039.XX建材超市门店管控制度与流程手册(DOC 107页).docx

机密华美乐建材超市有限公司门店管控制度与流程手册目录第一部分总则1第一章总则I第二章营运工作的组织结构2第三章采购工作的组织结构5第四章企划工作的组锐结构7第二部分管理工作癖9第一章营运管理流程9一、智运计划制定流程9二、音运制度制订流程10三、营运内部沟通流程12四、营采沟通例会流程13第二章采购管理流程15一、新供应商引进流程15二、供应商消场流程17三、门店代销商品补货流程20四、价格变动流程22第三堂促镣管珊流程24一、年度促销计划管理流程24二、促销方案制定流程25三、DM制作流程27四、供应商促韬管理流程28第四章的杳管理流程30一、现货商品楣售流程30二、现优待单商品销件流程31三、特殊订单商品蝌售流程33四、特殊订购商品销售流程35五、特单变更流程37第五章门店管理流程39一、办理安装流程39二、门店收货流程60三、网拨管理流程80四、送优管理流程56五、供应商退货管理流程57第三部分门店管拄权限95第一章财务管控95第二章人力资源管控95一、门店店长及助理的人事任免95二、门店部门经理及助理的人事任免96三、薪酬和绩效考核98四、招聘培训98笫二章业务管控98第一部分总则第一章总则第一条为使华美乐建材超市有限公司（以下简称“公司”）在建材连锁零售领域里桎步发展，积炼扎实的零价连锁经营技术，特制定此手册，以规范门店的操作。第二条本手册主要是为公司总部对门店进行管理和指导时做以参号;也为营运中心、采购中心、企划中心及门店的每个向位如何进入工作流程进行规范。第三条手册适用人员：营运中心、采购中心、企划中心及各门店。第四条由企业管理部负货组织，营运中心、采购中心、企划中心起草，每年一次的手册修订工作，并由企业管理部签订发行，门店管理部、采购管理部、市场部拥有对手册相关章节的解粹权。第五条由企业管理部负货手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。第六条注意作好手册保密工作。应按适用范圉发放，采购中心、营运中心、企划中心总监可发放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分。应与领用者签订保密协议。第七条年度内的内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。第八条手册每年更新次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。第九条手册的密级为一级内部控制级，公司内部指定对象可以直阅。指定对象:公司高层、营运中心、企划中心、采购中心.第十条本手册中，公司总部指公司各职能和业务管理部门，包括财务中心、企管中心、企划中心、营运中心、采购中心、物流中心、客服中心、人力资源部、办公室、监察部。第十一条门店是指公司各建材超市，包括南城店、常平店、虎门店、塘厦店、长安店。第十二条下属公司是指华美乐装饰工程有限公司、华美乐建材销隹公司。第十四条门店管理部的职责（1）负货制定本部门工作职费标准、经营规划、工作计划等工作（2）致力下不断优化门店潦程和门店管理工作（3）根据营运流程与营运标准，对各门店的营运情况进行监督、指导（4）汇总各门店的经营分析，并对超市系统经营情况进行分析总结（5）比较并评估各门店的经营状况，并给予指导意见（6）参与制定各门店的考核指标，并对其经营情况进行考核（7）负贡门店与公司总部各部门协调工作，及时处理并反馈门店合理化建议第十五条门店店长岗位职责（1）遵照营运规范程序，促进商品销售，完成业绩指标（2）杼促、检查门店资产管理和阵存商品管理工作，并对总经理负责（3）负贵权限内订货、补货申请的审核工作，大宗退货以及虚拟退货的管理工作（4）监督库存天数，做好库房的管理工作（5）负贵执行商品陈列，做好价格标示（6）督促保障商品、货架、地板、设备的消洁（7）按期提供选择DM商品及店内促销商品的建议（8）定时定向调查DM投递是否有效（9）关注销格终端的一切变化，经常、及时地提交分析报告（10）负责执行市调工作，提供初步的市场分析（三）执行盘点工作计划及对损耗的管控，监督保障盘点的准确真实（12）负看所辖理货员培训及日常行政、消防安全管理工作（13）参加门店值班、会议等管理工作第十六条收银员岗位职费（1）负责在营业前打扫收银台四周的清洁卫生（2）营业期间负货收银，接待顾客（3）接受顾客的咨询与投诉（4）填制现金差异报告中（5）当班或营业结束将营业款项交金库出纳处，完成款项交接手续第三章采购工作的组织结构第十九条组织岗位关系第二十条采购管理部的职责（1）在中心总监的指导卜.制订完善采购管理制度，并监督执行（2）负货拟定供应商管理制度，对供应商进行考评（3）负责供应商博本信息维护、商品资料的更新（4）负贵各项合同条款的审核、合同信息的录入以及合同执行过程的跟踪（5）收集分析销售情况，淘汰、清退滞销商品与不合格供货商（6）客诉的跟踪，督促采购完成和配合（7）负责与公司总部各部门协调（8）负责订单的审核，尤其是经销订单第二十一条采购部经理的职交（1）制定销售商品价格，控制毛利率水平（2）指导、协助采购经理与供应商接洽、谈判、答约工作，并对过程和结果实施监督、审核<3）制订本部门新商品引进计划和滞销商品淘汰计划并监督落实（4）参与企划中心促销计划的制定过程，并组织实施促俏计划：与企划中心共同对促销效果进行评价（5）制定门店商品品种结构、商品陈列布局等管理工作第四章企划工作的组织结构第二十三条组织岗位关系企划中心市场部经理£*(I3广告部蛉声广告管理M第二十四条广告部的职员（1）负老公司户内、户外广告的招租、定价和维护工作（2）拟定公司对内、对外广告合I叽进行广告业务洽谈，负贡广告合网的签订并监督执行情况（3）拟定广告费用预算，负费对广告预算、成本、费用的控制（4）负贡对广告商的管理（5）充分利用各种广告资源、供应商资源，提升息代理品牌供应商在当地的品牌效应（6）制定超市店面视觉规范管理办法（7）负责店面视觉系统规范实施，统一企业视觉形象（8）监督、检查各门店视觉规范执行情况（9）负责公司画册、海报、图片、工衣、易耗物料等宣传资料设计（10）促销活动店内、外气氛物料的设计与制作、安装（11）负贡公司网站的制作、维护与更新、宣传推广第二十五条市场部的职责（1）制定市场调研年度及阶段性调查计划（2）统计、分析行业概况、营销数据、促销信息，为公司商层决策以及制定公司促箱方案提供依据（3）组织各门店对本区域市场的各类调研，针对主要竞争对手促销活动进行信息的收集、整理第二部分管理工作流程第一章营运管理流程一、营运计划制定流程1.1流程图1.2流程节点说明流程步骤工作内容的题要描述曳要输入曳要怆出曳要表IR1春节后，根据企业管理部下达的，制订超市系统本年度4月至次年度3n的年度首运计划，并征求各门店、采购中心、企划中心的意见年度经营目标年度营运计划初稿2各门店、采购中心、企划中心对初稿提出意见和建议年度曾运计划初梢意见或建议3门店管理部根据收集上来的反馈意意见或建议年度甘运计9该商品是否是特单10加果不是特雎商品按照实物进行入库即可鲜活商品验收入虞11如果是特雎商品进行正常入玲12收货员填写收获舁常报告13理货员或促销员跑进催货收货异常报跟催补货14供应商补发货十六、经销商品收货异常处理流程16.J流程图经销商品收货并常处理流程收货部肉AA部处理采购管理制物流中心采购都供应由财务姑总部I()(4a4.,Vi5w»2y«»ern*b-*AN-评1(瞰IEIrA*91IO2mu家假;DIB<E再暖11;工-HtttMft1516伪(½fHS客仆序得，-乂GRdjIH更厂ITI_16.2流程节点说明流程步骤工作内容的或要描述Hi要输入重要输出Hi要表单1经销商品在收货时出现差异2当实物数位多于订单商如数届时9系统维护员按照处理意见调整差异处理意见调整差异二十二、小区开发流程22.1流程图小区开发流程市场开拓部店长装饰公司总经理企划中心市场部相关部门（开始）小区松盆开发R期市场同收i耀与开发咫目策划书II23N4N5小区开发发目策划的1._1.-审核/2/7V1./7枇/Jy6猥进整介费裁8匚出供相美贵颗9结贩后,进行顼H总结评估I小小开发发殆极令）-CZ传回相关那门，i-文ft曰档Ca*）10j22.2流程节点说明R程工作内容的虫要描述重要输入：才出E要:次单二十三、会员卡管理流程23.1流程图23.2流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客根据公司店面会员卡办理要求携带小票、营业执照、资格认证到服务台办理会员卡业务小黑、音业执照、资格认证2服务台判断是否符合办理会员卡的条件会员卡资料3油漆工和装饰公司属于返利卡，穗对其证件的克实性和有效性，将资料录入系统4普通会员P和金卡属F非诋利会员卡,判断小票的强计金额和单据的真实性，分类别填写会员卡贷科5系统雒护员调出客户的相关资料,办理会员卡会员卡资料会员卡6颐客在服务台领取会员卡,凭此卡在前台进行消费会员卡7颜客申请返利，服务台根据会员卡返利SKU价签的规格是否促销活动等内容3意打价签申诂表一式一联，标识员进行统一汇总丁打价签申请表4由新品部部门经理审核5标识员进行审批6根据根打价签申请表上的信息打印价器7通知商品部价签管理员前来领取8促销员/理货员按照规定进行粘贴二十五、POP管理流程5企划总监批准，如费用超支则正新设计并估算费用6行政部负格外出印刷现金券设计方案印刷现金券7制作完毕后转给市场部8由巾场部货责在现金券上加威公司公章,并按照促用活动方案分发到各门店9门店服务台按照促箱活动进行现金券的发放促销活动现金券发放10颜客在付款时使用,收银台收讫在现金券上加僦作废单,并注明购物小票流水号11促销活动结束，现金羿是否有剩余12如果存在剩余，门店销毁二十七、门店促销礼品管理流程27.1流程图门店促tf1.礼招管理流程n侬国长n稻管理部米购都物流中心门店收货却行政管理员门店琬务台C2*JII1.一5一fI9112中419向MIWtn7期n<5>X4Iun«白或*MyM，户ithC.UttU.M1.店1.器<*n¾I-1)Ty-*I1.HMtmadAn*mMA6frMt27.2流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要黔入重要输出重要表单二十九、赠品管理流程29.1流程图赠品管理流程供应商收赁部厦务台顶客防损部IImAyjtt_我反都3IS森用一S丛致我0，g丛林达依除)I(M4V丛呼一十89忖*耀於台里务付我复后MH；0仙台电购买在解八南12*；<W.<fM>.I，3<*i,.W<:1-广AecttermI'1.1.KiMt晶Httm114Im1.EMA.V.WW*Va*tJ29.2流程节点说明流程步骤工作内容的也要描述理要输入重要怆出更要表的1供应商按华美乐订单将商品和赠品送往门店商品、赠品订单赠品2收货员判断商品的性3对可销售赠品进行搭赠入诲，商品进入阵存系统商品属性搭赠入库4销件时好品按正常商品第件5对不可蝌售赠品进行赠品收货填写样品/赠品清单6样品/岫品清单3一式三联，一联收货部留存：一联三十、供应商退货管理流程30.1流程图供应商退货流程商品部理货员(T)地。(山势申)商品部经理采购部服务台经珅收货部->采蟒管理部供应商<>÷Yrf)HAU,6S<1.ttU*)TXM9J1.HhItW(1HMO/MiM01.IOII1.P12打卬俱液倦15mftn<u*MiJWrtaIH15IhII供理禽(U货出-r佻应育林也法ti-Z(VId30.2流程节点说明流程步回工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表明1理贷员/促销员埴耳退货申请单退货申请第3退货申请第32退货申请单一式两联,一联留存于收货部；一联刷存于商品部3It1.而.'.'|部经理或经理助理审核签名4南城店由相应的采购或采购助理审批；各慎区门店由服务台经理审批三十一、供应商进场作业流程31.1流程图31.2流程节点说明流程步骤工作内容的理要描述重要筠入重要怆出型要表弟1当供应商需要进门店施工作业时，呆两部填写供应商进场作业申请表并传真至门店2供应商进场作业中请表一式一联，留于门店防损部3店长室文员负责接收申请书4供应商进场前需在申请H上埴耳详细作业内容5电工讲解展示电路安全要求.并在供应商诳场作业表3上签名确认6商品部经理审核7店长批准8将供应商进场作业申请表交于防损部备案7门店核实之后即可销售8财务做供应商扣款处理9是否可以扣回货款10供应商黄款扣回,财务核销帐款：不能收回货款时由采购经理承担所欠货款三十三、镇区店内部领用流程33.1流程图33.2流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述熨要珀入熨要怆出熨要发单1馥用人至防损部领取力内部领用单2并填写商品详情2题用人部门经理进行审核3主管总监进行审批4筑用人将领用单交行政仓管5行政仓管至商品就京去商品6行政仓管交系统维护M,系统维护员第三部分门店管控权限第一章财务管控第二十六条各门店设立财务室，设财务主管：财务室由公司总部财务部组建，财务部统一负责财务人员的招聘、培训。第二十七条财芬主管的考核由公司总部财务部经理和门店店长共同负货：财务部经理主要负击业务能力方面的考核，门店店长主要负击态度、合作程度方面的考核.第二十八条公司总部财务部对门店的财务支出管理以预算控制和资金支出的核决权限为主。第二十九条预尊分为年度、月度预算，年度预算报总部财务总监、总经理审批后执行：预算内支出由门店店长审批后执行。第三十条预停外支出由门店店长审核、总部财务总监审批后执行。第三十一条门店财务主管需按年编制资金预算表，并逐月分解：月底需编制4资金使用比较表，差异超过10%需附加说明第三十二条在公司息部财务管理部负力门店财务相关的经济活动审计：在公司总部监察部负货门店各项活动的监察审计，包括门店管理层的离任审计和专项审计第二章人力资源管控一、门店店长及助理的人事任免第三十三条门店店长由公司总部营运总监提名，公司总部总经理任命，具体程序如下：<1)公司总部营运总监提出门店店长候选人提名，送公司总部人力资源部：(2)公司总部人力资源部根据提名准番候选人名单及相关资料，递交公司总部总经理；(3)公司总部总经理签署关于任命门店店长的决议，公司总部人力资源部下达任命并备案。第三十四条门店店长助理由公司总部营运总监或者门店店长提名，公司总部总经理任命，具体程序如下：(1)公司总部营运总监或者门店店长提出门店店长助理候选人提名，送公司总部人力资源部；（2）公司总部人力资源部根据提名准备候选人名单及相关资料，递交公司总部总经理：（3）公司总部总经理签署关于任命门店店长助理的决议，公司总部人力资源部下达任命并备案。第三十五条当出现以下情况时，应对门店店长及时予以解聘：（1）门店店长不能胜任工作：（2）门店当年业绩评价得分低下60分：（3）门店店长违反劳动合同h达到解除劳动合同要求。第三十六条门店店长、店长助理解聘提案由公司总部营运总监提H总经理批准，具体解聘流程如下：（1）公司总部营运总监向公司总部人力资源部递交门店店长、店长助理解聘提案：（2）公司总部人力资源部组织对门店店长、店长助理解聘提案进行全面系统的调查，并提出专业意见；（3）公司总部总经理审议解聘方案，签署关石门店店长、店长助理解聘方案的决议；公司总部人力资源部备案。第三十七条门店店长、店长助理在任期内可以提出辞职。但是辞职申请须经公司总部审核通过，具体流程如下：（1）门店店长、店长助理向公司总部营运总监递交辞职申请：（2）公司总部营运总监审议辞职申请，并签署意见报公司总部总经理：（3）公司总部总经理批准辞职申请，并由公司总部人力资源部备案.第三十八条门店店长、店长助理离任手续由公司总部人力资源部按照相关程序办理。第三十九条门店店长、店长助理离任时，由公司总部监察部对其进行离任审计.二、门店部门经理及助理的人事任免第四十条门店部门经理或经理助理由门店店长提名，公司总部人力总监（人力资源部经理）在任命，具体程序如卜：（1）门店店长提出门店部门经理或经理助理候选人提名，送门店人事专员：（2）门店人事专员根据提名准备候选人名堆及相关资料，递交公司总部人力总监（人力资源部经理）：（3）人力总监（人力资源部经理）格署关于门店部门经理或经理助理的任命，门店人事专员下达任命并备案。第四十一条门店部门经理及经理助理可采用同位竞聘进行选拔，具体程序如下：（1）公司总部人力资源部拟定岗位竞聘评选办法，确定竞聘岗位、评比方式、评分方法等，报人力总监（人力资源部经理）批准：（2）公司总部人力资源部负责组建评委小组，公布竞聘信息：（3）各门店人事专员登记报名人员，对于报名人员的资历进行初步筛选后报总部人力资源部：（4）人力资源部汇总后通知各门店，张榜公布竞聘人抗名单、竞聘时间安排和竞聘程序：（5）人力资源部组织评委对竞聘人员各项技能和能力进行评判：（6）评比结果揭晓后，张榜公布一周接受群众监督，如没有收到投诉，则由人力总监（人力资源部经理）签署任命书；（7）门店人事专员下达任命并备案.第四十二条当出现以下情况时，应对门店部门经理或经理助理及时予以解聘：（1）门店部门经理或经理助理不能胜任工作：（2）该部门当年业绩评价得分低下70分：（3）门店部门经理或经理助理违反劳动合同h达到解除劳动合同要求，第四十三条门店部门经理或经理助理解聘提案由门店店长或门店人事专员提出，人力总监（人力资源部经理）批准，具体解聘流程如下：（1）门店店长（门店人事专员）向公司总部人力资源部转交门店部门经理或经理助理解聘提案：（2）公司总部人力资源部组织对门店部门经理或经理助理解聘提案进行全面系统的调查，并提出专业意见；（3）人力总监（人力资源部经理）审议解聘方案，签署关于门店部门经理或经理助理的解聘方案；公司总部人力资源部下达决议并备案。第四十四条门店部门经理或经理助理在任期内可以提出辞职。但是辞职申请须经公司总部审核通过，具体流程如下:（1）门店店长、店长助理向门店店长递交辞职申请：（2）门店店长审议辞职申请，并签署意见报人力总监（人力资源部经理）：（3）人力总监（人力资源部经理）批准辞职申请，并由门店人事专员备案，第四十五条门店部门经理或经理助理离任手续由门店人事专员按照相关程序办理。三、薪B1.和绩效考核第四十六条门店薪州管理依照公司总部的薪酬管理制度执行：门店的薪酬总额、薪酬结构和薪酬等级由公司总部的人力资源部确定。第四十七条各门店店长、店长助理、部门经理及其助理的薪醍标准和薪酬调整需报公司总部人力资源部审批第四十八条门店绩效考核管理依照公司总部的绩效考核管理制度执行。第四十九条各门店店长、店长助理、部门经理及其助理部门经理的绩效考核结果需报公司总部人力资源部备案。第五十条支持中心各岗位人员的绩效考核由公司总部所屈部门经理和所派门店店长共同负贡，考核结果报公司总部人力资源部备案。四、招聘培训第五十一条招聘制度依照公司总部的招聘制度执行，第五十二条各门店店长、店长助理、部门经理及我助理由公司总部负责招聘，第五十三条部门经理以卜员工的招聘由各门店自行负责。第五十四条公司总部建立公司总部及各门店、下属公司的培训与员工开发体系，并组织门店、下属公司中高层管理类培训：第五十五条门店负贵组织业务知识、岗位技能等培训，培训情况报公司总部备案。第五十六条门店自行制定培训计划，但须公司总部审批。第三章业务管控第五十七条对于门店的业务管控，是通过决策点的权限设定对门店的各项业务活动加以控制：第五十八条门店业务决策权限设定参见附件&门店业务权限表、附件二G门店合同审批权限表3。附件一门店业务权限表内容申请人(SKfiUf1.)市核复核批准执行低值易耗从申购南城店预算内申一人部门羟理店长总都办公室行政管理员预算外申领人部”羟理营运总监总部办公室行政管理员或他门店预算内申领人部门经理店长门店行政管理员预算外申领人部门经理营运总监门店行政管理员领用商品作门店展示祥板凌雨沽具总代理类1000元以下采购经理采阈哲理部经理门店仓管员商品部经理店长100O元以上采购经理采购总监门店仓首员商M部经理类供应商承但商品部经理店长门店仓管员华美乐承担采购经理采购总监门店仓管员门店借用商乩各门店W2000元经办人商品部经理店长门店防损员>2000元经办人商品部经理店长营运总监门店防物员客服中心借用商品南城店不设限经办人店长与景口,门店防损房其他门店«10000元经办人店长门店防损员>10000元经办人店长客服总监门店防损员团购fI1加商经办人团购部门经理事业部总经理商品部经理门店防损员装饰借用商品经办人装潢中心经理事业部总经理商品部经理门店防损员商1.赊销货到付款经办人店长金库出纳有除销赚期,有协议经办人店长莒运总监金库出纳无协议经办人店长总经理金库出纳商品质量原因打折5折及5折以上经办人店长营运总监门店收银员低于5折经办人店长总经理门店收掇员-100-商品港笛原因打折各门店不亏损果购采购管理部经理采购总监门店收银员亏投采购来的管理部经理采购总监总姓理门店收银员M牌事业制不亏损采购事业部总经理亏投采购事业部总经理愕售公司总经理小色号打折6折以上商品部经理店长门店收银员36折以上商品生羟理店长营运总监门店收银员3折以下商丛部经理店长总经理门店收银员仓管员每两周提交小色号清单给店长/物流总监非会员卡销打折W3%姓办人值班经理门店收银员3%<X4%羟办人店长门店收银员4%<X7%羟办人店长营运总监门店收银员>7%经办人店长营运总监总经理门店收徽员员工家庭装修购买自用经办人总经理每月商品报损南城店非公司承担部分2.0元/月羟办人制门经理店长门店笆理能>2,000元/月部门经理店长西运总监门店管理制其他门店非公司承担部分经办人部门经理店长门店管理和2,0元/月经办人部门经理店长门店管理部>2,000元/月经办人部门经理店长总经理门店管理部制售返利付协议或返利卡店长信息管理部经理财务总监总经理总部财务部代他订单商晶部员工新品部经理采购管理部钱精订单C=100OO采购经理采购部经理采购管理他)100oO,<200000采购经理采购部经理采购总监助理采购管理f8>2000采购总监客诉暗偿供应商承担客户投诉疑客服总监采购经理客诉管理（2000元）客诉员客源经理（备案）店长客诉管理'：3000-S000客诉员客诉经理一客81总监元）客诉(>5000)客诉仍客诉般理容眼总监总铉理南灿店5000元客诉步客诈经理一客服总监南城店=5000元客诉M客诉经理客服总监总经理先行赔付，再办理手纨供货商提供赠品门店处理给客户派发经办人服务分经S服务台持单仍活动/公关用使用部门使用部门经理店长服务台特单员店内购买供应商按等竹价购买采购经理门店防损员分支机构装修购买店内商品按成本价购买经办人各系统总门店防损员开新店购买店内商按成本价购买经办人西运总监门店防损员饭用正常商品作促他活动用有促辅方案市场部企划总监行政仓管员办理人库无促销方案市场部企划总监总经理受砖报损有实物仓管处填写报表店长物流总监监察部复核用签次，一月处理一回无实物客户家里凭客蜃中心证明,按实际报损监察部复核盘点盘亏找费任人,按照公司规定处理监察部复核附件二门店合同审批权限表合同类型谈判审核受审批准门店与外部装斐公司合作合同部门经理店长门店与小区物业公司合作合同（含小区广告）各门店W3000部门经理市场部备宴店长各门店3000部门经理店长企划总鳖辆食供应合同各门店行政管理员店长房屋租货合同各门店行政管理员总部办公室主任门店配送合同各门店店长门店管理部首运总监