011.万x超市工作手册(下)doc76.docx

万佳超市工作手册（下）三、服务台值班员服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负货向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协且收缴条形码费等费用、代售IC卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾及顾客遗留物品的处理工作。（一）任职资格1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力。2、熟悉商品退换货流转程序。3、熟悉中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质fit法、部分商品修理更换退货货任规定B、八大商场联合服务公约、E商品销传退换货管理规定、万佳百货服务公约B等有关法规、规定。4、了解商场各类商品的基本性能。5、熟悉各类商品所在柜组位置。6、掌握商品包装基本技巧。7、具备基本的财务知识，能够识别假钞。8、熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货路线.9、J'解基本的交通和车辆运行常识.（二）工作要求1、为顾客提供咨询股务。2、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈，3、安排传后送货工作，井负货跟踪、反馈。4、负货顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务.5、负货IC电话卡的销售.6、为顾客提供商品捆扎、包装服务.7、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。8、负责促倘车的收发。9、协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡。10、负货急救药箱的保管、使用。（三）作要求1、做好商场例会前准备工作。2、检查交接班本，及时r解公司管理要求、顾客投诉与退货和处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。3、整理当天的送货单，与1顾客送货登记表进行核对后，安排售后送货人员送货。4、向驻店财务上缴上一营业日收取的条形码、软标笫费用、IC电话卡销售封锁以及IC电话卡俏传日报表，并根据销伊情况领取IC电话卡。5、凭“促销通知单”与促销车押金收据向促销人员发放促销车、并招取押金收据。营业中6、热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、仔细、耐心，注意使用文明用语。7、为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求。对易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必须用纸张包裹好再装袋。8、为顾客提供出售IC卡电话卡的服务，并对销传情况做好记录。9、非办公时间，协助驻店财务收取供应商购买条形码、软标签的费用，并台实开具收款收据。10、对员工或顾客交来的遗失物品进行登记(登记内容包括：收取时间、物品名称、上交人等),并及时联系商场广播室通知失主领取，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告。核对柜组开具的送货卡。并在送货卡上注明送货时间，于当班期返还柜组。19.根据电脑小票开具送货单，内容包括：商品编号、品.名、规格,单位、单价、数量、金额、梗客姓名、订货单号、联系电话、联系人、送货地址、送货时间。要求每个品种的商品均应在单上列明。顾客电脑小票应贴在送货垠的送货联左上角。20,每开具一份送货单应在顾客送货登记表上进行登记，登记内容包括：送货日期、送货单号、品名、规格、顾客姓名、电话、送货地址、购货时间。21、值班员应根据送货地址所属区域、行走路线划分送货组，安排售后送货人员送货。22、隹后送货人员领取送货单时，值班员应监督其在顾客送货登记表上签字。23、根据顾客的要求安排送货时间。24、顾客要求立即送货，而商场箱时无送货车时，值班先应立即与其它分店或总办联系增派车辆。对无法解决的应及时报分店经理租车送货。25,运送钢琴等特殊大件商品时，值班员应请分店经理蝌派人员协助送货。26、售后司机送货返回后，值班员应监督其在顾客送货登记衣上注明送货返回时间，并签字确认。27、收到送货人员交来的送交单顾客联与送货联后，应检查送货人、收货人是否筌字，并与存根联一一核对，确定无误方可钉在一起，整齐存放在指定的抽屉内。送货单每三个月销毁一次。28、对当天未能完成的送货应详细了解情况，指导、督促送货人员尽快完成。29、交接班时对当班时间遗留的工作事件详细记录转下一班人员。营业后30、收回当天发放的促储车（要求车辆洁净方可收回）后把促销车押金收据返还促俏人员。如促销率有损坏，应在押金单据上注明原因和赔偿金额“31、汇总整理当日顾客投诉、退换货记录，填制消费者投诉、表扬日报表并交行政主管。32、填制IC电话卡销售日报表，内容包括：上日结存、领取、销性、本日结存的数量和金额。33、对顾客遗失（留）的物品登记后交主管处理。34、顾客全部离场，员工工作结束后，与保安监察部、区域主管一I可按规定瞅序对商场各区域进行清场。消场时注意检查洗手间、仓库、角落位置是否有人或商品，货重商品地柜是否锁好，消防安全情况是否良好。四、售后服务人员售后送货组是商场售后服务的重要五一节，是商品售出后联系顾客的纽带，主要负货大件商品销售后的送货、安放、简易的安装。（一）售后送货员I、任职资格（1）熟悉电器、厨具等大件商品的基本性能与简便的安装方法.（2）掌握大件商品的搬运技巧。（3）熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路，（4）熟悉基本的交通和车辆运行常识。（5）身体强健。2、工作要求（1）对商场行政主管负员，服从服务台值班员的调配（2）对送货具体线路进行合理安排.（3）负责把顾客购买的大件或大批量商品安全、完好、准时送至顾客指定地点。（4）对商品运送过程中的安全负责。（5）负贵为顾客放置或安装好商品。（6）协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品。3、作要求送货前（1）无送货任务时应在员工就餐区等候工作安排.（2）在商场服务台领取贴有电脑小票的送货单，并在顾客送货登记表上签字确认.（3）根据送货地址以及顾客要求合理安排具体的送货路线。（4）出车前送货人员必须检查随车携带的电泯安装、调试工具、住后服务安装供应商电话表、收况表等资料是否齐全。提货（5）对直接由商场发货的商品，将送货单与电脑小票核对后到相应的柜组提取商品。提取时必须核对商品品名、编码（或条形码）、数量与电脑小票是否相符。（6）用平板车将商品安全运送到商场指定出口，由保安员核对电脑小票与送货单，在电脑小票上注明"货已发”并签名方可将商品运出装车。（7）对配送中心提觉的商品,对提货单、送货单、电脑小票进行核对后交配送中心传单员安排发货.（8）对所提取的商品必须仔细核对实物，检查商品外观和质证.产注意选取顾客指定颜色的商品。（9）配送中心理货员在提货单上加盖“货已发”印章后方可运出装车。搬运、装车（10）搬运商品必须遵循公司商品搬运要求，注意轻京轻放，放平扶稳，无外包装的商品撒运前必须包装好。（三）应按送货的先后顺序摆放，先送的摆放在外部.（12）商品必须遵照外包装樗摆放，体积大、重量大的商品摆放在下.（13）钢号等贵Iii商品必须用棉被等物品包裹好。送货中（14）依照约定时间准时到达顾客指定地址。（）5）因特殊原因无法按时到达的，应及时通过电话向顾客致歉，并告知预计到达时间。（16）核对送货单，将所需商品卸下车。（17）严格按商品搬运要求将商品搬运到顾客家门前。（18）注重文明礼貌.到顾客家必须先按门铃或敲门，敲门声不应过大.（19）进门前应生动打招呼，并讲明身份与来意，然后将商品抬入顾客家中。（20）请顾客出示送货单，核对送货单顾客联与送货联“（21）对电器等到大件商品，必须为顾客打开商品外包装，并安放在顾客指定的位（22）对安装方法简易的电器必须给予安装，并为顾客调试。（23）对滚筒洗衣机、空调机、抽油烟机等必须由特约维修商安装的商品，应提醒顾客联系特约维修商上门安装，或一顾客约定时间，协助其联系特约维修商.（24）顾客对商品及安装表示满意后，要求其在送交单顾客联收货人栏上签字。收回顾客联，并撕-电脑小票交予顾客。（25）对配送中心提货的电器类商品还应开具商品保修卡，填写格后服务跟踪卡.（26）如果顾在对所送商品不满意，应致以诚恳的道歉，并与顾客协商好下次送货时间。（27）收到值班员的传呼，必须在110分钟内回豆。（28）根据行政主客或服务台值班员的安排前入顾客指定地搬运需退换货或维修的大件商品。搬运要求如上。送货后（29）返回商场后及时将送货单返Iq服务台值班员。（30）对未能完成的送货情况应及时向行政主管或值班分汇报，并负贡跟踪.（31）对顾客退回的配送中心提货商品，应运到配送中心换货。（32）对当天未能送出的商品应按规定暂存商场理货区。（二）隹后司机1、任职资格（1）持有号驶照B牌，并具有丰宫的药驶经验。（2）掌握中华人民共和国道路交通管理条例）以及深圳市交通管理有关法规，（3）熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。（4）熟悉基本的交通和车辆运行常识1.（5）熟悉公司（车辆管理规定。（6）能够对车辆进行基本的检修.2、工作要求（1）服从商场行政主管的管理以及总办车队对车辆的管理。（2）服从服务台值班员的调配。（3）保持送货车辆良好的车容车况。（4）根据要求运送顾客购买的商品。（5）负货运送万佳面包房产品。（6）负货商品运输过程中的安全。3、作要求：（1）清洁车辆,检查送货车车容车况，发现故障应及时向行政主管或值班员汇报，并及时报总办安排维修。（2）在服务台出车登记本上记录出车时间。送货中（3）按照确定的行车路线送货。（4）隹后送货人员下车送货时，必须留在车上看护好商品。（5）送货途中车辆出现故障，应即时通知行政主管或值班员并按其批示执行.送货后（6）将车停放在商场停车场，并检杳车况。（7）在服务台出车登记本上记录返回时间及行车里程。第七节游乐场一、班长（一）任职资格1、熟悉游乐场整体运作流程。2、熟练各种游艺设备.3、熟悉公司有关兑奖规定.4、熟悉奖品、奖票的申领、验收和调拨流程。5、J'解工艺设备的简单维修方法。(二)工作要求1、督导员工按规定作。2、处理游乐场发生的问题。3、负加奖品、奖票等物品的申请领。4、掌管游艺设备的钥匙。（三）作要求营业前I、到主管处领取设备钥匙.2、检查各岗营业前的准备情况.3、开启游艺设备电源，检杳设备运行情况。营业中4、班长应经常在游乐场巡视，确保顾客游乐时安全，及时处理发生.的问题，如处理不r的立即向主管汇报.5、设备出现故障时,请顾客梢等或到别的游艺设备游乐.然后排除故障，排除不了的必须通知维修人员修理。6、接兑奖员的奖品申领单后先确认该奖品是属丁调拨还是订货.如属订货则填写手工补货堆交主管。7、接理货区验收通知后到理货区验收奖品，并在配送员的协助下将奖品运至兑奖处。8、所需奖品如属调拨时，班长填写好调拨单后交和客输有关手续，然后到相应机组按调拨程序办理“9、对于新奖品,班长应配合驻店物价员制定奖品的兑奖票数。10、奖票数量不足，班长应及时向分店行政口申领并签名。I1.班长应经常检查机器内奖票数垃，不足时开机加票“确保机罂正常出票。12,如有岗位在岗人员不足时班长必须立即顶岗。13、不定时检查兑奖员情况及登记本。14,每隔15天对游乐场各种设备调试一次.15、每月底请维修人员对游乐场院各种设备保养一次。16,营业中交接班时应聘设备钥题交给接班班长。营业后17、检查各岗人员营业后的整理工作。18、关闭游艺设备电源。19、将设备钥匙交给主管。二、营业员（一）任职资格K熟练作各种游艺机艺设备.2、了解游乐场整体运作流程。（二）工作要求1、指导顾客正确使用游艺设备，确保顾客安全。2、检查游艺设基的使用情况。（三）作要求营业前1、各岗位检查设名是否正常，发现问题立即向班长汇报“营业中2、指导顾客正确使用各种游艺设备。3、注意顾客使用游艺设备的作动作，及时劝阻不当作（如强行抽奖票、用力挑动、拍打设备等）.劝阻时必须使用礼貌用语。4、经常检查各种游艺设备的运行情况，发生故障时立即请顾客停止游玩并立即通知班长。5、波波池营业员应帮助小孩脱鞋，并将鞋放置指定地点后将小孩抱进波波池：指导小孩游玩并注意小孩在游玩时的安全，及时制止小孩打架，塘爬时的危险动作：掌握每一K负费办理分店所需发票和收款收据的领用、供应、保管及存根联收回。传单员必须按各种版本发票合理配置并保障预留正常营业半个月所需的用量。2、根据发票、收款收据的存量，及时向财务部综合组领取。3、核定商场各种面额发票的用量，确保其库存量，在发放时必须收回用完的发票存根联.4、传堆员应对发票加强管理，对已使用完毕的发票面，必须检查收银员是否开错，如有错误，应向驻主管汇报，并对责任人进行相应罚款。对收回的发票存根联，由驻店传单员按发票号码将发票整理好，财务部综合组派人到分店核对销号后打包封存。5、单据传递：各种业务交易所由理货区核对、整理后，丁第二大传驻店传雎员签收，驻店传单员核对、整理完毕，并打印记帐单据登记后传财务部各相关业务小组。第三章物价质检部驻店人员第一节职能物价质检部驻店人员分为驻店物价员和驻店质检员。其职能如下：1、驻店物价员：主要负贡落实、根总公司物价政策的执行情况，反馈公司内外物价信息并提出合理化建议，定期对施菜、肉食、海鲜、水果等市场价格变动较频繁的商品作市场跟喙调查，对商品价格进行现场管理。2,驻店质检员：主要负贵宣传、贯知国家、公司有关商品质量的法律、法规、规章制度等：对兼职质检历进行商品质fi法规的培训：负贡分店商品质量的监督工作，配合总部物价质检部处理商品质贵问题：配合分店顾客投诉的处理工作、了解顾客对商品质量的常见和建议并及时向总部物价质检部反馈.第二节驻店物价员巡长日记中。对促销调价商品于调价结束次日营业前须过机检查价格恢发情况，并将过机检查情况记录丁“巡场日记”中：<3）随时跟踪定期促销折让商品的结束时间和定量促销折让商品的实销数量。在结束促销的前一天知会营业管理部及时撤下促销价格签，并在“单据传递本”的备注中记载备杳：<4）严格执行公司削价报损制度，会同相关部门实地评估全部销价报损商品的残损程度，及时填制削价报损单，报经公司批准后及时传递单据并跟踪落实.2、例行巡场<1）根据公司价格签管理规定进行检查跟踪：对已有价格签的商品，巡场时要检查价格签的摆放位置是否正确：品名、规格、产地是否与商品一致：价签有无污损、丢失：对于没有价格签的商品，巡场时要查核原因，及时进行补打：各柜组需补打价格签必须填写价格签补打申请表二注明原因、交主管签字后传至驻店物价员，经电核后予以补打，物价员须在“价格签补打登记本”上登记备查。<2）根据公司生鲜熟食区管理规定对配菜、称重类商品的配比情况、重量及其价格进行抽查，并参照生鲜熟食区原材料成本核算表项目进行逐一检隹，并将结果记录于1生鲜熟食区抽食表B'分析原因，及时上报总部。对蔬菜、水果、海鲜、新鲜肉类及时登录价格和质盘等级变动情况，记录结果登于生鲜熟食区价格台帐”备查。同时对上述品种定期作市场调查，并针对当期商场经营品种填列生鲜熟食区抽查表Ap,通过价格对比结合商品实际情况，知会总部物价质检员实施价格调整，并跟踪、记录。<3）对大电器（冰箱、彩电、洗衣机、空调）销令情况记录跟踪：驻店物价员每日巡场时与电器枢销华人员取得联系、了解查询重2、结合分店实际经营情况,以书面形式汇报各自柜组商品的畅滞销状况及商品价格制定合理性：3、反馈消费者对商品价格的意见以及商品的需求状况，为合理开发引进商品，确定商品合理价位提供参考依据；4,协助极行物价现场管理职能。具体包括：根据公司价格常署管理规定，对本柜组价格签使用情况进行监查，发现问题及时更正：对本柜组涉及物价工作进行监督检查，发现任何问题及时向驻店物价人m反映，以便及时处理.5、根据公司物价市场调查任务的需要，发动本柜组员工利用业余时间对本店所属商圈内的农贸市场、商场进行辅助市场调隹，并在规定时间内负责将相关调查资料送交驻店物价员。第三节驻店质检员一、任职资格I、华提国家有关商品标准化、计量、质量方面的法律、法规、政策。2、熟悉万佳百优股份有限公司商品验收标准3、具芍指导仓管、理贪区、柜组员工对商晶痂量的检查和验收能力。4,具有国家商品监督员上周资格证书二、工作要求1,每天到商场服务台收取“消费者投诉/表扬日报表"和“消费者投诉事后处理反馈表，了解前一营业日投诉情况并传真至总部质检口，对有关商品质员的投诉进行跟踪调查。2,指定质检员每天对进口食品卫生证书和进口药品检验报告书进行收集、整理和归档.3、每天到商场理货区进行巡查,了解验收过程的商品痂量情况,对不符令国家法令、法规或公司验收标准的商品，责令停止验收，并通知其他分店驻店质检员。7、侦量分析报告要及时上报总部物价质检部。8,对主管部门的检查要积极配合.态度要热情，对提出的问题和建议要虚心接受，认真对待。9,对理货员和营业员提出的疑问要耐心，认真地解答。四、兼职质检员<）任职资格1、必须是公司的正式员工并担任分店实际销售工作。2、熟悉工作范困内商品的痂量要求。3、由分店指定骨干人员组成。（二）工作要求1、配合分店驻店班检员的工作：2,严格按公司6商品验收标准3玳的有关规定对以验收待上柜商品进行质量检查，严禁不合格的商品上柜销售：3、组织本柜人员一同做好柜台商品质量的自查工作，将过期、变质及一些存在质信问题的商品及时撤柜并将情况向主管和驻店质检H反馈：4、每月十五日之前，将商品质员自查结果整理好并登记在各柜台的“商品皮员自查表”上，上交分店驻店财检员汇总：5、向本柜组民工传大公司有关只见方面的规定，配合驻店痂检员对员工明检知识的培训。第七章保安监察部驻店人员第一节职能保安监察部驻店人员包括保安人员和收银监察员。保安人员主要负责维恃商场经营及办公秩序：在商场内全面开展五防,工作：组织现金押送和公司重大活动、会议的警戒等。收银监察员负责监督收银和退换货工作，并对收银员的违远观作行为提出处理意见和改进建议。第二节保安人员一、主管（）任职资格营业后II,对当班期间发生的问题和本岗使用的专有物品要在交接班本上记录012、交接班时两班人员必须互行举手礼，核实交接班内容。13、列队集体返回宿舍。第三节各岗位要求一、理货区内、外岗1、早班人员与理货员交接完毕后开启理货区大门。2、对需要进入理货区的送货人员，经查验其有效送货堆或订货单后，绐予登记并发给出入证，在其离开理货区时将出入证收回。如果供应商人员将出入证损坏或丢失，庆及时向班长汇报，由班长处理，交接班时应聘处理结果记录在交接班本。3、对非理优区员工从商场进入时，应严格进行登记发给H1.入证，离开时予以收回并收回并注消登记。对于损坏、丢失的及时向班长汇报处理，处理结果记录在交接班本。4、任何物品出现货区都要进行检食，对无手续或手续不全的予以制止并视情况给予处罚。5、制止无关人员进出理货区，对于在理货区域内吸烟的予以制止并视情况给予处罚。6、负力看护理货区外存放的标有“货已验讫”标牌的商品。7、办理退、换货时应逐项审核1预制退换货单”或1手工换货单上各项内容，经与实物核对无误后，在单据上签名（退货应保存一联交财务核对），符退、换货商品予以放行。8、对于直上柜商品换货，经核对商品条码、品名、规格、型号、数量与实物相条符时，签名予以放行。9、对丁调拨出的商品应核对调拨单，在商品的条码、品名、规格、型号、数量与实物相符进，签名予以放行.10、对于报损物品，凭正式的报损堆逐项与实物核对，无误后予以放长。Ih对顾客购买的大件商品需从理货区送出时，要仔细核对电脑小票或送货单，无误码后办理登记手续并在单上签注"己验”及姓名日期，予以放行。（特列：对手柜台已验收暂存理货区的商品送入商场的，应作大件商品登记）12、晚班人员在营业结前将当天的退货堆加以照理交财务部。营业结束后与理货区人员一同关闭理货区大门并落锁，之后填写交接班本与夜班人员交接。交接完毕将理货区大门钥匙交回班长并服从班长安排参加清场工作。二、理货区外围岗1、负於指挥该区域内公司及供应商送货车辆的停放，制止外单位车辆在公司专用停车位停放。2、负货理货区叉车的看护.3、合理安排时间对理货区内进行巡视,每班不少于两次。4、特殊情况卜.协助理货区其它岗人员的工作。5、商场出现突发性事件迅速到指定位置待命.三、收银进、出口岗1、引导顾客从超市入口处进入超H九6、制止员工上下班从大门出入。7、制止粗小人员直接接受顾客现金,如有发现应立即上报.8、遇有土法事件迅速赶到事发地点待命。七、员工通道岗I、检查下班员工随身携带的物品。2、禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好登记.3、妥善保管员工通道的钥匙.当商场发生突发事件，接主管通知后立即打开通道大门。4、对从该通道拿出商场的商品要认其检杳。5、制止员工带包（袋）和与工作无关物品从通道进入商场.6、制止未若工装，威工牌的员工从通道进入商场，7、禁止员工从商场携带商品进商场。8、制止员工上下班代打卡，一旦发现立即记录其工牌拨向人事部驻店人员反映。9、禁止顾客、送货人员及其他无关人员进入通道.10、负成来访人员登记，通过电话通知被访人员，维护办公区域的工作秩序。IK夜班需办公区域门窗及照明灯是否关闭。12,对夜班办公区域因工作需要值班的人员要核实登记名单，未大呢国际人员不得进入。八、便衣岗1、在商场内巡逻。对偷盗破坏商品等不良行为要及时跟踪抓获或制止。2、对团伙盗窃，一机能感发现痢疾上报，在班长，主管的指挥下采取统一行动。3、非工作需要不得与制服保安员、营业员交谈，不得随意外出.4、对盗窃嫌疑人采取行动时应注意以下事项：（1）须证据确凿;（2）应向嫌疑人说明原因，请其到商场治安办公室接处理。（3）举止应文明.非紧急行动不得采取过激行为（4）应尽显不影响商场的营业秩序。九、夜班岗I、协助晚班人员进行营业结束后的清场工作2、负员在清场后需要在商场内工作的人员进行登记并在工作现场设置工作岗位.3、清场结束后由班长负货将商场红外报警系统设防。4、值班期间如红外报警系统发生报警，班长应视情况将报警系统部门或全部设防，带领队员对报警区域进行检查并视不同情况分别处理。（1）如发现盗窃情况,应立即向上级或公安机关报告并控制现场.（2）经检查属F误报的,应向来电询问的公安机关说明原因。（3）以上情况处理完毕后应维续缉拿感报警系统设防。5、未设外围岗的楮况下，值班人员必须每隔半小时到商场外巡视一次。6、负表与收银员交接收银台的香烟.第四节安全设备使用要求（5）必要时应抽样检验。2、混存对互有影响的商品，不得混存于同一仓库，如茶叶与化妆品、食品与日杂。第五章上柜与销隹一、范用本标准规定r商品上柜与销售过程中质量管理要求，适用于本公司所有商品的上柜和销售.二、上柜I、商品上柜时，柜组长及每个营业员，均有检查商品的义务，防止上柜商品不规范、不合格。2、商品上柜，不能造成人为损坏。三、日常检查1、营业员应定期对商品进行清洁，以保持洁净，对商品进行清洁的同时检查标志及商品状况。2、营业员在传觉间隔期间，应及时查看冷冻柜的温度，整理柜台、货架上的商品，同时检查商品规范及质量。3、营业员的日常检查重点是对有使用期限其商品日期检查.四、销传I、营业员在介绍商品性能的同时，应主动帮助顾客检杳挑选商品，发现商品质域问题应主动提出，以防不合格商品到达消费者手中。2、营业员应枳极杳看商品厂名、厂址等应有的标识是否齐全，合格证明是否规范，是否超过保质期等.3、营业员应认真听取顾客的意见,顾客对商品痂量的信息反饿，应做好纪律及时报送有关部门登记处理。4、对不符合G万佳百货商品防量验收标准3要求的商品，柜台有权拒绝上柜销停，经（5）降价销售的处理品二（6）因不可抗力造成损坏的.三、销伟登记重要商品应开局售后服务跟踪卡，内容包括顾客姓名、单位、家庭住址、联系方法和购物日期、品名、规格型号、生产厂家、生产日期、出厂编号等内容,以便进行版里跟踪和遇有特殊情况时商品有可追溯性。四、送货1、售出的商品即为顾客的财产，应确保安全。方便携带的商品应主动帮顾客捆扎，以避免散落造成不应有的根失。2、大件商品市区一律免贽送货上门.路途遥远的，应将商品安全送达顾客的运输工具上。五、维修1、家电产品，在保修期内，实行电话预约维修。2、大件商品如空调、电脑等复杂商品可负先上门安装、调试和维修。3、其他商品的维修期间般不超过7天（固定维修周期较长的除外），特殊情况应向顾客做耐心解释或采取一定的补救措施。4、对商品的维修应做好记录，并定期上报情况.六、质量信息反馈I、营箱过程中发现的质量问题和搜集到的顾客对商品质量的意见和建议，应作为质地信息反馈进行详细记录。2、记录商品质量信息反馈的表格由公司统一设计，各商场每月上报一次记录，质检部门定期组织检查.3、质房信息反馈内容要准确、完整，反映真实性情况，并应及时向供应商反馈。七、质量投诉K服务台具体受理顾客投诉，并做好记录，及时将投诉转到相关部门处理1>2、每日填报“服务台消贽者投诉/表扬记录日报表和“服务台消费者投诉后处理反馈表.，由驻店质检员上报绐总部质检口。3、营业管理本部门十分重视质量投诉，急顾客所急，想顾客所想，及时快捷地处理财量投诉。无法当场处理的投诉，知会物价质检部质检口及采购部等相关部门，予以共同配合处理。4、对不属于质取问题而是因使用不当造成的商品损坏，应向顾客做耐心解神，或推荐到有关部门鉴定或仲裁。5、对质量投诉的处理率要达到100%。6、物价质检部质检口每月对质量投诉进行汇总,统计分析，做月报表上报公司。第七章不合格品处艮一、范围本标准规定了公司经营过程中出现的不合格商品的处理办法。适用于本公司经营中偶然出现的不合格商品的处置.二、不合格种类I、按不合格的性质对不合格品进行的分类（1）不符合国家法律、法规、规章及规定的产品为不合格品。如三无产品、假冒伪劣产品等。（2）不符合国家强制性标准和产品执行标准的产品为不合格品，如标签不合格、产品质量不合格等。（3）无标商品为不合格品。（4）受损杏、变质的商品为不合格品。（5）过期商品为不合格品。（6）其他类不合格品。2、按处理特征对不合格品进行的分类（1）易返工或能采取补救措施进行补救的不合格品。（2）轻微不合格，不易返工。（3）内在顺量不合格，不危机人身安全健康有使用价值的不合格品。（4）危机人身安全、健康的不合格品。（5）为发行不合格品.（6）过期及失效的不合格品。（7）其他类不合格品。三、不合格商品的隔离、标记、记录和报告采购员、质检员、仓管员、理货员、营业员等公司员工，发现商品质量问选，应立即报告物价质检部质检口，并会同有关人员首先停止销售，查清数量、相对隔离，做好标记、记录。四、不合格商品检杳核实物价质检部质检口对不合格品进行有关核实后立项，填写“纠正和预防措施报告,经公司领导批准后，下发到责任部门限期整改，油脂枪口进行验收。五、不合格商品的处置不合格商品处置过程应做好详细记录。I、对易返工或能补救的不合格品可进行返工或补救,返工不久后必须检查和件方可销售。2、对不危及人身安全、健康的而有使用价值的不合格品和不易返工的轻微不合格品进行降价处理，但必须在标价牌上醒目地注明“处理品"字样。3、对危及人身安全、健康的不合格品和违法不合格品应做报废处理或退货，退货时应提醒厂方妥善处理。4、过期及失效的不合格品的处置（1）超过保质期的不合格品应进行检查，确定仍能使用时可按处理品”进行降价处理。（2）失效变质的不合格产品应做报废处理。5、其他类不合格品可根据具体情况参照上述方法处理.6、各类不合格品的处理均可采用退货的办法,但必须贡成生产企业妥善处理.六、责任对造成不合格品的责任者，要隹消责任，按相应奖惩规定处理。第八章监督检杳一、范围本标准规定了商品侦量管理中的监督检查机构与人员、网络、方式、程序和特例。适用r对商品质量管理标准运行情况的检查。二、机构人员1、物价质检部侦检口由经理、副经理、总部质检员、驻店质检员、兼职质检员组成。负责公司所有商品质量的监督检查工作。2、质检员（1）坚持四项基本原则，有良好的职业化道德，严格遵守公司的各项规章制度，公正守法,勤勉敬业：（2）全面掌握国家有关商品标准化、计量、质量:方面的法律、法规、政策和地方政府；（3）掌握零售企业商品标准、计量、质量监督管理内容和程序：（4）熟悉商品进货、保管、销售业务。（5）了解商品学知识和商品质量、计量检测手段。（6）熟练掌握公司商品质量管理制度、标准和规定。（7）专职质检员应持有商品监督员上岗资格证书。3、质检员工作权限（1）对不符合“供应商法规自查备忘录,要求的商品，仃权要求进货人员拒绝签署进货合同。对不符合万佳百货商品质量脸收标准要求的商品，有权要求验收人员拒绝收货或上柜销售，（2）对已签署“不可进货字样的商品仍上架销售的，有权所令停止销件并提出处理意见，并追究当事人的资任。（3）在发生商品质证、标识、计量纠纷时，有权参与商品质垃、标识、计量调查，委托技术监督部门授权的产品检验机构或法定计量检验机构对该商品的质量、标识、计量进行鉴定，并协助解决纠纷。三、网络1、公司负於商品质量监督检查部门是物价质检部质检口。总部质检员负贵对采购合同的监督检查，驻店质检m负货对所管分店商品质疥的监督检查，兼职质检先负责对所管采购部、配送中心、理货区、柜台商品质量的监督检查。2、物价质检部质检口接受公司商品质员管理小组的领导，特殊情况下公司商品质量管理小组可直接监督到殷博本的人和事。3、任何部门和个人都必须接受顾客、上级部门的监督，对这类监杼的奖惩决定由公司质量管理小组决定。4、公司质量监督检包网络如下图：四、检查方式和程序监督的方式由工作中检查、例行检查和突击检查。1、工作中检杳是指在公司商品质量管理的各项活动以及配合上级部门检查等各项工作时，检杳各部门贯彻各项制度、规定和标准的情况。（I）总部财检历对采购合同的检查A、采购合同中质量、计量贲任条款（产品质量、计量依据、维修、退货的责任等）是否维修齐备。B、对商品质量、标识、计量程序进行审核，公司购进的商品须具备卜.列文件或盖有供应商公司公章的文件及本“a、生产厂家营业执照：b、产品生产批准文件、文号：C、产品质量确认文件（检验合格证名和质量标志）：d、国家实施生产许可证管理产品的生产许可证：e、计量器具检定证书或印证：f、法律法规认可的获奖产品证书；g、商品代/购销合同或其他经营合同。（2）质检员对商品痂量的检查对商品质量、标识、计量管理要件进行审核，内容主要包括：A、中文标明的商品名称、生产厂厂名和厂址：B、商标、品派、价格、用途、性能、生产批号、产品标准号、定量包奘商品的净含量及其标注方式：C、根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、所含主要成分的名称和含D、限期使用商品的生产日期和安全使用日期或失效日期（安全使用期包括保质期、保鲜期、保存期）：E、对使用不当，容易造成商品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的商品有警示标志或者中文警示说明；F、性能结构及使用方法匆杂,不易安装使用的商品，有详细的安装、维修及使用说明书。2、例行检查是每季度物价质检部质检口组织一次对商场的检查，分店和采购部每月组织一次对柜台和配送中心的检查。3、突击检性是公司说物价质检部质检口根据工作需要随时随地组织的检杳。五、特例因消费者举报、重大商品侦星事故和影响公司声誉的行为发生时，公司商品质量问题小组有权采取一切措施，包括对部门和优任人的监督、检查和奖惩.