《安徽省高速公路服务区服务规范》征求意见稿.docx

ICS03.220.20CCS点击此处添加CCS号DB34安徽省地方标准DBXXXXXX-XXXX安徽省高速公路服务区服务规范Anhuiprovinceexpresswayserviceareaservicespecification（征求意见稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施安徽省市场监督管理局发布DBXXXXXXX-XXXX的V1范国12规范性引用文件13术语和定义24基本要求24. 1一般规定24 .2制度规定35 .3安全规定35服务礼仪35. 1基本要求5. 2仪容仪表6轻饮服务5.1 设施设备及人员要求6. 2卫生要求7. 3生产加工要求6.4其他要求7零存服务1. 1设施设备及人员要求7. 2精传要求8. 3侦量要求9. 4管理要求8保洁服务S.1眼务人员要求10. 2保洁卫生要求11. 2停车疏导要求712. 3巡交要求810住宿服务812.1 服务人员要求813. 2设施要求814. 3服务要求811车辆能源补给8U.1加油气）站服务8U.1.1基本要求911.1.2质V要求911.1.3卫生要求911.1.4安全要求911.1.5服务要求911.2充（换）电站服芬101. .2.1菸本要求1011. 2.2信息服务1011.2.3服务要求1012汽车雉修与加水1112. 1汽车雉修1112.2车辆加水1213其他服务1213.1 医疗服务1213.2 个性化服务12M安全与应急管理1211.1法本要求1214.2 消防畸散1314.3 突发公共卫生事件1314.4 社会安全防范1415投诉处理11网录A（资料性附录）服务区服务管理细则15DBXXXXXXX-XXXX本文件按照（；B/T1.1-202OE标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则3的规定起草.请注意本文件的某线内容UJ能涉及专利。本文件的发行机构不承抠识别专利的黄仔。本文件南安徽省交通运输踪台执法监督局提出.本文件由安徽省交通运输厅归口.本文件起草单位：XX.本文件主要起草人：XX。GB5719GB5768.1GB/T16868-2009GB31654-2021GBT12966-2023GB37485-2019GBM881-2013GB18483-2OnGBI1934-2016GB/T17217GB37487-2019GB37488GB17930GB19117GB18047GB/T18883GB/T29772GB/T29781GB50156GB50966GB/T17242CJJ14JTG080JT/T816NB/T330(M安徽省高速公路服务区服务规范1范围本文件规定了高速公路服务区羟营服分的基本要求，在服务内容、监侪管理、应急处盥、评价与改进等方面提出了相应要求，本文件适用于安徽省境内高速公路眼务区的服务管理工作，停车区UJ参照执行.2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注H期的引用文件.仅注H期的版本适用于本文件.不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件.生活饮用水卫生标准道路交通标志和标i商品经计服务质量管理规范餐饮服务通用卫生规范餐饮业反食品浪费通则公共场所卫生指标及限假要求食品生产通用卫生规范饮食业油烟排放标准消毒W（饮）具城市公共凰所卫生标准公共场所卫生管理规范公共场所卫生指标及限制要求军用汽油车用柒油车用压缩天然气室内空气质量指标电动汽车电池更换站通用技术要求电动汽车充电站通用要求汽车加油加气站设计与施I：规范电动汽车充电站设计规范投诉处埋指南城市公共厕所设计标准高速公路交通工程及沿线设旗设计通用规范机动车维修服务规范电动汽车充换电设施工程施工和竣工蕤收规范NB/T33009电动汽车充换电设施建设技术导则DB34/T3272-2018DB34/T4423-2023DB34/T4526-2023I)B3401/T289-2023安做省福连公路绿色服务区建设指南安做省督次从业人员管理要求安做省新能源电动汽车换电站运苜管理服务规范合肥市电动汽车充电站服务与管埋规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件.3.1高速公路服务区高速公路沿线设置的,为车辆提供杼车、补充能源（包括加油、充气或充电）、简易维蟋和为驾乘人员提供饮水、如厕、休息、餐饮、购物等眼务为主的公路服务设施，3.2从业人员在服务区从事管理、经营或服务工作的人员。3.3经管单位取得服务区从业法人资格,从事附务区现场、设施、人员等管理,项目经营管理.为司乘人员提供相应服芬的企业.3.4经营项目企业取得经甘项目从业法人资格，与所在服务区经营单位签订经苜合同，按合同约定开展经昔活动的企业.3.5第三卫生间在恻所中专门设置的,为行为障碍芥或协助行动不能白理的亲人（尤其是异性）使用的卫生间.4基本要求4.1 一般故定4.1.1 11经首单位为福建公路服务区整体货任人，接受各相关行政机构管理，负设服务区整体经营、管理和服务工作。4.1.2 经昔项目企业应具有合法的经营资质.取得法人登记证.依法经苜.应严格执行相关行业规范和标准.4.1.3 经营JSFI企业应通过公开公平竞争，由经苜单位择优选定，4.1 4经营单位与经营项目企业签订经营合同，合同中应约定经甘项目、经昔范用、服务标准等条款。4.1.5 经营单位及经营项目企业,应承担管理和经营职贲,配备对应岗位人员.4.1.6 经营单位与羟营项目企业是问-主体时,经营项目企业福承担的服务管理费任由羟营单位承担.24.2制度规定4.2.11»务区经萱单位应提供24小时值班服务。4.2.2经苜单位与经营项目企业应建立健全管理制度,定期检查,适时更新.4.2.3经营球位与羟营项目企业应制定相应的服务质爪标准.4.2.4经首单位与经营项目企业应建，:操作规程，并就相关内容进行培训，接受检食和监悌.4.3安全规定4.3.1应制定完善可行的安全管理制度，并贡任到人.4.3.2应按照相关国家安全规定，定期检测设施设J和开展安全培训，消除安全办出。4.3.3涉及安全生产的人员应配符必要的安全防护器具与用品，4.3.4应按消防规定配备足Ift齐全的消防设施设备和零材,确保完好有效.4.3.5电气设备应符合安全用电要求.防护安全有效.4. 3.6应实施全方位电子监控，监控图像应上传至梁务区经首单位和省级平台，实行统,监控和应急调度。5服务礼仪4.1 基本要求4.1.1 从业人员应按季节穿着统一发放配套制服,在左胸适当位置端正保岐工牌.4.1.2 从业人员工作服应定期更换，保持清洁，无皱褶、污进、块损、汗渍及明显异味.接触点接入门食品的从业人员工作服应每天更换，4.1.3 从业人员工作鞋应素雅、端庄、体面、大方，保持鞋面清洁,不应穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。厨房员工、雨天场外值勤等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋.4.1.4 餐饮从业人员工作时应着白色或浅色清洁工作服,接触直接入11食品的从业人员应像戴清洁工作曲，并将头发全部凝住.冷食类加工制作人员应有专用工作服，4.2 仪容仪表4.2.1 从业人员仪容应端庄、大方,上岗前应完成个人仪衣检查.5. 2.2从业人员应注意个人卫生，禁止梳奇异发型及染过于有张颜色，保持头发、皮肤、牙齿、手指清洁及口腔清新，上班前不吃葱、葬等异味食物，不喝含酒精饮料.5.2.3从业人员言谈举止应文明得体.提供服务时应说普通话,提倡文明用谱.不讲“服务禁语”.6餐饮服务6.1 设施设备及人员要求6.1.1 经甘项目企业应取得i食品安全法及相关法律法规规定的在有效期内的食品珞首许可证等相关证件。6.1.2 餐饮部选址应与经营食品相适应.远禹污染源,保持环境清洁.内部设施应采用适当的耐用材料.易于维护、清洁、消毒.61.36营JS目企业宜配寅供水、排水、督用具清洗消毒和存放、洗乒、更衣、照明、通风排烟、贮存、废弃物存放、食品容器具等设施设备，可根据限务区经昔情况适当增减，6.1 4经哲项目企业应建立反食品浪费管理制度，在服务提供场所张贴反食品浪龙提示及相关操作要求,陶提供点菜址提醒.退调餐、打包IK务.6.1.5传饮从业人员应通过培训后上岗，须持有效“陞康证.62卫生要求6.2.1餐饮卫生应符合GB316542021的规定应保持温度.湿度、风速适宜,采光、通风良好.6.2.26（饮）具应按GBM934-2016的规定消毒,保持表面光洁，不得有附着物,不得有油湖、泡沫、异味。6.2.3 水质应符合GB5749相关规定，饮用水应24小时免费提供，冷、热水指示明确,供应处设置台板、引水槽、防滑地垫等设施.6.2.4 我（食）品及原料应按GB31654-2021第5章的规定采购、运输、骁收与贮存，应保持新鲜、完好。6.25食品招样数状应不少于125克,应使用清洁的专用容器和5用冷藏设施进行储存,招样时间应不少于48小时,做好留样记录.6.2.6垃圾桶内垃圾达到容量2/3时应即时消埋.6.2.7留饮从业人员应定期健康桧查，并保持良好卫生习惯。6.3生产加工要求63.1食品生产加工应符合GBM881相关规定，油烟排放浓度不得高于2mgm',净化效率不应低于85%,6.3.2食品及原材料加工用的工具、容器（盛器、案板、刀具等）必须即时清洗，不得枳污，房房内沟渠通畅，加工垃俄放入垃圾桶内加盖及时清运。6.4其他要求641卷饮部营业前应检交亦厅眼务员个人卫生、环境犯生状况、提台情况和各项用品设够的准备情况.6.4.2餐饮部营业结束后应做好营业区域内P生清理工作,领班检杏各岗位水、电、气开关是否关闭,及时做好记录.77售服务7.1 设旅设备及人员要求7.1.1 经哲项目企业应依据相关法律法规取得在有效期内的相应许可，并在显著位置公示。7.1.2 经昔项目企业应昵置环境、极务、卫生及安全等设施设备,可根据服务区经苜情况适当增减.7.1.3 从业人员应通过培训后上岗,并持有效健康证,7.2销售要求7.2.1商品伯息应可溯源,信息完整.7.2.2商M应以食品、洗化用茄、纸品、生活用品等满足司乘人员基本徜求类为主,可提供当地特色商品、土特产、旅游纪念品售卖服务，但不应销科处方药、散装保健品（如：放装石斛粉等）.7.2.3.服务区内不应允许投摊设点等违法铺竹行为，经首单位与经营项目企业应制止相应行为并劝离商贩.沟通无效的应及时上报执法部门.7.2.4羟营项目企业应在销华区域时目位置公示专售商都价格俏息,经营垠位与羟营项目企业宜适时、逐步推进在代商品“mi城同价”。7.2.5无法提供24小时呼售服务的服务区应设置无人售货机。7.3质量要求7.3.1应建立并执行涵芾服务、标识标注、卫生安全、售后、信息化的商品质破普理制度，不应销售破损或无牛.产日期、无质埴合格证以及无牛产厂家的商品.7.4管理要求7.4.1应建立商品进、销、存管理体系，并保存配送单据、供应商资物证件及检验检疫报告等商品档案。7.4.2商品粉货时，应核时数吊、生产H期及保质期,确保上架商品在有效期内。7.4.3库存商品应进行月度盘点,宜采用信息化手段进行管理,临期商品应做好记录,妥善处理.7. 4.4每类商M均应有价签，价签内容应包括非名、价格、现格信息.价签应面时吃客，字迹清嘛.H面清洁无污泄。8保洁服务8.1服务人员要求8.1.1 保洁服务人员应通过培训合格后上岗.8.1.2 工作时间保洁员不能脱岗.8.1.3 根据客流变化情况，高峥时段适当增加保沽服务人员，加强环境卫生巡杳，埴加保沽频次，8. 2保洁卫生要求8. 2.1公共卫生间保洁8. 2.1.1保证无线充足、照明设施完好，通风良好、无明显异味。8. 2,1.2私密性强，设施遮挡效果好，设置安全、美观，8. 2.1.3恻位应保持洁净,无明显污迹.使纸篓内便纸等废弃物不应超过容量的2/3.应设置无障肉则位.8. 2,1.4则位、的洗池排污通畅：冲便器、盥洗龙头使用正常:JH位门锁完好。设之损坏修复不制过24小时。8. 2.1.5应保持室内地面无明显水渍.设置防5标志和防沿设施.面盆台面、仪容镜无污垢、积水.确保公厕墙面、天花板、隔板清洁下生.8. 2.1.6应用脏随扫，做好循环保沽，诲天至少检食2次，做好检查记录.8. 2.1.7宜配备洗手液，应保持干手设务正常使用.8. 2.1.8保洁工具置放位置固定。8. 2.1.9用、女厕所宜聘用同性保沽员，8. 2.1.10应24小时免费开放，优化男女厕位比例，女於（坐）位、男相（坐、站位比例可为3:2。重大节假日有排队如用现象时，应及时开启男女厕位潮汐调节，设置简易或临时把生间等辅助设施，8. 2.1.11宜设置第三卫生间,配爵无障碍坐便湍.低位坐使零、无障碍小便器、无障碍洗手痣、低位洗手忿、托婴板、儿童安全坐椅等设备.8.2. 1.12宜合理增设母婴室,按需出芾暧儿床、尿布台等设施，及时对母婴室进行清洁和消毒。8. 2.2停车场保洁8. 2.2.1每日清扫广场地面及台阶,循环保洁停车场,保持无垃圾杂物污垢.8222姆1清理广场垃圾桶内外卫生，垃圾筒垃圾达2/3时，要及时候倒，保持垃圾筒清沽无污迹。8223标志标构设置规范、齐全、清断，无污迹和灰尘。8.2.2.4每周清理沟渠、排水通道、客井盖等处.保持管道畅通.无馀圾、枳水'杂物等.8.2.2.5限分区进出口匝道循环保活，保证无明显撤撤物，道路清洁，823绿化带保洁8.2.3.1绿化带循环保洁,及时消除绿化带上的果皮、烟蒂、石块等杂物,对绿化带黄土棵效部分及时整治，提升绿化坟观水平.82.3.2室内花木找放整齐，花色搭配美观合理，8.2.3.3按设定对草木、盆嵬等浇水、施肥、修剪和灭虫害等工作.8.2.3.4广场上的花坛每天保洁次，保证花坛无脏逊，花坛内无杂物.8.2.3.5做好树木防汛防台前的检杳工作，对松动、攸斜的树木进行扶正、加固及由新绑扎。8.24综合楼保洁8.2.4.1应很环保洁休息大厅，保持大厅地面无污迹、无灰尘.及时清洁大厅的座位、茶几等，及时清理果皮、纸屑及烟打，并搓放整齐、及时归位物品。8242应年大自查办公区域的焙面、天花板，确保墙面无污迹、天花板无蜘蛛网，及时清扫办公区域办公室、会议室、域面、通道、楼梯.扶手、垃圾桶、烟灰缸等.8.2.5职工宿舍及其他区域8.251堤日清扫宿舍楼走道、楼悌、护栏等公共场地，保持无垃眼、无杂物.8.2.5.2每日清扫人行天桥和下穿通道.保持通道、桥面、栏杆无污物、灰尘.8.2.5.3服务区各部位的灯具、电源开关、灭火器材确保在彳效期内可正常使用.做好定期清洁，确保清油无浮尘。8.26垃圾房保洁8.2.6.1眼分区宜设置独立的垃圾房,适时推进垃圾分类，8.2.62垃圾房宜设置在靠近用境及外通道处，并与厨房、餐厅等饮食场所保持安全跟离。8263垃圾房宜单独隹设，遮阳挡雨避风功能良好，井怕防腐防锈处卉,地面设置排水管道至污水处理设施.防止污水外流.8.2.6.4垃圾房及时消埋，保洁人员应负费垃圾房周围的R生.每天一次冲洗坛圾房地面,每冏对垃圾房进行一次消杀工作.保证垃圾房里的垃圾存放并整，地面无散落的垃圾，保持环境整洁.8.2.6.5清沽工清扫的少录垃圾可倒入网近的垃埋桶内，也大的垃圾应直接运送到区内的垃圾房。清沽工应在垃圾桶滴到2/3时将桶内垃圾转运至垃圾房,如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数.8.2.6.6工程坨圾（瓦珠、碎破、灰渔、碎板料等）禁止倒在垃圾房内.8. 2.6.7灰尘泄沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止坨圾掉落或飞扬引起二次污染-垃圾车燃落在地面的垃圾由垃圾清运人员负货扫净。9. 2,6,8垃般房封闭管理，防止人员或动物随意进入.9停车服务9.1服务人员要求9.1.1 箱导服务人员应羟岗前培训后上岗，每年开展应急预案演练，强化应急处置能力.9.1.2 疏踪员值岗时态度认出，严格执行交接班窗!度，接班人员未上岗前，当岗人员不准下闵,9.1.3 疏导员处理事情应有理有节，执行先有牝、再说理'后处理的程序。9.1.4 里大节假H等车辆驶入高峥时段应增加人员及时诚导.确保安全杨通.9. 2停车疏导要求9. 2.1疏导员指挥进入车辆慢行,按规定手势指引车辆向指定方向行驶，停放在适当的位置,使广场下辆停放整齐有序.10. 2.2疏导员发现东窗、车门未关好或有海油、M水等双双时，应及时通知车主,以使保障车辆的财物安全和广场的清沽卫生.9.2.3疏导员维持停车场的正常秩序，保障进、出车通道及消防通道畅通。9.2.4通过设置大、小转换车位方式提高停车位利用率缓解彼间货车停车位不足何跑,节假日等高蟀时段利用公路沿线1.ED可变精报极、交通广播等媒体.及时发布服务区饱和度等信息，引导司乘人员合理选择进出服务区.9.2.5具笛潮汐服务功能的服务区单边客流量达到合理容纳流量时即可启动潮汐服务管理，需开放潮汐联络通道,并配的人员、指引牌将车流疏导到对例服务区.9.2.6开展“平急两用”试点工作，在具备条件的高速公路服务区建设专用通道并增设收费车道，实现限务区与周边旅居集航战地的有效连接。9.2.7停车区域内如发现有故障不辆，疏导员应及时引导至修理M域,不能启动的，应立即做好安全警示工作并提供相关应急服务.9.2.8眼分区内发生车辆破擦等事故循导员应协助及时向高速交警Hi告并协助处理.9.2.9对进入服务区的危险货物运输乍辆，指挥其按照规定的运输跖设进入设定的特种车辆停放区。相关规定包括但不限于：危险货物运输车辆停放区域应设置明地的危险品运输车辆停车标志.一一除限制通行时段外，危险货物运箱车辆单次停放时间不宜超过45分仲.一一确保在危险货物运输车柄停放区内不出现火种，放置明显的防火警示标忐，危隐货物运输车辆进出标志。对进入极务区的危险货物运谕车辆发放f危货车辆停放告知卡.填写危险货物运将车辆登记表2.一一加强对危险货物运输车辆的巡视，当发现危险品车辆不符合安全要求或存在安全隐患时，应及时告知驾驶员。9.3巡查要求1.1.1 3.1应保持24小时有人值班,每2小时巡逻一次服务区,晚班和节假日等高峥时段要加大巡逻频度.加强安全盼患排杳，做好巡查记录。1.1.2 巡逻范围包括综合楼、宿舍楼、停车场'国房、配电房、水泵房、门窗、围墙等.1.1.3 主要巡查治安、防火、防盗、水浸和车辆停放等情况.巡查要求包括但不限于：巡查时要多看、多听、多嗅，不断变换巡查路线,保证巡查到各个部位，不留死角.巡杳时发现时明及时处理或向领导报告.发现可疑人员，要进行必要的盘问，必要时检查其所带物品，无关人员劝其离开服务区。交接班时做好巡查记录.有问遨和情况发生时,要详细记录问时发生的时间、地点、经过、原因和处理结果。934提醒司乘人员注意广场卫生,保持停车场的清洁；提醒司乘人员注意交通、治安安全,发现花停车区休息的司乘人员应及时提解或劝阻，及时制止车辆及人员损坏广场地面、跖灯等公共设施的行为。9. 3.5附务区内发生斗殴、偷盗等治安事件应及时报料,按相关应急预案处置.并做好记录.10住宿服务9.1 1服务人员要求9.1.1 1依法取得£营业执照卜、土特种行业经营许可证.9.1.2 2客房服务人员应通过岗的培训后上岗.9.2 2设施要求9.2.1 1客房装修及家具、洁具、电视等配汉设施状况良好。9.2.2 2在客房明显区域设置消防安全疏散路城图，并在疏散通遒和出口等重点区域设置疏攸指示标志,疏散通道和出1.1.处不应堆放物品.9.2.3 3客房门锁、捅销、护窗应完好有效.9.3 3服务要求9.3.1 1应主动迎接到达客人并问候,实名登记顾客信息,建立顾客入住登记簿.10. 3.2应保持客房洁冷，补齐一次性用品.10.3.3 客人离店时，服务员应立即检杳房间，按规定及时为客人办理退房手续，如布齐人遗留物品或房间物品有损坏等，应立即通知总台人员，在办理退房手续时一并处理，10.3.4 客人黑店后,聚务员应及时进行清理、消毒.11车辆能源补给10.3.5 （气）站服务11.1.1 基本要求11.1.1.1 加油气）站外观设计要符合当地建筑风格和文化特点，标识应解目清晰，在远处便于识别“11.1.1.2 应制定加油（气）各岗位管理制度并明确职责.11.1.13 应制定加、和油（气）服务制度、盘作规程及消防安全管埋制度.11.1.14 应制定加油（气）电计录管理办法，并接受计收监督,1112质量要求11.1.2.1 加油（气机应按照市场监督部门的要求定期检测并出示相关证明.11.1.2.2 成品油（气不应播杂掺假，并应建立定期抽样化验制度。11.1.2.3计量（Ifffr应做到准确无设，有规范的管理台账。11.1.1.4加油（气）机制显示标号、价格、计贵单位等Ig要数据信息.清晰易辨,商品价格严格执行行业管埋规定.11.1.31生要求11.1.3.1 车辆能源补给设施环墟应干净整洁.保持设备表面清洁,做到无杂物、坨圾、积水、积生、错进、油污.11.1.3.2 室内外设备应隹放整齐，规范有序11133标识标牌表面应洁净明亮，无变形破损，11.1.3.4卸油现场应及时清理油污,保持现场净整洁.11.1-4安全要求11.141应建立健全安全生产费任制等规章制度,各项货任落实到人。11.1-4.2应建立健康.安全、环境管理体系.11.1-4.3应制定和落实安全教育制度，增强安全防范意识.11.144应制定防火灾、防爆炸、防范冒、防汛、防环境污染等防范突发出件的应急案和措施，防止事故发生。11.1-4.5应设置安全警示标志和标牌.11.1.4.6 应安排人员定期对作业环境、设能设备、消防器材、电气等进行安全检查,确保报警装也、警示标志、消防器材、防污染等设施完好、有效。11.1.4.7 严禁在闪电、雷击频繁时进行加油、卸油、计量等作业。11.1.4.8 加油站内严禁烟火,加油、卸油、体油等作业场所严禁检修车辆.11.15服务要求11.1.51员工形象一一上岗时应按照公司统一规定着装.像嵌胸一一仪衣端庄，衣着整洁.一一仪态大方得体，神情自然，精神饱涵，面带微笑。一一站立时挺IWH腰，不倚粘物体.11.1.5.2服务态度一一主动友善招呼顾客，双迎股客光临.一一主动了解顾客的合理要求，认真聆听顾客的意见和建议。任何情况下都应尊Hi顾客，面对态度不好的顾客应保持冷静、妥善处理，11.1.53服务语言使用文明用谙,严禁使用歧视性、污醉性和服务忌治.吐字清断，称呼恰当，问候亲切,谓气诚恳.做到来有迎声（您好问有答声，去有送声（欢迎您再来。11.1.5.4节假日期间车Ifiit大时服务要求琳依H所有加油通道开启并配备足修服务人员.提前备足油品等物资，保障车流高峰期间供应充足.通过优化收银服分、维持加油秩序等,提升加油（气）服务效率，11.2充（换）电站服务11.2.1基本要求11.2.1.1充（换）电站运昔机构应证弼齐全,杜绝无证无照经韩。11.2.1.2充（换）电站运营机构应建立有完善的安全管理制度,包括但不限于安全巡查、安全操作、设安全管埋、消防安全、应急管理等方面.11.2.1.3充（换）电站运存机构应建立有完善的设施管理制度，包括但不限于充换电系统、供电系统、电池存储系统、监控系统和消防系统等。11.2.1.4充（换）电站运营机构的建立有完善的记录管理制度,包括但不限于换电记录、运行H志、交易记录、巡查记录、维护保养记录、维修记录等.11.2.15运营机构应根据需要配品各服务环节同位人员（如仇而人、安全员、运行维护人员、换电愫作人员等），明确或任人、工作流程、职由、专业技能等.11.2.2信息服务11.2.2.1应为客户提供明确的入口指示、道路引导和停车充电服务等弓I导标识.11.2.22充（换）电站运营机构应通过现场标识、导引、客户端等告知用户充（换电站位置、可充电桩（可更换电池数量）等信息.11.2. 2.3公示充电服务费和电费等收费标准.11.2.23充（换）电站运营机构应在明显位置明示运营机构名额、运营时间、服务项目、服务热战、求援电话等，并保持24h.服务柒道畅通。112.3服务要求11.2.3.1人员要求服务人员应帆就慨务标识，使用文明规范用语提供服务，宜掌握本地特色方言.,服务人员的定期接受岗位技能培训和安全生产教育掌握电动汽车安全知识、用电安全知识,具备充电设罐应急处埋能力等.安全员和运行维护人员应持电工操作证，充电作业人员应熟悉充电操作现莅和流程，按照充电掾作规范进行操作。11.2.3.2节假H期间车流Ift大时服务要求充换）电站应提供技术员驻点服务，安排专人维护充电扶序.一一提前开展充电需求预判，全面开展充电设施安全检查，确保谀施i殳备处于完好可用状态，节日期间加强充电引导。12汽车维修与加水12.1 汽车维修12.1.1 基本要求12.1.1.1 应明确各司位职责并制定服务规范及安全操作规程.121.1.2在经营场所悬挂营业执照，并公示处修工时定额、收费标准及结豫方法，对于未公示到的内容,双方协议定价.12.1.1.3应具备三类以上汽车维修资质专项维修经营范阚、人员、设施'设备条件应符合国家相关规定.121.1.4应在此¥位祝公示服务区羟营单位服务监督电话,121.1.5维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存.12.1.1.6车辆维修防，应与车主签订车辆维修怖议,明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任：应保证兑现对客户的承诺,为许户排忧解难.121.1.7维修费用结算后,将维脩站W清单交齐户，牌修收费要使用合法收费凭证。121.18年次修理完毕交付用户时均由用户在服务台账上签字脸收或签署用户意见，主动接受社会监帆121.2质量要求1212.1对维修配件、材料的质量负责,不应使用假日、伪劣配件和材料.12.1. 2.2质盘保证期内应对出现的维修质fit问题负货.12.1.31生要求121.3.1维修工具应无油污,摆放整齐.12.1.3.2 各类物资应堆放整齐,及时清理废旧物资：区域内销售的轮胎及机油等应接放有序.12.1.3.3 区域内的维修车辆，应育固定的修理车位：在修理期间，应注意保持现场卫生：雉修车辆离开后，应马上进行卫生清理，不应用有垃圾、油漆、杂物、大面枳积水等，12134车辆维修过程中产生的废弃物，应实行分类收集处刑。12.1.3.5废弃物贮存场所和容零应能防止二次污染,应行隔离、防护措施.12.14安全要求12141应按安全操作规程操作各种设需，12.1.4.2 各种维修设备应定期进行保养，并建立保养维修记录.12.1.4.3 维修危货车辆应取如相应资质12.1.4.4 1.5服务要求12.1.5.1维修人员应统一着装.仪容端正.12.1.5 2维修服务人员应经培训后持证上河，12.1.6 3做到态度热情,语言文明。12.2车辆加水12.2.1 基本要求12.2.1.1 应明确悔位职费.制定腹务规范及安全操作规程，并在醒目位置公开.12.2.1.2 加水应在指定的区域进行,未经允许,不应私自设置加水经营项目.12.2.1.3 2.2.3应在解目位比设徨加水服务价格公示牌.12.2.2 4应按照加水操作规程作业，保证加水足Ift、快捷。12.2.3 5加水区应干净清洁，无大面枳枳水、油污、杂初，12.2.4 安全要求12. 2.2.1应按安全操作规程操作各种加水设,12.2.2.2 加水人员应引导车辆有序停放和安全驶离,不应堵塞下道，影响其他车辆通行。12.2.2.3 加水作业时应提醒过往车辆、人员注意交通安全.12.2.2.4 应定期对蓄水域、输水管道、水泵、电控柜等设施进行安全检测.防止温水、漏电等现象发生.12.2.2.5 5需雨天气时不应进行抽水、加水作业，应设置“防止雷击”标识牌。13其他服务13. 1医疗服务13.2.2 应提供服分区交通医疗急救筒，宜提供AED（自动体外除濒器）等无专业知识需求的简单急救用品。13.2.3 应完善无障阳设施维护和管理，保障无障固设施功能正常和使用安全.13.2.4 宜加强与医疗机构合作.开展急救技能培训,提高从业人员急救水平.13.2个性化服务1.1.1 2.1应结合本地区遒路运输乍辆驾监员架敬特点、眼务设施基础条件、行车安全和环境影响等因素，合理布局“司机之家”,为道路运输车辆及驾驶人员提供质优价廉的杼车休息、鞋灰、住宿等服务.1.1.2 宜提供免费WIF1.等公共网络服务，1.1.3 宜结合交旅融介、乡村振兴等新需求，在具品条件的服务区提供开放式股务、地方特色文旅服务等个性化眼务.1.1.4 宜提供金曲附务功能.眼务内容及联贵应遵照与金融机构之间协议执行.1.1.5 宜提供力所能及的其它服务.14安全与应急管理14.1 基本要求14.1.1 应加强组织建i殳.明确管埋职员，建立完善安全与应急机制.141.2应建立健全与地方相关部门关于安全旷件的称作联动机制。141.3应按照突发公共事件应急体系建设的要求,制定完猝应急预案,强化应急处置管理，提高应对处置突发事件能力.14.1.4应制定完善重大节假日服务工作预案，完善服务能力预警机制，完善相邻服务区联动机制.141.5应加丸应急物资储法，祖建应急救援队伍，殂税实施突发W件和由大节假H应急服务演练，全面提升服务保障水平.14.2消防琉散142.1一般要求14.2.1.1 通过广播、标识、标牌等多种方式,开展消防知识宣传,引导司乘人员提i防护意识.14.2.1.2 劝皿司机明火做饭，有条件宜提供共享国房.14.2.1.3 2.2应急处14.2.2.1发生消防安全事件时,应立即启动应急预案,向消防救援部门报界求助,同时立即协助抢险.14.2.2.2应立即切断电源总开关.用消防水枪、灭火器等控制火势，无法控制时，描熟现场-14.2.2.3应禁止任何无关车辆与人员进入”故现场，疏敌人柝,143突发公共卫生事件14.3.1场所管理14.3.1.1应采取措俺控制入区车辆和人员数量，避免车辆和人员拥挤。143.12应加强室内场所通风,宜采用自然通风.当采用机械通风时，应定期对设备进行消揖清洁处理.14.3.1.3应定期进行场所区域消毒清洁，对自助服务设备、扶手、门把手等重点部位，适当增加消毒清沽频次，并做好消毒清治记录，143.14应加强就餐管理，授制餐厅内用餐人数,保持合理间距.提供锚峰、打包就餐服务,减少人员聚集和逗留时间.14.3.1.5应在出入门、公共恻所等区域提供洗手液、免洗手消毒剂等用品.143.1.6应设祝废弃垃圾专用回收箱，进行统一收集、专车运输、定点处理.143.2人员管理14.3.2.1应按防控要求进行人员检测通行.143.22所有人员进入服务区应全程遵守防疫要求，保持社交距禺：接触来自涉疫地区的人笈和物品时，应采取消据措施，做好个人防护。14.3.2.3通过广播、视频、海报等多种方式,开展卫生防护知识宣传,引导司乘人员提高防护意识.143.3应急处置14331而防疫防控中发现的异常人员应立即隔离,并向当地卫生防疫部门报告.14.3.3.2应立即关闭确诊病例涉及的场所区域.科学划定防控区域范附.采取限制性防控措施“14. 3.33应配合行地防疫部iJ做好流行病调竹及场所消而清沽工作，涉段区域经节地防疫部门评估公格后方可击新开放。14.4社会安全防范14.4.1 人员管理14.4,1.1社会安全防范工作专（兼）职人员应实行24小时值班、巡逻制度,14.4.1.2通过知识教育、技旎培训,提高一线员工的社会安全防范意识,熟练掌握社.会安全防范应急技能.14.4.2应急处置14.4.2.1发生社会安全事件时,值班人员应迅速上报,在没有伤及人员的情况下.以宣传教育为主.防止事态的扩大磋廷.14. 4.22处置社会安全疗件时，应配合相关部门的工作。15投诉处理14.1.1 应建立健全顾客投诉受理处置机构与工作机制，配备与业人员,归到投诉受理范明明确、柒道畅通、处置迅速、反馈及时.14.1.2 应制定现场受理与分级受理的工作流程，核实顾客投诉信恩.按规定进行受理与处置.14.1.3 应在齐流蛆中区域设立公示栏，公示现场管理团队、经营单位和行业主管部门的服务质疑监督电话。14.1.4 应准确记录投诉人姓名、联系方式、投诉事由.投诉诉求等信息.14.1.5 应对有效投诉做到有件必复，出具情况说明、反馈整改意见.14.1.6 应将未能协商解决的有效诉求，及时报请上主管部门处理。14.1.7 应针时产生较大影响的有效投诉处理情况进行跟踪回访调交并缶案。14.1.8 定期培训提高员工应对能力,妥善处理颗客投诉,避免激化矛盾.14.1.9 设立自我保护机制,对芯就投诉进行识别，必要时收集相关证据，主动寻求法律帮助，维护服务区的合法权益。附录A（资料性附录）服务区股务管理细则A.1基本服务管理A.1.1停车场管理A.1.1.1对司乘人员必须做到讲文明、有礼蜕.与司乘人员交流时,需站立回答：A.1.1.2车辆进入服务区，应指挥车辆按区、按泊位停车，做到秩序良好、整并现他：A.1.1.3装载易燃易爆等危除物品的车辆要及时引导到危化品车辆专用停车位停放，并做好号记：A.1.1.4停车区域内如发现有故障车辆,保安人员应及时引种至修理区域不能启动的,应立即做好安全警示工作并提供相关应急用务：A.1.1.5提醒司乘人员注意广场P.生，保持停车场的清洁，对的意抛洒垃圾的司乘人员应加以提胆或劝阻;A.1.1.6提梆司乘人员注意交通、治安安全,发现花停乍区休息的司乘人员应及时提网或劝阻，预防事故发生：A.1.1.7保持地面平整、标线消眼.发现坑洞、积水，地面、路肩边坎等破损，及时修更：A.1.1.8建立巡更系统，设置合理巡更路戊，2小时1次，实现24小时不间断巡视；A.1.1,9服