小区物业工程部工程服务规范(家居部分).docx

小区物业工程部工程服务规范（家居部分）1.0总体要求1.1 家居特约工程服务受理后应快捷响应：1.2 工程服务人员应注意客户的家居清洁丑生，应尊重客户的生活习惯：1.3 物业服务人员应跟踪客户报修事项并及时回访：1.4 工程服务的所有标识均应符合公司的要求：1.5 在物业服务区域内，物业服务人员应执行公司£服务礼仪规范要求;1.6 具体要求项目要求2.1准备2.1.1响应1、急修服务30分钟内应到达现场，除另有约定外；2、应当与客户约定上门维修时间，告知上门维修人名称或工号、收费等客户关心问题：3、应按规定将维修信息录入客户服务系统。2.2作业2.1.2岩装上门服务人员应穿公司统一工服，佩戴工牌.2.1.3用具1、应携带工具包、鞋套、毛巾、垫布；2、应当准备可能用的工具、备品备件。221作业前1、应按公司服务礼仪要求面对客户：2、入户后应穿上鞋套：3、工具包及维修器材应放在垫布上：4、应当了解故障原因，并向客户解释：5、应向客户说明维修收费价格.2.2.2作业中1、应当按相应作业指导书作业：2、移动客户物品时，应征得客户同意并轻拿轻放.2.2.3作业后k应清理干净作业现场：'2、应将客户物品放回原位：3、应当整理好自身工具、用品，不遗留物品：4、应向客户说明使用注意事项：5、应口头征求客户维修意见，并请客户在C维修单上评价签字2.3后续2.3.1回访1、管理人员应在I星期内回访客户，回访率100%，2、应征求客户对维修人员、质量、收费的意见：3、修理失效时，应主动与客户约定重新修理时间：4、应按规定将回访信息录入服务系统。2.3.2跟踪关键客户的报修事项，应在1周内再跟踪回访次