售后服务工作流程及管理制度.docx

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、区域划分1技术服务部人员配备2-4人，各分公司配备1-2人，代理经销商进行技术培训，作为前沿售后人员。2服务辅射范围，接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在两小时路程范围内可到达的应做现场服务，其他地区与客户协商，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺三、售后服务内容1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。2对保修期外的产品，通过销售部门报价（包括零配件，人员出差等的费用）3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。5宣传我公司的产品及配件四、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。4接到服务信息，应在24小时内答宜，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重更修理的情况。7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表。8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由厂家解决。9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。五、管理考核办法1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措旅挽回影响。2.1和用户发生口角，顶撞用户。2.2对用户索要财物，并提出无理要求的。2.3因个人原因未及时为用户服务的。2.4因个人原因造成同一问题重复修理的。3实事求是按公司财务制度和错售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追窕法律责任。4每次服务结束，未来电总部指H离开的，罚款50元/次。5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次。6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次。7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次。8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次。六、业务程序1、差旅班报销审批流程2、售后服务请款流程3、售后服务流程4、用户服务资料归档流程5、统计报表每月统冲售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1）安装调试（人、次/天）及技用2）售后派人（人、次/天）及费用3）售后材料费用4）售后运输费用5）售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6）每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。