大型酒店清洁保养工作的质量管理.docx

大型酒店清洁保养工作的质量管理(一)检查制度及程序和标准1、 检查制度(1)服务员自查：服务员在客房清理完毕后，应对客房的设备、清洁状况、物品的供应与布置进行自查。这种做法的好处有：A、 加强员工的责任心B、 提高客房的合格率C、 减轻领班查房的工作量D、 充实服务员的工作内容E、 增进工作环境的和谐与协调(2)领班检查：领班要对所负责的客房进行全面的检查，确保客房的质量。领班检查后认为合格的客房就可报前台供出租，所以领班的责任重大。领班查房的作用有：A、 拾遗补漏：服务员有客房的清洁整理中有进会有疏漏之处，领班检查发现后可以加以纠正。B、 帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。如领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种有效的岗位培训。C、 督促考察：领班检查，对服务员来说还是一种督促考察，以防止服务员在工作中违反规程，消极怠工等，并可以对员工的工作表现及实绩进行考核评估。D、 控制调节：领班通过查房可以了解基层情况，并反馈到上层管理人员。酒店通过领班查房来实现管理者的意图，并实现多方位的控制和调节。(3)主管抽查：抽查数量不得少于所管客房总数的10%,主管查房的作用一方面是了解基层员工的工作情况，另一方面是对领班的一种监督与考察。(4)经理查房：经理安排一定的时间对客房进行检查，是了解楼层工作现状、控制服务质量最为可靠的有效方法。对于经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系与沟通，了解客人的意见和建议，这对改善管理和服务非常有益。2、客房检查的程序和标准检查客房时，应按顺时针或逆时针方向循序进行，以防止疏漏，发现的问题，应在现场及时解决，否则应记录在案交给服务员处理，并进行复查。客房卧室日常检查的内容及标准为：1 )房门：无灰尘、无手印、无其它痕迹，锁、安全链、窥镜清洁完好，防火逃生图、请勿打扰牌、餐牌齐全完好，门靠完好。2 )墙面和天花板无灰尘、无斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翅等。1 )护墙板、地脚线清洁、完好。2 ）地毯无灰尘斑迹、无烟痕。3 ）床铺法正确、美观整洁,床底下及周围无杂物，床垫按期翻转，床头靠板清洁。4 ）硬面家具清洁明亮、摆放正确、无伤痕。5 ）软面家具无尘无迹，无破损。6 ）抽屉干净，开关灵便，把手完好无损，用品齐全。7 ）电话机无尘无迹，定期消毒，摆放正确、灯罩清洁完好、接缝面墙，摆放位置正确。8 ）灯具清洁、完好、照度正确、灯罩清洁完好、接缝面墙，摆放位置正确。9 ）镜子的镜框无灰尘镜面清洁明亮，无破裂。10 ）画框清洁无灰尘、位置端正。11 ）电视清洁完好，频道调试在正确位置上,有电视节目单。12 ）垃圾桶清洁完好、套上干净的垃圾袋，摆放位置正确。13）窗帘清洁、完好、使用灵便、悬挂美观。14 ）窗户的玻璃、窗台、窗框清洁完好、已锁闭。15）小酒吧的酒、杯子、帐单等齐全完好、清洁。16 ）冰箱清洁卫生无异味，物品齐全，温度按规定调节。17 ）空调滤网清洁，工作正常，温度调节符合要求。18 ）壁橱中衣架的品种、数量齐全，挂法符合要求、清洁完好。其它物品齐全完好、摆放正确、门、底、格架清洁完好。19 ）客用品的数量、品种及摆放符合要求。客房卫生间日常检查的内容及标准为：1 )门无尘、无迹，门锁完好。2 )墙清洁、完好。3 )天花板无尘、无迹，完好无损。4 )地面无尘、无迹、无毛发，地砖完好。5 )坐便器里外清洁，能正常使用，无损坏，不漏水。6 )浴缸内外清洁、金属器件干净、明亮、完好，水塞装好，浴帘清洁完好、晾衣绳使用自如。7 )脸盆及梳妆台：清洁明亮、水塞装好，水龙头干净明亮。8 )镜子清洁明亮完好。9 )灯完好。10 )排风机清洁完好，噪音低。11 )电话机清洁完好。12 )客用品的品种、数量及摆放符合要求，且清洁完好。客房总体感觉应是清洁、完好、美观、舒适、安全。