050.超市连锁超市员工规范(doc 20页).docx

（一）在整个零售的经营环节中都是通过人来完成整个价值流程的。离开了人，整个零售经营聘无法正常运作。在这里，老板与员工的素质、形象及业务技能的好坏直接影响着零售店的声誉与效益。所以，零售经营应以人为本。人力资源规划人力资源规划是零伟业对未来人员的需求和供给之间可能差异的分析，或是零告企业对人才需求与供给做出的估计。人力资源规划一般包括岗位职务规划、人员补充规划、教育培训规划、人员分配规划等等。（I）岗位职务规划主要解决零售业定员定编问题，零吉企业要依据零传企业的近远期口标、劳动生产率、技术设备工艺要求等状况确立相应的组织机构、岗位职务标准，进行定员定编。（2）人员补充规划就是在中长期内使岗位职务空缺能从质量上和数量上得到合理的补充。人员补充规划要具体指出各级各类人员所需的资历、培训、年龄等要求。（3）教育培训规划是依据零传企业发展的需要，通过各种教育培训途径，为零售企业培养当前和未来所需要的各级各类合格人员.1、职工的需求预测职工需求预测是零售企业编制人力规划的核心和前提条件。预测的基础是否伤企业发展规划和零售企业年度颈算。对职工需求项测要持动态的观点，考虑到预测期内工作方法的改进及机械化、自动化水平的提高等变化因素。职工需求预测的基本方法仃以下三种：（1）经验估计法经验估计法是利用现有的情报和资料，根据有关人员的经验，结合本零售企业的特点，对零华企业职工需求加以预测。经验估计法可以采用“自下而上”和“自上而下”两种方式。“自下而上”是由直线部门的经理向臼己的上级主管提出用人要求和建议：“自上而卜”的预测方式就是由零伟企业经理先拟定出零华企业总体的用人目标和建议，然后由各级部门自行确定用人计划。（2）统计预测法统计预测法是运用数理统计形式，依据零吉企业目前和预测期的经济指标及若干相关因素做数学计算，得出职工衙求量:。这类方法中采用最普遍的是比例趋势法，回归分析和经济计量模型比较竟杂，用得也不多。（3）工作研究预测法这种方法就是通过工作研究（包括动作研究和时间研究）来计算完成某项工作或某件商品的工时定额，并考虑到预期内的变动，来确定零售企业的职工需求。2、人才供给预测零售企业职工的供给预测就是为满足零售企业对职工的需求，而对将来某个时期内，零吉企业从其内部和外部所能得到的职工的数量和质量进行预测。职工供给预测般包括以下几方面内容:（1）分析零吉企业目前的职工状况，如零售企业职工的部门分布、技术知识水平、工种、年龄构成等，了解零售企业职工的现状。（2）分析目前零传企业职工流动的情况及其原因，预测将来职工流动的态势，以便采取相应的措淹避免不必要的流动，或及时给予替补。（3）掌握零售企业职工提拔和内部调动的情况，保证工作和职务的连续性。（4）分析工作条件（如作息制度、轮班制度等）的改变和出勤率的变动对职工供给的影晌。（5）掌握零售企业职工的供给来源和渠道。职工可以来源于零售企业内部（如富余职工的安排，职I：潜力的发挥等）,也可来自于零售企业外部。对零售企业职工供给进行预测，还必须把握影响职工供给的主要因素，从而了解零售企业职工供给的基本状况。零售感悟零售人力资源的规划是为了更好地利用有效的人才，使人力资源组合达到最佳优化。自然形象的塑造形象对于零售店来说非常IR要，特别是售货员的形象更需要塑造。专业形象塑造第一步，就是塑造完美的自然形象。小货田的衣者应合乎其企业形您或商品形象，总体来说,零售店服务人员的穿若和修饰应以稔大方、整齐消爽、干净利落为基本原则。1、衣着整洁（1）售货员上岗应着装整洁大方，制服应平整、干净、无破损。2、站与坐（1）站立要端正不要将双手插在胺间、背在身后或抱在胸前：双手自然下垂，两腿要站直，不能将双艇叉开或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以骄健、大方、优美之感。（2）标准姿态挺胸、收服、沉肩、双脚分开15厘米，双臂自然下垂，放在身体两侧或前置,头部端正，目光平视前方。（3）就坐要坐正、坐直应保持端正自然的正确姿打，不要伏在案面上，也不要斜葬在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。当顾客来到时，要立即起身接待,坐姿i雅'稳重，给人以端庄、温和、雅观之感。3、行走行走要步子轻而稳.迎接顾客走在前，送别顾客走在后。同行不抢道，客过应让路，走姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移，走路不拖腿，两肩平齐。（1）头部略收下腭、算口喉线。（2）目光翘的热情，爱顾客之所爱，憎顾客之所憎，用钦佩的表情、酷叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性，从而达到与顾客沟通的目的。只有深入交谈，才能了解顾客的心理、爱好、性格习惯。只有与顾客感情发生共鸣，才能降低顾客的不满，有的放矢地对不同类型的楝客提供不同类型的服务。善于帧听另一层含义便是善于交谈，因为售货员最终是通过与顾客的交谈来达到目的，但善于交谈不是售货员自己侃侃而谈，而是以激发顾客对商品的兴趣和购买欲望为H的，应变能力与广博的知识固然对说服顾客有帮助，但应该避免伤害顾客的自尊心。5、超强的判断力一个售货员只有具备超强的判断力，才能迅速找出你要服务的真正顾客，瞽如很得体的问一些“是否要和某某讨论一下”、“是否再征求一卜太太的意见”等问题，判断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。一个优秀的售货员，不仅要善解人意还应该有很强的敏感性，如果仪仅是善于颜听，尽管抓住了顾客，但不善于分析，就难以准碑地从顾客的细微神情变化中，把握其思想状况和内在意图，结果仍然可能在下步的价格谈判中失败。善于领听并能认识到顾客内心其正的动机；善解人意，就是顾及对方心理状态，而不是一味的热情推销。准确地判断对方的心态，才能采取正确的馅传策略，使销售任务顺利完成。6、思维敏捷一个用货员每天接触的顾客很多，他信不同的性别、年龄，不同的文化背景、社会阅历、生活习惯，需求有所不同。要使大多数的顾客满意，就需要售货员必须具备灵活的反应能力，能对消费者的不同要求及时做出正确反应，也就是说，面对顾客之时，售货员思维必须敏捷。尤其是顾客产生异议时，能够迅速地做出判断，及时地采取对策。要眼观门路，耳听八方，既要集中注意接待顾客，又能合理分配自己的注菽力，所谓身体在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，却同打招呼，以灵敏的观察和反应力，才能使每一个来到零售店的顾客感到自己是蛾受重视的。零售感悟售货员的素质直接影响着零伴店的销售业绩，经营者必须对此高度重视，来不得半点马虎。职业心态的修炼在零华店的销售服务过程中，零售店人员确定了自己的角色后，最重要的就是树立正确的心态：要有个好的心态、积极的心态、必胜的心态、自信的心态、平常的心态、忠诚的心态、信仰的心态、不争论的心态、坚韧的心态。这就是王牌号传店服务人员成功的法宝。零售店的销售就像体育比赛，参与者都在夺个球，希望最先达到终点，都渴望成为最终的赢家。那么，如何才能成为麻家呢？最重:要因素是心态。心态是左右一个售货员成功与失败的关键因素。1、积极的心态成功就是一种感觉，你可以去制造感觉，还要依感而行事，也许机会就这样来了。心态起了很大作用，枳极的心态是人人可以学到的，无论他原来的处境、气侦与智力怎样。在成功原则中，有许多项都以它作为关键性的要索。枳极心态影响你说话时的语气、姿势和脸部表情，它会修饰你说的每一句话，并且决定你的情绪感受，它还会对你的思想产生影响。与之相反，消极心态会浇熄你的热忱，蒙蔽你的想象力，降低你的合作意愿，使你失去自制能力，容易发怒，缺乏耐性，并且使你丧失理性。枳极心态为你开启了一扇门，并允许你展现技巧和雄心壮志。2、主动的心态在零售店竞争日益激烈的今天，主动才能占有先机。主动就是“没有人告诉你，而你正做着恰当的事情”。在零伟店经营过程中，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。生动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。经营者只能为其售货员提供道具，而舞台需要他们臼己搭建，演出需要他们自己排练，能演什么精彩的节目，有什么样的收视率，决定权在他们自己。3,海纳百川的心态辔货对待顾客，不能争论，顾客是上帝。从生.意上讲，与顾客争论是最大的失败，因为顾客可以不与零售店人员争论，他可以选择不光顾这家零售店，不购买这家零售店的商品，这样损失最终还是经营者自己。作为一名售货员，必须学会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。他们是为顾客提供服务的，是满足顾客需求的，这就要求其应该学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。4、学习的心态在现实生活中，任何人都有自己的缺陷，有自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你时于新的市场，对于新的顾客，你需要用学习的心态重新去整理自己的智慈，去吸引现在的、别人正确的、优秀的东西。现在是知识爆炸年代，若能长期保持学习的心态，就不会被大环境淘汰，21世纪的零售店将是学习型的组织，这就要求每位员工必须肯于学习，善于学习，努力学习，努力进取。如果每位员工每天进步一点点，每天检讨当天的行为，每天改善一点点，那么零售店的进步将是巨大和迅猛的。5、自信的心态每一位售货员对自己的服务必须充满自信，对自己销售的商品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自信是一切行动的源动力，很多传觉员不相信自己的能力，不相信自己的商品，所以在顾客面前显得犹像不决，而错失了销售的机会。如果售货员充满了自信，也就会充满了干劲，零侍店服务人员是将优良的商品推荐给消费者去满足他们的需求，一切活动都是仃价值的。只有相信自己的商品，相信自己的零售店，相信自己的能力和服务，才能说服顾客相信自己的商品，购买零售店的商品。6、合作与创新的心态合作和创新是推动零售店发展的两大车轮。当今的市场竞争更讲究企业团队的整体作战能力，致力达到员工个人与企业双赢的结局。个人渺小并不可怕，与团队的伙伴精诚合作，团队伙伴之间知识与能力H补，你就能共享资源。创新是企业的生命力所在，怀I口与固步F1.封都将被市场淘汰。零售感悟心态决定一切，没有一种良好的心态，零告经营就不可能会取得太大的成功。(三)挑选员工的技巧选择员工对于零传经营来说是一个非常重要的环节。选择合适的员工，首先要确定选择标准。只有确定了选择标准，才可以进而鉴别申请人的素质，决定对申请人的取舍。在选择零售店的员工时，经常要考虑的是申请人的性别、年龄、个性、知识、智力、文化程度和经历，再从中挑选适合的人员。1、性别与年龄的选择标准零售业中，不同的行业，对售货员的性别、年龄的要求是不同的。因此，在挑选售货员的工作中，对申请人的性别、年龄的考虑是相当重要的。比如，音像商店的主要销杏对象为二十多岁的吉少年，因此应选用三十多岁以下的存货员，这样他们才能更容易地与目标消镀者进行沟通，掌握他们消费需求的变化，并获得他们的信任。2、知识和技能的选择标准在现在的市场上，绝大多数零售店销售的商品在技术上是比较更杂的，比如微型计算机、电视机、微波烘箱、照相机、影像机等等。这就要求售货员具有一定的文化水平，能快速掌握商品的技术知识，这样才能游刃有余地面对顾客关于技术方面的询问和要求，为顾客提供满意的服务。3、工作经验的选择标准在零售行业，经验的积累是提高个人业务能力的很重要的因素。因此，适当的考察售货员以前的工作经历，特别是从事销售工作的经历，对应聘者的工作能力也是非常重要的。当然，这也不是绝对的，对没有任何重要经历的年轻申请者，可以根据他们个人的特点，以及表露出来的自信、激情和职业道第，来作出公正评价。4,个性化的选择标准作为服务终端的零售店，应选用那些开朗、自信、待人友好，乂比较强健、精力充沛的人作为售货员，为顾客提供更好的服务。这些品质，招聘人员可以通过与申请人的个别交谈，或通过查看有关个人个性的记载材料来了解。此外，还应考虑应聘齐态度、资版等因素因为与顾客直接接触的售货员，是零售店提供商品及相关服务的破终执行者，他们的行为将对顾客产生很大的影%从而影响净售店整体的运作和息利。因此，在招聘销售人员时，要综合考虐以上因素，选拔优秀的售货员。零售林悟在挑选伟货员之时，应该小心谨慎，而不能随意挑选，这是每一个经营者必须记住的。确定销售人员数目零售店捐售人员人数的谢定，也存在着一定的技巧。零伟店需要配备员工数，取决于顾客流量，以及零售店预计为顾客提供的服务水平。在一般情况下，零售店规模越大，每天、每周和不同季节的营业起伏越大，那么，需要配备的销俗人员也就越多。另外，越是要减少顾客等候购买的时间，需要配备的销侨人员也越多。销告人数的增多有关零售店服务水平的决策，在相当大的程度上，取决于竞争上的需要。最佳售货员人数的确定，可以根据等待购买线理论来考虑。即：顾客到店，他们会进入三个可能的状态一想立即得到销伟人员工的梢助：不需要楮助，自行选购；等待店中人员为他们服务。1、立即得到销售人员的帮助顾客进入零售店，立即得到销售人员的热情接待。顾客接受销售人员提供的帮助，在销售人员的帮助下选购商品，那么，顾客离开商店时，或是购买了商品，或是未购买，两者必居其一。2、无人帮助，自行选购如果顾客进入店内，立即进入无人帮助、自行选购的状态；或者是开始有人提供精助，但是该顾客拒绝了：或者是该顾客先是等待店中人员提供服务，但是等得不耐烦了，因此决定不需要帮助，自行选购，在这种情况下，顾客也许找到了所需商品，付款后就走出了零售店，也许未发现他需要购买的商品，厌烦地离开。或者，在无人帮助的情况卜.，自行选购了一些商品以后，感到需要有人帮助,于是，等待店中有人为他提供服务，而等了一段时间后，还不见传货员上来帮助，便放弃等待，走出零售店；还有一种可能就是等了一段时间以后，得到了售货员的楮助，最后走出零传店时，或是购买了商品，或是没有购买。3、等待提供帮助顾客入店后，立即需要有人帮忙，但当时没有辔货员接待，于是就开始等待。等待的时间应当不长，顾客很快地得到了售货员的帮助。这样，顾客出店时，或是购买了商品，或是没有购买。如果顾客等待的时间过长，那么，就可能放弃等待，空手出店。另一种可能是，等了一段时间以后，该顾客决定自行购买，于是进入无人帮助、自行选购过程。4、售货员越多，顾客进入零售店能很快得到帮助这样，梗客等待的时间越短，这对零售店的销传额将产生枳极的影响。因此随着顾客等待时间的减少，帮助顾客选购增多，那么，大部分顾客发现所需的商品也会增多，所以，零售店的销售额也会随之增加。或是随若等待时间减少，那些因为等得不耐烦而一走了之的顾客也少了。圾后,减少顾客等待时间，可以消除店内的拥挤度，后面来的顾客就有机会入店购物.在此不难看出配备售货员的问翘，基本上是根据等待购买线理论，本着店中应很少出现拥挤现象这一要求，对比增加传货员人数的边际费用与提高服务水平后可以获得的边际收入,权衡两者的得失，作出合适的选择。这样，你所确定的售货员人数才会趋于科学化。冬售感悟在人数的确定上，一定要恰到好处，并且需科学合理地安排.安排员工工作时间零售店经营者不但要合理地确定华货员的人数，并且，在他们的作息时间上，也要做出妥善安排，分派好他妥每安不同的工作时间、每周不同的工作日,也至每年不同的工作月份。如果整天、整个星期、整个月份来零售店购物的顾客比较均匀，那么，时间表的安排是比较简单的。但事实上，顾客的购物活动，并不像这里所说的那可以预测和有秩序的。因此，必须根据顾客的消费需要来安排销售人员的工作时间。I、理想的工作时间表这需要严格地考虑零售店与顾客之间的陕系，不管销售人员个人可能有些什么要求，要准确地使顾客购买时间模式与销售人员工作时间安排模式一致。一般情况下，在每天上午9点钟商店开门时，可以只有很少的销售人员在场，但是，从午前IO点到午后1点，要有比较多的销传人员到达商店楮助顾客选购。而从午后2点至5点，由于项客流量稀少，可安排绝大多数销隹人员离开商店。然后，大约在下午5点30分左右，随着晚间顾客流量的增加，零售店会安排比较多的销伟人员来店工作。然后，大约在晚间7点30分左右，零售店开始让绝大多数销告人员回家，因此，到晚间9点左右商店关门时,卖场不仅顾客很少，而且销转人员也很少。然而，这样的理想时间表计划，可以在高水平的服务条件下，将零售店的工资减少至最低程度，但是没有哪家零售店的销售人员会同您这样的时间表。绝大多数倩售人员会直率地拒绝让他们来商店工作一两个小时，然后离开商店几个小时，晚些时候，再来商店工作儿个小时。零售店规定的工资，是没有足够的吸引力使它能根据购物需求来安排出如此无用的时间表的.2、实际的工作时间表零售店经营者可以确定个既可控制党用开支，乂可促使销告人员提高售货能力的实际的工作时间模式。但要做到这一点，必须考虑销售人员的不同要求，并安排在顾客流量少的时候，销告人员能够执行的、除了售货以外的其他任务。销售人员是不会应允仅仅为了商店的经济效益，使他们的工作时间完全由零售店管理人员来控制的。可以根据销售人员不同的偏爱来安排他们的工作时间。有些业务人员愿意每天只工作4小时；有些销僧人员愿遨每周只工作4天，但是，如果每周能离开3天，那么，他们愿意在周末工作10至12小时。这样，安排销售人员的工作时间表的出发点是要分析该店销住人员的偏爱。在许多情况之下，销售人员的偏爱是不会完全与零吉店配备销售人员的需要相一致的。经营者可以制定某些优先制度，雇佣时间越长的销售人员，越是可以优先考虑他们个人偏爱来安排他们的工作时间：或者起用那些表示愿意在指定的时间内工作的人，来取代表示辞职不干或准备解雇的销售人员。在这种情况下，如果发现商店在周末和晚间人员不足，而现有的销售人员中没有人愿意在这段时间里工作，那么，就可以对新的销博人员进行筛选，以便弄清楚他们是否愿意或者实际上愿意在周末或晚间工作。由于很难做到使销售人员的工作时间安排准确地与顾客潦量模式相一致，会出现有时零吉店销售人员过多的情况。而顾客流量出现意想不到的增加时，又缺乏足够的人手及时为顾客服务，帮助顾客选购。还有就是，顾客进入商店，看到一些销售人员什么事也不干，闹散地站在四周，或是互相闹淡，或是阅读书籍、杂志、报纸，就会产生一种不好的印象。零售感悟工作时间表的制定是零售经营中一个¢:要的环节，只有聘时间安排得当了，在管理与实际操作中才不会出现混乱（四）团队精神的促进零售店也是一个整体，其发展必然会与经营者能否做好促使团队有效合作紧密相关。所以，在经营过程，不能不强调团队精神。而要强调团队精神，就必须学会团队合作。团队合作应该是积极完成自己的任务的同时，给他人以援助，且施予这种帮助是不求回报的。I、共同分担任务与共享成果团队合作就如同群体郊游一样。撤运行李的是男性,女性密饪煮饭，男性找木柴等，虽然分担的任务不同，但是大家却可吃到一顿共同完成的午饭。店里的团队合作是相同的道理。所以，评价分配任务的达成度，并且经常让全体员工认知成果，彼此分享成效是必要的。2、促进相互间的协作在现实中，互不相干的团队很难培育出团队合作的精神。若员工只顾及个人的工作货任的话，那么就会出现彼此扯后腿的情况。在平时的合作中，必须确定任务并且由谁来担当此责任。3、增进工作上的交流建立起彼此的合作，定要充分理解对方的立场与想法，最基本的是相互间的交流沟通，换句话说，互相理解可以通过交流来完成。这种交流包括，工作岗位上的工作命令、上卜纵向的交流、讨论工作和开会之类横向的交流，在工作场所内的谈话，每天打招呼等非正式的交流等。这对促进理解、建立良好的团队默里帮助都很大。尤其是每日寒喧、聊天淡话，效果最大,另外像一起吃饭、旅行、休闲等，对促进交流的梢助也很大。这是因为，处于休闲状态卜的沟通,多半是真心的交流，而I1.这份共同的经验将成为共同的话题，增加交流的机会。4、意识到大家的共同目标不管怎么互相理解，如果双方的利益是对立的，还是不会合作。为了产生合作的意愿，双方的利益一定要调整一致。健如在工作岗位上，让他们拥有一个达成后双方都能满意的目标。如从业人员同心协力达成销传额增加的目标，即增加奖赏的比例，这对建立完整的团队合作帮助很大。决定工作目标时，可以召集工作岗位上的人们，共同讨论决定。因为是他们自行决定的目标，所以会乐意执行。5、遵守工作场所的规则像这样通过交流促进双方的理解，由大家达成共同的目标，工作场所内的人们自然而然地结合为一体，建立起合作体制：若是还有一些不愿合作的人存在，好不容易建立起来的团队合作，将轻易地崩溃。因此，为防止这种情况的发生，管理者一定要牢牢地控制住那些喜欢破坏规则的人，换而言之，必须要求那些人切切实实地遵守规则。否则辛辛苦苦建立的团队合作，很容易立即瓦解.6、提高管理人员的指导能力领导者的指导能力旦下降，团队合作将变差。因此管理拧在工作上的能力，对事物的判断力，也就是见识，本身的人品等，都耍非常卓越,.由此可见，管理者本身努力自我启发，对提高团队合作帮助很大。7、让员工意识到竞争者的存在团队若有来自竞争团队压力的话，团队内的人们为门可心协力解除其压力或者战胜竞争对手，自然建立起良好的团队精神。因此，身为管理人员应该善于利用竞争压力，做好沟通交流，增进彼此之间的了解，建立完整的合作体制。寄售感悟团队精神是零售店的精神支柱，缺少了它整个零传经营架构将无法形成。