数码集团秘书手册拨打和接听电话.docx

数码集团秘书手册拨打和接听电话一、打电话前的准备（一）准备好电话记录本和笔。（二）把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本或黄页贴上，并逐一核时无遗漏。（三）准备好通话时需要的文件资料。（四）查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。二、正式拨打电话（一）拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是某某集团XX部XXX。”（二）如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。（三）如告知对方的内容较熨杂，应主动提醒对方做好记录。（四）逐一将事情说明，注意语言简明、准确。（五）通话结束后，确认对方已放下话筒，然后才放电话。三、接听电话（一）左手持听筒，右手拿笔。（二）电话铃声响过三声之内将电话接起，平和而有礼貌地报出公司或部门名称。如：“你好！我团XX部XXX。”（三）确定来电者身份姓氏，听清楚来电目的。判断NH0,分以下几种情况:来电人员领导可接电话时领导不在时内部直接上级及平级直接转入。记录留言如事务紧急，记录上级电话，速联系领导回电。直接下属问清事情梗概，转接时向领导说明梗概后转入。问清梗概，如不紧急，记录F来转告领导如事情紧急，告知领导联系方法。普通员工间清亚由，“而要，转告领导：其他可视情况处理。外部垂要”.紧密问清概要，向领导说明后，然后转入。记录留言如事务紧急，记录上级电话，速联系领导回电。重要但不案密问清概要，向领导说明后，依总经理指示转入或不转入.记录密言，向领导汇报.不重要且不紧密问清概要，酌情处理。（四）注意声音和表情，保持正确姿势。（五）复诵来电要点。若通话内容较复杂，或有不清楚的地方,最后应当将要点重复一片，以免遗漏或有偏差。（六）最后道谢，让来电者先收线。通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。四、通话要点（一）注重5W1H通话要点。 WHY,打电话的理由： WHAT,打电话所要传达的内容： WHO,打电话的对象： WHEN,选择对方比较合适的时间进行通话： WHERE,确定与客户进行约会的具体地点： HOW1考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。（二）确定对方尊称及电话号码。（三）报上自己公司的名称及自己的姓名。（四）复诵重要事项及电话号码。（五）真心诚意的应答及感谢。（六）专心应对，切忌词不达意。（七）对答过程勿装腔作势。五、通话技巧（一）日常礼貌用语：询问对方时，可用：、林您那皆"、谛蟋怎知!呼?”"谙'可有什么事？”等。（二）对领导的直接上司、保持经常联系的外部、内部人员应在口常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。（三）如对方有事需要你转达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要转达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。（四）如不能把握领导是否要和对方通话的情况下，不能随便回答领导“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看X经理是否在？”，然后请示领导是否转接。（五）如遇领导不愿接听对方电话，则可用委婉的语气:“实在抱歉，X总经理这时不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话：如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。（六）在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问领导后决定是否转接：也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。（七在对方不肯告知身份及事由的情况E经反复询问后未果，可委婉结束通话。（八）如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。（九）如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻,或记录对方电话,稍候打过去。（十）整理电话留言,在领导回来后汇报相关信息。