公共关系形成性考核册答案.docx

广东电大公共关系学形成性考核册参考答案形成性考核册作业答案1一、填空1、从静态的用度去分析，公共关系发现为一种状态：从动态的痢度去分析，公共关系乂农现为一种活动。2、公共关系追求的目标是扩大社会祖织的信誉度），树立良好的形象；坚持的原则是（实事求本）,以使社会组织自己能修为其中业的胜利臾定基础.3、现代公共关系观念要求以公众导向作为指导公共关系工作的基本原则,其基本内容包括：塑造形象的观念、（提高信誉）的观念、聚务公众的观念、互惠互利的观念、协调沟通的观念.（全员公关）、立足长远的观念和留意效益的观念.4,公众导向规律要求组织或企业无论做任何事，都必需以（公众的需求作为动身点，以满足公众的需求）作为归宿点。5、愚弄公众猊念的动身点是（欺瞒公众）:单项灌输观念的动身点是（让公众了解组织）；而公众导向观念的动身点则是（重视如织或企业）和公众双方）的利益。6、1984年，（广州白云山制药厂）首开中国国营企业之先河，领先成立了公共关系部.7、作为一个社会纲织，采集信息的主要内容有：（组织内部信息>：（组织环境信息）：国际环境信息.8、公众的基本特征是：具有（群体性）、同质性、（多变性）和能动性.9、（首要公众）是关系到组织成败、存亡的公众，而（边年公众）是指与小锐利益相关，但只能间接影响祖织存亡的公众二、名词说明1、公共关系状态（P5）：指一个组织所处的社会关系和社会舆论状态，即这个组织在公众心目中的现实形望。2、伯奈斯（P38）：美国M名学者，公共关系学的创始人。1923年发表论著公共舆论之形成&-书.这是第一本探讨公共关系理论的专著,因而被视为公关发展史上的一个里程碑,他的思想主要是“投公众所好”.由于他珞公共关系引上了科学的轨道因此被世人誉为“公共关系泰斗”.3、H1.刊宣扬活动（P%）：现代公共关系活动的前身是19世纪中叶在美国兴起的报刊直场活动，即企业或一个组织为了本组织的利益，联佣报刊宣扬员、新闻代理人在报刊上进行的宣扬活动，以此扩大影响。4、知名度（P145）：是表示一个组织被公众知晓和了解的程度.是反映组织社会名气大小的客观指标.三、单项选押题，I、D2、A3,C4,D5、D6、C7、C8.C9、B10.D四、多项选界J1.hI,ABCDE2、ABC3、BD4、ACD5、ACE五、筒答1、简述公共关系产生的三个）基本条件（P41-46）答：公共关系的起源受到肯定社会条件的融制.从历史的角僮来分析，公共关系作为一种活动的产生，受制于三个超本条件：（1）商品经济的高度发达是公共关系产生的经济基础因为发达的商品经济提出了对公共关系的须要.第一，公共关系适应了商品经济分工协作、社会化大生产的须要.其次,公共关系是物质生产供大于求,巾场理心从卖方向买方过渡的产物,第三，证券民主化运动推动了公共关系的深化发展.第四,民众的巨大压力迫使企业家放弃唯利是图的羟营方针，实行嬴利与公关并好的羟首策珞.（2）民主政治制度的出现是公共关系产生的政治前提.民主政治与公共关系亲密相联.第一，民从社会胞位提高，公众队伍形成，老百姓有了雉护自己合法权利的可能，其次、民主制度的建立提高了民众的参与意识，而民主政治的年一步都须要公共场关系活动的讲作。第三，言论自由、出版自由是民主政治的重要支柱.也是公共关系运行的重要保证.（3）现代管理理论的发展对公共关系的发展产生极大影响.公共关系是组织的一项重要管理职能.它的发展与管埋学的发展亲密相关.特殊是科学管埋埋论和人际关系理论对公共关系理论的形成和发展起了击要作用。（4）大众住指少业的发达为公共关系的发展供应了必要的技术手段。科学技术与公共关系相互促进。落后的技术条件限制了信息传播，也限制了人类的交往活动，先进的技术条件促进了人类的交往活动，推动了公共关系事业的发展.在信息时代.社会关系是各种信息的重要来源.随着科学技术的进步和微电子技术的广泛应用大众传播媒介不断更新、换代和完善，从而使各类社会物织运用现代化的传播F段，通过对内协调，对外宣扬，扩大本俎织或企业的社会影响，提高组织的知名度和美誉度，完善组织在公众心目中的形象，为社会组织的生存与发展创建良好的臾论环境和社会环境，2、公众分类方法的作用和意义是什么？答：对困难多样的公众进行必要的分类,把握其内在的规律是每个公共关系部门的一项垂要工作，也是公关人员必需驾驭的基本功.对公众进行科学分类，是开展公共关系工作的动身点和落脚点，是提离公共关系活动效率的重要保证.而困难多样的公众进行科学的分类，有箭特别很要的苞义：（1）对公众进行分类，足一个公关部门的一项重要工作，足开展公关工作的动身点,是提而公共关系活动效率的重要保证.（2）能指助社会组织更好地相识公众的特征和共性.相反公众的多变性,重视与公众的关系,使社会组织的政说和活动能放及到各方面公众的利益,做到内外兼M3内求同心同彷，外求和谐发展，为组织的发展创设1.好的社会环境。（3）能带助社会组织消楚地把握每一类公众的特征，有叶对性、有生点、有选择地开展公关工作，有助于与各类公众更好地进行沟通与沟通，建立起良好的情塔关系，（4）能帮助社公纲织了解和与叔公众的变更趋势。纲织的公关人员应随时了解不同的公众的利?游化状况.并对这种变更趋势作出恰当的预料和侪计,才能创建性地开展公关工作,使组织立于不败之地.3、应从几个方面把握公共关系定义的基本衡E?答：我们应从综合的角度把握公共关系的定义，其堪木特征有：(1)明确了公共关系具行三大要素，即公共关系的主体-各种类型的社会组织；公共关系的客体“与特定如织或企业相关的社会公众：开展公扶关系活功的手段与方法-管理职能的发挥和传播活动的开展.(2)明确了公共关系工作的基本内涵.即在组织内部实施有效的管理方法：依据公众的意愿去有支用地开展各项公共关系活动：依据双向平衡的基本要求，引导社会公众对组织的各项工作予以接纳和认PJ.争取社会公众的支持和爱戴，(3)体现了公扶关系工作的范本特征，即管理的科学与沟通的双向性。(4)体现了社会组织与其社会公众之间的关系：迫求的目玩是犷大社会组织的佶誉度，树立良好的形象；坚持的Ki则是实方求是，以便社会祖织自己能防为其下业的胜利其定法础，大、案例分析IW中外管理X1998年第1期我文3517厂1常盛不衰的奇妙3,奇妙之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂.客户中，不仅照实地介绍产品，而E1.对客户的看法一统不荀,1996年元月.厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农夫来信,说他买的一双3517牌解放鞋,穿了不久就脱脱.对于这件小工厂领导特别重现.马上派人找寻写信人，几注周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的指助下，最终在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防泊解放股桂送到他手中。阅历证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的日牌产品。千里换鞋这件小，很快在工地民工们中传播开了，从今工地上工人们建成了3517厂的“扶客户”.请结合案例.阐述在沟通顾客关系中树立“极务意识”的重要性.答：(I)“服芬超识”是处理顾客关系必福具备的公关意识，它乱指企业组织及其成员为公众服务的看法和观念。3517厂的销售人员具有剧我的“眼务意识”，时时刻刻把颐齐的利益放在肯定双要的位置上，“千里换社”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。(2) ”信誉第一、领客至上“是沟通顾客关系中强化“部务意识”的取要体现，树立“服务意识”必需把“信誉第一、顾客至上”的穿于企业营俏的全过程.在处理与顾客的刎纷时,肯定要站在颖客的角度,努力找寻解决问超的方法.3517厂在处理做客投诉时，本若对企业负责，为顾客服务的看法,干电换鞋，不仅为企业口得了一批“铁客户”，还增进了顾客和企业情感和信任，(3) “顾客是自己的衣食父母”，是国内外一些我越企业始终坚持的原则.3517厂千里寻顺齐，不仅维护了企业的形象,也使顾客得到了泞定的敬卓和爱护，正是这种“信誉第一、顼客至上”的眼务理念,才使3517厂的良好声誉不胫而走.形成性考核册作业答案2一、填空题：1.-般性公共关系调查的内容主要有组织的基本状况)、(公众的看法与看法.2、公共关系和问公司的工作方式主要有（单项询问工作、短期专项工作和（长期综合工作.3、公共关系信息传播的基本类型有：（人际传播、组织传播和大众传播。4、在公共关系调查内容的确定上，特殊性公共关系调查，主要调变的内容为：（详细问题）调更、活动效果调查和传播效果调查.5、公扶关系部门的类型有：干脆隶属型、（部门并列型）、职能分散型和（部门隶属SO.公共关系部的优势表现为同位性.（知深性）、经济性和（好用性）.6、公共关系询问公司的日常工作内容有：（调杳探讨，确定目标）；策划与实施；（反馈与评估）和专业培调.7、选择公共关系人员的基本原则有：（因人地任,任人惟贤）的原则.广选博择的原则,正视实力的原则，（取人之长，忍人之短）的原则.8、（内部公众）是公共关系工作的起点，（外部公众）是公共关系工作的正点，9、公众心理具有客观性,并呈现出带有（规律性的行为倾向.二、名词说明：1、全员公关（W1.）：是指在社会组织中全部工作人员都参与公关活动.简称“全员PR”，我意义是增加祖银中全体人防的公关超识，促使他们更多地关切组锐，不断提高自身的索养，从自己的本职工作入手,把公关工作贯穿于组织的各项工作中，为树立良好的组织形象驶定基础，2、间接调杳法：是指公共关系人员不干脆和公众接触，而是通过某些中间环节达到调衣口的。其主要方法有媒介探讨、民意测验和抽样谓连等.3、征询型公共关系（P163>：是以采集信息、调变舆论.收集民意为主的公共关系活动模式,其目的是通过驾取信息和舆论,为组织的管理和决策供应参谋,使组织行为尽可能地与国家的总体利益、市场发展趋势以及民情、民意一样.4、极务型公共关系：（P162）：是以供应各种实惠的服务工作为主的公共关系活动模式“其目的是以实际行动狭得社会公众的好评，树立组织的良好形望.三、单项选界题：1、D2、R3、ARD5、A6、C7、D8、D9、D10,B四、多项选界X1.I、ABCDE2,BCD3、ABC4、ABa)E5,CDE五、简答Ah1、选拔公关人员的Jf则是什么？（P133T34）答：骸若现代组织的发展，在用人的问题上.尤其在选用公共关系人员的问题上,提出了以下原则：（1）因人施任、任人惟贤的原则.社会组织在选择公关人员时,应当变更我国传统的用人习惯.的确依据某人的特点、实力和条件来支配他做最合适，并口是鼓情愿做的工作,要向他提出标准的要求，从而迫使他尽力做好工作，发展自身.（2广选博择、正视实力的原则，社会俎织在选择公关人才时，眼界应当放宽一些，在面对社会构谛公共关系人才.妾把那些有志从事公关工作、镌才兼备的人招收进来：同时，在如织内部现有的工作人员中,确有出类拔萃、能胜任公关工作的人,人事部门应当给他们供应施展才能的条件和机会,使其充分发挥自己的才能,社会组织应当通过多种途径，选择能人，优化组合，组成自己的公共关系部门.（3）取人之长、忍人之短的原则.用人之长.既符合人的特性,又符合公共关系工作的要求.事实上所谓的“先人”或“成熟的人”的说法,根本忽视了人的最特殊的天赋：集中他的全部力气用于一种活动，假如一个人擅长绘画，就应当支配他在公关部中负员宣扬、绘画工作，即使他言语迟缓、行动不快也无妨“重视人的特长，就是要求人在自己的强项中出成果，2、民H验的若本程序有磬些？（I）确定调查目标,（2）确定调杳范国，（3）确定问卷形式。（4）确定调查方式。中的-'种.（5）整理调查资料.答：民道测验是公共关系网建中应用最广泛的方法，是通过了解民情民意来驾驭信总的一种方法.其邮本程序（或步骤包括；即通过此次民意测验要实现的目标.目标耍详细，具皆现实意义.要依据目标来确定调低对象的条件，其要求是范困适度、可行.即确定提问方式、问卷结构及详细的问卷内容。要依据组织的条件和调查范围而定,可实行当面访问和通讯访问两种形式当倜查结束后,公关人员要对大美的资料进行归类、整理、登录和统计,以便得出有价f1.1.的数据资料，作为公共关系决策的依据。六.案例分析:1999年元月份.在京城各媒体版繁出现北京电信发展总公H的一则致电.大选是"由于所属的诺基亚特约修理中心的工作失误，造成对一些手机用户的收费不当，慎理向这些用户致收并退还误收的修理款，诙!W中列出了退款用户的名单和他们的手机密码申号.0致敬3一出，即在京城广用手机用户中引起了极大的振动，用户们时电信发展总公司这种“自揭家H”,开诚伟.公文诚为用户啜务的做法表示赞许.北京电信发展总公F是一家大型国有企业年营业额高达一亿元,按一般人的想法是他们不会为这点"小事”较真，现在他们由于工作失误多收了顾客的钱后无条件退款还公开致歌：，让人的对电信部门有了新的看法。从这件那上，人们看到了电信部门在诚面对用户的良苦专心，MSS；从公共关系的角度看，北京电信发展总公司的公开致欷3有何深远意义？答：(D实驿求是乃是明智之举.实行实事求是的看法,如错却改，是树立一个组织形飨的及有效、破长久的方法，同时也是一个组织对公众负货所必需遵循的职业道偿准则。公开致歌，可以使坏步变成好小，对企业能起到良好的H扬作用。所谓因祸得福，正是这个道理.< 2>反差效应。承认缺点和不足，敢于向公众公开步实直相,是一个祖钮有自信念的表现，不仅可以复原失去的信誉，而且会扁狎公众的理解和信任。公开致载反得美名，使广阔消黄若变更了对电信部门的存法,此举可称之为妙手回春.< 3>在市场经济的条件F商家与消费者之间除了建立起服务与被驰务的关系,更关键的是还要建立起相互信任的关系,只有这样,消费者才会信任商家商家也才能把生意越做越火.北京电信发展总公司“门揭家丑”，这种自觉的公众意识是公共关系工作中所必制遵耐的理要原则,只布留诙敬曳、维护公众利益，才能获得组织的长期利益.< !>北京电信发展总公司敢于“自揭家”，直诚对待消费者的做法，值得费许。尽管很多消跋者不会为“小钱”斤斤计较，但问甥出了,总该有个说法,提出解决方法，征得浦费者的理解和信任.相反,知错不改.则会在无声无息中加大相互之间的陶闵.形成性考核册作业答案3一、推断题I1、×2>3、J1,×5、J6、J7、X8、X9、X10、二、名词说明IU大众传播(P228>：是职业传播者通过某种现代化的传播媒介向为数众多的不确定的人群传递信息的活动,其传播渠道包括：报纸、杂志、广播、电视、电影、录像带、光盘、互联网络等等。2、新闻发布会(P245)；又称记者款待会,是一个组锐集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法.3、谈判价值协议区（P278）：是谈判双方真正争夺的利益范围,它不是一个点而是一个区间.4、赞助活动P308）：是指社会纲织以不计觥劳的指蜡方式,出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。三、单项选界题：5、C6、A7、C8、D9、DIOxCkC2、B3、A1,C四、多飒舞题:I、ABDE2,ABCE3,AE4、ABCDE5、ABDE五、ffiff.1、举办新闻发布会要做好舞Ifc打舞工作？（P246247）答；举办记者款待会时，一个组织应做好以下几方面的工作:（1） 遨请记者；（2） 统-宣扬口径；（3） 选择主要发言人：（4）打算报道提纲和答案要点：（三）打算好会场：（6） 会议主持人的打兑工作；（7）打算协助工具：（8）支限好记者活动.2、简述处理危机的一般程序.（P328-331）答：面对危机同SS的发生，公关人员以及组织的管理层应高度近视。处理危机的一般程序：（1）实行紧急措施,防止事态发展：（2）坦诚告知，表明诚意：（3）调包状况，收集信息；（4）针对对象，确定对策：（5）评价总结.改进工作.六、案例分析:中国足球队化解危机的公关1的？年11月8H凌晨,世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利.以后的荒霹，对中国队来说,仅仅具有形式上的意义.民众的杯疑、悲观、怒恨、苦痛溢于言表，外在化、激华化的言辞、行动不断出现有各种媒体上。中国队的实力受到极大的怀疑，形象潮到前所未有的危机,“给民众一个说法“已是大势所趋.11月13日，中国足球队在大连东方大厦实行记者款恃会。足现常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委直扬司司长何慈娴为主持人，教练姐成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈照荣,运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议.何女士首先表达了中国队特别带电与新闻媒体见面共同为中国足球会诊的真破卷里.王俊生接着作长篇发古，分析此次失利的主要缘由：推断出偈空，发挥欠稳定，战术组合须要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，球致失分.此后他和其他发言人还回答了记者提出的问即。会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信擦干眼泪,奋起出追.来自全国各地的新闻单位的百余名记者参与了2小时的记苕掀待会.问以：1社会组织如何化解形纵危机？（2）记者款待会的优势何在？答：（1充分利用记者款待会的优势，在适当的时机和地点，精段策划、周密打算.规范.柩妥、超群地操作,达到了段期的解怀疑、总结的为教训、指明将来发展方向、红原球队形象、化解形象危机、缓和公众心情、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标.可在广佣社会公众的心目中留下了相当深刻的印象，（2）记者款待会是社会组税为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利F自身发展的社会员论所实行的传播工作方式，足企业事业单位与媒介联系的一个重要集道，它具有发布清息正规、税承传播范围广、深度大等优点.它能在较短的时期内快速复原社会组织的良好形象.为组织营造和谐的外部环境.形成性考核册作业答案4一、推断题，1、J2、X3、J4、X5、X6,7,X8,9,X10,二、名词说明:1、“CS”活动PI28）：44CS"是英文"SusioxrSatiafaction"的缩写，其中文感思是“让须客湎足“。“CS”的羯本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满足为指针，要从顾客的角度、用帧客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需求,尽可能全面敬重腆客的利益.2,M1.P346）：是指理含识别系统,它是指企业经营过程中实际形成的磔营埋念、经营伯条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化。M1.是C【的核心，是C1.深层次的观念系统，是企业发展的根本动力和精神资产。3、企业使命（P355）：就是企业依据社会的分工和自身的条件,打算在社会上发挥的作用和担当的角色。4、名人战略P119）：即利用一些闻名人物的知名度，托起企业及其产品的品牌.三、单项选界题，kC2、D3、B-kB5、B6、A7,C8、D9、B10.C四、多项选舞JR1.kCE2、ABCDE3、BCD4、ABDE5.ABCD五、简答题，1、在公关活动中，微笑可表达多种含义，你能说出有几种含义表达？（P388）答：在公关活动中，微笑可以去达多种含义，一般多是友好的，如“你好”、“很兴奋和你见面”、“欢迎光临”、“我能为你做些什么”、“我。爱你”等等。2、开展政府公共关系的意义何在？（P431733）答：在当今的裔科技和新经济时代.人的活动对社会和自然的影响越来越大，因此加强政府与公众的沟通就变得越来越苴要.结合中国的国情,我们把开展政府公共关系的重要意义归纳为下面几点：（1）有利于市场经济的发展.（2）有利于加强民主政治建设.（3）有利于政府的廉政隹设.（4）有助于克眼盲俊主义作风，槌高行政效率.（5）有助于物调不同利益主体间的冲突,维护稳定的政治局面.（6）有助于塑造良好的政府形象,描得广阔民众的信任与支持.（7）有助于发展国际友好关系，促进改革开放。六.案例分析：IBM公司的“金环庆典”活动美国IWI公司每年都要实行一次规模陂重的庆功会,对那些在一年中做出过突出贡帐的销件人员进行表彰S这种活动羟常是在风光倚旎的地方进行,对3%的作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆典中，IBM公司的般高层管理入城始终在场，井主持盛大、庄柬的班奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的栉华人员工作状况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参与庆典的人中,不仅有股东代表.工人代表、社会名流,还有那些作出了突出贡舔的销售人员的家属和亲友.整个庆典活动，自始至终都被录制成电视（或电影）片，然后被欠到IBY公司的每一个单位去放映.IBM公司年年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表影有功人员,另一方面也是同企业职工联络感情,增进友情的一种手段.在这种庆典活动中.公F的主管同那些常年劳碌,难得一见的销管人员聚佻在一起，彼此富无拘束地谈天说地,在沟通中，无形地加深了心灵的淘通，尤其是公司主管就些表示关切的诺音,经常能使那些在第一线工作的Ifit4人员“受宠若惊”。正是在这个过程中,怕传人员更增加了对企业的“亲密感”和近任感.问题思索：kIBM公司的庆功会在公司内部都有哪些小大意义？2、这种活动对其他公司有何借制？分析：（I）I1.m公司的“金环庆典”活动网于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有箱极其亟要的现实意义。第一，它可以增加企业内部的域合力与向心力，显现企业文化的鸵阳。通过“庆典”活动，让时企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作.学习、家庭及个人发展的关切,感受到企业大家庭的暖和.这是种企业文化的氛困，是企业发展的班石.它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情,济调企业内部的人际关系“其次.它可以使员工家庭和谐、健康.为企业做出突出贡胱的销杵人员的家屈、亲友也被企业邀请参与庆典活动,这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现.使其家配在以后的工作中更多地支持亲人们的工作,使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛.第三，它可以使企业员工的主动性更高，使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受去扬者会产生一种接着奋勉向上，为企业多做贡献的决心,同时也会激励更多的员工努力工作.在这种企业纸围中,员工们会刎处为企业着想,在工作中我现出良好的i工形象.进而展示出企业的风格.第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长,企业员工酷爱自己的企业，以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象.这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象,如人们会认定IBV公司是一个有文化的公司、关疫社会的公司等社会效益的提而会最终转化为企业经济效益的提薪.人们认定，拥。良好形软的企业，肯定会生产出优质的产丛和供应优质的服务,进而情愿购买这样企业的产品。（2）其他企业应借签IBM的这种做法.更多地开展企业内部的公共关系活动,以增加企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系.创建出良好的内部公共关系狙围.联络感情、增进友情，除了可以举办像IHM公司这样的庆典活动之外，还可以采纳诸如组织全体职工开展文体活动，利用各种有意义的犷务（如厂庆I,新产品投产和新设施的剪彩等和有感义的节目（如新年、元旦、国庆节、五节以及职工的生H势）举办各种形式的工作聚餐会、周末、文化沙龙、学问竞赛以及其他联谊活动.以增加企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系创建出良好的内部公共关系氛围.