009.华X超市营运规范-卖场管理手册(Doc 27).docx

北京华联绿合线市有限公旬营运规范卖场管理手册内部资料严禁外传号OPSM卖场管理作业一.卖场人员管理规定1 .目的与适用范圉I通过明确及简单的基本规定达到卖场管理要求。2 .违反下列规定绐予违反人警告处分，并处于20-50元罚款。2.1 不遵守服务规范，不主动服务顾客。2.2上班时间不可在卖场聚集聊天，不准串向、脱岗。2. 3上班时间，不可在卖场吃零食（含库存区、操作间、收货区、试吃台等）。2.4上班时间，不准看书、报，干私事。2. 5上班时间不准在黄架、柜台内存放私人物品。2.6 员工律由员工出入口进出，携带物品应主动出示交保安检查。2.7 穿着制服应将拉链拉至顶点，胸卡配戴在左胸前。2.8穿制服整沽干净，严禁穿凉鞋、拖鞋、短裤、超短裙、或拖地长裙上周。2.9除补货时外,走道不可堆货,应随时保持通畅。补货时，商品亦应置于走道中间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。2.10栈板使用后应放置于指定位置。2U拖板车不可滑行。2. 12禁止用办公室电脑或自带游戏机玩电子游戏。2.13员工长时间离开办公室，应关闭电脑以避免别人误用或浪费电源，2. 14应迅速有效地完成自己的本职工作。3. 15服从工作安排及时完成上级交付的工作。3.违反下列规定给予违反人记小过处分，并处予50-100元罚款.3.1 上班时间，不准嬉戏打闹，大声喧哗。3.2 上班时间不可购物、不可预留商品。3. 3除特定区域外，办公室及卖场禁止吸烟。3.4遵守工作准则，不得违背上级合理指示和要求。3.5未经主管同意，不得私自换班。3. 6不得在公司乱丢垃圾，随地吐痰。4. 7不得有任何阻扰工作或影响他人工作的行为。5. 违反卜冽规定给予违反人记大过处分，并处予100元以上罚款。5.1 上班时间，不可打架、吵架。4. 2不可私自取用门店商品，私自取用视同偷窃处理。4.3上班时间，不准在卖场或仓库办公区域内的任何地方蹄觉。4.4上班时间内不准喝酒。4.5上班时间不得进行赌博。5.违反下列规定的，可直接予以辞退.5.1不得张贴小字报攻击领导者。5.2不得携带非法物品或武涔进入公司。5.3不得假公济私或将公司财产占为己有。5.4不得向顾客或厂家索取或接受礼品、小费。5.5不得为他人代打考勤卡、捏造不实工作记录。5.6不得向他人及同行竞争者泄漏公司机密。5.7不得损吉公司名誉，财产与利益。5.8不得与顾客吵架、打架。6.凡在一个月内K计犯同一类错误两次可以处予更严重一级处罚，直至开除.二.门店工作环境管理规定1 .目的与适用范围：为确保门店环境整齐清洁，以维护门店及库存区之5S要求并持之以恒，特制订本管理规定。2 .职责，2.1 各部门负责责任工作区域的5S管理。2 .2门店店长及各部门经理负成门店及货任区域5S管理督导。3 .定义：5S:整理Cseiri）整顿（seiton）清扫（SeiSo）清洁（seikctsu）教养Cshitsukei4 .作业内容：4.1 整理、整顿：4.1.1 办公区：4.1.1.1将本雎位办公区域内的文具、文件、报表加以归类,使物品皆有定点定位，井排列整齐。4.1.1.2不需要的物品则依状况给予丢弃。4.1.1.3电脑、电话、计算器、办公案椅等办公器材，若有损坏必需报废或维修处理。4.1.2卖场：4.1.2.1库存区（生鲜、食品、百货及其他各部门）库存商品依£库存区管理程序执行.4.1.2.2销售区含联营依商品与陈列设备之清洁执行。4.1.2.3过期、残次商品或物品依商品残次破包作业程序执行。4.1.2.4颐客走道不得有污愦、污水、纸屑、栈板，并保持干净的安全空间。4. 2清扫、清洁:4.2. 1办公区：4.3. 1.1每日实施清洁工作。4.2.1.2各单位自行决定轮流值日方式,倾倒垃圾，并予以分类处置。4. 2.1.3办公桌上下、电脑旁边维护清洁，不得堆置任何私人物品。4.2. 1.4员工通道上不得有污渍、污水、纸屑，并保持干净的安全空间。4. 2.2卖场：4.2. 2.1商品陈列器材及商品清洁由各所屈单位负责。4.3. 2.2货架以卜.及走道由保洁公司负於清洁。4. 2.2.3收银组主管负贡整条收银线清洁工作人员安排.4.2. 2.4收货组主管负责整个收货区清洁工作人员安排。4.3教养：4.3.1上班时间不可在卖场聚集聊天，不准半岗、脱岗.4.3.2上班时间不可在卖场吃零食（含库存区、操作间、收货区、试吃台等）。4.3.3上班时间不准看书、报，干私事。4.3.4上班时间不准在货架、柜台内存放私人物品。4.3.5上班时间不准嬉戏打闹，大声喧哗。4.3.6上班时间不可购物、不可预留商品.4.3.7上班时间不可与同事发生打架、吵架等行为。4.3.8上班时间严禁与顾客争吵。4.3.9上班时间，不准在卖场或办公区域内的任何地方睡觉。1.3.10上班时间内不准喝酒。4.3.11上班时间不得进行金钱贴博。4.3.12不得用拖板车载人滑行。4.3.13不得使用办公室电脑设备玩电子游戏。4.3.14不得在特定区域以外吸烟“4.3.15不得违背上级合理指示和要求。4.3.16不得私自换班。（直属上级同意除外）。4.3.17不得在公司乱丢垃圾，随地吐痰。4.3.18不得阻扰或膨响他人工作的行为。4. 3.19不得私自取用门店商品。（私自取用视同偷窃处理）。4.3. 20不得在公司张贴小字报。1 .3.21不得携带非法物品或武器进入公司。4 .3.22不得假公济私或将公司财产占为己有。4.3.23不得向顾客或厂家索取或接受礼品、小身。4.3.24不得为他人代打考勃卡、捏造不实工作记录。4.3.25不得向他人及同行竞争者泄漏公司机密。4.3.26不得损害公司名誉，财产与利益。4.3.27遵守服务规范，主动服务顾客。4.3.28员工一律由员工出入口进出，携带物品应主动出示交保安检宣。4.3.29穿着制服应将拉涟拉至顶点，胸卡配戴在左脚前。4. 3.30穿制服整洁干净，严禁穿凉鞋、拖鞋、短裤、超短裙、或拖地长裙上岗.4.3. 31除补货时外,走道不可堆货,应随时保持通畅,补货时，商品亦应置于走道中间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。4. 3.32栈板使用后应放置于指定位置。1 3.33员工长时间离开办公室，应关闭电脑以避免别人误用或浪费电源。4.3.34应迅速有效地完成自己的本职工作。4 .3.35期从工作安排及时完成上级交付的工作。5 .商业安全：5.1 本公司各单位执行工作时，所应注意安全事项，必须符合法规要求，必要时应建立相关工作指导书及宣传方式，使员工了解及遵守。具体参照各总位制定的设备操作指导书执行。5.2 违反处罚规定依人事管理办理.三.卖场器材和设备管理器材管理规定1 .目的与适用范圉：.充分利用各种类型货架及商用设备，保证公司财产物资的安全、合理、有效使用，减少损耗，降低营运成本.2 .职责：2.1 器材库整理由人事行政部负货，报请店长核准后，安排相关部门予以协助。2 .2闲置或报废器材由人事行政部负责收集、整理，报店长核准后予以报废处理。3 .要求：3器材指门店销售过程中,所用到的货架、手推车、购物蓝、叉车、栈板以及生鲜专用设备等物品。3.2 器材需单独存放在器材库内，不允许随意丢弃或露天放置。3.3 器材库需每二周整理一次。3.4港材库清理，需按分类原则进行，相同属性、相同规格大小的器材应尽量归类放置在.起。设备维修与保养作业1 .目的与适用范围，为保障各门店基本设施的正常运行及维护“2 .职责：2.1 使用保管设备部门：2.1.1 日常清洁的维护.2. 1.2日常初级一级保养。2.1. 3建立使用保管人制度落实到每一设备皆有人管。2. 1.4定期检杳。2.2维修组：1. 2.1建立资产设备保养卡及财产编号。2. 2.2负责基本设施二级保养。3. 2.3负贵基本设施简单修更及故障樗除工作。4. 2.4负走重点设施保养合约的建立（经店长、地区总部审核5. 2.5严格控制备料的数量防止人为不当使用。6. 2.6预防及解决重大设备事故的发生。7. 基本要求I7.1 特定设备非专人不可任意掾作,违者处罚。7.2 重大设备事故必需追究原因并做出事故报告。3. 3委外维修必需有厂家报价指标（特殊除外）。3.4重大设齐褥制定保养合约（见相关记录）。4.设备维修与保养作业流程:序号活动4.14.2设备（施）发生故障维修组判断能否排除是否委外送修货任部门/人员执行文件形成文件相关部门说明设备使/到各保管部工程工程部门主管报修绢卸工«理三主管丁卷降理维修主管维修组员工程部经理维修主管单4.34.44.54.6势腾主管维倒1门店店长维修主管维修厂商门店店长报价单程需经ifii与以上报价5.设备维修与保养作业流程描述，5.1 使用保管单位填写设备维修单。5.2维修组判断能否自行排除。5.2.1如必需更换零件则提出申请（经常性物件可先购入备用）。5.2.2专业性较高或需特殊工具门店无法自行修复则委外处理。四.卖场清洁卫生作业和清洁卫生管理卖场清洁卫生作业1 .目的与适用范Sh保持商品设备的消洁，为顾客提供一个特适干净的购物环境。2 .职责：2.1 楼面各组主管制订本组清洁计划，督导检查清洁情况。2 .2楼面各组营业员每日执行清洁计划。2.3人事行政部经理负费清洁用品的购买，并发放到楼面各组。3.基本要求，3.1清洁范围包括：商品、货架、展示品、展示台、冷柜、操作间、操作台、叉车等各种设备，以及各种陈列道具等。3. 2所有清洁对象匀应做到“三无”即无污渍、油迹、无灰尘、无杂物。3 .4地面走道保持干净，不可堆放纸箱，栈板。3.4 禁止在货架上乱档乱放宣传品，招贴画。3.5 如遇商品损坏，尤其是液体商品容器摔破，外泄等状况。应请保洁人员立即清理。3.6 各组主管每日营业前后将导切工做清洁，开检查填写清洁检核表。4 .卖场清洁卫生作业流程I活动责任部rv执行部f三形成文件相关部门说明4.1制订清洁计划鄙食品部主管清洁计划准得清洁用具4.24.34.4百货部三J食品部百1三食品部百刎4呕部食品部主管营业员主管经理清洁计划清洁计划人事行政部购买各种滞吉用具并发槌U门店各组5 .卖场清洁卫生作业流程描述：5.4 楼面各坦主管制订本组本洁计划5. 2楼面各组主管到行政部领取清洁用品。6. 3各组营业协执行所负货区域的清洁工作。7. 4各组主管及部门经理检查清洁情况。6 .相关文件：6.4 食品、百货陈列设备清洁管理规定7 .相关记录I7.4 每日清洁检查表附件一食品、百货陈列设备清洁誉理规定1 .目的与适用范围：规范商品与陈列设备清洁规定，确保给顾客提供清洁舒适的购物环境。本规范适用于北京华联综合超市有限公司所卜.属各门店。2 .清洁规定：2.1 清洁对象:门店内所有陈列的商品，样品，展示商品，展示柜台，货架，斜口笼，折段笼等陈列用具，工具及叉车，拖板车等。2.2清洁用品：抹布，鸡毛婵了.清洁剂，水桶，刷了等用品,2 .3清洁人力：食品，百货各组所有营业员及促销人员。3 .组织实凝：相关各组主管应该划分五任区，珏化到个人，叉车、拖板车设专人养护，早班人抗应该按划分责任区每日营业前做好清洁工作。4 .清洁要求及注意事项I4.I所有清洁对象应该做到“:无”无污渍痕迹、无灰尘、无不相关物品摆放.4.2工作台、禁止摆放报表并做好清洁工作。4. 3地面走道应保持净空、不可存放纸皮、纸屑及栈板。4.4禁止在货架上乱贴乱放宣传品。4 .5如遇商品损坏，尤其是液体商品容潜摔破或外泄等状况，污染货架、地板时，营业人员应立即清理。4.6撰放于门店垃圾桶应上盖，并保持外观及上盖清洁。5 .清洁之督导检充：5.1 门店各组主管应该每日营业前及毕店后需检查督导部门清洁工作，并填写每日清洁检杳表。5.2 门店主管每日晚间补货、理货完毕时，应该安排营业员做清洁工作，并经晚班值班经理检查后，方可下班离店.附件二每日清洁检查表店魅组年月日年月日打J表示该项工作完由主管镇写星期星期一星尸月二星期三星期四星期五星期六星期日每日检查项目8:0014:3014:3022:008:0014:3014:3022:008:0014:3014:3022:008:0014:3014:3022:008:0014:3014:3022:008:0014:3014:3022:008:0014:3014:3022:001商品样品2展小商品3展示柜及玻璃4价格卡及PoP架5货架6斜口笼7折叠笼8工作台9垃圾桶10地板11叉车12拖板车13库存区14其他工具早班检查晚班检杳签名部门主管签名：部门经理签名:附件一保洁作业质量检查表编制使用说明1、根据保洁服务合同条款和门店实际情况，编制“作业区域”和“作业内容”.2 .根据保洁服务合同条款和门店硬件环境状况编制“作业标准”和“作业周期二3 .“达标情况”根据检查情况，按优、良、及格、不及格、极差等填写。4 .对出现的问题，确定改进日期，必须在最短时间内解决。5 .按作业周期，作每日、周、月检查，并认真填写。6 .本表由门店人事行政部存档，存档期半年。7 .门店人事行政部每月根据合同和本表对保洁作业（包括保洁作业质量、保洁员工日常行为规范、工作配合程度等）做一次综合评估,以确定对保洁公司的认可、警告、罚款、甚至解除合同.保洁作业质量检查表年月I1.时店名:作业区域作业内容作业标准作业周期达标情况有何问题改进日期备注地面推尘干净无废弃物巡视地面清洗洁净均匀无死角定期抱柱擦拭干净无枳尘2次/日雨雪天气卖POP牌擦拭干净无积尘低空2次/日高空1次/月天顶及灯饰擦拭干净无积尘1次/月加人加消防潜材擦试干净无灰尘、污迹2次/日场门帘擦拭干净无灰生、污迹2次/周时保洁大门玻璃擦拭洁净明亮无污迹1次/日垃圾清理及时、无积存巡视其他门地面清洁干净无积尘、废弃物巡视垃圾清运及时、无积存2次/日雨雪前垃圾桶清洁颈倒及时表面无污迹2次/日天气加入加时贲任区POP牌擦拭干净无污迹2次/日地面冲洗干净均匀无积水定期保洁其他第20页共25页步行梯电扶梯台阶清扫干净无积尘巡视雨雪天气加人加时保洁扶手、传送带擦拭干净无污迹2次/日玻璃擦拭洁净明亮巡视工具摆放整齐不杂乱检查人：保洁负贡人:第21页共25页作业区域作业内容作业标准作业周期达标情况有何问题改进日期备注外墙外窗清洗干净无污迹2次/年地面清扫干净无废弃物、积水巡视纸篓清倒及时，不超2/3巡视便池刷洗干净无污垢、死角2次/日卫干手器擦拭洁净无污迹2次/日生洗手池擦拭F净无污迹巡视隔断门擦拭干净无枳尘、污迹1次/日间墙面擦拭无积尘、污迹1次/周面镜擦拭明亮巡视芳香球存放及时清香剂喷洒适度1,喇门玻璃擦拭明亮无污迹1次/日窗玻璃擦拭明亮无污迹、积尘1次/周办一通道推尘干净无废弃物、污迹巡视公通地角线擦拭干净无灰生2次/日消防器材擦拭干净无污迹、灰尘MH区道垃圾桶擦拭洁净无污迹巡视垃圾桶滑倒及时无枳存巡视窗台擦拭无灰尘、杂物1次/日第22页共25页电源开关擦拭无灰尘2次/日墙壁婵尘、清扫无灰尘1次/周指示牌擦拭无灰尘、污迹1次/日其他检查人：保洁负贡人:第23页共25页作业区域作业内容作业标准作业周期1.ro达标帚况有何问题改进日期备注地面清扫干净无灰尘、废弃物巡视装饰物擦拭干净无灰尘、污迹I次/日视特会地角线擦拭无积尘I次/日桌椅擦拭无灰尘、污迹巡视殊情况加时加次保洁议烟灰缸清刷及时无积存巡视办门窗台擦拭无灰法、脏物1次/日室消防器材擦拭无灰尘、污迹1次/日墙壁弹尘无灰尘I次/周其他公垃圾篓清刷及时（不超2/3）1次/日地面清扫干净无灰尘、废弃物1次/日办地面拖擦干净均匀无污迹I次/日视特地被吸尘自然干净1次/日殊情区公桌椅擦拭干净无污迹、灰尘1次/日况加沙发喷洒磬丽珠均匀全面1次/周时加室涧灰缸清刷及时无积存1次/日次保门窗台擦拭干净无灰尘、杂物1次/日洁电话、传真机擦拭无灰尘、污迹1次/日饮水机擦拭无灰尘、水垢1次/日第24页共25页花台擦拭干净无异味I次/日墙壁除尘无灰尘、均匀1次/周其他其他区域检杳人：保洁负责人:第25页共25页