对性地进行拓展,如何考虑价格因素的防晌以及如何制定有效的市场市营或略等同应对于X公司是非常乘要的，也是目前迫切尚要解淡的，五、CRM系统建设的目标由于CRM系统是一个巨大的系统工程，需要投入大量的人力、物力和才力,因此建议CRM系统的实施要分阶段、分步螺地进行.具体建议：建议CRM系统建设采用原型法式自上而下的系统建设方法：具体是先由管理层和经埋等企业高层提出建设性的要求.根据这些要求来实施系统，然后在应用中来发现新的需求，再对系统进行改造和完善，衡环往史n到建立一个完善CRY系统，1.总体目标1）保持企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，到达效劳与需求的汇动：2）对市场活动提供了可量化的准确评估提高了企业开拓市场的能力：3）提高企业对客户效劳和支持的能力，通过各种途径（CaIICenIcr、IcC1.iat,Weibo.RPP和WCb等）及时了解和解决客户的投诉和要求,确保对客户的保存能力，提高客4）户的满意度；5）通过全方位的数据分析和统计,为企业的运营及决策提供依据；6）开拓新的烝道管理，充分利用客户信息，到达一对一个性化效劳；与销售、市场、产品设计及效劳维修部等关联部门业务流程进行数据整合，到达信息共享。近期目标1）完成业务成熟区（成都）的中心数据仓库的建设,实现客户信息的将合和集成.建立客a）户关系管理系统平台，从而实现客户信息的根本管理（客户信息的笆理是实现CRM系统的关键），包括客户档案管理、湎意度管理、信用度管理、客户分类和客户标签等；并初步完成现有的企业与客户相关的内部信息和外部信息的踪合管理：2）在数据仓库的般础上，对客户信息诳行初步性地分析（用户画像携础、客户流量统计分析等），对企业迫切需要解决的客户经营何翘迸行有针对性分析，为企业的经营决策提供依据。3）完善客户信息案道，强化客户信息柔道的估息流畅度，强化被动效劳处理系统的榄盅面及交互体验，强化主动效劳处理系统的信息传达能力，以保证企业形象得以通过活动筹划、效劳关心等方面在客户心里有效建立.3 .长远目标1）在短期目标的基础上，强化客户信息分析能力（完善用户画像、流麻分析报告、客户价值评估套统）：2）进一步完善与铺竹、市场、产品设计及效劳维修部等关联部门系统之间的信息整合，从而实现客户粽合信息管理、的售管理、市背管理以及效劳管理：进而完成对客户的市苜分析、效劳分析、稻伟分析等分析功能的建设：3）建立会员系统，羽化客户体脸,提高客户满意度，建立客户忠诚，最终到达降低客户流失率.第二局部：CRM系统结构分析CRM系统组织结构X公司的CR耨系统组的架构建议采用多级结构:> 总部CRM系统；> 地市级CRM系统；1 .总部CRM系统X公司总部CRM系统是指在公司总部范围内的CRM系统应用：是整个X公司企业CRM系统应用的最高级CRM系统，总部CRM系统的主要功能是建立总部客户关系管理系统平台，从而在总部范围之内对客户及桐关信息进行管理和分析，为总部的企业决策提供必要依据：井负费总部客户管理系统和各地市级分公司客户管理系统之间的数据传递和交换.结构图如以下图所示.市级公司图2T-1总部CRY系统结构图2 .地市级CRM系统地市级CRM系统指在地市级范用之内的QH系统应用；是整个CRM系统应用的低级CRM系统.地方级CRM系统的主要功能是建立地市级客户关系管理系统平台.从而在其范围之内对客户及相关信息进行管理和分析,为地市级公司企业决策提供必要依据.这一级的分公司I1.接面对客户，£（接受理客户的各种业务，是客户的直接接触面，是CRM系统应用的荔础实现单位,结构图如以卜图所示。图2T-2地市级公司CRM系统结构图以上为设想CRM系统的：级组织结构，需要说明的是，本需求分析是针对地市级CRM系统（菸于“本地网”）而言的,因此本文后面所述均是针对“本地网”上的地市级CRY系统展开。It）CRM系统是实现整个CRM系统的关犍所在.其原因在于：A从业务上说：CRM系统具有“全网”的概念,但网的末遍“本地网”最为薄弱：> 从物理网上说：全网的瓶颈在“本地网”上；> 从资源上说：“本地网"的客户资源报为丰富、齐全。二、CRM系统关系架构ttj4S11图2-2-1CRM系统关系架构图三、CRM系统业务模型1.业务流程ES2-3-1CRM业务总流程图说明：> 该总体业芬模型反映了X公司的CIW系统的市营、效劳、销售活动等的业务流> 向关系（数据之间流向）；> 分析人员包括市首分析人员,联动部门分析人员、精竹分析人员和效劳分析人员;客服人员包括客服、管家等：> 苜先，不同业务职能的分析人员对CRN系统中的相应的数据进行分析,利分析的结果信息传送到相应的人员，再由相应的人员进行业务处理活动，并且将处> 理的信息反应给CRY系统2 .市营业务模型> 该市营业务模型反映rX公司的各种市营活动流程及其CRM数据流向：方案分为一般的市场市营方案和相关的市营巾场调研方案：> 市甘业务流程；市曾分析人员从数据仓阵中获得相关的市场时机，制定出相应的市营方案，通过对方案的评估,确定合理的市莒方案，再由市营人员具体实施皆精方案同时将实施的步牖、时间、地点、阶段性以及最终结果等信息反应给CRM系统.作为今后市营活动的参考资料：在实脩方案结束后，将时方案的实施效果进行综合评价，将评价的效果信息存催在CRM系统中，作为下一步市营方案的制定和实施提供基础数据，3 .效劳业务模型图232效劳业务CRM相关流程图说明：该效劳业务模型反映了X公司的各种效劳活动的流程和On1.数据流向；方案分为一般的效劳方窠和相关的效劳指标市场调查方案：效劳业芬流程：效劳分析人员从数据仓库中挟得相关的市场时机,制定出相应的效劳方案，通过对方案的评估，确定合理的个性化效劳方案或效劳指标确实定方案，再由效劳人员具体实施效劳方案，I可时将实施的步骤、时间、地点、阶段性以及最终结果等信息反应给CRV系统作为今后效劳活动的参考资料：在实施方案结束后，将对方案的实施效果进行综合评价，将评价的效果信息存储在CRM系统中，作为下势效劳方案的制定和实施提供璃础数据,第三局部：CRM的实施内容及功能分析一、系统功能设计目前X公司提供的效劳中,差评较高的主要集中在租赁相关费用结算不清及优惠政策变动大.多集道信息不一等问时.而这些问超均指向信息一致性过低信息传达缺失，不及时等何时.这就决定了X公司的CRM系统实施的特点必定要能表达全网一致性，实现企业内部资源与信息的及时共享尽瘠缩短各个业务部门之间的业务流程，完成用户信息的深层次的挖掘，了解用户的潜在需求，实现个性化效劳，为企业提供可挣的决策支持工具，根据企业各部门情况,可以看出各部门对CRM系统的需求也不相同.1 .市场部门的需求，> 活动管理：对企业所有市场活动进行管理：> 活动跟踪：跟踪市场活动的情况：反应管理：及时得到市场活动的反应信息：活动评价：对市场活动的效果i三行度m；> 客户分析：和客户行为进行分析：客户偏好信息：客户对于产品的所在区域、周边附套、所在层数、朝向、价格等方面的信息：客户活动状态：确定针对不同类别的客户的市场活动等.2-销售部门的需求：> 客户基础信息：客户根本信息箱包信息：及时掌握不同许户入住时间、租赁时长、流失原因的销售信息以及对客户的构成、客户的区域分析：销售任务：将不同的靖管任务完成率、完成周期、任务困难：> 第t评价：对各地区、各个时期的销售业绩进行度量：> 销包合同的管理；能然及时地杳向客户的销传令同；>客户标签：客户性格、职业、爱好等方面的信息记录：>销售业绩分析：对月度、季度、半年度、年度的料忤业绩及情况的分析.3.效劳部门的需求：>客户偏好信息：客户时于产品的所在区域、周边配套、所在层数、相向等方面的信息；>客户需求信息：客户在产品设计、配套设施、效劳普求等方面的需求信息：A效劳质鼠：如何评价效劳防fit和改善效劳政房：>客户效劳记录系统：客取或管家在进行常规或突发型效劳后的信息记录：客户被动效劳反应系统：关于客户的投诉、建议、意见等方面的情况记录、处理方式及处理反应等信息记录：客户标签：客户性格、职业、爱好等方面的信恩记录：客户满意度分析：任何关于客户满意度的分析；> 客户忠诚度分析：任何关于客户忠诚度的分析：客户评倡系统：根据客户财务、信用、行为及风控等方面信息进行踪令评估：> 客户关心：客户关心活动方式、时间、范围、反应等多方面信息.4 .财务部门的需求： 客户财务状况：根据客户分类,其客户欠费.消费.延期情况： 客户活动状况：优感活动时期客户的箱费情况记录及备案： 客户评估系统：根据客户财务、信用、行为及风控等方面信息迸行踪合评估；5 .产品设计部门的需求：>客户需求信息：客户在产M设计、配套设脩、效劳ifi求等方面的需求信息：以上为X公司基于现状设计CRM系统的根本需求功能分析，但未列出客户画像、客户终生价值评估、客户生命周期、高级会员客户等方面高级分析系统，高娘分析系统基于基础功能分析延伸，根据企业开展程度及其需求追加建立.二、功能构成框图1.以下为CRM系统各层次上的功能构成框图QCRM管理与分析系统J)客户经营信息分析销售信息管理客户优惠信息管理市场信息管理运营信息管理及分析图3-1-1CKH管理与分析系统总览客户信息管理D服务信息管理客户信息管理企业大客户信息管理1高级会员管理>客户分类佶息管理'客户澹失信息管理客户异常行为信息管理-1.-.客户账户信息管理客户欠薪信息管理'客户信用及风控度管理客户忠诚度管理'客户满意度管理>客户消斐信息管理基本资料管理图3-1-2客户信息管理系统I；运营信息管理及分析I运营决策管理及分析合作伙伴信息管理及分析竞争者信息管理及分析政策信息管理及分析业务相关性分析宏观信息管理及分析图3-1-3运营信息管理与分析系统市营信息管理市营活动反馈信息管理市营人员信息管理市营活动信息管理市营方式信息管理市营方案信息管理市场调查信息管理服务人员信息管理服务活动反馈信息管理1合作房源提供商信息管理服务活动信息管理客户服务指标信息管理客户关怀信息管理客户建议信息管理图3-1-5效劳信息管理系统客户回访管理客户查询管理销售信息管理客户咨询度管理客户故障信息管理客户投诉信息管理销售人员信息管理，新房源信息管理销售活动管理I销售渠道管理销售合同管理图3Tf销的信息钟理与分析系统销售分析SW模式评怙分析服务质量分析客户发展分析价格弹性分析客户生命周期分析客户画像分析客户异常行为分析客户新信用及风险分析客户价值及贡献评估客户流失分析客户流入分析图3-1-7客户信息分析系统说明：以上各层次上的功能组成方式为建议方式，具体实施时机实际情况而定:具体功能分析见第四局部系统功能分析）相应局部.2.功能之间的关系该CRM系统由客户信息管理系统、运营信息管理与分析系统、市营信息管理系统、效劳信息管理系统、销件信息管理与分析系统、客户信息分析系统五大功能组成.其中每局部的估.&管埋功能用于对与客户相关的信息进行标准化管理（这些信息来源与企业企业和关系统，详细内容见第五同部，除运营外其他相应的分析功能则统一由客户信息分析系统支獐：分析功能用于对客户的各种消费行为相关的信息进行分析，为相关部门提供决策支持信息.信息管理根本功能包括建立.增加、明除、修改、查泡、打印等功能.具体使用时.不同部门的使用权限可能不一样.分析功能主要包括分析目的和分析内容（方法），并将最终统计分析结果，用表格和图形（曲跷图、条形图、立体图等）形式来展示，并提供打印和保存（如保存到EXCEE文件功能，为各部U形成分析报告提供支执其中客户信息分析系统是各局部分析功能共同的信息基础.各个支分析则可能由多个不同部门共同完成.而其分析基础数据来源客户伯息管理系统、市营信息管埋系统、销若信息管理与分析系统、效劳伯息管理系统，此四个信息管理系统的信息分别来源F对应部门，且仅可由对应部门人仍进行增减修改（备注：其中客户信息管理系统中局部财务相关数据则由财务部门提供，客户管理部门人员进行增诚修改.运营信息管理与分析系统则由于运营事务为决策指引性事务.由公司高层进行主导,故该信息管理及分析系统的系统权限较高仅由高层管理及指定人讣进行管理分析.第四局部：系统功能分析一、客户信息管理系统客户信息管理对客户根本信息进行标准化管理，包括客户根本资料/档案管理、客尸消费信息管理,客户满意度管现、客户忠诚度管理、客户信用及风险管理、客户欠费信息管现、客户账户信息管理、客户异常行为信息管理、客户流失信息管理、客户分类信息管理、高级会员信息管理以及企业大客户管理等局部.1 .客户根本资料管理管理内容：对客户的根本自然场性等信息进行标准化、标准化管理.包括公众客户根本资料/档案管理和大客户根本资料/档案管理两局部.客户根本资料/档案管理公众客户根本资料/档案包括公众客户的根本自然属性信息及用户标签。对于住宅客户.公众客户根本资料主要有客户标识/编号、户名、性别、年龄、所肮地区（编号和具体地区名称）、家庭地址、身份证号码、职业、所M行业（编号和具体行业名称八教育水平、联系电话、兴趣爱好等信息.同客户根木资料陈应中包括咨ifi询预订但未成单客户。用户标签：用户标签则为设定属性明确的标签，在建立客户根本资料档案时,效劳、钠何人员依据其与客户的接触情况在根本资料档案中利用已设定的标签贴在档案上,以便在进行查询筛选时.更有效地筛选客户.标签涌盅的范围包括职业、行业、教育水平、兴鲤、爱好、年龄段、素质表达等各方面，每个客户档案上所贴标签有一定数求限制。此外，标锭序内已设定的标签可根据实际情况进行增减修改.管理功能：客户根本资料管理根本功能包括建立/导入、删除、修改、查询（按一定标准或标签.如行业、教育水平、地区等）、打印等功能.2 .客户消费信息管理管理内容:对客户消费信息进行标准化管理.以便更好地对客户的消梵行为特征进行有效分析,进而为企业经营、市营、销伤和效劳实施提供策略性建议.客户消戏信息包括客户识别信息（如客户标识/编号、客户类型等）、客户消费内容信息（如租优房源信息、入住时间、租住时长及租金的用种类构成等）客户消费行为信息（如退换租情况、额外效劳消费情况及维修消由侍况等）以及客户交费信息（如缴物方式、藏费渠道、缴费间隔、是否欣付款等）等.管理功能：客户消费信息管理根本功能包括建立/导入、制除、修改、SKtI（按一定标准,如客户类型、退换租情况、租住时间、租金费用以及缴费方式等）、打印等功能，3 .客户满意度管理管理内容：对客户的满意度诳行有效管理，包括客户酒意度信息管理和客户满意度动态管理。客户的酒意度是时某一客户/客户群体（具体见客户分类信息管理）而言的：客户的满意度是动态变化的.1）客户满意收信息管理对客户满旗度信息进行的标准化管理，客户满意度信息是指影响客户满意度的因泰信息.对于长租房行业来讲,影响客户满意度的因素有以下方向一.A效劳方面，即客户对租住效劳的感知：产品方面，即客户对产晶质量的感知：>价值方面,即客户对租住价值的感知：其中.客户对租住效劳的也知因素有：效劳态慢、效劳J员疑、效劳效率、第三方效劳质家及客户关心等：> 客户对产品质H的盘料因素有：房屋外观、房屋侦业、房屋配套、房屋周边配套、房屋平安性、配套产品质量、令租用户情况等：> 客户对租住价值的感知因素由：企业形象、客户对给定价格下质麻的感知、客户对给定J员量下价格的感知、产品优惠信息及附加价值（如租齐活动等。因此，客户满意度信息主要包括上述这I六种影响客户酒意度的因素信息。这些信息要定期进行调杳、更新，从而确定不同客户/客户群体在不同时期的酒意度，2）齐户满意度动态管理齐户的满意度动态管理是从以下几个方面进行管理的：满意度级别初始化及设置A满意度变更> 满意度杳询客户满意度设置是根据上述影响因素按照一定匏法实现的（曲未附）；满意度变更是抬在影响客户酒意度的因泰发生变化时客户满意度按上述算法进行动态变化：满意度交询是按照不同的客户/客户群对不同时期的客户满意侬进行查询.管理功能：客户满意度管理根本功能包括设置、变更、也询、打印等功能。4 .客户忠诚度管理管理内容：对客户的忠诚僮进行有效管埋，包括客户忠诚度伯恩管埋和客户忠诚度动态管理.客户的忠诚度可以针对某一客户（分个人客户和单位客户）而言，也可以针对某一客户群:休而言；客户的忠诚度也是动态变化的。1）客户忠诚度信恩管理对客户忠诚度伯息进行的标准化管理，客户忠诚度信息是指影响客户忠诚度的因索信息.结合企业实际，影响客户思诚度的因素有以下方面.>价格方面，客户对租赁业务的价格要求质做方面,客户对租赁业务的产品质fit要求效劳方面，客户对租赁业务的效劳要求具体的影响因素包括：客户属性租住产处属性>客户行为因此，客户忠诚度信息包括上述这三种客户忠诚度的因素信刖.这"信息要定期进行更新.从而确定客户/客户群在不同时期的忠W度.2）客户忠诚度动态管理客户的忠诚度动态管理是从以卜几个方面进行管理的：忠诚度级别初始化及设置忠诚度变更>忠诚度杳询客户忠诚度设置是根据上述影峭因素按照一定算法实现的（料未冏）：忠诚度变更是指在影响客户忠诚度的因泰发生变化时容户忠诚度按上述算法进行动态变化：思诚度查询是按照不同的客户/客户群对不同时期的客户忠诚度进行查询.管理功能：客户忠诚度管理根本功能包括建立、变更、查询、打印等功能.5 .客户信用及风险管理管理内容：对名户的信用度进行有效管理，包括客户估用度侑息管理和客户信用度动态管理.客户的信用度可以针对某一客户（分个人客户和单位客户）而言，也可以针对某一客户群体而言：客户的信用度也是动态变化的，1）客户信用度信息管理对客户伯用度估恩进行的标准化管理,客户信用度估息是指影响客户信用度的因素俏息，包括：> 客户属性> 撤费方式> 租住产品属性> 缴费及时性> 戏用总额（当前月发生租金及相关费用> 污点行为（逾期欠费、房屋及配套设施损毁、违规操纵水电气指数等）因此客户信用度信息包括上述这六种影响客户信用度的因素信息.这些信息要定期进行更新.从而确定客户在不问时期的伯用度.2）客户信用度动态管理客户的信M度动态管理是从以下几个方面进行管理的：> 信用度级别初始化及设置> 信用度变更> 信用度变询客户信用度设置是根据上述影响因素按照一定。法实现的（羽未附）：信用度变更是指在影响客户信用度的因素更新时客户信刖度按上述。法进行动态变化：信用度查沏是按照不同的客户/客户群对不同时期的客户伯用度进行查询。3）风险控制客户估用度直接影响其风险控制关口.风险控制由一下几个方面进行管理：> 当前信用等级> 信用等级变化帕度> 信用等级同比伯用等级环比管理功能：齐户信用度及风险控制管理根本功能包括建立、变更、自询、打印等功能,6 .客户欠费信息管理管理内容：对客户的欠也信足iS行标准化管理，以使对客户欠也迸行有效地分析，客户的欠费信息包括客户识别信息如客户标识/楙号、客户类型等）、所属地区（埔号和具体地区名称）业务类型、欠费金额、欠费时间、欠费回收状况（收回的时间、欠费伟缴方式（机擀佛金、人工佛徽）、檄费刺激点（滞纳金、停止效劳或限期迁出等）以及催缴的次数等信息.管理功能：客户欠费信息管理根本功能包拈建立/导入、删除、修改、自询（按一定标准，如客户类型、所裾地区、欠费数量等）、打印等功能.7 .客户优惠信息管理管理内容：对客户采取的优惠政策信息进行标准化管理。优患政策信息包括优黑政策标识，稀修、实施的目的、实施的时间、实施的地区（编号和具体地区Z称）、实施的方式、实施的对象、实施的效果等信息.优惠政策是根据客户的租赁时长、fI¾.租金总额.租住区域状况等.管理功能：客户优惠信息管理根本功能包拈建立/导入、删除、修改、杳血（按,定标准，如优惠政策开展的时间、地IX等）、打印等功能。8 .客户张户信息管理管理内容：选择客户燃费账户采取的信,包进行标准化管理。账户信息包括账户根本信息（账户账号、账户序列号、历史银行账户、余额、信用颤度等）、账户执责明细记录、账户扣费异常明细、账户当前激活状态、账户信用评级状态、缴费当曲方式及变更状况、缴费当前染道及变更状况、缴优当的间隔及变更状况等.管理功能：齐户优惠信息管理根本功能包括建立/导入、删除、修改、筏询。9 .客户异常行为信息管理管理内容：刻异常齐户信息进行标准化管理，以便对异常客户进行有效地分析，进而采取有针对性策珞来对异常客户进行管理，异常客户信息包括异常客户识别信息<如客户标识/编号、客户类型等）、业务类型、所M地区（编号和具体地区名称）、异常客户产生类型按一定标准,如效劳得求弁常的客户、租赁使用行为异常的客户（如长期不出门、非工作原因长期发归等）、情绪或言语异常的客户、退换租行为变化井行的客户、信用度很低的齐户（即黑名单客23/49户）、欠费到达一定值的客户等）.异常客户跟踪信息（跟踪一段时间,确认情况是否正常等.这里客户黑名单包括在用客户黑名单和熟用客户黑名单.管理功能：异常客户信息管理包括异常客户生成/确定（按上述标准确认，可自动生成、可人工确认）、异常客户的变更（增加、删除）、异常客户的跟踪（对异常客户的消的行为进行跟踪，并及时收集跟踪结果信息）、异常客户查询（按一定标准,如客户类型、业务类型、产生类型等）以及异常客户打印等功能.10 .客户流失信息管理管理内容：对客户流失信息进行标准化管理,以便对流失客户进行有效地分析.进而采取有针对性策略来防止客户流失.客户流失信息包括流失客户识别信息如客户标识/编号、客户类型等）、租住房源信只、所属地区端号和具体地区名称）、流失原因（工作变换、租期期满、对产品或效劳不满、价格、选择竞品等，可为多重更合原因）、流失类型（自然流失.意外流失、人为流失等等信息.管理功能：客户流失伯息管埋根本功能包括建立/导入、删除、修改、查询按一定标准，如客户类型、业务类型、所属地区以及流失类型等）、打印等功能.11 .客户分类信息管理管理内衣：对客户分类信息进行标准化管埋，以便为相关客户分析提供细分客户的标准.按照一定的标准将客户进行分类，识别出年-类客户的根本消费特点，可以获得客户的口实价值和消费特征，为企业对客户进行有针对性地营精、俏售和效劳提供依据.1）按客户制性来细分客户按此标准可将客户划分为