《饭店管理概论》课程标准.docx

饭店管理概论课程标准一、前言<-）课程定位饭店管理概论是旅游管理（酒店专业）专业的门专业课，是门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法及其应用。通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和施本方法，培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才.二）课程设计1 .课程设计理念本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作项目，以项目为单位组织教学，采用并列与潦程相结合的结构展示教学内容：工学结合，突出实践：强化能力，注重实训。2.课程设计思路（1） .课程设计的依据，依照饭店管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以饭店对管理人才的要求及饭店服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。（2） .课程目标、内容制定的依据：为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向，依据行业专家对酒店所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及酒店管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色；（3） .课程目标实现的途径：课程目标的实现通过项目创设、仿班模拟,案例分析、认识实习、岗位体脸等教学方法，以校内实训基地和和校外实训基地（三星级以上酒店）为实习场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学工主要途径有：1）参观；2）专题讲座、听报告：3）讨论、交流互动；4）观看多媒体影音资料：5）企业岗位体验：6）座谈：7）课外调杳：8）观摩:9）项目作业.二、课程总标准（见表D表1课程总标准课程代码端制人审定人开设学期第3学期计划学时68编制时间年月审定时间适用对象学习目标：1 .专业能力：让学生掌握坂店及饭店管理的她本概念，饭店管理的范本内容和她本方法。2 .方法能力：使学生全面熟悉饭店业务部门的所有服务项目和眼芬技能,具备饭店盒见问题的分析能力和处理能力、业务管理能力和组织能力：培笄学生在员J1.管理和顾客管理中运用情感管理的方法和技巧.3 .乘旗目标：培养学生养成良好的饭店服务礼仪习惯，初步树立坂店管理意识、服务意识、奉献意识、沟通办作意识：4、社会能力：职业技货证书考核建议考取酒店铃理师或饭店职业经理人，学习内容：学习情境章、节*'_序号项目描述学时1攻日一饭店概述1学时2«13-饭店管理基础理论4学时311饭店前厅限务管理8学时4项目四饭店客房限务管理8学时5项目五饭店餐饮服分管理8学时6项目六饭店康乐限务管理6学时7项目七饭店背销管理6学时8项目八饭店组织管理2学时9顶日九饭店人力资源管理6学时IO«11+饭店财务管理4学时I1.项目十一饭店服芬质灿管理4学时1211+1饭店安全与危机管理2学时13项目十三饭店后勤保障管理4学时14饭店管理课程复习2学时学生学生应该先修C旅游学概论2等课程.应有基础考核与评价项目序号项目1项目2项目3项目4项目5考核方式考查考克考查+实践考查+实践考查+实践考核权型0.050.050.10.10.2项目序号项目6项目7项目8项目9项目IO考核方式考查+实践考变+实践考查考查+实践考查考核权型0.10.10.050.05().05JS目序号项目I1.项目12项目13考核方式考查考克考查考核权型0.050.050.05教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演法、操作示范法、项目作业、调杳、参观、专SS讲座、视修等.三、学习项目（章、节）标准（见表2>表2学习项目1：饭店概述学习目标通过本项目的学习,要求学生掌握现代饭店的定义：了解饭店的种类、等级、功旎与星级饭店的审批与管理：掌板现代饭店管理的特点与管理的内容。学习内容济投内容1 .坂店的定义2 .饭店的功能3 .坂店的类型1.tft店的等级5 .饭店业的发展自学内容1 .饭店的历史沿革2 .世界著名饭店集团集锦学时理论4考核评价方式考查实践权理0.05教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等.教学条件多媒体课件、饭店管理网站、饭店集团网站图片.教学活动设计小组讨论：1,饭店集团的经营形式和优势：2、通过对你所了解的地区饭店的调查,淡淡它们是怎样适应未来饭店业的发展的？你认为如何？案例分析：二个案例参观：不同星级、不同类型饭店的经甘环境主要考核点知识掌握饭店的概念和功能.饭店的类型和和等级,饭店管理的概念和内容：了解饭店业的发展趋势和饭店集团的经营形式和优势.技能通过本项目的学习，能掌握当前我国饭店业的发展现状及发展趋势，熟悉星级饭店的审批与管理等内容.态度树立管理意识参考资料参考教材、坂店管理网站、饭店集团网站图片学习项目2：饭店管理基础理论学习目标通过本项目的学习，要求学生理解饭店管理的概念，准确掌握饭店管理的荔本理论、主要职能、管理方法和管理内容,并结合饭店企业管理过程中出现的问题能进行合理的判断和分析，学习内容讲授内容I.饭店管理的基础理论2.饭店管理的职能3.饭店留fB的基本方法学时理论4考核评价方式考查实践权重0.05教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等.教学条件多媒体课件、饭店管理网站.教学活动设计小组讨论：管理理论的发展经历了哪些阶段？饭店管理仃就些方面的特点？案例分析：二个案例主要考核点知识通过本项目的学习能了解和熟悉饭店管理的主要职能,理耨和掌握饭店管理方法和管理内容，技能掌握饭店的管理埋含及方法态度树立管理意识，培养分析何翘的能力。参考资料参考教材、坂店管理网站。学习项Fi3：饭店前厅服务管理学习目标通过本项目的学习,要求学生了解前厅部的定义和主要任务：熟悉前厅部的组织机构及职责：熟悉和掌握前厅部各班组的职能以及前厅各岗位的极务管理规范.学习内容讲授内容1 .前厅部的主要任务2 .前厅预定服务管理3 .前厅接待服务管理1.前厅信息等其他业务管理学时理论6考核评价方式考查+实践实践2权重0.1教学方法讲授法、启发式敕学法、互动式教学法、案例教学法等，教学条件多媒体课件、饭店管理网站，教学活动设计小组讨论：饭店前厅的构成及主要业务有哪些？项目作业：前厅服务项目及接待技巧.案例分析：二个案例主要考核点知识通过本项目的学习,熟悉和掌握前厅部的主要任务：理解和掌握前厅预定、接待、信息及客账等岗位的服务管理规范.技能掌握前厅预定、接待、伯恩及客账溥浏位的照分管理规他.态度树立管理意识、培养服务遨识，培养分析问题的能力。参考资料参考教材、坂店管理网站。学习项目4：饭店客房服务管理学习目标通过本项目的学习.了好客房部在饭店中的地位和主要功能，掌握客房部岗位设设及职责.姑悉客房日常极务的内容和方法,掌握客房部的操作程序与工作流程.学习内容曾授内容1 .客房部的组织机构及职能2 .客房部的业务范用3 .房型与房态1.客房部清洁保养及其管理5.客房部对客服务及其管理学时理论6考核评价方式考克+实践实践2权重0.1教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等，教学条件多媒体课件、饭店管理网站.教学活动设计小组讨论：饭店客房的类型及主要眼务项目有哪些？项目作业；客房部的闭位职揖;齐房部的服务或范。案例分析：二个案例主要考核点知识通过本项目的学习，能熟;卷和掌握客房部对客服务的内容、客房清沽卫生及设备用品的管埋内容.技能掌握客房对客服务、客房清洁卫生服务技巧。态度树立管理意识、培养服务邈识,培养饭店设备管理的能力.参考资料参考教材、饭店管理网站，学习项目5：饭店锭饮业务管理学习目标通过本项F1.的学习，要求学生了解餐锹部在饭店中的地位和作用，掌握我饮部因位的设置及职而，掌握饭店管饮业务管理的拓本内容，了解餐饮服务侦收管理，掌握餐饮服务的基本悚作程序与工作通程，掌握督次原料采供管理，掌握餐饮丑生管理，了解菜单设计原理及莱点原料成本核算.学习内容丽1 .长饮部R2 .侯饮部木内容艮务体系口关业务管理学时理论6考核评价方式考查+实践实戕2权或0.1教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等.教学条件多媒体课件、饭店管理网站.教学活动设计小组讨论：饭店餐饮服务与管理的难点？美团外宾等时传统饭店径饮的影响？项目作业；餐饮部的闭位职：笆饮部的限务规范。案例分析；二个案例主要考核点知识通过本项目的学习，能应用所学内容分析以店餐铁羟营与服务存在的同鹿，并提出改进的方法，住设计菜单，能根据长饮服务的范本业务操作流程从事核饮服务.技能掌握轻饮艇务的荔本业务操作流程。态度树立管理意识、培养服务意识.参考资料参考教材、城店管理网站。学习项目6：饭店康乐业务管理学习E1.标通过本项目的学习，要求学生了解康乐部在饭店中的地位和作用，掌提康乐部岗位设置及职责,情康乐活动的现状和发展趋势,拿榭康乐极务的内容与特点,了解康乐服务质量管理要点.学习内容艇内容1 .康乐服务在饭店中的地位和作用2 .康乐部岗位职责3 .康乐服务的内容1.康乐服务质量管理学时理论4考核评价方式考查+实践实践2权理0.1教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等，教学条件多媒体课件、饭店管理网站.教学活动设计小组讨论：饭店康乐如何才能吸引消费者?项目作业：KTV包房的接待：健身房的服务规范.案例分析：二个案例主要考核点知识通过本项目的学习,能应用所学内容分析饭店康乐经营与服务存在的问遨并提出改进的方法,他进行康乐产品创新开发的探索性设计,能根据康乐服务的基本业务操作流程从事康乐服务。技能掌握康乐服务的基本业务操作流程.态度树立管理意识、培养服务意识，参考资料参考教材、坂店管理网站，学习项目7：饭店营销管理学习目标通过本项目的学习,要求学生了解饭店营销的基本概念及特点掌旌饭店的伯华渠道和基本营销处合策珞，学习内容济授内容1 .饭店营精概述2 .饭店营销国合策略3 .饭店新型甘销理念4.饭店营销创新学时理论4考核评价方式考查+实践实践2权或0.1教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、窠例教学法等，教学条件多媒体课件、城店管理网站，教学活动设计小组讨论：1、主题营销、品牌营销、绿色首销、服务营销等营销理念的理解.2、营销观念的创新：饭店产AA的创新：饭店营销模式的创新.项目作业:饭店客源市场研,案例分析：三个案例座谈交流：与企业互动专遨讲座；三星级以上管理人员作专鹿讲座主要考核点知识掌握饭店营馅的基本概念、特点与对策.饭店营俏组合策略：理耨饭店新型的苜错理念；掌握市场机会分析的方法。技能能够将营销组合策略和新型首箱埋含应用于饭店营销管理中：能终初步进行饭店产品和首料模式的创新.态度树立管埋意识、创新意识,培养分析问题的能力.参考资料参考教材、Ifi店管理网站.学习项目8：饭店组织管理学习目标通过本项目的学习,要求学生了解饭店企业制度的基本内容：熟悉饭店组织结构的类型与层次划分：掌樨饭店如织设计的原理与方法.学习内容济授内容1 .饭店组织管理的内涵2 .坂店组织结构设it3 .坂店组织管理体系学时理论2考核评价方式考查实践0权理0.05教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等.教学条件多媒体课件、饭店管理网站。教学活动设计小组讨论：饭店的组织机构的谀设依据，如何H2据饭店的具体情况来选择对应的组织结构类型？如何灵活运用？课外调查讨论：当地高、中、低档具有代表性的三家饭店,了解其管理体制和各职能部门及其组织机构与岗位设置,绘制其组织结构图并分析其组织管理特点。案例分析；二个案例主要考核点知识掌握饭店基本组织结构.饭店组织管理制度,饭店计划指标体系：理解饭店计划的编制和实施，技能根据饭店的类型、性质、管理体制等,确定饭店的基本组织结构和捷本岗位及职责：It葬饭店各种计划指标的含义和计簿方法.态度树立笆理意识，培养计算、汇总能力和分析间遮的能力。参考资料参考教材、Jfi店管理网站，学习项目9：饭店人力资源管理学习目标通过对本项目的学习,学牛.将掌握饭店人力资源管理的基本概念、原理；初步掌握饭店人力资源管理的技巧和方法：逐步培养优秀管理者必爸的观察能力、思想方法、基本技能。学习内容讲授内容1 .饭店人力资源概述2 .饭店人才招招3 .饭店员J1.培训4 .饭店员工激励5 .饭店员工职业规划学时理论1考核评价方式考住+实践实践2权重0.I教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演等。教学条件多媒体课件、饭店管理网站.教学活动设计小组讨论：1、如何使员工发挥出最大的主观能动性（员工激励的方法）。2.饭店人力资源开发的方法，内部招聘和外部招聘的优缺点及途径.项目作业：饭店员工培训：饭店Mj1.的职业生涯规划.案例分析：三个案例用色扮演：模拟饭店卷饮部经理找员工谈话，解决员工之间的纠纷。夕题讲座：三星缎以上管刊人员作专题讲座主要考核点知识熟悉饭店人力资源管理的基本概念和主要内容：掌娓饭店人力资源的开发与利用、考核及激励等实际工作原则、方法和技巧：理解人力资源计划的实施过程饭店员工行为管理的方法与手段.技能初步具备人力资源管理者的法本素质和能力。态度树立管理意识、眼务.旗识，培养灵活应变能力、分析问题及解决问题的能力。参考资料参考教材、坂店管理网站。学习项HI0：饭店财务管理学习目标通过对本项目的学习,学生将了解饭店财务管理的主要内容，物悉坂店财务管理机构的岗位职责,理解和掌握饭店成本费用.苫运收入与利润的管理内容掌旌饭店财务分析的主要方法.学习内容济授内容1 .饭店财务管理概述2 .饭店财务管理机构3 .饭店成本费用管理4 .饭店收入与利润管理5 .饭店财分分析学时理论4考核评价方式考查实践0权重O.O5教学方法讲授法.启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等.我学条件多媒体课件、饭店管理网站.教学活动设计小组讨论：通过你对饭店的调查,饭店财务管理中存在哪些问题？谈谈应如何进行改进？案例分析：一个案例主要考核点知识掌握饭店成本货州的控制方法：熟悉饭店营业收入的内容：饭店利润分配的程序：了解财务管理的主要内容。技能初步学握成本费用和利润管理的方法,能初步进行财务分析.态度树立管理意识，培养分析问题及解决向SS的能力。参考资料参考教材、坂店管理网站。学习项目11：饭店服务质量管理学习目标遹过对本项目的学习,要求学生理解饭店极务的典谛，熟悉饭店服务质量构成要泰，掌握饭店服务施宛管理的常见方法。学习内容讲授内容1 .饭店服务基本内涵2 .饭店服务质量的构成3 .饭店服务质量管理的方法自学内容1.1SO侦量管理体系，学时理论4考核评价方式考查+实践实践0权明0.05教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例数学法、角色扮演、示范法等.教学条件多媒体课件、饭店管理网站.教学活动设计小组讨论：1、要提将饭店员工的极务态度和服务技能,作为一个管理人员板该具备哪些素质？2,时饭店全面侦审管理和饭店服务规程的理解.JJiFI作业：找一家饭店作为饭店限务侦读分析的对象，运用ABC分析法、即形图、因果分析图分析一个饭店的服务烦R1.案例分析：两个案例主要考核点知识理解饭店服务旗城相Ifi店服务顽玳笆理的含义：掌握饭店服务质M的构成，饭店服务规程，饭店眼分质盘管理的主要方法：熟悉饭店服务原fit的管理原则和程序，熟悉饭店服务质量的保证体系，技能运用所学知识能师对饭店眼务质疑进行分析和评价，并能利用分析结果找出服务质Ift管埋的方法.态度树立管理意识、,服务意识、创新意识,培养分析问题及解决问题的能力。参考资料参考教材、坂店管理网站.学习项目12：饭店安全与危机管理学习目标通过本项目的学习，学生将了解饭店安全管理的概念、范围,熟悉饭店安全管理的原则以及安全期故的处理程序：理解和掌樨饭店危机管理的内涵以及饭店危机处理的程序和主要内容.学习内容济授内容1 .饭店安全管理的概念、范阚及内容2 .饭店安全事故的处理3 .饭店危机管理的基本内容4 .饭店危机管理的措施和程序学时理论2考核评价方式考查实践O权重0.05教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演、示范法等。教学条件多媒体课件.饭店管理网站.教学活动设计小组讨论：1、面对饭店客人信息泄羯如何应时？2、如何化解客人对饭店客房卫生的不信任？.项FI作业：坂店安全”故处理：饭店危机处理。案例分析；两个案例主要考核点知识通过本项目的学习，能了解和熟悉饭店安全与危机管理的内涵，掌握饭店安全出故的处理方式以及危机W件的处理程序和相关措施，技能掌握饭店安全事故的处理方式以及危机事件的处理程序态度树立安全管埋意识、服务意识.参考资料参考教材、坂店管理网站，学习项目13：饭店后勤J保障管理学习目标通过对本项目的学习,学生将了解饭店物资管理的任务,掌握饭店物资的定额管理、物资的采购和发放管理，熟悉饭店设备的类别，掌握饭店设备的使刖和维护，了解饭店能源管理的主要内容，学习内容讲授内容1 .饭店物资管理的任务2 .饭店物旗的定额管理3 .饭店物资采购与发放4 .饭店设备的类型以及设备管理的任务5 .饭店设备的使用与维护6 .饭店能源管理学时理论4考核评价方式考查实践0权重0.05敕学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等，教学条件多媒体课件、饭店管理网站.教学活动设计小组讨论：1、饭店管理中存在哪些不安全因案？2、物资采购和设备两置管理中如何节省成本？.项目作业：调查当地饭店,了解其安全与卫生管理中出现的阿施,你认为如何解决？案例分析：两个案例主要考核点知识掌握饭店物资、设备的采购和5金收保管的基本方法：熟悉饭店物资、设符的分类和维。技能掌握物资设备管理的基本方法：能够处理安全、卫生突发事件：具备管理者的基本素质和能力.态度树立管理意识、服分意识，培养巩活应变能力、分析同SS及解决同Sfi的能力.参考资料参考教材、饭店管理网站.【实训方法】参观、观摩、座谈交流、听专题讲座、岗位体验【实训条件】当地三星级以上饭店1一3家四、教学实施建议和要求（一）教材选用或编写要求1 .使用教材K饭店管理概论？/汪东亮主编/广西师范大学出版社/2018年出版.2 .参考教材。旅游饭店细做管理/孔永生王增琪主编/中国旅游出版社/2007年出版，3、其他参考资料（二）教学设计与活动建议1 .教学建议教学组织：通过现场参观、座谈会、交潦互动、专题讲座、观看多媒体、岗位体脸、项目作业等教学方式，初步认识酒店行业，理解专业、明晰未来，树立牢固的专业思想。2 .教学中应注意的问题（1）本课程的基本教学要求，只是规定了饭店管理专业学生必须达到的最低要求，教如可在最低要求的基础上，适当增加教学内容，提高要求。（2）本标准中列出了饭店课程实习计划,实施中可根据实际情况，穿插在各章教学中分3一5次集中进行。3 .教学内容与教学方法手段教学内容1）掌握饭店基饭店管理的基本概念，饭店经营及管理模式、管理职能、组织机构、岗位设置、岗位职贲及服务期”等基本概念和嵯本内容；理解饭店的经营理念、营销理念、品牌形象和股务宗旨。2）熟悉饭店营销管理体系、营销方式及基本策略.3）熟悉饭店前厅、客房、餐饮部的服务项目和堪本程序，掌握各部门的日常管理内容和方法。4）掌握托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、中西式铺床、客房清洁保养等基本技能.5）熟悉饭店历量管理的组织领导体系、质量标准体系及服务程序体系。6）掌握饭店人力资源的招聘、利用、激励、绩效考评、薪酬管理等管理制度。7）掌握饭店物资设备的采购、保管、发放、使用、维护保养、更新改造等系列管理及控制方法。8）掌握饭店成本费用的控制方法及至要性：掌握饭店营业收入的内容。熟悉饭店利润分配的程序.9）熟悉宾客投诉处理的程序及技巧和饭店安全丑生管理措施.10）理解饭店企业文化建设及实施情况。教学方法与手段D讲授法：主要应用于学生学习基础知识的初级阶段，要为学生学习创设一个合适的情景氛囹，增强学生的学习兴趣和港识：2）启发式教学法。在授课的过程中，教师避免采用灌输理论知识的方式，而是采用提问和分析的方式，循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现叙进行思考、讨论，再由教加总结、答疑，做到深入浅出、留有余地，给学生深入思号和进一步学习的空间，同时也提高了学生的学习主动性。传输国内外有关饭店经营管理的新理论、新思想、以及发展动态。开阔学生的眼界，激发其求知欲，使学生具备现代酒店管理的理念和意识。3）参与式教学法”改变传统的单纯依赖教师讲授的方法，让学生参与到教学过程中。学生可以就教师的讲授内容发表自己的见解，对问题和现象表达自己的看法。而通过小组讨论、专题汇报、小组辫论、情景模拟、课程作业等方式，学生可以变被动听课为主动学习，既有利于提高学生学习的枳极性、主动性，也有利于学生.分析问题、解决问题能力的培养和表达能力、团队合作能力的提高。针对某一具体饭店的经营管理，让学生动脑、动手收集资料、设计并制作成幻灯片，运用所学知识，进行介绍。使学生真正动脑、动手，增强实际操作能力.4）互动式教学法。教师提出问题或现象,启发学生的发散性思维，可以实现教学互动：而小组讨论、角色模拟的方式则可以起到学生之间相互启发的作用，进而乂促进了教学。教学相长，扩展了教学的深度与广度。为了解学生对本课程的学习情况，针对饭店目前发展动态和敏感问题要求学生收集资料、启发学生进行思考，开展课堂讨论，培养学生分析问迤和解决问烟的能力5）案例教学法。在讲解过程中结合案例，加深学生对基本理论的理解和认识。同时将案例分析作为对学生掌握理论知识和分析解决问题能力的检脸，同时也能起到相互启发的效果。加深学生对饭店分类、饭店产品特征、管理基础理论及服务侦量管理的认识和理解：6）操作示范法。通过教师现场示疮、演示，提高了学生对专业服务技能操作的掌握程度，同时也注重r教学内容的实用性.鼓励学生利用寒品假去酒店顶岗实习，积累经验，提高学生理论联系实际的能力。7）其他教学手段：现场参观、座谈会、交流互动、专题讲座、观看多媒体、H1.位体验、项目作业等教学方式。（三）考核评价要求1 .评价理念1）注重学生能力培养和整体素质提而，注重个体发展差异，全面客观地评价学生的能力.2）改革评价手段，加强实践性教学环节的考核，可采用以实践动手能力考核为主的方式进行评价。2 .学生成绩的评定注重评价的多元化，通过校内实训、校外实习、采访宾客、课业评比、模拟演示、小组讨论、案例分析、知识竞赛等，综合评价学生的学业.考核形式采用闭卷考试的形式，百分制，考核内容做到理论知识和实践知识相结合.学生的课程总成绩由平时成绩，包括课堂发言或师生互动情况及出勤情况（10%）、课后作业情况（10%）X实践成绩（10%）和期末试卷成绩（70%）构成。