公租房运营管理服务 投标方案（技术标）.docx

公租房运营管理服务方案投标方案（技术方案）招标编号：.投标方报告说明声明：本文内容信息来源公开集道，对文中内容的掂确性、完整性、及时性或可舔性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.目录第一章运营管理服务方案51.1. 项目背景、特点、目标51.1.1. 响应：实施范围51.1.2. 响应：购买服务内容及服务标准51.2. 重点难点及存在的问题分析141.2.1. 重难点分析141.2.2. 解决措施151.3. 营管理实施方案192.1. 运营管理整体设想与策划192.1.1. 运营管理的意义192.1.2. 运营管理的机制192.2. 拟采取的工作计划212.2.1. 运作程序系统212.2.2. 工作计划23第三章项目管理机构、工作职能组织运行图，项目经理的管理职责、内部管理的职责分工，日常管理制度、服务质量目标及分期目标273.1. 项目管理机构、工作职能组织运行图273.2. 项目经理的管理职责、内部管理的职责分工.283.2.1. 综合协调人员岗位要求、岗位职责283.2.2. 经租管理人员岗位要求、岗位职责284.1.3. 人员综合调度694.1.4. 量化管理及标准化动作704.1.5. 员工着装、标志714.2.奖励制度724.2.1. 嘉奖、晋升724.2.2. 奖励724.2.3. 纪律处分724.2.4. 轻微过失734.2.5. 严重过失744.2.6. 即时开除75第五章在管理运营期间可能出现的突发事件应急和处理方5.1. 消防、安全应急处理775.1.1. 小区管理处职责775.1.2. 工程部职责775.1.3. 秩序维护部职责775.1.4. 消防值班室职责775.1.5. 监控中心职责785.1.6. 义务消防队职责785.1.7. 事故单位安全管理职责785.2. 火灾应急方案795.2.1. 火灾应急方案1（一般火灾）795.2.2. 火灾应急方案11（重大火灾）805.3. 电力中断855.3.1. 应急准备855.3.2. 应急响应855.4. 发生停水事件895.4.1. 预知停水895.4.2. 故障停水895.4.3. 维修停水895.5. 其它915.5.1. 电梯困人应急处理解决方案915.5.2. 发生漏水事件935.5.3. 浸事件945.5.4. 盗窃应急处理965.5.5. 打架斗殴应急处理975.5.6. 可疑爆炸物应急处理985.5.7. 高空坠物IO1.5.5.8. 发生地震101第一章运营管理服务方案1.1. 项目背景、特点、目标1.1.1. 响应：实施范围“八大中心”即社区服务中心、社区文化活动中心、全民健身活动中心、社区卫生服务中心、就业创业服务中心、居家养老助残服务中心、托幼早教中心、平安联创中心的管理运营。1.1.2. 响应：购买服务内容及服务标准响应：（一）入住及退出事项管理1 .采集新入住住户基本信息、配合购买主体做好组织选房工作、签订租赁合同（包括新签、资格审核合同续签、变更等）、办理入住手续、建立住户档案；2 .办理退房手续（结清房租、退还租赁押金、收回押金收款收据及租赁合同等）、验收退出房屋（房屋结构及设施应保持原貌）、维护退出房屋（对退出房屋需要维修的，及时汇总信息上报，保证房屋使用完好）；3 .收集资料及时更新信息（包括住户及房屋、小区配套设施等所有信息的收集与更新）O入住及退出事项管理服务标准1采集新入住住户基本信息选房家庭申请办理入住手续当日采集完毕，准确率100%2组织选房热情周到服务，无群众投诉3签订租赁合同配合购买主体在办理入住手续前签订租赁合同，确保准确无误4办理入住手续按照购买主体规定的办理时限内及时办理，做到准确无误5建立住户档案所有入住手续办理完毕3日内建立住户档案，住户档案真实准确，归类科学整齐，保管妥当6办理退房手续租赁合同到期未签订续租合同的租户，敦促合同到期10日内办理退房并腾退房屋，做到认真仔细无差错7验收退出房屋5个工作日内联系承租人共同验收，详细做好每一项验收记录8维护退出房屋对于保障房退出时房屋需要维修的，当日将采集信息上报维修，保证房屋完好，不影响房屋正常出租9资格审核合同续签配合购买主体做好资格审核通过的住户合同续签工作，在规定时间内完成合同续签工作10收集资料及时更新信息对于住户信息变更的，于住户申请或者发现信息变更当日完成系统信息变更，保证住户信息准确无漏洞响应：（二）租金收缴和房屋使用管理1 .租金的代收代缴、租金的欠租催缴（电话、短信、张贴催缴款单、发布公告等多种方式，并做好催缴记录取证）；2 .协助购买主体依法向法院起诉催款；3 .日常使用情况的巡查，对巡查过程中发现的违法违规（包括私自装修或者改犷建房屋、盗窃或者损坏小区公共配套设施等）行为及时发现并及时调杳、采集证据，上报处理。同时对日常巡查过程中发现存在的各类安全隐患报送小区物业公司及时查堵漏洞，对于重大安全隐患应及时上报。租金收缴和房屋使用管理服务标准序号内容服务标准1租金代收代缴各季度结束后次月内保证本季度应收租金收缴率达95与以上，全年收缴率达98$以上有突发事件应急处置预案和处理记录。4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。6、每日至少2次对一般共用设施设备进行巡检，巡检记录规范齐全。特种设备的巡检按相关标准执行。7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向政府有关主管部门提出报告与建议，根据政府部门和国家相关规定，组织维修或者更新改造。8、实行24小时值班报修制度。急修半小时内到达现场，一般维修12小时之内或在双方约定时间到达现场。9、共用照明设施完好率95%以上，并按规定时间开关。10、物业管理区域道路平整，主要道路及地面车位、地下车库交通标识齐全、规范。11、载人电梯24小时运行。12、物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定期换水、定时开放。13、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。14、对雨、污水管道每月检查一次，每年对公共雨、污章，经确认方可放行。第三联，交由门岗查核。3、责任单位盖章分为以下四类：第一类：各部门的物资带出大楼，只须盖其本部门公章；第二类：大楼基建施工单位物资外出，除本单位负责人签字（或公章）外，须请工程指挥部盖章确认方有效；另大楼装饰如家俱公司、窗帘公司等施工单位物资外出，须小区管理处经理签字确认；第三类：旗下公司非常驻单位的物资带出大楼，须有其单位的盖章，经客服中心联系其负责人确认属实后，小区管理处门岗见单查物符合后放行；第四类：物业使用人物资带出大楼，须盖物业使用人单位公章；（租户名单由综合管理部适时更新并报秩序维护部备查）。第二节车辆管理一、管理措施1、合理规划停车区域，实行人车分流，对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范等。2、对停车场划出停车位置线，完善各种标识和必要的车辆管理设施，并根据住户单位的需要，划出内部车辆停车区域和外部车辆停车区域。3、由秩序维护员进行车辆交通指挥，疏导车辆进出，定时巡视停车场，监护车辆的安全，发现问题及时处理。意后，按小区管理处规定的路线及时间通行。2、非机动车需要长期在本项目室内停车场停放的非机动车，须办理立户登记手续，领取存车牌，凭牌进出。室外停放的非机动车必须存放在指定位置。非机动车摆放必须有序，杜绝乱停乱放现象。三、车辆管理质量标准1、车辆出入有登记。2、按规定进行发证、查证、验证、验车。3、车辆出入正确指挥、疏导车辆进出。4、车辆按规定路线行驶。5、车辆行驶无超速、逆行、鸣喇叭等违规现象。6、机动车按指定位置停放，无乱停乱放现象。7、非机动车按规定地点停放，不碍观瞻。8、及时发现车辆损仄或未锁、未关门窗现象，并及时通知车主。第三节秩序维护管理一、服务范围及标准（一）服务范围秩序维护服务的目的是维护物业范围内正常的工作、生活秩序、协助用户做好内部的安全防范工作（包括消防安全监控）。要求秩序维护人员应具有良好的身体素质、心理素质、护卫技能，要忠于职守，有胜任维护公共秩序工作的综合能力，还要有良好的职业道德、做到礼貌待客、坚持原则。秩序维护人员的选配应根据本项目实际情况严格筛选。根据不同的浏位，拟设：立岗、门卫岗、机动巡逻岗、监控岗、车辆管理等。秩序维护人员应认真负责地做好各项工作，要实行严格的规章制度，不空岗、漏岗，发现可疑情况和事故苗头立即上报，并迅速处理、果断处置，确保机关、大楼及相关设施不发生问题。（二）服务标准:工作检验标准分类序号项目标准服务要求仪表仪容1、按规定着装，佩戴齐全2、不袖手，背手或将手插入衣袋，2服务态度1、微笑服务2、主动热情，耐心周到秩序维护工作1立岗、门岗1、12小时值班，2、出入物品进行登记2巡逻岗1、24小时巡查。2、消防设施每周检查次，3、车辆摆放有序，3监控值班24小时监控门岗收发证登2分钟内5接到报警电话5分钟以内6提前上岗10分钟7值班室接电话不超过3声铃响8学习训练每周学习不少于2小时（三）安全服务承诺控制和减少各种事故的发案率，为住户营造一个舒适、安全的工作环境。控制小区全年责任治安案件发生率、违章刑事案件发生率、责任火灾事故发生率为0。消防设施完好率100也（四）秩序维护管理的指导原则“四个三”原则：1、三定：定人、定岗、定责。2、三防：人防、技防、物防。3、三机制：激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。4、三参与：员工参与、业主参与、辖区警参与。（五）秩序维护管理的实施方案1、秩序维护管理体系三个机制激励机制：奖罚分明，鼓励见义勇为，物质奖励与精神奖励并重。竞争淘汰机制：在保持秩序维护队伍相对稳定的基础上,建立竞争淘汰考评机制，设末名淘汰制，激励上进。监督机制：让住户参与监督，给秩序维护员工作评分，选出最佳、最满意的秩序维护员。2、建立三参与的安全网络新兴物业将与业主建立安全公约，住户参与安全管理群防群力，发生可疑情况时，监控中心即时指挥相关人员赶赴现场处理。小区管理处全体员工均为“安全大使”，联合参与抓安全，一旦发现可疑人员、物品，立即报警，及时处理、控制。与辖区派出所、辖区消防中队、辖区公安分局，通过电话、各专业班组配备的无线对讲机等现代化的通讯工具和设备，建立安全大网络联动机制，以小区监控中心为指挥中枢，秩序维护队为基础，以新兴物业综合管理部组成为快速反应力量及时有效地控制各类事故案件的发生。3、制定科学的安防内部管理方式科学全面，严格目标管理，一级抓一级，层层抓落实，严格的质量体系及岗位责任制，建立健全各项规章管理制度;严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化激励队员的工作热情；及时细致的思想教育工作，团结向上热情饱满的工作，确保正常工作秩序不受到干扰和阻碍；严格进行培训考核，合格后方可上岗；夜巡查进行慢步楼层巡查，分时间段重点巡查；采取多看、多问、多查的方法，不放过任何一个可疑点。加强秩序维护员的法律教育，增强其法制观念；（一）秩序维护服务内容1、门岗服务门岗实行8小时立岗服务。在立岗服务时，应面带微笑，站立迎宾。对进出人员实行出入登记，确认后予以放行。熟悉项目住户的基本情况，对外来人员进行查询，并做好引导工作。严格排查闲杂人等，严禁推销人员以及其它闲杂人员进入，遇有上访人员立即执行上访人员应急措施，并进行过程灵活处理，有效劝阻上访人员的过激行为。有物品出入时，本着对住户负责的态度，请相关人员到小区管理处相关部门填写物品出入登记表，并对所搬物品与登记表详细核对无误，签字确认后方可放行。2、巡岗服务巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋。巡视内容：走道清洁，电梯、照明、灭火器、消火栓、弱电间、空调机房、烟感、喷淋、门、窗、防火门等。按秩序维护部指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。住户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理。发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，(3)共用照明灯具、宣传栏、小品等：每周擦抹一次,目视无污渍、明亮清洁(2米以上部分每月擦抹、除尘一次)。(4)水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。(5)积水、积雪清扫及时。三、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。四、公共卫生间：每天全面清洁3次，保持无明显异味。五、垃圾的收集与处理：(1)生活垃圾日产日清，垃圾袋装化，垃圾桶、果壳箱无满溢现象，保持垃圾桶清洁无异味。(2)设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。(3)根据西安市生活垃圾分类管理办法在住宅区域内实施垃圾分类投放、收集、运输、处置及其相关管理活动。第三节定期灭虫除害每月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。(6)绿化管理1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪。常年保持平整，无坑洼、下陷，边缘清晰，每年剪草五遍以上，及时浇灌，定期清除杂草、杂物，保持生长良好。3、树木。乔、灌木每年修剪二遍以上，基本无枯枝、萌薨枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜：篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年五遍以上，基本无缺枝、无斑秃；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三遍以上，基本无枯枝；常年土壤疏松通透，及时浇灌，绿地无积水，基本无杂草。4、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年二遍以上。5、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于5%。6、枯死的花草树木，必须在一周内清除，并适时补栽补种。7、绿地应设有宣传牌、提示牌。对于非独立区域小区的项目，要求按照市建发2019139号文件西安市住房和城乡建设局西安市财政局关于加强西安市公共租赁住房运营服务管理的指导意见，非独立区域小区的物业服务标准及收费标准与同小区保持一致。一、绿化管理工作内容：（四）小区管理处经理根据实际情况决定是否向住户提供必要的生活用水。5.5.其它5.5.1.电梯困人应急处理解决方案一、如有乘客被困在升降机内，须立即把闭路电视镜头移至该困人的升降机，视察机内的活动情况，详细询问被困者有关情形及通知同事到该升降机门外与之保持联络。二、由工程部立刻致电所属维保公司的24小时紧急维修站，派人救助被困者及修理该升降机，致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。三、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多抽气不足的情况须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而维保公司仍然未有人到场，立即与维保公司维修站说明原因，并立即通知消防人员协助。四、被困者救出后，须与他们联络及询问（一）您是否有任何不适，是否需要帮助等。（二）询问其姓名、地址、联络电话及到访原因。（三）如被困者不合作或自行离去，则记录下来，以作存据。（四）必须记录该事件的起始时间及详细情况及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去时间，消防车、警车及救护车号码等。（五）必须记录被困者被救出的时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院。925.5.2.发生漏水事件一、任何区域发生有漏水事件时，当值相关人员应采取以下措施：（一）现场的维修人员应立即查明事故部位或漏水源头,并采用关、闭管阀等措施切断水源，并及时关闭所受损的电器设备。（二）小区管理处同时应组织相关人员和清扫工具，对积水部位予以清扫，阻止水流侵入重要部位。二、通报程序：（一）通报小区管理处经理、维修人员到现场组织应急工作。（二）再通知各岗机动人员、清洁人员速到现场抢险。（三）如属市政设施损坏，或大楼进水管爆裂引起大楼进水时，应立即通报自来水公司抢修组进行抢修。三、漏水应急处理注意事项：（一）因突发事件而影响大楼业主正常工作、生活时，小区管理处应立即通告业主，并在单元内张贴紧急通告。（二）当电梯受到水浸无法正常运行时，管理人员应稳定好业主的情绪，并安排其他通行方式。（三）维修人员在日常巡查中应加强对楼层有管道及阀门部位进行检查，对有滴跑水情况及时报告并予以维修。（四）当电梯轿厢已浸水时，应立即到电梯机房操纵予以关闭，以免人为造成损坏加重或其他意外。浸水后的电梯应须电梯保养公司检查后，方可再次使用。5.5.3.水浸事件一、员工接到报警或发现大楼内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班秩序维护主管，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。二、相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。三、立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。四、在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。五、组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。六、水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；秩序维护部、行政部应设法维持秩序，并耐心做好业主的安慰解释工作，尽力解决水浸给业主带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。七、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。八、召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。九、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。一些常见水浸事故的预防措施：（一）秩序维护巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。（二）加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。（三）灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对大楼内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。（四）管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。（五）对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用方在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。（六）平时应备足沙包作为应急用。5. 5.4.盗窃应急处理一、当秩序维护员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向秩序维护主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：（一）秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；（二）秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告；（三）秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向秩序维护主管报告。二、秩序维护主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：（一）与当值秩序维护员联系，要求秩序维护员对案发现场进行保护；（二）秩序维护主管到达现场立即了解案情，根据案情需要作出布置：向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织秩序维护员去抓获犯罪嫌疑人；一一秩序维护主管将了解的案情及收集资料进行甄别；秩序维护主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向小区管理处经理汇报、请示作出进一步工作指示。三、小区管理处经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关报告案情。5.5.5.打架斗殴应急处理一、当班秩序维护员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴的报案时：（一）应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，秩序维护员应立即用通讯器材向秩序维护主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；（二）现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；（三）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。二、秩序维护主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的秩序维护员和当值机动秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥:（一）与当值秩序维护员联系，要求秩序维护员对现场进行保护；（二）秩序维护主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：一一调遣秩序维护员对打群架的事件进行增援；一一调派车辆将重伤人员送达医院抢救：一一对事态轻微的事件进行调解：对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回秩序维护护部进行询问笔录，并交由公安机关处理。（三）秩序维护主管将收集的资料及作出的工作布置向小区管理处经理汇报、请示作出进一步的工作指示。三、小区管理处经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时.，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并向公安机关报告案情。5.5.6.可疑爆炸物应急处理一、各部门员工应密切配合，时刻提高安全警惕，重点关注下列地点是否存在可疑物品：公共通道、电梯内外、垃圾筒、公共厕所、室内花盆、安全通道、装饰造型物体、车库、公共设施机房、配电室及其他重要场所等：二、如发现可疑物体或受到任何爆炸恐吓，应立即报告小区管理处，同时按照下列步骤处理：拨打I1.O报警，安定现场人员保持情绪稳定，维持现场秩序，监控中心密切关注物业内各重要地段，及时发现可疑情况及时跟踪记录；三、在警察及相关专家到达现场时，秩序维护员应采取卜列措施：（一）隔离可以隔离物体的区域；（二）严禁无关人员进入危险区域；（三）需要疏散时，要做到有秩序地进行，避免引起恐慌；四、发现可疑爆炸物时，秩序维护员一般采取下列措施：（一）立刻报警，迅速组织疏散工作，同时加强巡视保护现场：（二）如发生爆炸，要保持冷静，立即封锁现场，协助公安人员、消防人员做好各项工作；（三）确保所有通道畅通无阻；（四）密切注意火灾的情况，随时与火灾现场保持联系；（五）认真接待有关咨询电话，协助作好善后处理工作；（六）做好事件详细记录；五、其他工作人员接到报警后应立即组织疏散工作，引导人员离开现场；配合消防人员解救被困人员；组织各方面力量做好配合工作；六、小区管理处经理收集有关资料及信息后，向公安机关/区政府报告案情。5. 5.7.高空坠物一、当客服部人员接到高空坠物投诉或事件出现时，应采取以下行动：（一）立即进行调查，迅速辨认抛物方向、楼层、位置，设法寻找违例者。（二）如有需要可向违例者发出警告，并报告警察。（三）如果未能找出违例者，在有需要时通知所有住户，并指出该行为的严重性。（四）派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照存案。（五）记录一切详情物业日常管理记录簿内。二、如高空坠物引起有人受伤，管理人员应做到：（一）通知救护车及公安机关。（二）协助照顾伤者。（三）设法寻找违例者或证人。（四）封锁现场，等待公安人员到场。（五）记录一切有关资料于物业日常管理记录簿内。（六）报告小区管理处经理及呈交书面报告。（七）协助赔偿事宜的调解。6. 5.8.发生地震一、发生地震时，小区管理处各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。二、远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。三、切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。四、地震时切勿在楼梯卜.躲避。五、准备应付后续更多余震的各部门职责：（一）工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。（二）小区管理处应组织业主镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。（三）消防中控室应按照小区管理处负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主提示以下注意事项：=请保持镇定；-管理区域建筑结构是安全可靠的；-请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；-告之撤离后的集合地点；（四）秩序维护员应协助维护疏散秩序，安慰住户，控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。六、所有小区管理处人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起住户（使用人）恐慌。七、地震警报解除后的工作程序：（一）工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。（二）小区管理处应公开致函全体住户（使用人），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知住户（使用人）回到本物业管理的居住区域。（三）秩序维护人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及住户（使用人）的利益。