案场管理制度(终稿).docx

-案场管理制度1.基本要求A推广公司形象，传递公司信息；，积极主动向客户推荐公司的楼盘；按照服务标准指引、保持高水御员芬素质：a保持笑容；b保持仪容整洁；c耐心、有礼地向客户介绍；d积极的工作态度；每月有俏售业绩；保持服务台及现场的清洁；及时反映客户情况；准时提交息结报告；，培养市场意识、及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；爱护销售道具,包括工卡、工衣等；，不断进行业务知识的自我补充f曜高;月纵公司的工作调配和安排；严格遵守公司的各项规章制度；严格遵守行业内保密制度.保空制度的建立要求置业院问遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料,不得直接或间接透露公司员工资料,如薪金、佣金等，不得亘接或间接透露公司的发展战略、销件业绩或有关公司的业务秘密。2.日常工作要求西服不宜过长或过短，TS以盖住雷部为宜，不要露出雷部;衬衫袖口不宜过肥，一股袖口最多到手腕2厘米；衬杉袖口要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纪纽扣；西SR扣子一股是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱另曦牵，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位国足在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方不要有意把领带夹取露在他人视野之内.，头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得解胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格.男员工可隔日刮脸，但不得化妆.2）女性置业顾问仪表、仪容准则，服装：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微低一些，穿西装裙时不宜穿花抹子，株口不要寤在裤子或裙子之外.>装饰：女员工要化淡妆,要求粉底不能打得太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;B以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太生,眼属要描得自然，原则上以弥补盾形中破描为主，不许纹眉勾描过重而产生纹眉效果，涂烟脂以较淡和弥!卜脸型不足为基本标准，井能使人体现出精神饱和具有青春朝气.不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水.头发要觉洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头砾3）提倡饭后漱口.上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边里不得藏有脏物.4）在为客户服务时，不狙流靠出厌烦.冷淡、愤怒、僵熏案张福5想的表情,要友好，热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务.5）避免身体上发出汗味或其他异味.6）工作态度，服从上司：切实服从上司的工作安笈函调配，按时完成任务,不得拖延、拒绝或终止工作；严于职守：员工段按时上下班，不得迟到、早退或旷工,必须按编排表当值,不福寓职守，个人调离、调换值班时需先征得经理;主管同意；，正直减实：必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阻违等不道镌的行为；勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精.7）服务态度友善一以做笑来迎接客人，与同事和睦相处；礼貌一任何时刻均应使用礼貌用语；热情一工作中应主动为客人猜想；耐心'一对客人的要求应认直、耐心地聆听，并耐心地介绍'解释.8）行为举止站姿-干挺直,头部凝,面据微笑，目视前方，两性自然下垂.坐姿a轻轻落座，避免扭屏寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响；b接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得比依椅背；c落座时，应将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅；d听客人讲话时，上身微微前领，不可东张西望或显得心不在焉；e两手平放施上，不要插入两腿间，也不要拖蛔玩弄任何物品；f两质自然放平，不得跷二郎腿,应两Sg并拢；工作时不得照健子，涂口红等；不得将任何物件夹于腋下；，不得随地吐痰及乱丢杂物.交谈a必须保持衣若整洁、得体;b交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；C与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；d在售楼中心内不得大声说笑或手舞足蹈；e讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"搴礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用藐视性或污辱性语言；f不得以任何借口顶撞、讽剌、场苦,嘲弄领导、同事、客户；g称呼客户时，要用“某先生"或"某小姐或女士“，不知姓氏时要用“这位先生"或"这位小姐或女士.；h任何时候招呼他人均不能使用“眼".注：关于公司内部称呼规范：总经理、总监一律称为"X总"，各部C）经理称为“X经理”,各部门主管称为"X主管”；在任何情况下（案场接待客户等特殊境况下允许不打招呼）见到上级领导都要主动打招呼：”X总/经理/主管好”；如违反罚款50元/次.4.考勤、请假及外出制度D售楼中心实行打卡制，全体员工均应按时打卡，由崎色经理负责监督落实.禁止代签打卡，如被发现对代打卡者开除处理.，每月3日前由俏售经理将外出登记表拍照发往行政部邮箱.，每月5日前，行政内勤格销1经理签字确认后的指纹考勤记录，拷贝回公司行政部存档.2）请假管理规定，销笆经理有2天以内（包含2天）的批假权利，超出2天的须由营销总监批;但>员工请假需提前至少一天申请,填写G请假单并由相关领导签字批准后方可休息.，临时请假者原则上不会得到批准（视情况而定），在未得到批准搐自休息者，按旷工处理.3）员工有以下事项外出，需告知梢售主管和销管经理，并填写外出登记表：>外出看盘.跑盘、市调及上级领导安排的所有需外出事项都需填写外出登记表，回来后及时填写回来时间；签到时需在备注项注明：接待客户姓名、看房.看盘、跑盘、市调地址.注：所有请假均以假条形式出现，井辅以当事人签字，凡签字不到位的，按旷工处理.5 .工作时间、公休规定1）上班时间>夏季上午：08:30至12:00,下午：14:30至18:30；冬季上午：08:30至12:00,下午：14：00至18:00;要求提前十分钟到岗，上班前完成精售工具的检变，如遇问题及时与相关部门联系，进行修复或完善.>夏季午休时间为12:00至14：30,冬季午休8寸间为12:00至14:00.，下班时间：由稻隹经理组织在售楼中心开完例会、客户分析会及俏色培训/学习结束后下班，原则上不晚于19:00,具体根据住楼中心实际情况确定.2）值班时间及职责每日实行前台值班制，轮流负责值班（每月1日前将下月前台值班表传至行政部备案值班时间：中午：12:00-14:30（夏季）;12:00-14:00（春、秋、冬季）；值班期间的电话接听和客户来访的登记接待.处罚：如被发现在值班期间脱询、打睫睡,罚款50元并连续3天值坦,上述时间原则上不允许更改，如因特殊IS因确需调整的，需报公司主管领导书面同意后方可更改，且需将新调整的时间安排报至行政人事部备案.3）公休时间规定住楼中心员工每人每周有一天公休.加上当月国家法定节假日天数为当月实际公休天数；每月的公休安排以轮休表形式体现，由当俏售经理负责统计、核准并安排公布及上墙张贴，确有特殊要求可申请调整；擅自休息者，技旷工处理.，隹楼中心员工在休息期间必须保证手机通讯财通，以备随时联络.凡多次联络不上者，予以每半天100元的处罚.4）售楼中心'每月30日前需将下月公休安排妥当，并以轮休表形视行政部备案；五人以下（含五人）的团队每天允许1人休息，五人以上的团队根据情况每天允许2人同时休假；销件经理可根抠实际情况调整稻隹部同时休假人数；非特殊情况，俏色中心全体禁止周六、日休假（如遇特殊情况，向直属上级领导提出申请并得到书面批准方可休假5）已转正员工可享有2天带薪病钱（需提供医院病假证明1.公司考勤日为当月1日至当月最后一日（月报、前台值班表、轮休表、佣金结算也按照此时间节点计三X6 .卫生要求D办公桌椅面、档案柜无积灰；2）室内物品放整齐；3）地面无积灰；4）墙面无积灰；5）姻灰缸、花盆内无烟落烟灰；6）饮水机、电脑桌无灰尘；7）玻瑞明亮，门窗无积灰；8）书柜无积灰，资料摆放整齐；9）垃圾每日清理；10）每天最少一次打扫。注：上述年违反一项罚款20元;如未寻找到当事人则请售部全体处罚，匿售经理双倍处罚.7 .纪律及奖惩1）日、周、月报未在规定时间E-mai1.至行政部,按100元/天的标准执行；2）外出登记表未在规定时间E-mai1.至行政部，按100元/天的标准执行；3）上班迟到或早退10分钟以上的，罚款20元（当月内迟到、早退或脱岗累计满3次按旷工一次处理）；当月迟到、早退或脱询第三次起（含第三次）每次罚款50元.4）上班迟到或早退20分钟以上的，罚款50元.5）上班迟到或早退60分钟，按旷工一次处理。6）旷工一次罚款200元,当月累计旷工二次作辞退处理.7）上班时间无故离岗超过10分钟的，每次罚款100元.8）值班未按上述值班时间执行者，罚款50元.9）工作时间看与销住无关的书报，未经允许动用电脑，利用复印机复印业务以外的资料，使用一次性纸杯等现象,每次罚款20元10）工作期间使用电脑干与工作不相关的事务（如：玩游戏、看视频.聊天等）,发现一次罚款100元.11）佳楼中心的前台、客户接待区域、大门口等区域内吸烟、化妆、玩手机、听MP3、勾肩搭背、手脚不停抖动、趴在前台打吨，打闹、大声喧哗、聊天、吃东西等造颊象,每发现一次罚款50元.12）接待客户时不积极热情、拖沓、怠慢，与客户发生争执，每次违反将停止接待新客户三天并罚款50元.13）禁止在上班时间内饮酒，吃带有刺激异味的食品（例：葱、蒜、韭菜等），如发现卷次停止接待客户三天并罚款50元.14）售楼中心不允许大声喧哗、随意跑动、时刻保持站立、彳亍走的姿势的正确,每发现一次罚款20元.15）禁止置业顾问在俏售资料上乱涂乱画，违者罚款20元/次.16）置业顾问的工作卤位在销售大厅,除与工作相关的事情之外，不许在售楼中心办公室逗留，每发现一次罚款20元.17）上班时间内禁止长时间接打私人电话（三分钟以上）,发现一次罚款50元.18）在前台值班人员遇到其他置业顾问的老客户时，前台接待人员应及时通知该JS业顾问，禁止大声叫城，每发现一次罚款20元.19）随时佛寺前台及洽谈桌椅整齐、清洁，当客户寓开后应立刻清理洽谈桌椅并将椅子恢复原位，每发现一次罚款50元.20）售楼中心全体员工下班前，做好卫生工作、自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品，如不按此执行，每发现一次罚款20元.21）与外部/内部人员或客户发生吵架、严重冲突，甚至影响项目形象形成打架、骂街等行为，将做辞退处理并对其销售提成进行罚没.22）禁止稻色人员做私单，替客户炒房，从中谋取利益，罚款200元，并做辞退处理，如情节极其严变者公司将追究其法律责任.23）严禁偷窃公司、同事或客户财物,有辱公司名誉；每发现罚款500元，并作辞退处理，追究法律ft.24）严禁使用公话拨打信息台，每发现部门罚款话费金额5倍，如未寻找到当事人.第款由匿管部全体人员承担.25）如在工作时间内出现恶意沧单或严重影响项目正常秩序、诋毁公司名誉等，不利厅公司类事情者将做辞退处理.26）公司文件、梢隹文件及俏售斐料未经公司批准,不得私自触印、拷贝和借与非本项目人员闻读,一经发现类似事件，按照泄露公司商业机密处理，将当事人辞退、罚没当月工资、佣金并追究其经济责任,严臣者将追究法律责任,如在事件发生时有其他员工在场（未阻止和通报经理）,将追究连带责任.注：以上所有处罚均须当场缴纳，如未缴纳罚款，在发放当月工资中双倍扣除.8 .管理人员规范1）梢隹经理、俏色主管应以身作则，如果发生上述现盘,双倍处罚.2）凡笆楼中心员工发生上述错误的，管理人员未及时纠正处罚的，管理人员承担连带责任，执行双倍处罚标准（如管理人员休假发生此类事情，头一次口头警告，发生第二次直接执行双倍处罚1.9 .案场管理及例会D例会、学习.培训期间手机需调为铮音或震动状态，严禁发短信或髓看手机.2）销售主管完成各项数据的统计工作.3） 雌主管必须在每日18:00前对俏售资料进行检巨并补充齐全.4）销隹主管每日08:30分前应对销售工具进行检直,如发现销性工具有问题，应立即通知销售经理和相关部门，并约定时间进行修经或完善.5）置业顾问应保管好自己的办公用品（如公司配碓平板电脑、计算器等），如有损坏，必须及时通如修鱼或更换;如遗失，置业颜可须承担赔偿贡任.6）听从销售主管*销售经理权限范围内的指挥，不允许对销售主管、销供经理言辞相辜、不服从、顶搔，按时按质完成领导布SJ的工作.7）对违反上述规范的置业顾问，视情节轻重，予以口头警告、10-300元的经济处罚.辞退处理。销售场所主要指情售接待大厅和售楼中心办公室；俏售工具主要是指样板示趟单位、沙盘、销售资料、销售现场的办公设备及张贴文件（画1存房通道及现场的导示系统等；如销售中心未设立销售主管职位，销售主言的职责范围由倡依经理执行.10 .市场调查1）定期针对类比楼盘进行市场调直，安排胃业牍问轮流外出市调；2）调查内容包括：价格走势、户型、主力产品、体量、销售率、交房时间等；113）每月和月报一并E-mai1.至行政人事部邮箱，并另做成PPT文件，供项目销售人员共享；4）使用统一格式的市调模板.二信息管理1.信息的分类1）每日、每周、每月，来电、来访、销售.回款情况等数据统计由当值销转主管配合销1经理负责完成并及时上报俏售总监及甲方.A日报：每日24:00前E-mai1.公司邮箱；，周报：每周日24:00前E-mai1.公司邮箱；月报：每月最后一天24.00前E-mai1.公司;，回款汇报：每月1日前E-mai1.公司邮箱.2）每周*每月的工作息结、计划、（枭电,来访）客户反映问鹿、工程进展、销售工作中褰籍的问题.培训内容、培训考核、市场楼盘动态等由梢售主管配合俏售经理完成,并上报行政人事部.3）部门间沟通信息公司内部部门之间的沟通使用内部工作联络单以E-mai1.发送至对方邮箱或书面形式传给对方，同时电话通知对方（以邮件发送时间或接收方签字为准）；接收方答复时间以发送方文件约定时间为准，如无时间节点，以发送时间或签字时间后的48小时为最终散止时间;推广内容：在每月1日将上一月的推广内容（制作原件）和甲方签字文件原件，以书面和电子数据方式报至行政人事部存档;项目图纸、规划及变更：在每月1日将上一月定稿的图纸（CAD）和变更并有甲方确认的文件报至行政人事部存档,已存过档的文件不必再报.4）每周.每月的工作息结、计划、（来电、来访）客户反映问迤、工程进展、销售工作中据露的问题、培训内容、培训考核、市场楼盘动态等由俏售秘书配合情色经理完成,并上报销售总监和行政人事部.5）外部信息，分类入档.6）本部门内部信息由销售经理负责传达，文字信息须由每位员工传阅并签字，销售秘书负责存档。7）部门间的对接由俏售经理负责对接.以电话或工作联络单（申请单、审批单）的方式进行对接，对于向客户必须说明、承诺的事项及于甲方沟通联络的事项必须使用工作联络单并由甲方签收确认，梢售坳书负责对发出的工作联络单必须跟踪答复并存档.8）部门内部、部门之间的会议应由销售经理负责安排，销佐秘书认真整理会议纪要并存档,公司将不定期的进行抽直.9）收到公司及其他内部文件后，应由销售秘书按收文级别做传阅并存档,需张贴的文件，应及时在公告栏张贴.10）根据文件类别，注意保密和定期整理、销毁.11）梢些现场的来电、来访登记表、俏控表、成交统计表、发布的各种媒体广告等倩售资料由俏售经理妥善保管，并做成电子文档存档，按月E-mai1.至行政人事部更新.公司邮箱：mmhouse3226685.2.本制度自颁发之日起执行.3.签字确认：13河北美克马尼房地产投资牍问有限公司邯郸分公司2013年02月12曰美克马尼（中ms他产检窝履问有IR公司三公司行政结构图I:1IrI1.；I记Ip7Z*ITp14