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公共关系学复习题1 .公共关系的含义是社会组织为了塑造自身形象，通过传播、双向沟通手段和活动影响公众的科学和艺术。2 .公共关系与人际关系联系：内容上、方法上区分：主体、客体、性质、联系方式公共关系与人际关系是两个既有联系又有区分的概念。公共关系指组织与公众之间的传播与沟通。人际关系指个人在社会实践中形成的各种社会关系。公共关系与人际关系的联系：（1）从工作内容上看，公众关系中包含了很多人际关系。（2）从工作方法看，公关匚作须要运用人际沟通的手段，要求公关人员具备较好的人际关系实力。良好的个人关系有助于建立良好的公共关系。公共关系与人际关系的区分：（1）公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人；（2）公共关系的对象是公众，人际关系的对象是私人关系：（3）公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；（4）公共关系较强调运用大众传播，人际关系局限于人际传播。3 .公共关系与市场营销联系：相互关联、互动区分：适用范围、追求目标、工作内容公共关系和市场营销的关系是紧密的。但它们之间的区分也是明显的。公共关系I：作在企业中，几乎与市场营销融合在一起。换言之，企业的公共关系工作几乎完全为市场营销活动服务。正如弗兰克杰夫金斯所说：“带售中的每一个因素都须要销售人员来加强、完善”。因此，公共关系可以涉与市场营销的各个角落。它们的联系主要在：共同的产生条件一商品生产的高度发展：共同的指导思想一一用户第一，社会效益第一；相像的传播媒介一一大众传播媒介：市场营销把公共关系作为组成部分1.公共关系与市场营销的区分：主要表现在：(1)范围不同。市场营销仅限于企业生产流通领域,最多不过是经济领域内，但公共关系所涉与的是社会任何一种组织与公众的关系。除企业外，公共关系还涉与政府、学校、医院等各种组织，远远超过r经济婉域。公共关系比市场营俏有更广泛的社会性，学科应用范围也更为广袤。(2)目的不同。市场营销的干脆目的是销售产品，从而进一步扩大苏利，产生企业效益：公共关系的目的是树立组织形象，产生良好的公众信誉，从而使组织获得长足的发展。(3)手段不同。市场营销所采纳的手段是价格、推销、广告、商标、包装、产品设计、分销等。这些手段都是紧紧地围围若产品销售的目的而公共关系所采纳的手段是宣扬资料、各种专题活动，如社会赞助、典礼仪式、危机处理等活动。(4)目标不同：市场营梢是在一个长期的基础上，吸引和满意客户的需求，以便喊得个组织的经济目标，其基本责任是建立和维护个组织的产品或市场：公共关系通过长期努力，赢得组织的良好形象，而并非仅仅是仅仅是利益还包括社会方面的利益，其基本责任则是建立和维护组织与公众之间的互惠互利的关系(5)聚焦不同：市场营销主要聚焦于顾客的交换关系，其基本过程是通过交换即满意顾客须要又减得经济利益；而公共关系涉与范围广泛的各类公众包括客户公众和非客户公众，如：雇包含谁的问题，有效的公共关系通过维护和谐的社会关系和政治环境促进市场营销工作；而胜利的后场营销同样有助于建立和维护组织与公众之间的良好关系。员、投资者、政府。(6)公共关系和巾场营销在范围上也不存在谁4 .现代公共关系的产生与发展孕育期：特点：带有肯定的组织性和较为明确的目的性。不局限于政治领域，而渐渐与谋利愿望结合在一起，为公共关系向各行业、各领域的发展莫定r基础。产生期发展期成熟期公共关系产生的社会历史条件1 .政治条件：社会政治生活的民主化2 .经济条件：商品经济的发展，市场经济的出现3 .技术条件：传播手段和通讯技术的进步4 .思想条件：人的经营管理思想观念的深刻转变发展：美国的政治与经济特点造就了公共关系的兴起19世纪30年头的报刊宣扬运动、扒粪运动20世纪30年头向其它英语国家输出20世纪40年头逐步向欧洲、亚洲、美洲等国家输出“说真话”时期（艾维李时期）对现代公共关系发展的其次个阶段，即“说真话”时期（艾维李时期）。“投公众所好”时期（爱德华伯内斯时期）爱德华伯内斯公共关系思想的核心是“投公众所好”。他认为，以公众为中心，了解公众的喜好，驾驭公众对组织的期盼与要求的看法，确定公众的价值观念应当是公共关系的基础工作，然后依据公众的意愿进行宣扬工作，才能做好公共关系工作。斯科特卡特李普新-“双向对称”时期开放系统的“双向对称”公共关系模式的基本思想：方面要把组织想法和信息向公众进行传播和说明：另一方面又要把公众的想法和信息向组织进行传播和说明，目的是使组织与公众结成种双向沟通和对称和谐的关系。5 .公共关系的基本职能O1.收集信息组织形象信息产品和服务形象信息、组线整体形象信息组织环境中的各种社会信息O2.询问决策公众心理的分析预料与询问，(1)公众的消费心理类型：时尚心理，趋同、求异示意心理2面定式心理，首轮效应、近因效应、刻板效应、亲和效应、光环效应(2)按年龄和性别来划分消费市场，从公众角度对企业决策进行评议o3.沟通协调削减摩擦、化解冲突、平衡关系o4.宣扬引导，通过公关活动，引导公众理解并接受组线，通过社会交往，熨造组织的良好形象6 .公众的概念指与公共关系主体发生联系、利益相关并相互影响、相互作用的个人、群体或社会组织的总和。7 .公众的特征要求具体分析相关性共同性指在公众与组织的关系上,相互之间存在某种共同点。包括：共同的利益、需求、目的、问题、爱好和背景等。共同点使得构成公众的个人、群体和组织形成相同或类似的看法和行为多维性1.多层次：（D宏观（群体公众）社会组织公众群体公众年龄层次、文化层次、社会地位层次（2）微观（个人公众）8 .需求多样:表现在它具有多层次的立体结构个人、群体、部门、团体9 .与公关主体之间的利益关系：表现在不同的公众具有不同的需求和目的质检部门、公司的股东、消费者10 类型多种：表现在公众与公共关系主体之间的利益关系上表现为它有多种类型变动性随着主、客观条件的变更，组织面临的公众在性质、形式、数量、范围、看法等方面发生相应的变更。整体性8.公众的各种分类不同组织有不同的公众同一组织有不同类型的公众同类型的公众有不同系统的分类（一）依据公众对组织的重要程度一一首要公众次要公众（二）依据公众的发展阶段分非公众一一潜在公众一一知晓公众一一行动公众（三）依据公众对组织的看法分顺意公众一一逆意公众<1.）依据组织对公众的看法分一一受欢迎的公众一一被追求的公众一一不受欢迎的公众（五）依据公众的稳定程度分一一临时公众一一周期公众稳定公众35次紧急电话1.火速订正失误，避开危机的发生。目的是要限制事态的发展，阻挡基泰丝这一知晓公众向行动公众转化，以免造成不良后果。2 .火速赶到顾客处所，只是胜利的半，劝服顾客变更看法，由逆意公众转为顺意公众，才能取得这一攻关事态的最终胜利。3 .除了副经理带随从和礼物表示赔礼致歉外，真正打动基泰丝的是份具体事态的调查表，即为找寻基泰丝而打的35次紧急电话的“备忘录”.将份调杳表契入策划案并予以实施是这策划真正的独树帜之所在。9 .各种传播模式的基本内容一、拉斯韦尔的51模式谁传播？(IVho):限制分析；传播什么？(SaySWhat):内容分析：什么渠道？(WhiChChanne1):媒介分析;向谁传播？(toWhOm):对象分析；效果怎样？(Wha1.EfTeCIS):效果分析。二、把关人理论指在信息传播过程中，对信息的供应、制作、编辑和报导能够实行“疏导”与“抑制”行为的关键人物。三、两级传播模式大众传播的膨响并不是干脆“流”向般受众，而是要经过看法领袖这个中间环节，即依据“媒介一一看法领袖一一受众”这种两级传播模式进行的。四、议题设置论：在大众传播中越突出某一事务，多次、大房地报导某事务，就会使社会中的公众突出地争论这话题。10 .传播的类型自我传播乂称自传,指传播双方为体的信息沟通沟通方式.人际传播，语言传播媒介谈话、演讲、谈判、报告、电话、电报、名牌、信函等留意：倾听、视察、感受、表达二、非语言传播符号表情、手势、体姿、副语言、物语等组织传播途径:会议、内部简报、宣扬橱窗、内部网络等组织传播的正式渠道：1.自上而下的传播2.自下而上的传播3.横向传播（水平传播）大众传播:传播对象大众化传播手段产业化媒介组织专业化大众传播媒介：印刷媒介:报纸、杂志,视听媒介:广播、电视、电影电子媒介:网络网络传播：形式:门户网站、论坛：博客、微博：微信优点：时效性强信息量大互动性强11 .选择传播媒介的考虑因素：1、媒体本身特点2、受众特点3、传播内容4、组织实力12 .公关活动模式的类型（一）战略型模式：按组织与环境适应程度划分建设型公关维系型公关进攻型公关防卫型公关矫正型公关（：）战术型模式：按工作方法特点划分宣扬型公关交际型公关服务型公关社会型公关征询型公关13 .宣扬型公关:运用各种有效的宣扬手段传递组织的信息，影响内外公众舆论，快速扩大组织的社会影响力和凝合力。途径（1）新闻宣扬（被动、主动）（2）公关广告宣扬14 .维系型公关:是通过各种传播媒介，持续不断地向公众传递组织的各方信息.，让公众渐渐形成或保持对组织的良好形象，从而巩固与公众的良好关系。特征：一般用于组织的稳定发展时期。实行一种持续不断、较低姿态的传播方式形式：械维系：软维系15 .CiS的基本内涵1.组织为了开创局面，采纳宣扬与交际相结合的方法,向公众主动介绍自己，给公众留下良好的第一印象，初步形成组织的社会关系网络。2 .表现形式：开业广告、庆典，新产品展销、新服务试用等。3 .组织形象的设计与定位（C1.S）16 .IM造新闻:公关人员在真实的不损害公众利益的前提下，有支配地策划具有新闻价值的事务，争取被报道的机会，以达到提高组织知名度的目的。制造新闻的其本原则：真实性、独特性、一样性、关联性具体方法:借势法、造势法17 .公共关系状态18 .组线形象分析：知名度：个组织被公众知晓、了解的程度。美誉度：一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度。19 .公共关系四步工作法实务的四个阶段和基木步骤：ReSearCh（探讨）-Action（行动）-Communication（传播）-Eva1.uation（评估）。公关调查一一公关策划一一公关实施一一公关评价形象分析-一形象设计形象传播一一形象评估公共关系调研(Research)是就公众对一个组织与其产品形象评价所进行的调查分析，甄别公众对象，测量公众舆论，评价组织形象等，用以确定存在的问题，为一个组织设计公共关系形象，策划公共关系活动供应依据.公共关系调研的主要工作内容是：组织或产品形象调杳，公众舆论调杳，以与开展公共关系活动的条件调查等。公共关系策划(P1.anning)是依据一个组织自身形象的现状和目标要求，分析现有条件，对拟定的公共关系活动主题、策略、手段、形式和方法等进行构思和设计，制定最佳公共关系活动方案。公共关系策划应遵循系统整合、独特创新、公众利益优先、支配性与敏捷性相统的原则，留意方案的有效性、可操作性、可持续性、可评估性。公共关系实施(Imp1.ementation)是依据已审定的公共关系方案而进行的系列行动。它是公共关系活动中最困难、最多变、最难以把握的环节，它将最终确定整个公共关系活动的效果。为此，在公共关系实施中应当牢牢把握目标导向、进度限制、整合协调、反馈调整以与时机选择等原则。公共关系评估(Eva1.UatiOn)是依据公共关系的特定目标要求，对公共关系策划、实施与其最终结果的检查和评判。公共关系评估工作涉与公共关系活动的各个环节，它是公共关系活动成效的检测、总结，也是确保公共关系活动顺当进行的保障以与后续工作开展的前提。20 .公关调查的方法（1）文献调查法：是在第一手资料难以得到或不够用时，通过组织内部或外部的文献资料分析所要调查问题的方法。它是一种效率高、花费少的渊查方法。（2）视察法：是调查员进入调查现场，利用感官或借助科学工具，在调杳对象中干脆收集信息的方法。其最大的特点是直观性，且简便易行，敏捷多样，是公关人员常常采纳的方法。俱缺点是工作时间长，范围狭小，易受视察者的主观因素的干扰。（3）访问法：就是公关人员依据预先设计好的题目，有目的、有支配地与被调查对象进行访谈，干脆收集信息的方法。访问法依据访谈对象的多少可以分成个别访谈和集体访谈，依据访谈的形式可以分成节面访谈和电话访谈。（4）抽样调查法：是依据肯定的方式，从调查总体中抽取部分样本进行调杳，用样本的结论来说明总体状况的种调杳法方法。常用的抽样方法有：简洁随机抽样：分层随机抽样：分区多级抽样：配额抽样。（5）问卷调查法：是调查员运用统一设计的问卷,利用书面方式回答问题，向被调查者收集信息的方法。21 .潜在公众：指由于组织机构的行为，在将来可能与组织机构发生利害关系的公众对象“22 .逆意公众：是对社会组织奉行的政策、实行的行为持反感、反对、不合作的公众1.他们可能是由于误会，也可能是组织错误行动的受害者。23 .公关策划：是公共关系人员依据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，策划并设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的过程24 .议题设置论在大众传播中越突出某事务，多次、大量地报导某事务，就会使社会中的公众突出地争论这一话题。这理论认为，虽然大众传播媒介不能干脆确定人们怎样思索，但是它可以为人们确定哪些问题是最重要的。大众媒介只要对某些问题予以重视，为公众支配议事日程，那么就能影响公众舆论。因此，当大众传播媒介大曼、集中报道某个问题或事务，受众也就会关注、谈论这些问题或事务。25 .两级传播模式大众传播的影响并不是干脆“流”向般受众，而是要经过看法领袖这个中间环节，即依据“媒介看法领袖一一受众”这种两级传播模式进行的。26 .危机的特点：突发性聚焦性破坏性紧迫性双重性27 .危机的发展阶段：潜在的危机（预防）初现苗头的危机（应对）正在爆发的危机（应对）被限制处理的危机（限制）以后遗症状态存在的危机（解决）企业危龙生命周期理论认为，危机有质）、的生命周期,样，从诞生、成长、成熟到死亡危机等不同的阶段，具有不同的生命特征。危机的发展性，要求公关人员对危机具有敏感性，尽量把危机歼灭在萌芽阶段.28 .危机公关的含义：通过科学预料与决策，修订合理的危机应急支配，并在危机发生过程中充分运用科学的手段，削减危机给组织与公众带来的负面影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织的形象种管理职能。29 .“危机公关的处理一、对危机事务的预料分析从组织自身类型做预料从组织发生过的事务中做预料从同行业组织的阅历教训中做预料二、在日常业务中预防制定严格的制度保障建立危机预警机制树立全员危机意识三、完善危机管理系统1 .成立危机管理机构人员组成：企业领导公关专业人员生产、销售、品质保证人员法律工作者热线接待人员企业危机公关的新闻发言人2 .制订危机管理支配危机应急支配I：作程序施救方法应对策略危机媒介公关支配危机事务发生后的媒介沟通与信息传播3 .做好条件打算：经费、信息资料、媒介关系4 .进行危机模拟训练处理原则：速度第原则担当责任原则真诚沟通原则系统运行原则权威证明原则30 .双向对称”模式的基本思想.开放系统的“双向对称”公共关系模式的基本思想：方面要把组织想法和信息向公众进行传播和说明：另一方面又要把公众的想法和信息向组织进行传播和说明，目的是使组织与公众结成种双向沟通和对称和谐的关系。31 .组织形象地位分析的四种状态.1高知名度高美誉度。组织处于这种形象地位，属于最佳的组织形象管理状态。但同时要留意，知名度越高，美誉度的压力就越大。2高美誉度低知名度。组织处于这种形象地位，属于较为稳定，平安的一种组织形象管理状态。3低知名度低美誉度。组织处在这种形象地位，表明组织形象管理处于不良状态。4低美誉度高知名度。组织处在这种形象地位，表明组织形象管理处于“臭名远扬”的恶劣状态，不仅信誉差，而且知之者甚多。