《质量基础设施“一站式”服务规范》标准文本.docx

DB61陕西省地方标准DB61/TXXXXX-XXXX质量基础设施“一站式”服务规范Requirementsforqua1.ityinfrastructurea1.1.-in-oneoff1.ineservice（征求意见稿）2024-XX-XX实施2024-XX-XX发布陕西省市场监督管理局目次前才I1.I范围12现莅性引用文件13术语和定义14服务区则15服务方式与服务内容26管理要求27评价评估与改进4附录A规范性服务内容6附录B（规范性服务流程8附录C（资料性效能评估概要表9-XX_-A-.刖S本文件按照GB"1.1-2020£标准化工作导则第I部分：标准化文件的结构和起草规则3的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的贲任.本文件由陕西省市场监督管理同提出并归11.本文件起草单位：陕西省计址科学研究院、西咸新区市场监督管理同、陕西省标准化研究院、西安市计城技术研究院、西安市质量与标准化研究院、延安市质埴技术拉测研究院、榆林市计附技术研究院、西安航空科技创新服务中心有限公司.本文件主要起草人：木文件由陕西省计中科学研究院负诳解科。本文件首次发布，联系信息如下：单位：陕西省计显科学研究院电话：029-85838116地址：西安市航天基地神舟六路南段580号邮编：710010质量基础设施“一站式”服务规范1是固本文件规定了质量培础设施“一站式”段下服务平台服务的服务原则、眼务方式和内容、管理要求、评价与改进.木文件适用于质量基础设施“一站式”找下服务平台服务的服务与评价管理.2规葩性引用文件下列文件中的内容通过文中的现向性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件,仅该11期对应的版本适用于本文件：不注口期的引用文件，其最新版本（包括所有的憾改单）适用于本文件。GB.T19012质量管理客户满意组织投诉处埋指南GB/T19013侦城管理客户涵意祖银外部争议解演指南GB.T19014顺城管理客户涵意监视和测崎指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。质量基础设施*一站式”线下平台quaIityinfrastructurea1.I-in-onoffIinservice提供质地基础设施'一站式”服务的线卜平台.平台一般指提供防量技术服务的窗口、实体站点、综合眼务体等.4服务原则4.1 聚焦区域产业需求眼务平台应蹄准陕西省双点产业就，以区域产业需求为等向，合理配置质景茶础设施要素资源，有针对性地提供质量基础设施“一站式”服务，助推地区主导产业和特色产业的健康发展,4.2 强化协同服务眼务平台应有机融合质苗丛础设施各要素资源，综合发挥质疑技术服务机构、技术专家的作用，提供全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务.鼓励通过线上线下相结合的方式，建立践上平台与线下平台的有效链接，积极推进与“秦创潦”创新卵动平台等平台的协同限务。4.3 效率优先眼务平台应通过优化流程、然少环节、提高自动化程度等方式，降低服务成本，缩短服务时间,提防服务效率.4.4 满足服务对欧需求DBT61*»*.«»眼务平台应与服务对象建立良好的合作关系，最大限度的满足服务对象的需求，根据需求和服务内容，提升服务功能，创新股务模式，完怦眼务制度.4.5 持续服务屈效提升眼务平台应通过收集服务对象反馈、分析驰务数据等方式，持续改进服务方式量，不断提升服务和效能，5服务方式与雇务内容5.1 服务方式可因地制宜采取合适的服务方式，鼓励创新发展新服务方式.服务方式可包括：1 .1.1服务工作站在产业较为集中、质量需求较为旺盛的园区和产业集群以及质量技术附务机构等设立服务工作站（中心），提供成fit基础设施“一站式”服务.5 .1.2服务畲口在质量技术服务机构或相关办事大厅设立服务前口,拓展业务范附和服务内容.独立或与服务匚作站协同提供班员基础设施“一站式”以分。6 .1.3服务专员面向特定服务对象,设立质盘技术服务专员,收集眼务对象需求.搭建极务对象与服务工作站、t务窗口的有效联系，配合提供防麻基础i殳脩“一站式”服务.7 .1.4其他结合产业和区域发屣需求.可因地制宜采用质量合作社、质盘根务超市、股务驿站、产品医院、主企业帚动、行业协会技术服务等方式，提供质属基础设施“一站式”眼芬.5.2 服务内容国境陕西省重点产业链和区域经济发展需求.融合相关资源.结合自身服务能力,针对客户露求.提供质限基础设施服务.服务内容包括计限、标准、认证认可、检验检测、质技管理等核心要素,以及知识产权、品牌培付等延伸要素，眼务内容见附录A。6管理要求6.1 组织和制度管理6.1.1 应成立平台领导机构，领导平台工作，负说平台建设、发展、合规管理等更大决策事项.6.1.2 应设立平台FI常运行管理机构，明确职货，负货平台的日常建设、运相等管理工作，并向平台领导机构报告工作开展情况。6.1.3 平分对极务提供中涉及的法律法规承担合规义务.对过程中的各项信息承担管理费任按照法律法规和技术标准执行合规性管理要求.DBT61«»*.»6.1.4 应加强制度建设,建立完善的制度体系。施本制度建设内容包括但不限于闵位职货、股务过程管齐.、记录及档案管理,设符及安全管理、服务投诉及反馈处理、服务质城监督考核管理等相关制度。6.1.5 桢建立有效的沟通办调机制,促进平台服务工作的合作与交流.针对服务需求,必要时可建立合作n组。6.2 资源管理6.2.1工作场所6.2.1.1结合具体工作的需要，应其爸固定场所或明确的服务窗口，办公条件应满足工作需要，配备必要的服务设施设需，6.2.1.2陶将组织信息、眼务内容及流程、人员及岗位职责和联系方式等信息进行公开.鼓励采用统一现苞的服务标识.6.2.1.3工作场所应符合相关安全要求，6.2.2质量技术服务机构6.2.2.1应根据区域产业特点和业务需求,引进符合条件的计量、标准化、检验检测、认证认可、质业管理等专业技术服务机构，并满足以下要求；a）具有相关专业资质，无资质要求的行业应具备相应人员资质：b）具有良好的商业侑誉.无不良记录：C）具有专业领域内提供相关技术服务的能力.6.2.2.2应开展服务田项完成率、时效性、满建度等动态评价，建立淘汰退出机制，实行旗后技术限务机构动态管理.6.2.3人员6.2.3.1宜配备专兼职团队，具在组班服务的能力和资源,6.2.3.2宜.配符熟悉相关法律法规的专兼职人员。6.2.3.3工作人员应具备所在服务岗位所需的专业技能和业务能力.6.2.3.4宜定期举行服分知识和技能培训,提升服务能力和专业技能.6,2.4专家资源6.2.4.1平台宜配比一定比例具有高级专业技术职称的专兼职专家资源.6.2.4.2专家应无科研失信、违纪违法等不良记录.6.2,4,3应建立专家满意度评价机制，6.3服务流程管理6.3.1需求收集6.3.1.1应开展经苕主体巡访，代传成量服务项目,主动收集经首主体侦加服务需求。6.3.1.2在H常极务过程中,主动收集经营主体服务需求.6.3.1.3羟营主体可通过电话、及时通讯软件等条道向眼芬平台提出服务需求.6.3.2服务对接6.3.2.1的及时响应并评估服务需求,精准匹配资源.必要时可利用外部质量技术服务机构资就提供或组织提供服务.6.3.2.2必要时可制定专项服务方案，调配技术资源，满足眼务需求。3DBT61*»*.«»6.3.2.3应建立眼惭的沟通发道，保证与提供服务的桢M：技术机构、技术专家及客户及时沟通互动.6.3.3服务跟进6.3.3.1应主动跟进眼务流程（地附录B）,记录服务中的相美信息并存档.6.3.3.2应及时协遍解决限务实施全过程中出现的阿鹿.6.3.4服务反馈6.3.4.1每项服务办理结束时，应及时向客户反馈结果，6. 3.4,2应建立齐户满点测收管理利度和投诉处理制度，适时进行客户湎意度测仪，收集齐户的满意度、意见和建议，及时殳理、调交、处理、反德客户的投诉，并做好相关记录.客户酒意度测量可参考GB.T19014的相关要求.投诉处理可参考GBrr19012.GBT19013的相关要求.7. 4信息管理8. 4.1应对每一服务事项建立相应的服务记录。9. 4.2宜建立数字化档案定期对服务信息进行踪令分析和利用.10. 4.3应强化安全保密相关规政制度的实施,确保服务对望信息不被泄漏.7评价评估与改进10.1 价评估方式评价评估方式包括平台自我评价评估、引入第三方机构独立开展评价评估等方式。10.2 务评价应按照6.3.4.2的要求对服务而依进行监5«和评价，并形成行面记录和相关报告。10.3 能评估7. 3.1应开展平台旗员基础设施“一站式”服务效能评估.效能评估指标可包括平台建设、眼芬提供、限务监俘、服务效果等方面（效能评估概要表详见附录。.实脩评估时，可结合实际，对附录C效能评估要点（概要）的内容进行细化、增减，形成适合本平台的效能评估要点。7. 3.2效能评估指标权重的赋值应做到科学和客观.处理好各个评价指标之间的关系.集中相关人员的互补意见，形成统一方案.7. 3.3权击分配方法宜采用主客观绘合集成赋权法，将主观权点偏好信息与客观的决策矩阵信息有机地集成，同时满足确定的权重能的反映主观程度和客观程度，11. 3.4平分运维阶段.权重分配应州里干“服务提供”“眼分监督”和“服务效果”.7.4持续改进7.4.1应根据评价评估结果，及时解决所反映的问即7.4.2成提出改进拼6形成改进计划，嘏踪改进过程.保证改进质盘.改进实施应形成文件记录进行归档.附录A（规范性）服务内容A.1基础性服务A.1.1计量股务包括但不限于：a）提供测量仪器设备的检定、核准、测试等技术服务：b）提供计量管理体系建立、运行、评价改进等服务：C）提供计计测试技术、标准物侦、计证标准器和分析测试仪器等研发和应用推广服务：<1）提供计量法律法规、计增技术等的咨询和培训服务.A.1.2标准化股务包括但不限于：a）提供标准化相关法律法规、政策咨询服务；b）提供标准化技术极务、标准化科研眼芬.包括标准先进性评价、标准“筑跑者”、企业标准化良好行为、标准化试点示范、标准实施效果评价等服务：c）指导社会团体或企业发布标准和开展标准自我声明公开等服务，提供标准化宜货培训、标准杳新、标准端制指导等服务：d）提供物品编眄的申请、审核、变更、注销、管理等服务.A.1.3桧验检测雇务包括但不限于:a）提供覆蛊产品研发、果的'生产、交付等过程中的检验检测嵌务：b）提供产品质证分析、质IS安全风险评估、检验检测方法研窕等方面的咨询和技术服务.A.1.4认证认可服务包括但不限干：a）提供强制性认证、自愿性认证相关法律法规咨询和培训等服务：b）提供实验空管理体系建设M护等实骁室相关的服务；C）提供认证机构资质及其认证范困的咨询，产品、眼务、管理等自愿性认证推介限务，协助企业制定认证方案.A.1.5特种设备服务包括但不限于：a）提供特种设备相关法律法规、相关技术的咨询服务：b）提供特种设备生产、羟营、使用、检验、检测等方面咨沏和技术服分：C）提供特种设林作业人员的取证、复审等方面咨询服务，A.1.6质量管理服务包括但不限于:a）提供质业诊断、现场管理咨询、版量比对、质疑文化建设等方面咨询和服务；b）提供侦埴管理体系策划与构建、先进质量管理方法学习和经脸交流等方面的咨询和服务;C）提供质量培训、筋盘管理和质量提升等服务,协助企业开展而Ift人才培养：d）提供产业共性质/技术和产品关键顺城技术问题解决方案，A.2拓展性股务A.2.1知识产权服务包括但不限于，a）提供商标注册申请、变更、续展、转让、许可、质押登记等咨询服务：b）提供地理标志保护产品申报咨询眼务：C）提供版权登记、知识产权保护等方面的咨询、业务办理和专业技术眼务;<1）提供知识产权业务培训服务。A.2.2品牌培育服务包括但不限于：a）提供品牌策划、品牌培方、品牌价值评价、品牌推广等方面的咨询和技术服务；b）提供各级政府质量奖培育、申报的密词和技术服务.A.2.3其他服务包括但不限于:a）提供技术性贸易措施信息推送、解读、咨词等服务：b）对接多部门提供质辰政Jft与科技政策,产业健供应链和产业政策及曳大项目咨询的对接服务：c）利用“一带一路”国家计累测试研究中心（陕西）和中亚标准化（陕西研究中心等优势资源;d）提供''一带一路”共建国家的技术法规、标准等的咨询眼务：e）提供质量帮抗服务.针对经营主业存在的质量问跑.帮助查明原因、实施改进措施,帮扶解决问题：f）提供全程代办服务、自助式账务、廷时错时服务等便民服务。服务流程见图B1.附录B（规葩性）服务流程资料归档图81服务流程图DBT61附录C资料性）效能评估概要表效能评估概要表见表C.k表C1效能评估概要表效能评价指标效能评价要素效能评估要点（概要）备注组做管理7.4.31,应成立IF台诙导机构，领导平台工作,负也台建电，发展、合双管理药质大决该巾项,2,应设立平台H常运行常理机构.明SHR我.负责平台的日常建设、运淮等管理工作.并向平台例导机构报衿工作开收情况.3.平台对服务提供中涉及的法律法规承担介规义务,对过程中的各项信总承担管理员任，按照法裤法规和技术标准执行令现性殍理要求.4.应建立有效的沟通出谓机制，给选平台服务工作的合作与交泡.材时服务需求.必要时可隹立合作项HfI1.工作场所I.结合具体，作的需察,应兵各固定场所或明确的服务商口，办公条件应满足工作需要，班务必要的故芬设施设益、2.也将俎银怡总、服务内存及流程、人必及冏位取直和联泰方式等信息进行公开,技财采用统一坎范的版务标识，3.工作场所应符合相关安全要求.人员1.宜配品专装取团队.N备织以服务的能力和贲源.2.宜配叁熟品相关法律法块的专兼职人员.3.工作人员应R品所在收务岗位所需的专业技能和业务傥力.4.我定期举行服务知识和技能圻训.提升IH务他力和专业技能.质量技术务机构I.应根展X域产业特点和业务普求.引进符合条件的if糠、标准化，检的椅#1、认证认可、班球管型等专业技术服务机构，升满足以下娈求I（1）具有相关专业资原，无资版要求的行业应用各相应人员资成I<2）只在良好的窗业信誉,无不决记录I<3）F1.fr专业领域内提供相关按术股务的能力.2.应开展服务11项完成率.时效性、满总收等动仓评价,让立海汰退出机M.实行明讨技术椒分机构动态管理.«*«I.平台宜配IS一定比例具仃而拨号业技术职杉的当款职专家贾源.2专媒应无科研失信、违纪珏法等不艮记录.3.应建立专家满意度评价机制.制度建设I.应加强制度注设.建立完善的制度体系.2.恭本刎度建设内容包括做不Rir怦他职货、IH务过程管理.记录及档案管理、设备及安仝管理、以务投诉及反策处理、服务质量监督考核管理等相关制度,I.应时将一服务事项建立相应的服务记戏.2.建立数字化档案.定期对服务信以进行绘价分析和利用.3.应强化安全保密相关规章制度的实曲,确保服务对致格息不被港*服务提供服务/求收集I,应开展经首主体巡访.宣传殖M故务项目,主动收娱线曾主体侦敏服务需求、2.在H常服务过程中.主动收象姓"主体服务需求.3.经昔主体可通过电话,及时通讯软件等梁道向服务平台搬出服务需求.务对接1.应及时驹应并评估眩务湍求，格准匹配侥泡必要时可利用外部陋策技术服务机构健混，提供或S1.双提供故务.2.必要时可别定专攻服务方案，解配技术资源，满足取分福求.3.应建立豚领的沟通梁道，保证与提供牧务的旗M技术机构、技术专求及客户及时沟通互动.务JUftI.应主动81进服务流程,记录碟务中的相关信息并存档.2.应及时协训解决眩务文他全过程中出现的何JS*务反愫I.择项服务办理结束时应及时向客户反谯结果.2.应建立客户潜急科VW型利度和投诉处理M(t.适时进行客户港总收测量.收集客户的酒意咬、意见和建议.及时受理、调玄、处理、反愦客户的投诉，并做好相关记求.客户满液度测仪可参考GB"190H的相关耍求.投诉处理可善号GJVT】!Ku2、G1.VT19013的相关要求.JMaR务内容提供的Ufi1.标准化、检验检测、认证认可、特种设备、质赋管理等基岫性眩务内部，班31本标掂附录A.1的内野,满足客户需求拓展性*务内容提供的如双产物、修牌培育及其他服芬容拓展性服务内容，粒就本标港附录A.2的内容,淌足客户需求.服务监督平台自我IHF平台应进行服务版fit自我监测和评价.第三方血MWW引入第三方机构独立开展服务成M监测和评价.於班I.故根据评价掷估站果,及时解决所反映的问眶、2.质提出改进措施，形成改进计依跟标改进过程,保证改迸Mi氏、改进实危府形成文件记录进行归档.服务效果i1.«R.标准化、检验检测、认证认可、特种设备、原或管理等*础性服务本标准附录AJ4项服务内部的量化成果.拓JR住务效果知识产权,丛浦培H及其他限务等拓展性服务本标准附录A.2各项服务内容的最化成果.其他JK务效果I,认定科技小巨人企业数.2.认定专W)特新中小企业数.3i新技术成果籽化项£1数般.4.为经验主体节约胧川金领、掳加收赫金11.5.带动就业成果及其他成果.掇考文献1市场监管总向办公月关于印发质锻基础设施“一站式”服务通用指南(试行J的遹知市监质发(2022)的号2陕西省市场监督管理向关于印发E质此痕础设施“一站式”限务工作方案的通知陕市监发(2021)159号3孙中彭琨林£质量基础设施“一站式”服务探索与实践？湖南：湖南科学技术出版社