公共关系(第五版)思考题答案及补充案例.docx

第一章公共关系概论一、思索题与参考答案1 .在不同学者对公共关系的不同定义中,我们可以发觉其中的哪些趋同之处？这些趋同之处主要表现在以卜方面：第一，公共关系是一个组织与其公众之间的关系。这种关系是一个组织在与公众的相互作用和相互影响中形成的；无论对组织来说，还是对于组织的公众来说,这种关系都具有确定的意义和内容。其次，公共关系是一种特殊的思想和活动。作为一种思.想,它渗透在个组织的全部活动之中；作为种活动,它又具有区分于组织的其他活动的特殊性和特殊要求。第三，公共关系是现代组织管理的独立职能。公共关系的主要任务就是,协调组织与公众的相互关系,使组织适应公众的要求,使公众有利于组织的成长与发展。笫四，信息沟通与传播是公共关系的特殊手段。公共关系用以协调组织与公众的主要手段，就是信息沟通与传播，信息沟通与传播是以现代大众传播媒介为物质工具的。2 .说明公共关系的主体社会组飘的特点.社会组织一般具有以下特点：<1）群体性。社会组织是多数人的集合体,是一个团体、群体,而不是哪一个人（2）K向性。社会组织这个多数人的集合体是靠共同目标来维系的，全部的组织成员、组织的全部活动都必信指向这一共同目标,其行为有较强的目标导向。（3）系统性。社会组织成员不是杂乱无章的“乌合之众”，必需是以系统的方式组织和构建起来，以确定的规章制度、责任分工相耳约束的整体.（4）协作性。社会组织都有与实现其特定目标相适应的结构形式,通过这种结构纽带,把分散的、没有联系的人、财、物、时间、信息与环境等诸多因素，在确定的范围内联系起来。它要求社会组织成员之间相互协作、相互制约。（5）变动性。社会组织是社会发展的产物,它的存在受到社会环境的制约,因此,无论组织的形式还是目标，都不是成不变的.（6）稳定性。尽管社会组织的成员与其领导者都是可变的,在数量和规模上有不断扩展的趋势，但作为一种活动结构，即将组织成员组合在一起的基本框架总是稳定的,不会轻易发生变更。3 .介绍几种常见的公众分类方法，并说明各类公众的含义。几种常见的方法：（1）依据公众与组织的所属关系分类。依据公众与组织有无归属关系,可以将公众分为两大类:内部公众与外部公众。1）内部公众。内部公众主要指组织的员工,还包括组织的股东和员工家属。2）外部公众。外部公众是指除内部公众之外的一切与组织发生相互影响、相互作用的公众。(2)依据公众与组织发生关系的时序特征分类。公众的发展有一个过程，依据公众与组织发生关系的时间依次特征分类，其意义就是把公众理解为个连续的发展过程。可以把公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。1)非公众。指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的人；同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针政策和行为。2)潜在公众。是已经同组织发生了某种干脆关系，由此引起了某种问题,但尚未意识到这一问题存在的公众。3)知晓公众。它是由潜在公众发展而来的，潜在公众已经面临着行为引起的共同问题，但尚未意识到；知晓公众则不仅面临共同问题，而且木身也意识到了问题的存在,但还未实行行动。4)行动公众。它是由知晓公众发展而来的。行动公众不仅意识到了问题的存在,而且准备或者已经实行解决问题的某种行动.<3)依据公众对组织的重要性程度分类。依据公众对组织的重要性程度,即依据公众对组织影响作用的大小,可以把公众划分为首要公众、次要公众和边缘公众。D首要公众。是指组成组织的内部公众与确定组织生存发展的公众,他们对组织的生存、发展与成败有举足轻重的影响。2)次要公众。是指对组织的生存和发展有影响，但不起确定作用的公众,其重要性小于首要公众。3)边缘公众。是指与组织虽有关系,但联系较少、影响较小的一类公众,其重要性最小。(4)依据公众对组织的看法分类。依据公众对组织是否具有合作看法,将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众。I)峡意公众。又称为支持公众,是指对组织持赞许、支持、合作和信任看法的公众。他们是推动组织发展变更的基本公众与主要力气。2)逆意公众。又称为敌对公众,是指对组织持反对看法、不合作看法,甚至实行敌对立场的公众。他们是公共关系工作的重要对象。3)独立公众。乂称为中立公众或不确定公众,是指那些持中立看法或看法不明朗、或未表态的公众。顺意公众是组织的基本依靠对象，逆造公众是组织急需转化的对象，独立公众是组织值得争取的对象。4 .传播是由哪些要素组成的？说明公共关系传播模式？传播的要素是由以下各要素有机地组成的动态过程。(1)信源。信源也称传播者、传者或信息发送者，即信息的制造者。(2)信宿。信宿也称传播对象、受者或信息接受者,指的是传播者作用对象,即传播内容的接受者和反应者,这里一般是指公众。(3)信息符号。在传播活动中,任何信息内容都是以确定的符号形式传播出去的。符号作为信息的载体,是现代社会运用最广泛的一类传播媒介。(4)信息通道。佰息通道指的是信息在传播过程中必需经过的传播途径。传播者和被传播者之间,通过信息符号进行的沟通和沟通,还要借助确定的传播媒介形成的具体信息通道。公共关系传播模式是依据传播过程的反馈模式的原理设计的，并包含了拉斯韦尔的“五模式的基本要素。公共关系传播的主体是组织,组织通过传播渠道，借助传播媒介,将公共关系信息传播给公众，公众在接受了组织传来的信息后，对组织所作的反馈便是公共关系传播所取得的结果,这就是信息的循环传播过程。当组织首先将信息传播给公众时,组织是信源、是传者；公众是信宿，是受者。所不同的是,公共关系传播的受者并不是社会大众,而是特定的目标公众。当公众将接受信息后的结果反馈给组织时，公众就成了信源,是传者，而组织则成了信宿，是受者。整个公共关系的传播过程，也是一个双方不断适应、彼此影响、相互了解与理解的过程。5 .艾谯李、伯纳斯和卡特李普分别提出过哪些有代表性的观点？(1)艾维李的公关思想是“说真话”，他认为一个组织(企业)要获得良好的声誉，不是依靠向公众封锁信息或者以欺瞒来愚弄公众，而是必需把真实状况披露于世,把与公众利益相关的全部状况都告知公众，以此来争取公众对组织的信任。一旦披露真情的确时组织不利，那就应当调整组织的行为,而不是去极力掩盖真实状况。因此,组织要想建立良好的公共关系，创建最佳的生存发展环境,其根本的方法就是：说真话！他的信条是：“公众必需被告知J(2)伯纳斯公共关系思想的个重要组成部分就是他所主见的“投公众所好”。他认为，企业不仅要为社会与公众所了解，而且更重要的是必需获得公众的谅解与合作；企业只有获得公众的谅解与合作，方能得到稔定而持续的发展。为此,他主见,一个企业或组织有什么要求或期望,在确定公众价值观念和看法的基础上，再进行社会组织的宣扬工作，以投公众所好。由伯纳斯的公共关系思想认为，公关工作的动身点就是公众的看法，然后围绕公众的看法进行有的放矢的工作，这就第一次指出了调查探讨是公关工作的起点。(3)卡特李普的“双向对称”模式的含义即以相互理解为手段,组织与公众之间的信息传递与反馈,其效果大致是均衡的。一次公共关系活动之后,组织和公众行为或多或少都发生了变更,组织和公众同时获利。这是现代公共关系的理论基石和行为准则。6 .试述公共关系产生的历史条件.公共关系产生的历史条件：(1)经济基础一一商品经济的充分发展在商品经济条件下，整个生产活动都是社会化的，人们生产的产品主要用来交换以实现其价值。市场交换实现后，人们生产的产品和劳动才能得到社会承认。在商品经济的发展过程中，市场形式经验了由卖方市场向买方市场的逐步转变.在这种以买方市场为主导的状况下，作为卖方的企业或商家必需主动与买方联络感情、建立关系，才能有效地维持生存和发展。因此,搞好公共关系，增进组织与公众的相互理解,提高组织声誉就显得越来越重要J'。(2)社会基础一一民主政治制度的产生社会政治生活的民主化与民主政治制度的产生是公共关系赖以产生和发展的社会政治条件。在专制独裁的封建社会里,统治者依靠高压政策、愚民政策实施封建专制和独裁统治，民众既不须要关切政治，也无法干预政治，公众舆论不行能对社会进程产生重要影响,，在政治生活以“民怕官”为主要特征的社会里，公共关系是没有任何用处的。在民主政治的社会中,其政治生活的特征表现为“官怕民工政府机关、社会公共组织与其公众之间主要体现为听从关系,此外还有民主协商、民主对话、民主监督的关系。这使得当权者不得不重视与社会各界公众搞好关系。1 (3)技术基础一一传播手段和通信技术的进步传播手段和通信技术的进步是现代公共关系兴起的物质基础。传播手段和通信技术的进步与普与，使得地球的半径在渐渐缩小，人们的确有了“天际若比邻”的感受。运用这种技术的组织机构能够更精确、更快速地与各类公众建立关系,沟通信息，形成有效的信息反馈网络,使公共关系得到更为迅猛的发展。(4)文化基础一一现代管理理论的发展20世纪20年头末，由主持“非桑试验”的哈佛高校教授梅奥创立的人群关系理论和40年头末崛起的行为科学理论,辰早为公共关系的产生与成长供应了理论依据。人群关系学理论与行为科学理论的共同精神是:组织的管理活动应由原来的以“事”为中心发展到以“人”为中心；由原来的对强制性纪律的探讨发展到自觉性行为的探讨；由原来的监督管理发展到动机管理；由原来的独裁式管理发展到民主领导的管理。这些观念的形成,从理论上对于开展组织内部的公共关系供应了依据。另外,20世纪以来社会学、心理学、传播学等现代学科的发展，也为公共关系供应J'理论武器。特殊是社会系统理论的建立，从理论上验证了为组织建立良好的外部公共关系的必要性。7 .简述公共关系的基本原则,试举例说明其中的某一原则.公共关系的基本原则：(1)从我做起,就是从组织自身做起,从内部做起,从近处做起。从我做起要长期坚持,作长远之谋,而不应作为一时之计。(2)双向沟通。即在把组织的信息向公众输出的同时乂耍广泛搜集来自公众的看法,把社会公众的信息向组织反饰。双向沟通正是公共关系与宣扬的根本区分。<3)透亮公开。对政府机构而言，公开其决策程序是获得公众信任的前提条件，是各项政策得以实施的基础。假如有缺点或弊端，不讳疾忌医，而加以公开,示人以坦诚,示人以改正的决心，自然会概得公众的好感。(4)诚恳无欺。公关人员争取公众信任的手段是开诚布公,即供应真实的材料，使公众了解组织的诚意，以与组织为共同利益所做的努力；同时,引导公众说出对组织的真实看法，以便改进组织行为。(5)互惠互利。由于在现实生活中，各类公众都生活在各自特定的社会环境中，都有着各自特定的利益要求。一个组织只有把本组织的利益与社会利益、公众利益结合起来,才能长期立于不败之地。（6）不断创新。任何事情,人们初次接触,总感到新颖好玩，但时间长，便索然无味了，因此,组织或企业必需不断创新，才能保持对更多公众的吸引力。请自己结合实际说明其中的某一原则（略）。8 .你是如何理解信息管理和询问建议这一公共关系职能的?为什么说协调关系贯穿于公共关系工作的全过程？公共关系的询问建议与信息沟通是亲密相连的。获得信息是询问建议的前提,没有足够的信息沟通,一切询问建议都只是空谈。信息沟通只有通过向组织供应询问和建议,才能发挥其参谋职能,实现其价值。公共关系协调的涵盖面域宽、包涵性域强。要协调就涉与协调的主体（社会组织）和客体（公众）.协调中包含了合作的方法和手段,使社会组织和相关公众相互了解和理解，在舆论、看法上相互影响。协调中还包括r社会组织自身建设即塑造组织形象的问题，只有先把自身建设好，才能有实力俺得公众的信任和合作。公共关系协调是公共关系敕以建立和发展的深层动力和机制，尤其是对社会组织与公众相关利益的协调，是公共关系理论中最核心的问题.其次章公共关系的组织机构和人员一、思索题与参考答案1 .论述组织公共关系部的设原则任何一个组织在设置公共关系部时,至少要考虑以下几项原则：（1）规模适应性。所谓规模适应性,是指公共关系部规模的大小应当与组织的规模与其发展相适应。当然，公共关系部的规模也不是成不变的,它随着组织的发展而发展，组织规模、事业等方面的发展会对公共关系工作提出更高的要求,公共关系部的规模也要与之相适应。（2）整体协调性。所渭整体协调性，就是在设置公共关系部机构时，应与组织内部各部门相协调，假如有冲突,应做适当调整，以免制造冲突。同时，机构内部人员的设置也应考虑整体效应，使公共关系部协调一样地工作O°（3）工作针对性。所谓工作针对性，是指公共关系部的机构设置，要依据不同组织的工作性质和自身所面对的社会公众的特殊性来确定。由于公共关系工作很困难,涉与面特别广泛,有时还会出现临时性的问题，形成临时公众。为了解决这类问题,公共关系部也可设置一些临时的部门，充分考虑白己所面对的社会公众的特殊性,做到有的放矢。（4）机构权威性。公共关系部是代表一个组织进行工作的,它的言一行、一举一动都关系到组织的形象和整个事业的顺当发展。这就要求把它放在特别重要的位置上,使它具有确定的权威性。总之,公共关系部必露有责有权,才能有效地发挥其职能，获得最佳功效。以上原则，在设置公共关系部与有关机构时，必需加以综合考虑，而不能只考虑其中一项或某几项。2 .从工作方式的角度,说明公共关系部的三种组织机构的类型与其各自的优点.从I：作方式来视察，公共关系部的组织类型可以分为公共关系对象型、公共关系手段型和公共关系史合型等三种类型。（1）公共关系对象型也称分类公共关系型，即公共关系部卜属机构的名称分别是公共关系工作对象的名称。公共关系对象型结构的优点是：有利于熟识自己的工作对象，了解其须要和反应，便于有针对性地开展公共关系活动。（2）公共关系手段型也叫做公共关系技术型，即公共关系部所属机构的名称分别是一种公共关系技术手段的名称。公共关系手段型结构的优点是：各部门的工作内容依据工作人员的技术专业划分，工作人员依据自己所从事的工作，着事在提高专业技术水平方面卜.工夫，便于娴熟地驾驭和运用各自的公共关系手段,开展多方面的公共关系活动。（3）公共关系匏合型。这种模式的优点是:把手段型和对象型结构合二为一,依据实际须要设置下属机构,不拘泥;固定模式。在机构内具体部门其机构名称既反映公共关系的工作手段,乂反映公共关系的对象。3 .试比较公共关系部与公共关系公司的优势和不足之处.公共关系部与公共关系公司各有所长，也各有所短。（1）公共关系部的利和弊<1）优势。1）熟识组织状况：2）能供应与时的公共关系服务：3）有利;保持公共关系工作的连续性和稔定性；4）有利节约经费。（2）不足之处。D职责不明，负担过重；2）看问题有时不够客观，即所谓“当局者迷”；3）总费用可能比聘请公共关系公司多；4）有可能成为组织的一种负担。（2）公共关系公司的利与弊<1）优势。1）职业水准比较高：2）看问题比较客观：3）社会关系广泛;4）信息比较灵通；5）机动性强：6）建议简洁为人们所重视;7）节约经费。（2）不足之处。D不太熟识客户状况；2）工作缺乏连续性、长久性;3）远离客户。4 .论述公共关系人员应具备哪些方面的实力。公共关系人员应具备的实力包括以下几个方面：（1）组织实力。所谓组织实力是指人们有支配、有步骤地从事某项活动,并使其达到预期目标的实际操作实力。（2）表达实力。表达实力主要表现为以下三种形式：D文字表达：2）口头表达：3）形体表达。表达实力的这三种形式既相互作用，又相互区分。公共关系人员应综合运用,相互协作，以求最佳表达效果。（3）宣扬推广实力。宣扬推广实力，主要表现在擅长周密策划,细心设计组织形象，并使组织形象进入个崭新而又生疏的领域，深化到社会公众的心目中去,能为社会公众所普遍接受。（4）社交实力。主要包括自我推销的实力，介绍他人的实力，与人相处的实力,倾听、赞美、理解他人的实力,吸引、影响、变更、支配别人行为的实力等。（5）创新实力。要求公共关系人员应当具有突出的创新才能,要敢想别人所没想的，做别人所没做的事；要不断地突破常规，勤于思索，多动脑筋，大胆设想,刻意求新。(6)应变实力。应变实力是应付状况突然变更的实力。例如在工作中，常常会遇到些令人嫌尬的事务和场合，甚至可能发生意外。如何使自己在不利的形势卜.扭转局势，如何在遇到突发事务时能处乱不惊，以自己的语言或行动挽救可能出现甚至已经出现的失误。(7)自我调整的限制实力。自我调整的限制即自控,是指一个人自己限制白己的心情的实力。公共关系人员常常要同社会公众打交道，倘如缺乏白我调整的限制,不能做到静达大度、忍耐容人,心平气和地细致听取公众的指货、看法和建议，就无法取得公众的谅解，更谈不上妥当地处理各种纠纷了。5 .通才式的公共关系人员与专才式的公共关系人员有什么区分？通才式的公共关系人才，要求学问面广，头脑敏捷，思路开阔，考虑问题周全,并有较全面的学问结构、实力结构和完整的性格结构,在工作中能够独当一面,担当公共关系工作的组织者和指挥者。他们擅长组织和指挥具有专业技能的人。他们须要经过系统的公共关系理论的教化和实践的训练,并系统地学习和驾驭与公共关系亲密相关的其他学科学问。专才式的公共关系人才，要精通某一方面的公共关系技术，如新闻写作、广告、美工制作、摄影、书法、绘画、市场分析、资料编辑等。这样的人,在组织中宜有不宜无,宜多不宜少,他们是一个健全的公共关系组织不行缺少的人才。第三章几种常见的对象型公共关系一、思索题与参考答案1 .为什么说员工是企业的财宝?你在处理雇员关系时,会从哪些方面去考虐?世界上人是第一珍贵的，只要有了人,什么人间奇迹都可以创建。员工是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细胞,他们的思想和心情无时无刻不在影响着组织机制的运行，组织的存在价值和发展目标，组织向社会供应的优质产品和服务,都要通过他们身体力行去实现。员1.是组织形象的设许师和创建者,是组织与外部公众接触的触角。他们每天工作在生产经营的第一线,他们的衣着、风貌、举止、言行,都是组织形象的体现和象征。他们亲善可亲的看法,热忱周到的服务，正宜诚恳的美德,将给组织带来无穷的效益。2 .CS活动的经营意识是什么洸述处理Ii客关系的艺术主要体现在哪些方面？“让顾客满足"(customerSatiSfaCtiOn,CS)活动,成为20世纪90年头公共关系的视点。现代企业家醒悟地相识到：“顾客满足”就是经营，让顾客回到经营的起点上来。“顾客至上”的经营意识,其核心是使顾客满足。“顾客满足”集中表现在顾客重复购买的程度,这种“重史购买”，不仅仅体现在由顾客满足而产牛.的个体直线效应上，更重耍的是体现在由一名顾客的满足而产生的“2002名顾客”的群体网状效应上。顾客就是上帝,顾客就是效益,谁拥有顾客,谁就拥有发展的机会。处理顾客关系的艺术：(1)塑造为顾客服务的形象。当今世界上经营卓著的组织,不论它们从事的是机械制造业,还是高技术工业，或者是生产汉堡包的食品业和迪斯尼乐园那样的游乐场所，都以“服务业”自居,努力覆造为公众供应优质服务的形象，以争取社会各界的信任和支持。(2)供应优质的配套服务。在现代人的消费心理中,产品本身的运用价值当然重要,但产品所体现的审美价值和附加价值将是左右其购买行为的最终选择.顾客购买产品，实质上是在购买他从产品中期望得到的一系列利益和满足。(3)对消费者实行科学管理。对消费者实行科学的管理,即把广阔而又松散的消费者组织起来，使他们变更盲目被动的消费习惯，形成主动、自觉、科学的消型意识,使他们成为企业产品的主要消费者.这种方法也被称作消贽者系列化。(4)与消费者保持通畅的信息渠道。企业要建立与消费者的良好关系,就必需与消费者保持通畅的信息沏通，以了解和驾驭顾客的消费需求、消费心理和消费习惯，搞好市.场预料。(5)与时妥当处理顾客投诉。在社会中，消型者同组织发生冲突、纠纷和隔阂是常见的事情.在处理消费者同企业的纠纷时，首先要做到擅长听取消费者的看法。心情激愤的投诉者往往会采纳偏激的看法、尖锐的措辞,公关人员应心平气和地听取顾客投诉,尽量让他们倾吐不满、宣泄郁闷,这样会起到“降温”和“灭火”的作用。3 .为什么说新闻媒介对于组纵的发展具有举足轻篁的作用?组纲为什么要加强与新闻界的合作与联系?公关人员如何悔作新闻界的工作？新闻媒介对于组织的发展具有举足轻重的作用：首先,新闻媒介是塑造组织形象的“把关人”。其次,新闻媒介是组织与外界沟通的中介.特殊是现代化大众媒介形式的多样化，已使公共关系活动的宗旨能通过不同方式传递给公众,加之新闻传播已成为现代生活的主要信息渠道，人们通过它们来理解、支持社会组织时会更自然、更便捷。公共关系活动对大众媒介的运用必需通过新闻界人士的帮助才能办到。最终,新闻媒介对于组织具有反馈信息的功能。新闻媒介可以帮助和监督企业的经营，对企业内部的管理人员、销售人员以与广阔员工都起着鼓舞士气和教化警诫的作用。组织加强与新闻界的合作与联系：良好的新闻界关系,应是种相互合作的美系。在实际工作中，公关人员和新闻记者总是互为中介的。方面，公关人员须要通过记者把组织的信息与时精确地传递给公众；另一方面,新闻记者也须要通过公关人员来r解有关组织的信息，发掘具有新闻价值的素材，丰富新闻报道的内容和品种。为了更好地协作新闻界的工作,组织的公关人员应当做好如下工作：(1)熟识和了解各种媒介的特点和新闻体裁的形式。(2)主动、与时地向新闻媒介供应组织的信息。(3)建立与新闻界的友情关系。4 .组织为什么要搞好社区关系?如何处理好社区关系？社区关系，是指组织与四周同处这一区域的其他组织和个人的关系，所以,也称区域关系或地方关系。首先,在现代社会中，组织不是单纯的技术、经济实体,而是整个社会肌体中的分子。搞好社区膝邻关系,不仅可以增加职工的平安感,解除他们的后顾之忧,而且为组织的正常运行供应了必不行少的外部环境。其次,组织作为社区的公民,就要遵守地方的法律规我组织的每一项新政策也必需得到地方政府的帮助与支持才能峡当施行，这都须要一个良好的社区关系。没有这样一个宽松的外部经营环境,政策上、业务上、经济上、生活上种种冲突和纠纷都会纷至沓来,给组织增加无尽的困扰,再次,组织的新职工主要来自四周的居民区,这种就地取“材”的方法,不仅可以节约由外地招工所带来的大量的吃、住、行投资，而且可以帮助消化本地区的待业人员，提高就业率，削减犯罪因素，促进社区安定，加深同社区居民的感情联系。最终,组织作为社区的一个细胞,必定会对社区的肌体产生影响。社区旺盛了，就能为组织创建良好的生存发展环境，为组织的职工供应良好的生活环境;危害了社区的利益,组织就将陷入无法生存的境地n组织应从以下方面处理好与社区关系：(1)创办和扶持社区公益事业：(2)为社区创建一个良好的生态环境：(3)为社区增加荣誉；(4)维护社区的平安；(5)对社区开放参观：(6)加强社区的情感沟通。5 .为实现企业与股东之间更好的信息沟通,公关人员通常采纳哪些沟通方式？为了实现企业与股东之间更好的信息沟通，公关人员通常采纳以卜沟通方式：U)年度报告。促进企业与股东的信息沟通，年度报告是最主要的手段。(2)股东会议。通过这种会议可以与股东干脆接触,信息传播快速、精确O(3)信函。有些公司和企业从股东购买第张股票起先,就发出欢迎信与他们建立通信联系。(4)定期发放调查表.为r与时搜集股东的看法和建议,可采纳发放调查表的方式来j'解股东的想法，以便使企业决策人心中有数。除上述几种沟通手段外，企业还可以利用各种白制媒介向股东传输企业的信息,也可采纳个别访问等方式进行联系。6 .在公共关系工作中,组织怎样才能处理好与政府的关系？处理政府关系的艺术：(1)与政府部门沟通信息。组织的公共关系人员应熟识政府的法令、法规和政策,随时留意其变动和变更趋势,探讨其适用范围，留意其变通性和敏捷性，并供应应决策部门作参考，使之成为组织决策的依据，使组织的切活动都保持在政策法令许可的范围内，并随时依据政策法令的变动来修改组织的政策和活动。另外，公关人员还应与时将组织的发展动态通报政府主管部门，帮助发觉与订正政策执行中出现的偏差和失误，同时争取政府的指导和帮助。假如政府的政策与下面的状况不符,亦应与时反映，以求融通。(2)与政府人员广为联系。处理政府关系,须要熟识政府机构的内部层次、工作范围和办事程寿,还要与各主管部门的工作人员增进友情,保持良好关系。这样可以削减“踢皮球”和“公文旅行”的现象,提高办事效率。(3)扩大组织在政府部门中的信誉和影响,要赢得政府的支持,就要争取政府有关部门领导人对本组织的重视。这就须要把握一切有利时机,扩大本组织在政府部门中的信誉和影响，使政府解组织对社会、对国家的贡献和成就。组织还可通过新闻媒介向社会公众介绍组织的状况,借社会舆论来影响政府部门的决策。此外,组织还可以同社会知名人士、社会团体的领袖、专家、学者等保持亲密联系,让他们了解并理解本组织,通过他们的力气争取政府部门的支持.第四章公共关系工作的一般程序一、思索题与参考答案1、'简述公共关系调查探讨的基本内容和常用的方法.公共关系调查探讨的基本内容：(1)调在组织的自我期望形象。组织的自我期望形象，即一个组织自己所期望建立的社会形象。对这个问题的调查和探讨应当从下列三个方面进行。1)领导层对组织形象的期望。2)员工对组织形象的期望。3)组织的实际状况和基本条件。(2)调查组织的实际社会形象。反映组织的实际社会形象的一面镜子就是社会公众对组织的评价。调查组织的实际社会形象,就是调查该组织的公众对组织的知晓、看法和行为状况。(3)比较分析两种形皱之间的差距。通过前面的调查，知道组织的白我期望形象以与组织的实际社会形象之后,接卜.来的工作就是要进行两者之间的比较分析。要找出两者之间的具体差距,然后弥补或缩小这些差距,这就是组织所面临的并必需加以解决的问题，也就是组织的公共关系工作的目标所在。公共关系调查探讨的常用方法：(1)视察调查法。视察调查法乂叫实地视察法,是指调查人员亲临现场通过细致察看来获得信息的调杳方法。(2)询访调查法。是指调在人员通过提问请对方作答来获得信息的渊查方法。(3)问卷调查法。是指由调查人员向对方供应问卷，并清其对提出的问题作出回答,从而获得信息的调查方法。(4)检索调杳法。是指从已经存储的信息资料中,选择并索取有关信息的调查方法。(5)量表测量法。是指公共关系调任者依据确定的调任目的和调行任务的要求，借由测量量表对调查对象的主观看法和潜在特征进行测量，以搜集公共关系信息资料的公共关系调查方法。2 .在拟订公共关系活动的主题时要留意哪些问题？主题,是指公共关系活动中联结全部项目、统率整个活动的思想纽带和思想核心。拟订主题，须要有创意，但不能为此故弄玄虚，故作高深。提炼和拟订主题应当留意以卜几点：(1)目标的样性。拟订主题是为了更好地凸显公共关系的目标，主题必需与公共关系活动的目标保持一样,主题必需服务于目标。<2)主题的实效性。主题的实效一是表现在是否合乎公共关系活动的客观实际，不能话说得好听但实际却做不到：二是要能真正打开公众的心扉,切中公众的心愿;三是耍考虑社会效果,一味地哗众取宠、迎合低级趣味的主题是要不得的。(3)主题的客观性。公共关系活动的主题，要展示公共关系精神，体现时代气息,而不行商业气十足，也不宜宜扬味太浓。<4)主题的新颖独特性。通过主题将策划对象的信息特性体现出来,使其新颖独特,才能产生剧烈的感召力和巨大的影响力。(5)主题的通俗简练性。主题的表述必需通俗易懂、简短凝练，以期为公众所理解和接受。3 .在谋划对策中如何把握好时机？选择时机时,应当留意以卜几点：第一，尽量选择那些能够引起目标公众关注，又具有潜在新闻价值的时机。其次,要擅长利用节日，去做可借助节日来传播组织信息的项目；但同时还要学会避开节日，与节日亳无关系的活动项U不但不能借节日之势，反而会被节日的气氛冲淡效果。第三，要尽量避开或利用国内外的重大事务。因为此时公众关注的焦点是那些垂大事务,组织的活动项目弄不好会邕不起眼.但国内外的重大事务发生之时,又是组织借势之机,关键要看是否能够借题发挥。第四，重大的公共关系活动不要同时开展两项以上，以免分散人们的留意力,减弱和抵消白身应有的效果。4 .在公共关系的实施过程中,可能会遇到哪些障碍？(1)实施主体障碍。主要是来自实施主体(组织)自身的影响因素,产生这种障碍的主要缘由有：D实施人员障碍；2)目标障碍：3)创意障碍；4)预算障碍；5)实施方案障碍。(2)沟通障碍。这是在公共关系支配实施过程中组织与公众之间的传播沟通障碍。常见的沟通障碍主要有：D语言障碍：2)习俗障碍：3)观念障碍：4)心理障碍：5)机构障碍。另外,公共关系方案是在一种困难多变的社会环境、市场环境中实施的，因此环境中的各种因素会从IE面促进和反面制约来影响实施工作，同时，公共关系实施障碍还有来自实施环境的各种制约因索、对抗因素和干扰因素等。5、为什么要进行公共关系评估?简述评估的内容和常用的几种方法.公共关系评估的重要意义主要有以卜几点：(1)是改进公关工作的重要环节。评估对一个社会组织的公共关系工作具有“效果导向”的作用。“清理出阅历和教训，供下一次借鉴”，说明白公共关系评估对改进公共关系工作的重要作用。(2)是开展后续公关活动的必要前提。对前一项公共关系活动的评估，可以为后一项公共关系活动支配的制定与实施供应决策依据、阅历和教训。这是公共关系活动连续性的种表现，(3)是总结成果、鼓舞斗志的重.要形式。当项公共关系活动支配实施之后，由有关人员将该项公共关系活动支配的目标、措施、实施的过程和效果向领导人员和内部员工加以说明和说明，可以使他们认清本组织的利益与其实现途径，从而白觉地将本组织的战略目标与白己的本职工作紧密地联系在一起,并转变为实际行动。(4)为有关人员供应信息。通过评估对公共关系活动支配的制定和实施以与通过实施所取得的效果作出全面具体的评价，可以依据各类人员对信息的不同需求,有针对性地向他们供应所须要的信息。这些信息可以成为开展公共关系活动、改进公共关系工作、制定新的公共关系活动支配的牢葬依据。评估的内容：(1)公共关系活动过程的评估。1)公共关系活动准备工作的评估。此项评估包括:公共关系调存活动的评估；相关材料的准备是否充分：准备的相关材料是否合理：表现信息的方式是否合适。2)公共关系支配的评估。3)公共关系支配实施的评估。(2)传播沟通基本状况的评估。传播沟通基本状况的评估要点有:信息制作的评估,信息曝光程度的评估,传播沟通效果的评估。(3)公共关系状态的评估。对公共关系状态的评估是对公共关系工作成效的总结性、全方位的评估。(4)专项公共关系活动的评估。主要包括对日常公共关系活动的评估，对单项公共关系活动的评估,对年度公共关系活动的评估和对长期公共关系活动的评估。(5)公共关系人员工作绩效的评估。对公共关系人员工作绩效的评估应当首先区分公共关系人员的职责和分，职责和分1.：不同，评估的指标或内容也应当有所不同。常用的方法有以下几种：(1)自我评估法。自我评估法就是由主持和蓼与公共关系支配实施的人员凭自我感觉来评估工作效果。(2)公众评估法。公众评估法就是依据公众的反应评估工作效果，而公众的反应一般要通过谢查探讨获知。(3)组织评估法。组织评估法就是由本组织出面对公共关系工作效果进行评估。(4)专家评估法。专家评估法就是聘请组织外部的公共关系专家对组织的公共关系工作进行评估。第五章公共关系专题活动一、思索题与参考答案1.如何开展费助活动？赞助活动的开展应考虑以卜问题：(1)调查探讨,确定对象。企业的贷助活动可以自选对象，也可以按被赞助者的恳求来确定。但无论赞助谁、赞助形式如何,都应做好深化细致的调查探讨。(2)制定支配,落到实处。在调查探讨的基础上，赞助支配应具体详尽，应做到有的放矢，同时也应将实施支配过程中的应变方案列入支配。(3)完成支配，争取效益。在制定支配的基础上，企业应派出特地的公共关系人员去实施赞助方案。实施过程中，还应将公共关系人员的形象与企业形象一体化,谋求被赞助者的好感,争取赞助的成功。(4)评价效果，以利再战。企业的公共关系活动应立足r企业的长足发展，因而,对每次公共关系活动的效果都应当作出客观的评价,这样可使今后的活动搞得更好。另外，企业必需留意械助活动的投入产出比,必需依据企业的财力来确定是否赞助。在无力赞助的状况下,应留意处理好与恳求赞助者的关系,否则会造成冲突。2、要办好一次庆典活动,应做好哪些工作？耍办好一次庆典活动,应细致做好以下工作：(1)细心选择对象,发出邀请,确定来宾。公共关系人员应选好对象,提前发出邀请,特殊是重要来宾应亲自上门邀请。为保证接待工作的顺当,在活动前,应确定到场来宾的精确状况。(2)合理支配庆典活动的程序。如：支配特地主持人宣布活动起先,介绍重要来宾：有些活动,须要有剪彩和参观的支配；支配沟通的机会;重要来宾的留言、题字。(3)支配接待工作。如：要支配好接待和服务人员；重要来宾的接待,应由组织的首脑亲自完成；入场、签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和领位。(4)物质准备和后勤、保安等工作。如：赠送的礼品要与活动有关或带有企业标记：有宴请内容,应支配来宾就餐。另外,为活动助兴,可以支配一些短小精彩的文艺节I，节目要力争有特色。总之，只要做到细致充分，热忱有礼，热情有序，就会使庆典活动取得成功。3、新闻发布会的准备工作应从哪些方面考虑？准备工作：(1)把握时机。一般应选择组织有重大活动开展或重大事务发生的时候实行新闻发布会。只有在必要和可能的状况下召开新闻发布会，才会收到良好的效果。应留意,新闻发布会不要与重大节日或其他重大社会活动冲突。(2)确定主持人和发言人。主持人的选择,首先是看其实力。会议的发言人则应是组织的高层领导,他除了对本次会议主题涉与的问题有较为深刻的专业性把握,还对本组织的整体状况,有关的社会环境、方针、政策都很熟识、了解,他的发言和回答,应当具有权威性。(3)准备宣扬协助材料。宣扬协助材料要围绕发布的信息内容来准备，要尽量做到全面、具体、具体和形象,形式多样,要有口头的、文字的、实物的照片和模型等。(4)选择地点,布置任务。首要的是要为记者们创建便利的采访条件。另外,还应考虑会场既须要宁静舒适，乂不受干扰,还要交通便利、停车便利。会场内的桌椅设置要便利记者们的提问和记录。再有，会场应设有记者或来宾签到处，最好在入口处或入口通道处，并在每位记者席上准备有关资料,使记者们能深化细致地了解所发消息的全部内容.(5)确定时间,与时邀请。新闻发布会的时间一般选在上午10点或下午3点为佳。一般发布会的正式发言时间不超过1小时,应留有时间让记者们提问。确定具体时间后,要提前3'5天向记者们发出邀请,让记者充分支配好时间。(6)做好费用预电。费用预算般包括印刷费,通讯费,场地费,交通费,租用器材费,摄影型,嘉宾签到簿、礼品、襟牌费,会场布置班,嘉宾食宿费4、如何做好展览会的组织工作？为使展览会办得卓有成效,应细致做好以下:作：(1)分析参展的必要性和可行性。在举办展览会之前,首先要分析其必要性和可行性,特殊是大型展览会，人力投入多、费用开支大,就更应谨慎从事,要论