008.商超管理手册(DOC 58页).docx

商超管理手册野马广告工作室张鸿旭第一章：商场管理内容5一、一般性管理5二、特殊管理商场管理6三、实施细则6四、部门设置6第二章：有超物业管理7一、物业管理利行规定7二、广场清洁管理哲行规定8三、水电管理耕行规定10四、安全管理衙行规定10第三章：连锁经营的管理方向11一、品牌管理11二、荆咎管理13三、物流管理16四、人力资源管理18第四章：中国超市：如轲竞争才会Jfc19市场观念：转变才是硬道理20二、竞争手法：集中僦是力争21三、首销策略：整合就是趋势21四、营箱战术：本土才是我的好22五、会员制度：忠诚就是会源23第五章：金程营销、数字营鞘24一.全程营销、数字营销24二、大商场如何做好宣传25第六章：渐越之装饰月会员篇27一、如何做好大尚场的店面装饰271.关于瘗市与百货的店面装饰28二、特殊管理商场管理特殊管理商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消受者.这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点：(1)、是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促道消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变.加速商场进入印象时期。(2)、有助于商场识别系统的足立(包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统)。三、实施细则(1),制定管理章程并负责监督执行；(2)、开展商场整体的促销活动；(3),协调商场各经营者的关系；(4)、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；(5),协调管理者与授营者之间的关系；(6)、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。四、部门设置(1),管理处(2)、经营秩序管理部(3)、清洁部(4)、保安部(5),工程维修部第二章：商超物业管理一、物业管理暂行规定1 .目的为了维护广场秩序,美化广场形象,保障广场安全，特制定本规定。2 .范国所有广场工作人员及客户。3 .名词解释业主：租用本广场的所有商户。4 .内容4.1. 公司物业管理人员要牢固树立服务第一，客户至上的原则。4.2. 广场营业时间为早上10:00至晚上21:00,客户不得以任何理由延长营业时间。4.3. 营业时间一到，业务必须开业，未到停业时间业主不得关门，否则罚款50元。4.4. 遵守国家法律法规，禁止从事违法犯罪活动。4.5. 广场所有设备业主与员工均要爱护，如有损坏，一律照价赔偿。4.6. 广场内不得争吵。4. 7.广场内禁止打架斗殴、聚众赌博。4.8. 未经本公司允许，严禁业主在广场内施工。4.9. 广场内禁止吸烟。1.1. 10.不得以任何名义留占消防设备，不得在广场走道、楼椅上存放物品，不得在过道上摆摧设点。4.11. 业主不得以任何理由讲物品摆出铺面以外。4.12. 业务对租区内所有清洁卫生负责，由行政、物业部门予以监督.4.13. 业主必须服从新时代家政广场管理有限公司保安管理。4.14. 业务迸入广场管业前，如要对商铺进行装修，必须在装修前将方案和速筑方资料交于本公司审核，批准后，由我公司工程部人员监督方可动工。4.15. 广场有关安全方面详见新时代家政广场管理有限公司安全管理暂行规定。4.16. 广场有关水电管理详见新时代家政广场管理有限公司水电管理暂行规定讥4.17. 广场有关环境卫生管理详见g新时代家政广场管理有限公司环境卫生管理暂行规定讥4.18. 18.公司设意见箱，欢迎业主与客户提出宝贵意见或珑议.二、广场清洁管理暂行规定5 .目的为了维护广场清洁卫生，创造美好的工作与消费环境，特制定本规定。6 .范围本广场内所有清洁。7 .名词解释公共区域：指本广场除业主承租面积和铺面表面以外的部分。采取不矛虏谶化的方式解决，如仍不能解决应迅遑报告上级,第二十三条：禁止在商志内和公共办公场所吸烟。第二部分仪容仪表与行为规范第一节：着装第一条：着装应整洁.大方，颇色力求枝变，不律有破洞或补丁.堀扣须扣好,不应有掉扣。不得卷起禅的,不得挽起衣袖（X.缗修、檄运行可除外）。第二条：门店员工上班必须空工装工装外不得充其它服装，工装内衣物下摆不得露出.季因工作苗要.不辨在门店、办公场所以外首工装.第三条：工股应经常洗换，保持其表亟清洁,平整.第四条：上加时必先限带前卡。胸卡应端正地佩带在左前羊，正面向外，不许有遮些，保持卡备清洁.非因工作需要，不得在门在店、办公场所以外包带剪卡.第五条：上笳时间不得空短辞、超短裾及无领无袖、露背、露肩.算陶装。第六条：男员工上窥时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋，建林不应有脱线，上境不要处出裾接.丝稼颜色应与牍色相近。鞋应保持干冷，禁止野摘鞋、而睚、禁止不穿袜子上班。特殊岗位人员由工作帚要可以穿雨鞋。第七条、快餐厅、面包房及生伴熟鱼区员工上班时必须戴惘，并将头发束入懵内，其他人员非内因工作需要上班时间禁止戴帽。第二节仪容第一条：注意擀究个人卫生.第二条：头发应修剪、械理整齐,保持干净,禁止植有异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头、留胡须.第八条：通话完毕应铸旗客.客户或上级领导先挂断电话，力可挂甑.第九条：不得模仿他人说话的语气、语调,不开过分的玩笑，不传指不利于团结的言论。S?十条：当颖喜、来宾询问时,不能出现诸如：“不知道”,“不清楚二”自己去看二”等会儿没看我忙着呢”等不礼貌语言,也不能北向顾客回答或只用残体给于示意而无逅吉回答.当顾客、来宾未听清再次询问时，不得态度不酎烦、语音语说明显升高，井若有不满情绪。第四节举止第一条：工作畤应保挣良好的仪态和情神密貌.第二条：坐委应上身端正.双反并拢.煲不可抖动,手不可托肋,不可叉腿脱会,不可将后敢跟提出鞋外.不可趴在桌子上，不可建起二郎底.不准将双手抱头抑拿在椅子后背上.不得含腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上.第三条：站立时应做到：收膜、挺胸、双胴放平、两眼平视前方、双手自燃下垂或放在背后，男士双脚与肩同宽，女士脚跟并惊，脚尖成45度展开.双手不得插腰、插兜，身体不得东到西歪，不辞侍靠其它物体。第四条：走路脚步要轻，走珞时步幅.速度要适中，与顾客或领导相遇要礼让后行（或靠边走），不得从两人中间穿行。不得搭用、拽手、it感而行，不得在工作场所追逐打闹，事工作需要不存在工作帽所奔电，不准抵头拖窗而行,不准吹口哓哼小曲。第五条：不得承受地吐戏、S1.丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架，?f&.不得跺卿.脱鞋、伸笊艘。第六条：不得用手指.头部或物品指履客或为他人指示方向.用手指示方向时，要求手野伸址,五指并拢.手心向上。第七条：上攻时间不得说笑.闱稗，不得大声说话、城叫.第八条：接待顾客或在公众场合咳嗽.打喉境时应转向无人处,并在转身时说“对不起”.打哈欠时应用手是住嘴巴。第九条：上班时间不能吃体物，不存存与工作无关的书报杂志，第十条：注意囱我控制，在任何情况下不得与品客.客户或同事发生争吵。各级管理人员不宜在颐客或客户面前叱贵员工。第三部分考勤管理第一条：员工上下班由行政都统一登记，IS故未费记者，须由所在部门主管登记并注明原因。第二条：员工必须按时上班，如遇特殊情况需事先请假，经批准后方可休演。第三条：如遇特殊情况帝妻加斐行,先征汨店长同意方可如班.井茨汨同等时间的补休.在不能安排补休的情况下，方可支付加班费.第四条：员工当月累计请收五天以上,现为自动放弃工作恸位，更新上岗,需办理考核录用手续.第五条：员工赛事假扣发当天工费。第六条：员工因打架受伤，不能按病假处理，视情况按事假或旷工处理.第七条：凡无故蜕勤.隹上班后下班前十分钟以内到山我或褥开者为迟到或早退，凡无故缺勤一小时以上或有下列情笈之一者一律按旷工处理：1.未按规定手绘请借或提出申请未荻准而不到岗者：2、不股从限织调动,擅自不到尚老；3、工作时间慎丧职守或从事与工作无关活动者：4、假江无故不到历老；5.伪造涂改各种假条证明者：6 .假其注明丢失或未按时交给负责人者。第八条：员工旷工一律辞退,第四部分员工奖惩条例第一节奖励策一条：有以下所列举的行为者蛤子50-1000元一次性奖励（奖金或奖品）1,维护社会治安，助人为乐、舍已救人以及维护公司利装者.2、及时发现事故隐患，并采取措施避免事故发生者.3,援出合理化建议被采用，便企业的经管理切实得到改造.并创造显著效经者。4、以公司利拉为重，严格按规章办事，节约费用显著者.5,凡受到政府部门和电台.电视台、报版等新闻媒体表扬老。6、在本岗位工作中表现优秀者.第二条：及时逋报侑东门店物品,并为门店挽回经济损失的,按9款的3双蛤于奖励。第三条：对在本年度工作表现优秀，超瓶完成姣济指标，全年安全无事故，得到的客及水部门职工一致好评的，可以给予年终奖描、奖品及带薪休假.第二节处罚第一条:根据过失的轻IE程度可分为甲类过失、乙类过失、丙类过失。解二条、甲类过失7 .当月迟到.早退、离岗两次者：8 .工作时间从事与工作无关事情者；3、未羟批准私自调换班次忆4、上下班不走员工通道，出入门店拒绝保安人员也查者：5、违反操作规程及作业流程,给工作造成损失20。元以下老；6、打听他人工资奖金收入者；7、私囱将本单位有品或甥品借给他人使用者；8、上班不按规定着装，未闻或员工工牌者；第三条乙类过失1.3月迟到.早迟四次，年臬计六次，旷工一天，等别人刷卡者；2、不服从上级管理.拒绝接受上级指令和所分配的任分老；3.违反操作规程使设各损毁，造成500元以下200元以上经济损失，影响工作者：4、缰失公司办公用品、相关资料、证件、钥匙.车牌、印章及其它贵更甥品、遣成较严更后果者：5、与员工或与顾客发生争.温骂他人造成不良影响者；6、年度内出现两次甲类4失者：7、利用工作之便牟琅私利,使公司利拄受到抿失者；8.造反公司安全生产规定及公司各项管理人员任免的有关规定，造成一定影晌或损失者：9、工作时间剧造、将觉者；10,酒露公司更要机密.业务信息或私自配钥匙、更换门筱造成我严重后果老：I1.向客人、供货商索取小费或其它扳IM有利用工作之便牟取私利者：12.知情不举，鹿畸他人的犯半行为或出示软证明材料者：13、拾遗不报据为巳有者；I1.根据Ii失性质、影响及产生的后果,应敬认为乙类过失的其它行为。第四条丙类过失1.故意伤害他人身体,物品或扰乱他人工作及生活帙序，影响恶劣者：2、私拿、吃.用商品及未羟批准和出使用本部门办工用品.擅自诂用公司设备和设菸为已服务者：3、滋用职权.打击报复或包庇他人错误行为后果产市老；4,贪污、盗有.行购受贿.吸毒,砥博、滞留货妆、郴用公款以及侵占客人或同事财物者;5,旷工三天以上，严重书反考勤制度规定者：6、出现产史枳务事故，爰错事战、安全事故或奇吕康故：7.利用职务之便故意违法、弄虚作假、营私界弊、侵占公司利益、及守自去造成运济损失的;8、违反操作规程或出现渎职行为，迨成抿人2000元以上者：9,泄露公司重要机密造成产史后果者：10,弄虚作假、营私务彝、被济勒索、行贿受金客在2000元以上者；I1.恐吓.威胁、危害同事或颖客,当面顶撞领导造成不良影利者：12,与顾客发生不正常交往，不择手段蒙黑和偷连门店财物者：13 .故意损坏商品,因责任心不强丢失Jf1.&卷2000元以上者：14 .年度内出现两次乙类过失者；15,根据过失的性质.影响和后果应确认为丙类过失的其它行为者：第五条：甲类过失同款30200元，乙类过失罚款200-1000元，丙类过失罚款300-5000元.如果给公司渔成炫济损失的则按损失教的10-50倍赔偿，情节严重的送交当地公安机关就理,无法分清黄任的由在场人员共同负担箔偿。第六条：凡有下列情况者，公司蛤予辞退处理：1、试用斯过.不适合本岗位工作.泾过培训仍不合格者：2.特岗两个月后仍不能胜任工作者;3.因病医疗期满不能从事公司安排的工作者:4、因生产泾君.技术条件发生交化而富余的人员：5、一年内违反公司规章制度，符合处同条例是甲类过失三次者、乙类过失两次.丙类过失一次老；第七条：给予员工奖励在500元以下，由店长枇唯：500元以上的奖励，由店长提出，公司戏事会批准.附录（一）：大商抚顺集团会员制推广市场营销计划书笔者为全国商业技师协会2003年4月颁发的第三批全国市场营销经理此计划书为笔者申报材料。大商抚顺集团会员制推广市场营销计划书一、制定本计划的目标及主要内容大商集团极况：2003年3月26日由中国商业联合会、中华全国商业信息中心联合举行了“全国大型零售企业2002年度主要经济指标及主要商品储存情况信息发布会”，会上公布的2002年中国零售企业百强名单中.大商集团以年销127.9亿元的良好业绩，位列全国三甲，维续保持着全国百货业第一的殊荣。大商抚顺集团基本状况：大商抚顺集团成立于2002年6月19日，是大商集团成立的第一家地区性集团。大商抚顺集团由抚顺百货大楼、新玛特购物休闲广场（抚顺店）、抚顺商业城、抚,顿商贸大厦、新生活超市将军店五家店铺组成，2002年6月19日，随着抚顺商业城和抚顺商贸大厦正式加盟大商集团，一个具有5家店铺、年销售额将在10亿元、年利利额将在5000万元、经营面积10万平方米、资产近6亿元的大商抚顺集团从此诞生。大商抚顺集团现已形成了攒盖抚顺市大部分地区的商业强势，其中市中心、南部地区拥有百货大楼、商业城（于2002年12月30日试管业，2003年3月11日正式开业）两大百货店，北褂拥有新玛特购物休闱广场（托顺店）（于2002年9月30日试营业，2003年3月11日正式开业）、新生活超市将军店（于2001年3月18日正式开业）两家以超市业态为主的店铺.西部拥有该地区面积.规模鼠大,经营业态、品种最全的抚顺商贸大厦（T2001年12月7日试营业，2003年3月11日正式开业）.东部正在洽淡收购一家大型店铺。抚顺百货大接基本状况：其中抚N页坨区桀团的主力店抚顺百货大楼成立于1961年4月7日，是1.家有着42年历史的老百货店，W拥有着全国十大商场之一的称号。抚顺百货大楼1998年7月22日加盟大商集团以来，实现了增春减债、借壳上市的目的，企业迅速做强做大，经济效益保持良性快速增长。去年抚顺地区集团主力店百货大楼实现销售期5.2个亿，利润总额3.301万元，其双项指标在大商集团51家店铺中名列前茅。会员制基本状况：会员制是抚顺百货大楼于2002年5月15日在抚顺市率先推出的一项长效促销举措.成立地区集团后，在各分店又进行了迅速推广，目前巴拥有会员数量近10万人。试行会员制是镇定忠诚顾客群体、形成固定消费客流的一项重要管销手段，其运行的如何将直接关系到大商抚,顿集团的整体形然，时提升地区集团的无形资产,带来更大的社会效益将产生重要而深远的影响。1、制定本计划的目标会员制推广计划的制定有着深远的意义它的根本目的是想提高全员时会员制的认识，形成全员促销的良好氛围，同时将一线营业人员、会员服务中心人员、收银人员、各店会员服务中心主管人员、计算机中心人员、营销部长、业务都长、主管副总经理.店长等各个层面的员工都纳入到会员制推广、宣传的轨道上来，提高认识、全力配合、充分支持，从而达到会员数量增长、会员服务完善、会员手段新颖，促进整体效益增长的坡终目的。2,计划书的主要内容本计划书对会员制推广面临的市场形势、潜在消费群体和现有会员基本状泥、竞争状况做了分析，并得出了会员制面临的机遇与挑战，拥有的优势和劣势.在具体运作过程中存在的问题，并制定了今后的营销目标，拟定了营销策珞，其中包括会员升级、会员通惠、会员活动、广告宣传等，最后制定了年内的重要工作计划。二、目前市场形势分析正确分析我们面临的市场形势，有利于提高全员对会员制的清醒认识，针对竞争对手和潜在威胁及时、有效地制定相应的应对策略,以便在全面的市场竞争中占得先机。（一）、全国军鲁Iir业宏观市场形势及大育集团的发展态势1,零售商业宏观市场形势：据“全国大型零售企业2002年度主要经济指标及主要商品销售情况信息发布会”公布的最新统计分析显示：2002年百强零存企业实现商品零售总额为28,948亿元,同比港长25.1乐高出全社会16.3个百分点，呈现出以下特点：一是市场份额向优势企业集中，前十位企业销售总额占百强企业销售总额的38.8%：二是连锁超市、专业店、便利店等新兴业态发展迅速，多业态混合经首特色突出；三是以百货店为主的零售企业占全社会消费品零售总额的比重稳步者加。可以从中看出百货业逐渐走出了90年代中后期的困境,呈现出了强劲的发展势头，集团化、规模化经营的企业优势明显。2、大商集团的发展杰势：2002年大商集团开始大幅度提速，店铺数量、企业规模、销售能力大为增强，截止到2002年末，在沈阳、抚项、葫芦岛、大庆、盘锦和大连等城市,并并入企业和新开大中型店铺19个，成立了大商抚顺、大庆两个地区性集团，使大商集团所属大中型店铺达到51家，“东北店网”建设进程过半。成立了百货、超市和餐饮俣乐三大专业化集团，独创了将现代流行百货、大型综合超市和十几项餐饮娱乐项目组合在一起的新玛特模式，形成了新玛特连锁，成为大商集团走向未来的主力军。在连锁超市和专卖店发展迅猛，对我国传统零售业格局产生越来越大冲击的大氛围下，大商集团的经营业绩格外引人注目，其百货发展模式对国内百货业具有借筌意义.（-X抚顺地区零舍市场形势抚顺集团五家店铺所及的区域环境不同，市场机遇也不尽相同。2003年是集团五店抗衡外资店入侵的关键一年，如何在与外资店竞争的过程中全面提升自己，是抚顺案团五店营销工作的重点。抚顺集团五店既要面对罕王商场、商海大厦、万隆商城、裕民商场等数十家大型爆合性商场的挑战，又面对着各自所在区域的百余家各类专卖店.精品屋、便利店，还要与十几个大型、巳成规模的农贸市场进行竞争。可以说市场形势非常严峻。（三）、竟争状况分析1、大型综合商场：目前抚顺市的大型综合商场主要密集于中褂、市中心地区，其中百货大楼步行不出百米就有商海大厦、万隆商城.中房地下商行，不足200米就有罕王商场、大众商城等大型箱合商场。这也是抚顺市的商业钻石地段。其中只有商海大厦为国有企业，但其全部采用租赁的经营模式，商品以中低档为主；万隆商城为精品购物商城，其商品定位在中上档、高档精品服饰，为私首企业：罕王商场为民营企业，其也采用租赁的经营模式：大众商城全郎为个体出租柜台，以食品、日用品、电脑软件经营为主。这些竞争时手在经营上港以同百货大楼抗衡，全部为零散的业户，难以形成整体的抗争强势。但是也分流着大约30%左右的客流。2、专卖店、商业街：商业城位于抚顺市最繁华的西一珞步行街街口，它主要面临着各类服饰、靴鞋、眼镜、工艺品、化妆品等专卖店的威胁。这个地区消费客流流动性比较强.专卖店商品的价格普遢价位偏低，且可以讲价议价，这无疑对商业城的统一定价、微机收款产生了一定的影响,但信誉和环境优势使得商业城得以立稳脚跟.因为这个区域没有姝合性的百货商场与之抗衡。3,农贸市场：新玛特购物休闲广场（抚喉店）、新生活超市将军店两家以超市为主的店铺都面临着不足百米远的农贸市场威胁。但两家又同时挤掉了两个同一商圈内的竞争时手客来多超市和顺天府超市。（两家梆为私营企业）这说明了两家在竞争中统一配送的优势，但如何应对农贸市场在时间和价位上的竞争，是一个长期的竞争课题.4、内外资超市卖场：随着国际化速度的加快、世界一体化浪潮的涌入，抚项这块二级市场也有着肥沃的培植土观，台湾乐购购物广场去年就有计划入住抚顺顺城地区的计划，可是当新玛特购物休闲广场（抚顺店）开业纳客后，乐购面临着商圈狭窄的危险，不得不退出。诸如沃尔玛、家乐福、乐购、大福源等内外资卖场也都在视觎着这块“肥肉”，这些“外来的和尚”势必带来空前的商品、物流、消费客源的竞争.因为这些店铺梆有着统一、强大的物流配送体系，深厚的企业文化底.慈，其在沈阳大流通发展的带动下，其连锁化经营的优势将逐渐凸现。（沈阳距抚顺车程40分仲）综上所述，大商抚顺集团的五家店铺占据着抚顺商业市场的“半壁江山”，其有着深厚底殖的无形信誉资产，强大的物流配送体系（超市业态），完善的计算机网络管理系统，丰富的商场实战经验，商亲质的人力资源优势，这些梯使得抚顺集团在抚顺零售市场上占据着板为重要的位置。但是潜在的竞争对手和风雨欲来的内外资卖场的竞相涌入,势必会时抚顺集团形成强搀的冲击。（BX现有会员井本状况和潜在消费解体分析截止至2003年3月10日大商抚顺集团各店共办理会员卡68.017张。其中百货卡从2002年5月15日开始办理，百货大楼百货业态共办卡51,237人。其中积分超1000分的共55人,男21人.女34人.外地会员8人。超市卡百货大楼超市、新生活超市将军店从2002年5月15日开始办理,新玛特购物休用广场（抚顺店）从2002年9月30日开始办理，商贸大度从2002年12月7日开始办理，商贸大厦从2002年12月31日开始办理，共办卡16.780人.其中积分超100o分的会员16人，其中男9人，女7人，外地会员1人。会员持卡每消费十元积一分（大件家电商品、照相机、摄像机、名牌手表、珠宝、金银饰品、移动电话、电脑、裳皮每消费一百元积一分），每十分折算成一元人民币。累计积分十分以上，持百货卡可在百货大楼百货业态的商场消费，持超市卡累计枳分一百分以上可在大商抚膜集团各店消费（大楼百货除外）。会员所积分均存放在会员卡（积分卡）内，不兑换现金。三、市场营销战略形势和战略选择分析（一）、会员制面临的机遇与挑战百货大楼、商业城处在商业竞争氛围最浓的前沿，可以说是机遇与挑战同存。在竞争中，有着40多年历史的老百货店百凭大楼确立了以35岁以上女性为主要消费群体，年轻的消费群体作为补充的消费客层定位，以中高档商品为主，辅以大众化商品。2003年面临着南站地区商贸中心的改造和周边大商场陆续开业的潜在威胁,但已经形成的商品定位、忠实的消费群体和竞争优势使得百货大楼得以立稳脚跟。商业城作为今年新开的一家以年轻、时尚一族为主要消费群体，年龄大的作为补充的消费客层定位，率先提出了现代百货的概念，以引领时尚的全新面貌在竞争激烈的市场中稳稳占踞着一方市场。商贸大厦作为西部最大的一家购物中心，其区域性相当强，在2003年除了维犊调整经营结构，做深、做细营销工作的同时，如果没有大型的购物中心开业,其市场环境优势不言而愉。新玛特购物休园广场作为抚顺集团超市业杰的旗舰店，在去年成功实施了一系列首销战略后，其大商统一配送，价位低、品种全的优势已逐渐显示，法得全市消费者的关注和喜爱。2003年在一批新的项目陆续齐全后.箕市场发展环境和潜力会是五个店中最佳的。将军店2003年将实施新的装修改造，改连后的将军店将更加适合社区老百姓的物庾生活需要，为建成社区老百姓的放心店、满意店而努力。其市场环境在统一配送的大背景下也会越来越好。在短时间内，抚顺的消费市场还是被大商抚顺集团牢牢占据着，但据国内贸易部的相关资料显示.抚顺还是一个商业欠发达地区,超市大卖场的市场占有率还远未达到饱和的程度，所以今后的几年内，内外资超市的涌入应该还是一遒风景。而比阶段赛立与顾客的良好关系，发挥主力店百货大楼无形资产的作用，提升其它四店的美誉度与顾客忠诚度无疑是当前工作的重中之重，而会员制正是更好地发挥了这一理念和思想.（二）、优势与劣势1、优势（1）、有大商集团强大的资金和技术支持，老百货大楼的无形资产商誉厚重:（2）,有地方政府的支持,加盟大商集团后一直是抚哌市十大缴税大户之*（3）,拥有完善的计算机网络管理系统，在技术上在辽宁省内也属领先；（4）、拥有着忠诚的消费群体，42年来百货大楼一直是抚顺市民心目中最值得信赖的店；（5）、有着完备的人事、财务、物业管理体系，能够保证集团高效运转；（6）,有着抚顺同行业艳羡的人力资源优势，抚嗔市商业的精英基本网罗门下。以上诸要素决定了会员制的推广会有强大的后盾支撑.会有着很好的推广前景。2、劣势（1）,当前会员制最大的劣势就是没有实现一卡通（现有两种卡，一种是百货大楼百货专用的百货卡，一种是其它店通用的超市卡），这给顾客造成了诸多不便；（2）、会员通患功能还没有建立起来，会员缺乏足够的优惠待遇；（3）,各个店的会员服务中心服务水平、技术能力不一；以上这些问题如果不能及时、有效解决将降低在抚顺消费者心目中的忠诚系数,一旦有另一种功能、通惠功能更佳的会员卡出现，就会出现“移情别恋”的现象。（三）、存在的问题1.技术上的瓶颈制约着一卡通的实现；2、各店对会员制的推广重视不够:3、全员对会员制的认识有待提高。以上这些问题如不能及时解决将制约着会员制的健康发展。（四）、决策问题分析通过以上分析，会员制的推广在市场营销战珞中必须解决以下问建；I、必须尽快解决“一卡通”问履，某团要舍得资金投入，早日更换老系统;2、要加强全员培训，提尚全员时会员制的认识，纳入集团培训体系；3、要尽快促成会员的通患功能，在商品打价，会员活动，会员待遇上出台校完善的措施：4、要建立一整套会员卡推行的渠道.与政府组织.社会组织建立推行渠道;5、要加大会员制的宣传，使其融入企业的促销轨遹，做为促销的一柠手段长期推出。（五）、市场管销战略选择比较分析会员制的推广在目前阶段尚无强有力竞争对手的前提下宜稳扎稳打，先以积分卡的形式推出，当积分达到1.定分值可转为储值卡。目前会员制的推广仍属于成长期.所以选择稳步发展、重点突破的战略应为上佳选择，而盲目推进只会造成会员过高的期望值，不宜培育Y1.P（贵宾）会员。四、市场营销目标1、年度目标（1）,现有会员数量近7万人，其中百货卡会员近2万人，超市卡会员5万余人，年内百货卡会员数量上要达到5万人，越市卡会员数量要达到15万人。总量达到20万人。（2）,会员制的管理要达到沈阳中兴商业大厦的水平。依据：根据现在大商抚顺集团的发展规模和速度，以及计算正常的会员增长速率，这个目标基本可以实现。提升措施：完善会员通惠功能，健全会员服务中心管理，提高全员会员推广意识.2、中期发展目标（三年内）（1）、会员数量达到50万人：（2）,会员制的管理要达到家乐福、沃尔玛的管理水平。3、长期发展目标（五年内）（1）,会员数量达到100万人；（2）、会员制的管理要达到国际先迸水平。通过会员数量与会员管理水平的提高，来促进集团经济效益的提升，镇定抚项市场忠诚的消费群体，使得企业向着健康、有序的方向发展。五、营销战略（一）、犷大会员推广的梁道除了集团自身的规模扩张外，会员制的推广必须有充分的销售渠道，除了现有的购物送会员卡、5元办卡外，尝试与政府、社会组织联合推广，比如市总工会就曾联系是否能在全市工会会员中推广办卡。（二）、完并会员的通离功能现在会员只有枳分消费的待遇,会员普遍感到不“解渴所以在此基础上我们准备推出会员购物享受打折，会员积分送保险，会员积分送健身、美容、洗浴门票等等。（三）、加大会员推广的力度在大型节假日举办会员联谊会，会员健味比赛，会员生日送蛋格等充满企业关爱的活动，增逸会员与企业间的感情,提升企业的形象,让会员感到家的温馨。（四）、在促销宣传上融入会员制的推广在大型促销活动推出的同时，在促销的内容中加入会员优惠的内容，吸引更多的消脾者加入会员的行列中来，一起体会会员制带来的实惠与快乐。（五）、关注VIP会员VIP贵宾会员是企业“二八法则”中的重要客户资源，抓住了他们的心就等子取得了8值的会员推广成功率。因为他们不仅能够为企业带来丰厚的回报，而且会带来更多的具有VIP潜质的会员。六、营销策略行动方案为了使会员制的推广达到理想的效果，实现会员数量和会员管理水平的提升，特制定此营销策略行动方案，从活动的组织与宣传推广入手，使会员制的推广向凯深发展。1、2003年5月1日在抚顺集团五店联合推出“会员积分送大礼”活动，S计算机中心提供技术支持，由商场提供奖品。只要会员枳分达到100o分就有大礼相送。2、2003年6月1日前在新玛特正门前举行会员鲤味投篮比赛，吸引市民的关注，密切与会员的联系。3、2003年7月1日前在抚顺某团小会议室举行“心贴心，手连手会员消雳恳淡会”送清VIP会员参加,集团领导、商场经理、市消协、抚顺晚报等相关媒体记者应送参加,听取VIP会员的意见与建议。4、2003年10月1日前在抚I版日报整版刊登抚顺集团会员有奖问卷调查，对会员制的办理、会员卡的基本使用常识，会员的通惠功能，会员的活动等进行宣传，同时听取改进意见。附录（二）商超收货手册附录（三）商超店长手册附录（四）商超陈列手册