售后服务应急方案.docx

售后救援服务应急预案（一）、被动应急没有特别状况的标准流程:潦程说明：客户来电服务顾问接到客户来电,须要精确记录客户信息并登记紧急救援单，包括：来电时间、客户姓名、联系电话、地址、车牌车型、汽车公里数、故障现象、有无在外修理等信息，并电脑包找该车的修理保养记录。换过什么东西、最终一次来店时间。服务顾问将紧急救援单交给车间主管车间主管依据车型、故障现象，分析故障缘由，制定紧急救援方案（包括预料修理时间、修理人员及救援负货人、修理工具、所需配件、修理项目和预估修理费用）,（如有故障不具体车间人员应生动打电话询问客户）。车间主管招紧急救援方案交给服务经理若救援方案有特别项目或留意事项，车间主管须要进行说明说明。服务经理联系客户告之客户我司的救援支配，包括预料到达时间，修理负五人姓名、电话，修理项目及预估费用等信息，询问客户怠蚀。（要表现出对客户的由视。服务经理向服务总监报批救援方案服务经理聘紧急救援方案交给救援负责人救援负责人到配件部领料配件经理见到服务总监签字的救援方案，依据方案给救援负贡人备料。救援组动身救援负责人动身，并通过电话和短信告知客户已动身信息及到达客户所在地的预料时间。特别状况的应对方案：配件部备料时发觉缺货，救援人员急需赶赴现场。救援人员先动身，尽快赶赴现场安抚客户心情，说明缘由。配件部依据所缺配件品种及客户现场状况选择方案：、向上汽商用车公司选择紧急订单，依据所需配件的案急状况选择运输方式（汽运、快递或空运）;向其它地区经销商调货，询问兄弟4S店看看谁家有货，再选择运输方式（快递或空运）；不宜空运的配件跟客户说明清晰，安抚好客户；如所需配件是监控件，要跟客户说明清晰，监控件要审核并认可相关信息后才可以处理订单.救援人员到达现场后发觉所带配件与故障不符。救援人员现场确认客户车辆故障及所需修理项目及配件，电话联系乍间主管照实反映现场状况（留意现场的客户心情安抚工作）,车间主管向服务经理及服务总监报&,配件经理在见到有服务总监签字的领料单，之后支配发货，针对远近距熟、运输费用、邮寄费用来确定是否邮寄发货还是在次派送（最主要还是要考虑客户的需求）。救援人员到达现场后发觉故障难度大，技术人员无法解决.技术主管用电话供应技术方面的支持。若还是无法解决，则向上汽寻求技术支持，依据状况看是否须要拖车。留意事项1 .电话铃响三次，有人接听电话；2 .接待用语标准：“您好！MAXUS大通湖南申众店24小时服务救援热线”：3 .在救援时，应耐性倾听客户的讲解并描述，并留意爱惜客户车辆：1.救援人员应携带和填写$：服务救援记录表讥仔细记录表中信息，并请客户签字。（二）主动应急依据区域市场保有量记录，确定我司巡回服务区域及服务地点，提前3-5天主动联系该区域全部客户询问客户车辆运用状况和预估所需修理项目（记录客户姓名、车型、故障现象及其他所需服务内容）,告知并确定客户所预估的修理项目及修理贽用.我司依据所登记的客户车辆运用状况支配人倒、工具及每位客户修理配件备料等。动身前1-2天再次通知客户我司的服务时间及服务地点。补充说明假如服务活动结束后，有客户因为时间问题未能如约来我司服务中心修理保养，我司可与修理服务点协商，由其时客户车辆进行修理，我司供应技术支持与配件供应,并刚好通知客户。