公关接待礼仪之沟通技巧.docx

公关接待礼仪之沟通技巧公关接待礼仪强调的是沟通第一，下面是我为您整理的“公关接待礼仪之沟通技巧”，仅供参考，盼望您宠爱！公关礼仪常识公关礼仪是人们从事公关活动的行为标准。由于公关礼仪是建立在业缘根底上的现代礼仪，因而它除了遵循人类共同应有的交往原那么外，还应留意以下几个方面的原那么。（一）礼仪的系统整体原那么礼仪是一个完整体系，几T年来已经无所不包，因而在对外交往和公关交往中，我们必需不能无视它的整体性，并留意采集信息应完整，因为来宾或合作对象的性别、年龄、国籍、州籍、民族、宗教、信仰、职业都确定了他适应并喜好什么样的礼仪接待，搞错一个环节都可能招来“101-1=0”的效果。（二）公允对等原那么"投之以桃，报之以李"礼尚往来”，社会交往中每个人都盼望得到敬重，傲岸，冷漠，或曲意逢迎，都会被视为不礼貌。应公允大方，不卑不亢，主动友好，热忱又有所节制。（三）遵时守约原那么现代社会社会节奏加快、避时守约更为重要，无论什么理由，不遵时守约都是不礼貌的，再正值的理由失约后也应道谦。（四）敬重习俗原那么与风俗禁忌原那么“十里不同风、八里不同俗"，到什么山唱什么歌，"进门见礼，出门问忌”，这些有益的格言都说明敬重各地不同风俗与禁忌的重要性。特殊是对外交往中不懂外国禁忌，不懂不同民族的禁忌，可能会造成不快乐的后果。（五）和谐适度原那么运用礼仪必需要具体状况具体分析，因人、因事、因时、因地而恰当处理。（六）外事礼宾依次原那么卜七）女士优先原那么"1.adiesfirsts（女士优先）是西方的一项表达教养水平的重要标记,是绅士风度与骑士风度的表达。虽然男女同等了，但在涉外时这一点是万不行无视的。（八）差异性原那么外国人由于历史、文化、经济、政治、民族与我国不同，因而在交往中，不仅语言不同，而且在意识形态的很多方面都会发生歧义，因而我们必需有充分的心理准备和技术准备。接待客人时的情景应对处理1 .被客人夸奖时如何应对？夸奖者的心态往往是因为你的表现让我特殊的欢乐，独乐乐不如众乐乐，我这么欢乐也得回报一下你，也让你欢乐一下。怎么样才能让你欢乐呢？通过夸奖让你欢乐。所以别人夸完你以后，对你是有期盼的，期盼看到你特殊欢乐。所以像这种状况下，我们就适度的去成全别人这种心愿，真诚致谢，最好能够表现出受宠假设惊，而不要过于平淡。2 .当客人发火时如何应对？当客人发火的时候，可能会说出些损害人的话。这个时候要学会心理调整，要理解他人在火头上的时候，难免会口无遮拦，不要太往心里去。要保持冷静，万不要跟着对方的负面心情走。我们要力图营建一种我们所须要的确、盼望的气氛。要适度的抑制自己，知道什么时候该说话，什么时候该反对，什么时候该倾听。3 .客人发完火再致歉时如何应对？首先要了解客人的致歉的心理，客人主要是想重新确认一下自己的形象，猛烈地期盼听到被致歉者对他的认可。所以可以在客人致歉的时候答复：没关系，我特殊理解你刚刚的感受，并且特殊乐意为您效劳。这会让客人如释重负，原来IT己刚刚全部的担忧都是多余的，太好了!没有方法把一个坏人变成一个好人，也没有.方法把一个脾气不好的人，让他变成脾气好的人，我们要做的是，快点把事情办完了，让客人开欢乐心地来，开欢乐心地走。成全他人也是一种和善。4 .客人久侯时如何应对？客人久侯之后难免会心生不快，要发牢骚，事实上客人也很清晰,不会因为他的牢骚能给他什么实质性的补偿，但是还是忍不住想发牢骚，发牢骚的目的是想让人知道这个事实，因为你们的缘由，让我等了这么长的时间。既然对方想告知我们这个事实，那么当排到久侯的客人时，就在他发牢骚之前对他说：特殊愧疚，让您久等了。告知他，我们已经知道了这一点。这让他感觉我们没有在他的对立面，而是和他在同一个战壕里，谁都不好意思去惩罚跟自己同一个战壕里的人。我们这一点叫作：减轻他人精神上的等待时间，即对久侯的客人精神上的一种安抚。客人埋怨、发脾气不是心疼几分钟时间，而在乎的是对方的一种看法。“减轻他人精神上的等待时间”，指的是给了对方一种看法，说明"我在乎你的感受，把主动权驾驭在自己的手里，要主动地引着他人，向你所盼望的方向走，而不要总是被对方牵着鼻子走。5 .如何说"不"？有一个外交官曾经说过：一个外交官在说"是"的时候，他的意思可能是"或许"；一个外交官在说“或许”的时候，他的意思可能是“不"；一个外交官说"不"的时候，那么他根本不是一个合格的外交官。外交官有H己特定地说“不”的方式。这样做有两点好处：第一，可以退回来，也可以留下回旋的余力和空间。其次，任何一个人在被拒绝的时候，难免会心里担心适。所以在拒绝别人的时候，假如不想因为拒绝而引起对方的不快,说"不”的方式就要讲究一些。客人不会恒久是对的，客人很多时候是错的，而且很多时候错了须要我们去提示他，这种提示的方式就显得很关键。他虽然不恒久是对的，但是因为他重要，我们才情愿留意他的感受。说"不”的时候多留意一下客人的感受，这是我们敬重客人的一种方式。6 .如何得体的应对埋怨？A.假如对方只是想发泄一下心情让对方发泄一下，能帮就帮，实在帮不到的对方了，应当表达一种同理心，踊跃寻求解决的方法。8 .假如怎么做，对方还看法恶劣当我们受到他人的攻击的时候，人最干脆的想法就是我要还击对方。假如这种还击的方式，是以牺牲自己的形象为代价，这种代价就太大了，杀敌IOIOIiI损800根本上等于跟对方集体H杀。所以要学会机智的退让方式，一笑了之，转身离开。假照实在幸免不了，还需打交道的，那就"以直报怨"，以正宜的看法去对待他人的对自己的不好，选择符合身份和教养的方式来表达不满。对H己的形象珍惜和在乎，外表上走在成全别人，其实真正成全的是自己。接待客人时如何沟通的更好通过表情营造一种快乐的气氛。在表情生动的同时，声音也应当生动起来。让他人听到你的声音的时候，脑袋里就焕发出一个画面来。假如声音过于平直，听起来是没有生命力的，完全没有画面感，会让听者从一边耳朵进去，另一边出来了。我们须要把"躺着的声音"，让它慢慢地"坐起来"，呈抑扬顿挫感。只有这样，声音才会慢慢进入他人的头脑当中去。得留意的是声音也不能过分高亢，过分高亢的声音往往给人的感觉是张狂的。所以我们的声音不要“躺着”，也不要张狂，只须要把我们的声音稍稍扬起来一点，呈抑扬顿挫就可以了。公关礼仪接待的核心是沟通在媒体声音高度强势的信息时代，企业面对错综困难，变更万千的社会环境及诸多关系群体，一何种方式传达信息、传达什么内容的信息、怎样让目标关系群体以最快捷的方式有效承受信息?这些都须要发挥公关的沟通功能。很多企业认为，开展在于执行。而有效沟通那么是执行的前提和基石在信息失真、失效状况下进展的执行，给企业带来的将走更大的挫折。正因为如此，公共关系强大的沟通功能受到企业的高度重视。在国内，公关始终被简洁的理解为与媒体打交道，建立媒体关系并制造传播声音，这是公关的第一层作用，无疑忽视了公关强大而有效的沟通功能。当沟通摆脱一般意义上的信息传递的功能，转而成为集合更多需求和内容，发挥更多作用的沟通平台，沟通的真正价值才得以更清晰的表达。真正意义上的公关是一个企业、一个组织与全部利益相关各方进展的有效沟通，从而为企业寻求更好的开展环境和契机。华而不实的信息沟通并不能保证企业运转得更好。因此假如因为信息传递的丢失或者短板，品牌核心价值无法与目标群体建立强韧而密切的关系，那么就将被视为是无效沟通，这明显与企业公关活动的初衷南辕北辙。