家具行业营销师考核复习大纲.docx

2011年“家具行业中级营销师”黄埔期职业资格考核培训班豆习大纲亚振企业（集团）书目1. 1中国家具行业发展1.2 中国家居行业产值1.3 中国家具行业设备1.4 中国家具行业战略转型1.5 中国家具特色区域1.6 中国家具产业区1.7 中国家具市场特点1.8 中国家具排名1.9 中国家具市场流通趋势1. 10中国家具行业面临困难、问题、挑战其次章：家具行业营销管理创新2.1:家居企业经营的核心2. 2:家居行业团队管理六大现象2. 3:必需驯服两头狼2. 4:家居企业的管理怪象2. 5:家居企业绩效管理表现2. 6:家具企业绩效管理致命性问题2. 7:绩效管理的四个核心构建2 .8:绩效考核的原则3 .9：绩效管理的作用2. 10:股权激励2. 11:股权激励三个重要内容2. 12：股权激励和绩效考核相结合2. 13：家具企业对人机制2. 14：家具企业面临五化第三章：中国家具王牌实战销售、商战突围促德为王3.1:“三怕三想”，揭开顾客购买家具的心态3. 2:顾客心理大盘点3. 3:顾客须要什么就卖给他什么3. 4:三位五步沟通法让你奇妙接近顾客3. 5:驾驭话术打动顾客3. 6:消费者决策3. 7:王牌实战销售法则3.8: 1225魔法盒一一浓情圣诞季，购物三重礼3. 9:回馈老顾客留住新顾客一一商场金蛋砸不停4. 1中国家具行业各板块特点4.2 家具须要购买决策过程4.3 家具购买参与度分析4. 4:顾客价值五部曲4.5家具品牌成长4.6:针攻定位的胜利关键点4.7企业定位资源4.8国家纵横品牌支撑体系4.10：终端体验的“峰一终定律”4.11:情境终端的定义4. 12：情境终端的塑造方法5. 14:三四级市场消费者眼中的品牌6. 15：宜家模式的要点第五章：家居行业渠道创新营销6.1: 稻盛和夫的“胜利方程式”6.2: 彼得第鲁克：公司存在的唯一目的就是创建顾客5. 3:营销系统保持创新实力的五大关键问题5. 4:在进行营销活动的过程中，须要驾驭六大关键要素7. 5：打造高绩效营销生产线第六章：家具消费心理与销售技巧7.1: 微笑成本8. 2:赞美顾客的方法9. 3:竞争对比的方法10. 4:介绍家具的留意事项6.5:介绍产品时过多的术语顾客不易接受6.6:把家具产品本身做成最好的导购助理6.7:化整为零成交法6.8:更好的倾听6.9:购买家具的两大主流群体6.10.搬迁新居人群分析第一章：中国家具行业发展概述1.I中国家具行业发展中国家具行业经验了从传统手工业向现代工业的婚变，经验了起步、发展聚合的历史阶段，井将通过产业升级的洗礼，实现现在新的起点新的高度迈向世界家具强国的新的战略目标.1.2 中国家居行业产值2011年中国家具总产值是8700亿人民币，出口超337亿美元。1.3 中国家具行业设备我国家具的加工水平已经达到国际上的平均水平，家具企业的家具制造设备主要进口德国和意大利设裕为主，同事也引进了美国、法国和我国台湾省的设备，1.4 中国家具行业战略转型中国家具的战略转型方向是从量的扩张向质的提升转移，从低成本竞争优势向提高设计含量、科技元素、提高附加值方面提升。1.5 中国家具特色区域截至2010年被总过轻工业联合会和中国家具协会授予“特色区域”称号的共有12个，中国家具协会与相关的位共建6个，总计18个“特色区域”，形成了特色经济的区域分布格局，融会贯穿了生产制造和销售流通两大领域。它们分别是：中国红木家具生产专业镇广东中山市大涌镇（2003年3月）中国椅业之乡一一浙江湖州市安吉县（2003年8月）中国家具商贸之都广东佛山市顺德乐从镇（2004年8月）中国桌椅之乡山东德州市宁津县（2004年8月）中国家具出口第一镇一广东东莞市大岭山镇（2004年9月）中国西部家具商贸之都四川成都市武侯区（2005年7月）中国家具制造垂镇一一广东顺德龙江镇（2005年8月）中国家具材料之都广东顺德龙江镇（2005年8月）中国金属玻璃家具产业基地一一河北廊坊胜芳镇（2005年9月）中国实木家具产业基地一一辽宁庄河市（2006年12月）中国北方家具商贸之都河北廊坊市香河县（2007年3月）中国欧式古典家具生产基地一一浙江玉环县（2007年5月）中国传统家具专业镇一一广东台山市大江镇（2008年1月）中国古典家具名镇广东中山市三乡镇（2008年5月）中国东部家具商贸之都江苏苏州相成蠡口县（2009年6月）中国民族木雕家具产业帮地-石南大理市剑川县（2009年12月）中国板式家具产业基地四川崇州（2010年4月）中国出口沙发产业基地一一浙江海宇（2011年4月）1.6 中国家具产业区在中国家具业的版图上，目前已形成5个大的家具产业区：以广东珠江三角洲为中心的华南家具产业区，具有产业集群、产业供应链和品牌优势：以长江三角洲为中心的华东家具产业区，具有产品质量和经营管理优势；以环渤海地区为中心的华北家具产业区，具有实木家具生产和木材资源优势：以成都为中心的西部家具产业区，具有供应三级市场产品的优势.1.7 中国家具市场特点我国家具市场目前的主要几个特点：一是各类家具产品同步增长，座椅沙发、厨房家具、办公家具、校用家具、仿古家具增长较快；二是各地家具工业增速加快，特殊是欠发达地区发展快速，有些家具企业已经起先向中西部转移，产业集群渐渐形成：三是设计水平、产品质量不断提高，花色品种增多，市场供应足够，消费者选择余地不断增大；四是家具市场建设速度很快，购物环境不断改善，家具场馆建设水平和管理水平提高。1.8 中国家具排名中国家具业目前拥有两个世界第一：世界第一家具生产大国，世界第一家具出口大国。1.9 中国家具市场流通趋势由城乡交融通城乡一体化发展是我国家具市场流通的趋势。1. 10中国家具行业面临困难、问题、挑战中国家具业现在面临的困难、问题和挑战有：自主创新实力不足，产品中低档为主,同质化竞争激烈；粗放的经营方式照旧存在，劳动生产率偏低：外部经济环境改变产生的影响；劳动力成本加大，能源和原材料价格上涨，企业成本上升。笫二章:家具行业营销管理创新2.1:家居企业经营的核心家居企业经营的核心是创建利涧而不是创建销件额。2. 2:家居行业团队管理六大现象家居行业团队管理的六大现象，团队缺乏忠诚度：随意被挖走：工作缺少激情：归属感差；责任心差：人才储备差。2. 3:必需驯服两头狼中国家居企业假如想做大做强就必需胜利驯服两头狼，第头是市场竞争，其次头是管理混乱。2. 4:家居企业的管理怪象家居企业的管理怪像，从上往下看，领导者很孤独；实施者很盲目，从下往上看，领导者很劳碌，实施者很无助。2. 5:家居企业绩效管理表现家居企业在绩效管理上表现为四有三不能，四有是有制度难执行：有方法打不到效果：有问题得不到改正；有心做好但使不上劲；三不能是不能激励员工：不能提高运营效率：不能提升员工实力。2. 6:家具企业绩效管理致命性问题家具企业在绩效管理上存在致命性问题，绩效管理制作奖惩，不做评估、改进和回馈。2. 7:绩效管理的四个核心构建绩效管理的四个核心构建，绩效安排：绩效辅导：绩效考核：绩效结果应用。2. 8:绩效考核的原则绩效考核的原则是公允原则；严格对待；结果公开；结合奖惩；差别原则。2.9：绩效管理的作用绩效管理做不好，安排不行能完成，绩效管理是强调组织目标和个人目标的一样性。2. 10:股权激励绩效管理的作用是促使安排I标的实现，提高员工的能动性和主动性，员工实力的重要工具家居企业要想业绩突破要做到激励人，凝合人和吸引人，就必需做股权激励。股权激励解决业绩突破难。2.11:股权激励三个重要内容股权激励包含三个重要内容，经营目标责任书，认购协议，股权激励安排书。2. 12：股权激励和绩效考核相结合股权激励必需和绩效考核相结合才能发挥其激励人，凝合人和吸引人的作用。2.13：家具企业对人机制家具企业要想业绩突破具有竞争力有强大的地位就必需建立强大而有效的泣人机魁。2. 14：家具企业面临五化当前的家具企业正在面临五化，成本上升化，利润微利化，竞争白热化，团队游离化，管理混乱化。第三章：中国家具王牌实战销售、商战突围促销为王-（内容来自中国家具王牌实战销售）（内容来自商战突围促销为王）3.1: “三怕三想”,揭开顾客购买家具的心态时间长：对多数家庭来说，购买家具是一件大事，购买哪种品牌，什么材质，何等价位等决策，都须要较长时间进行斟酌和反豆选择。正是因为这样，须要购买家具的顾客常常要付出校多的时间和精力去逛家具商场.顾虑多：因家具是件耐用品，运用年限般在IO年以上，不便频繁更换，所以顾客一般在家具的选择上都会“挖空心事”，有的在家具颜色上一看再看，有的在款式上迟疑不决，有的村选择什么样的材质达不成一样，还有的在开支预算方面难以定夺。信息广：消费者获得家具信息的途径很多，比如：家具卖场，广告宣扬，口碑传播，走亲访友都可以让消费者了解到有关家具的信息。选择大：家具选择与时代，生活水平，文化层次，年龄的关系特别亲密，受这些因素的影响，顾客在选购家具时，会从很多方面考虑自己的喜好，比如：款式，材质，色调，价格，环保，品牌，工艺，结构，功能，舒适性，好用性，流行程度等，可选择的范用特别大.顾客在购买家具时又有怎样的心态昵？一：怕买贵了，想少花多“赚”，既想付出最少，乂想获得最多。二：怕吃亏上当，想一举多得，既要买得便宜，买的实惠，又要买的多，买的全。三：怕“缩水”，想“增值”，既希望顺应潮流，不落伍，又追求时尚，赶流行。3. 2:顾客心理大盘点多去揣摩顾客的心理，在举荐、介绍和销售过程中精确把握顾客的心理，是胜利接近顾客、领悟顾客需求从而引导购买和实现销售的关键。理智型顾客：1、 了解自己的需求，坚持自己的需求，心中有数，不能随意左右，购买目的明确。2、 留意细微环节、品质、服务。3、 沟通时留意言辞坚决，获得信任，渐渐引导，深化J'解内心需求，达到错售目的。4、 着眼点在产品，用数据说话。5、 满足其价值观念。挑剔型顾客：1、不见得不想买好的，挑小毛病来谈价格，各种对比，打压价格以获得打折。2、强调产品质地、质量、环保、售后服务（留意细微环节）科技含量等获得其认可3、产品进行文化引申，本身职业对导购产品学问面、文化素养要求较高，对服务业全方面。4、 开口承诺能否兑现？导购要完善自己，与其更好的沟通。经济型顾客：1、 实在、平民化，经济实力有限，有预算和安排性2、 浩大的群体，帮助顾客举荐物超所值、好用性的产品，强调性价比3、 客观、有针对性考虑，强调功能性4、 用服务的细微环节打动、关怀消费者5、 替他省钱，增加附加值（促销、赠品）摇摆不定型顾客：1、哪个店都会去、还要求实惠，选择时间周期长2、选择细致、很难确定一此时需求不明确，耍替顾客拿办法，不要给他过多的选择，给他一个主导方向，视察他比较关切的产品，作为切入点3、细致倾听，了解顾客户型装修状况与需求，坚决他的信念，获得顾客信任。3. 3:顾客须要什么就卖给他什么顾客有不同的心理需求，有不同的类型，但是他们都有各自府家具有某方面热忱地关注。他们在选家具的时候通常要关注家具各个方面的问题，包括品牌，价格，性能，质量，款式，售后服务等，作为导购员假如你抓不住顾客关切的重点，而是依据自己的想法给顾客介绍你的家具，就男以得到顾客的认可，也很难让顾客满足，更不行能激发顾客的购买欲望。对消费者而言，购买家具的最关注哪些因素呢？绿色环保：要求所购买的家具“无毒无害”，这反映了消费者对健康消费的需求；耐用实在：留意“以人为本的功能需求，认为家具应留意舒适好用，关注家具的内在质量，特别看重家材质、做匚对细微环节也很留意：款式设计：视家具的观赏价值和艺术价值，主要追求家具的款式和颜色.要求家具款式设计的特性化，其中52%的人希望家具价格“再低一点”：名牌产品：追求品牌，认为家具也是身份的象，地位，文化品位的象征与体现，名牌意味着一流的设计、材质和做工，是优度家具的标记：优质服务：认为销售家具也要留意服务，顾客不仅是买家具，也是在买服务，对服务不满足的产品不情愿接受。3.4: 三位五步沟通法让你奇妙接近顾客沟通入位法五步沟通要成为王牌销售，必需先成为沟通高手。因为，在家具卖场，笑、听、问、赞是贯穿在销售过程中的一系列连贯二有效的“技法”。一笑：微笑是我们沟通最好的敲门砖，他不仅是自信的标记，是礼貌的象征，也是我们对顾客表示好樗的一种最干脆的方式。二看：看就是擅长视察，见微知著，当你从生疏顾客的一句话，一个动作，一个表情中揣摩出顾客的消费心理类型以与所关注的重点因素后，进儿”投其所好：加以应付,就能让顾客带着希望而来，带着满足而归，最终成为你的回头客。三听：报长倾听，是作为一名导购必不行少的一种素养。只有擅长倾听，顾客才能有机会将自己的想法说出来，才能真正的敞快乐扉，告知你他所偏好的家具类型。只有真正了解顾客的内心需求，才能有针对性地为顾客介绍他所喜爱的家具产品，从而是我们的“上帝”更加喜悦、更加满足。四问：玩牌铺售就是要在最短时间内找出顾客的购买需求，从而调整对家具的介绍过程以与销售方式，使顾客这些需求得以满足，而快速了解顾客需求最有力的武器就是提问。五赞：赞美是赐P顾客的一种观赏与确定。赞美是家具导购人员的一门必修课。他能是顾客在满足之余更轻松的心态与你沟通，更加透彻地r解产品的优势与特色，最终成为我们真正的顾客。沟通体位法导购员与顾客第一次见面的最初与时秒，会给顾客留下深刻的第一印象。但千万不要忽视这看似简洁的第一面，事实上，在这短短的几十秒里，顾客已经对你有了第一印象，而且这第一印象在销售过程中往往起着确定性的作用。对某一个人的第一印象不仅仅是外貌。我们的音质、眼神、表情、衣服线条、发型、一两句简洁的话以与简洁的动作这些小细微环节会成为我们留给顾客的第一项的一部分。假如你在每个细微环节都做足功夫，赢得良好的第一印象，就会赢得顾客确定的好感，有时候甚至是顾客对你的信任，是顾客留下来观赏你的家具。沟通定位法中国有一句话：“己所不欲，勿施于人”，用于家具销售可以说明为：以换位思索的原则处理与顾客的关系，擅长站在对方的角度想问题，避开以自我为中心。有些导购员之站在白己的角度宣扬家具的优点，忽视了顾客的感受，费劲却收获甚微。王牌销售就是让你能够真正站在顾客的角度，设身处地为他们着想，帮助顾客选择他们真正喜爱又合适的家具，让顾客感到你是可以信任的。3.5:驾驭话术打动顾客话术，顾名思义是指说话的页数。是人与人沟通沟通中手滑的甲壳和方法，建立好人际关系的重要一步。对广家具行业的导购员来讲，话术是销售活动中精炼简洁描述产品特点，具体分解顾客需求、阐述是最佳促销活动购买时机，介绍企业荣誉品牌等让股客人在短时间了解和确定购买需求的语言表达，是增加销售机会的关键，可以这么说，话术是成为王牌家具导购的必修课。话术特点：模式化、精简化、优势化、时间化。模式化：当顾客每次询问企业的相关星系，产品信息，促销信息等相关内容时，门店的每一位家具都要统一口径。让顾客对企业相关信息有一个比较统一的相识，这就是模式化：精简化：当我们与顾客沟通过程中，语言的表达须要精确，因为顾客更喜爱在选购产品过程中能够快速r解产品的主要特点与相关信息，以便于快速作出推断,这就是一一精简化：优势化：顾客在选购产品时，总是希望CI己选购产品有特色，比其他产品有突出优势，假如家具导购在介绍产品是能够反映出产品的独特优势，这会让顾客很简洁对产品感爱好，这就是优势化。时间化：顾客在逛家具卖场选择产品的时候，总希望有更多的选择，所以在门店驻足的时间很短，家具导购就必需能够在服务是快速激发顾客的购买爱好，在短时间内介绍其须要让顾客了解的一些学问，这就是时间化。3.6:消费者决策受到文化因素，社会因素，个人因素，心理因素的影响。其中，个人、社会、文化屈背景层面，而心理活动过程是占主哥地位的。3.7:王牌实战销售法则开口，开窍，快乐法则开口：销售金语：买不买没关系，我帮您介绍卜,多了解一些，以后在选择的时候会更专业。你想选些什么家具？卧房的，还是客厅的？我可以帮您举荐一下！快乐：转变看法开窍：留下记忆1.8: 1225魔法盒一一浓情至诞季，购物三重礼每年圣诞都是大家在一起狂欢的，城市里到处都是红白相间的色调，闪闪发光的圣诞之灯，暖和的色调让人感觉到了那种独特的浪漫与温馨，家征着平安与华蜜。在这样一个特殊的日子里，刘先生一家三口，在红星美凯龙东四环店度过了一个难忘的圣诞节。刘先生原本挺为圣诞节去哪里过发愁的，可是那天无意在街上看到了红星美凯龙“浓情孑诞节，购物三重礼”的广告，正好白己也准备给孩子配上一套新家具，心想不如就去看看吧，气氛应当不错的，还有实患活幼，体验体验和大家一起过圣诞的感觉。吃完了晚饭，刘先生家来到了红星美凯龙，走进商场，吉翠的圣诞树上挂满了玲琅满I1.的节日礼物和大家许下的美妙心愿，名贵庄重的迎宾门熠熠闪烁着绚烂的王诞於，洋溢着华蜜的味道。各个店面的导购们也戴上了红色的礼冠，笑意缢盈地迎接着每位顾客。有些品牌还特地为圣诞重新布置了展厅，更添加了节日的气氛，刘先生感受到了浓浓的圣诞家居氛围，心情不由得就很轻松开心。这时，刘先生看到r商场中间悬挂的“浓情圣诞节，购物三重礼”的条幅，原来这是红星美凯龙在圣诞期间回报新老客户的大礼。在12月19日至31口期间，红星美凯龙东四环店钳献一个“1225玉诞魔法盒"，魔法盒里容纳的全部商品一律都只要1225元。1225元啊，价格还真是挺低的呢，我也要去看看有没有适合孩子的。带着妻子和孩子转了转，刘先生才发觉美凯龙里好不喧闹，家人在这样的气氛里都很快乐。商场里大家带着兴奋的表情，选择着白己须要的商品.还时常友好地彼此打声招呼，交谈几句，就像遇到了老挚友一样。然而奇妙的礼物，意外的实惠，无尽的惊喜，更让大家与整个圣诞节的氛围融在了一起，更让这个圣诞节特别地开心。刘先生发觉其实不只有“1225圣诞魔法盒”，还有“超级魔法咒语”大揭密，破解宝藏门的密码，仅用1225元，就可将“传世家居宝藏搬回家。而且12月19日至31口，进了红星美凯龙东四环店即可抽取中意产品的折扣，即抽即中，更有多款打折产品4.5折起，刘先生也不由得心动，想试试运气。在12月26日至27日的时候，消费满3000元即可领取奇妙圣诞礼物，还可能有时尚笔记本，红星美凯龙里的活动和礼品还真丰富啊。整个商场里都洋溢着节日的喜悦，就这样不知不觉地时间就过去广。刘先生一家在红星美凯龙度过了一个开心而又难忘的圣诞。3. 9:回饰老顾客留住新顾客一一商场金蛋砸不停小张是个幸运儿，像特别“6+1”里那样砸金蛋的好事都让他遇到了，不光碰上了，他还幸运地得到了部手机。今年五一前夕，小张刚搬了新家，五一的时候小张去逛了家具商场，准备买个床头柜。选r半天，在比较r款式、颜色、价格各方面因素之后，小张最终买到了中意的产品。在付款的时候，收银员告知小张现在正在实行个活动，是回馈全部顾客的。小张只须要留下自己的姓名和联系方式参与活动就可以r,就算这次没有中奖，以后每个月都会办这个活动，也可能有机会得奖的，小张心里想的还挺好，每个月都还回报顾客，就抱着试试看的心态参与了。小张付了款离开，还没出商场呢，小张就听见了外面的欢呼声。在出商场的时候，小张看到r正在进行的活动，原来家具商场每个月的最终一个星期日都会进行这个“幸运砸金蛋”的活动。主持人说：“各位观众，现场共有16个金蛋”有8个里面有礼品，有10个人有机会砸这些金蛋。这些人是谁呢？这10个有机会砸金蛋的人全是曾经在商场购买了产品的顾客。有6人是从过去的两个月的顾客里随机抽选的，有3个人是这个月购买了产品的顾客，有人是今日的顾客，每个人都实行电话连线的方式进行联系。大家想不想知道这里面有什么奖品？”台下一片欢呼，“想！”“想不想知道，今日被抽中的那位幸运者是谁？”“想！”“好，我们现在就起先跟我们的第一位幸运的顾客联系。”小张看着还挺喧闹，心想反正也没什么事了，也就凑个喧闹，看看谁会是今日的那个幸运者。前6个顾客接到电话之后，显得都很遗外。可能是因为购买产品都过去挺长时间了，自己都遗忘曾经参与了这个活动。接到电话之后，是又意外又惊喜。这6位里有5位都得到奖品，有的是电吹风，有的是剃须刀。接下来的3位，在主持人说明白活动之后，3位顾客都茅塞顿开。“大家想知道谁是今日那位幸运者么？我们现在就和他连线好不好？”“好！”现场的气氛越来越高涨，越来越惊慌，大家都很期望知道谁会是那个幸运者。“铃.铃.”恰好这时小张的手机响了，小张接起来：“喂？”“您好！”“唉，您好。”小张突然发觉，电话里的声音和现场的声音是一样的。小张又喂了一声，“您好，您是张先生吗？”小张举起电话，兴奋的喊道：”哎，哎！是我！抽到的是我！”主持人将小张请上了台，小张特别激烈，现场的观众也很兴奋，欢呼雀跃的。小张选择了一个金蛋之后，砸出的奖品竟然是一部手机。小张觉得商场真的很不错，不光回馈老顾客，更让自己成了那天最幸运的人。今后确定会有越来越多的人，成为它忠实的顾客。3.1: 中国家具行业各板块特点I华南板块I做出口、做设计、强大产业链II长三角板块I做出口、单品冠军II北京板块I做中高端、垂附加值的产业集群II东北板块I实木家具、资源依托型产业II西南板块I中低档、三四级市场、渠道战略带动发展I3.2: 家具须要购买决策过程须要相识f信息收集一方案评价一购买决策f购买行为3.3: 家具购买参与度分析高度拿入高参与度-思索型象限高参与I穿情感型象限以药品电脑经济型轿车家具为代表以豪华轿车香水高级香烟服装为代表思索型了解-看法-总试行动者尝试-看法-了解低参与度-思索型象限以牙沟矿泉水等产品为代艮感觉者看法-了解-尝试>感性情感反应者看法-尝试-了解低参与度-情感型象限44:顾客价值五部曲一步,其次步,第三步,因变添置问亲喊梁友,氐度介入搜寻信息部重量买因需添置补充购买搜寻信息：因新居、新家等缘由产生家具购买需求，于是起先逛家具商场,上网查询信息，多方获得相关信息:重量买：先购买部分房间的家具，边买边接着关注其他品牌和产品:补充购买：依据前期购买状况（产品、服务、摆放和运用状况等），将所需以啤酒儿童玩具贺k快餐等为代表家具基本买齐:第四步，因需添置：依据须要随时添置所需家具散件：第五步，因变添置：因生活状态改变而添置适量家具，如添了孩子，接老人住等。3.5: 家具品牌成长针攻定位建立支掾匚）系统复X>多角化延长4. 6:针攻定位的胜利关键点针攻定位：聚焦一点，做深做透，有限资源极限利用！胜利关键点：看行业看自己，找到空白点把空门点上升为品牌定位把全部的钱用在一个地方把全部的事围绕一个形象在的三大构成中，其核心是，它是完全的最高决策层，给整个系统奠定了理论基础和行为准则，并通过与表达出来。行为识别系统动态的识别：对外表现、参与活动，对内组织、管理、教化。视觉识别系统一一静态的识别：视觉化的表达形式。项目最多、层次最广、效果干脆，是最外在、最干脆、最具有传播力和感染力的部分。4.7企业定位资源地域资源产品资源消费者心智资源历史资源竞争空隙资源老板资源4.8国家纵横品牌支撑体系公司层面传播层面隐形显形企业使命核心理念营销理念企业文化品牌概念贯彻执行内部品牌核心理念外部顾客体验商业策略品牌传播组织架构营销活动人力资源4. 10：终端体验的“峰一终定律”在“峰”（）和“终”。时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以与体验长短无关。也就是说，假如在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是苦痛的感受。4. 11:情境终端的定义情境终端是一种品牌综合打造法，通过情境设计、服务产品、导购形象、终端陈设等几个方面，用实实在在的情境，引发消费者对问题的认知，让消费者走到卖场中去，走到情境中去，走到志向生活状态中去，最终达到激发消费的目的。4.5: ：情境终端的塑造方法情调设计打造法消遣打造法价值主见打造法主题文化打造?匚二情境终端性格魅力打造法4.6: 二级市场与三四级市场的消费差别三四级一二级信任国字号，信任国家崇洋媚外样品消费拒绝样品多人都，口碑错售独立选择信息同步，消费滞后信息与消费同步讨价还价是习惯标价消费4. 14:三四级市场消笳者眼中的品牌央视投广告的权威常常提的邻居倍儿赞的5. 15：宜家模式的要点品牌是动词，不是名词！用户体验不是成本，是最有效的营销第五幸：家居行业渠道创新营销5.1:稻盛和夫的“胜利方程式”日本四大“经营之圣”之稻盛和夫先生认为胜利有其方程式，即：人生工作结果=思维方式X实力X热忱或者表达为：胜利=人格理念X实力X努力“实力”主要指遗传基因以与后天学到的学问、阅历和技能，取值为0100;“热忱”是指从事一件工作时全部的激情和渴望胜利等因素，取值为0100;“思维方式”则指对待工作的心态、精神状态和价值偏好，取值为-1001.00。稻盛和夫举例说，一个天资聪慧乂很健康的人，“实力”可打90分。但他白恃聪慈不思进取，“热忱”只能得30分。那么两者之积：90X30=2700分。另一个人天赋差些,“实力”只评60分，但他笨鸟先飞，特殊勤奋，“热忱”可打90分。这样他的乘积为：60X90=5400分。后者得分比前者高一倍。就是说，天资一般而拼命努力的人，可以比天资优良而不愿努力的人取得大得多的成就。然而三者中最重要的是“思维方式”，它是矢量，有方向性。个人实力越强，热忱越高，但假如他一味自我中心，损人利己,或者心态反动，那么他的人生就是很大的负数，并可能给他人给社会造成很大损害。5. 2:彼得德普克：公司存在的唯一目的就是创建顾客现代管理之父彼得德鲁克认为，公司存在的唯一目的就是创建顾客。创建顾客的前提就要清晰的相识了解顾客的几个关键性问题：第分清晰真正的顾客是谁？潜在的顾客又在哪里？他们是如何购买商品与服务的？最重要的是，如何才能接触到这群顾客？如何挖掘潜在客户？其次，在了解顾客的轮廓、接触到顾客之后，须要了解顾客买的是什么？如：花大钱购买凯迪拉克汽车的顾客，买的是代步工具还是汽车所象征的价值？第三个问题是，在顾客心目中，价值是什么？德鲁克指出，价格并非价值的唯一衡量标准，顾客还会将其它因素纳入考虑，包括产品是否坚实耐用，抑或售后服务的质量等。6. 3:营销系统保持创新实力的五大关键问题在营销的过程中，营销系统保持创新实力的五大关键问题就是要营销人员时刻记住“五个为什么”，并时刻白省，与时进行调整和维护。“五个为什么”即：(D客户是谁？包括：客户在班里？我们怎么去找到他？我们的目标市场在哪？我们制定什么作战安排?(2)客户为什么来?(3)客户为什么交定金?(4)客户为什么成交?