某某物业公司员工电话礼仪行为举止规范.docx

某某物业公司员工电话礼仪行为举止规范 电话铃响在3声之内接起。 必须使用规范应答语：“您好，XX*物业”、“您好，XX部门/中心/管理处”：电话密响3声以上时，回答：“对不起，让您久等了,我是XX”°接电话时，不使用“喂一”回答“ 在电话结束时应简明地由复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。 在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌： 拨打办公电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。 使用普通话。语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接转电话时，应轻京轻放。 接听电话时，应让对方感受到精神状态良好而非懒散。 电话机旁符纸、笔，随时准符记录客人提出的要求和帮助解决的事项.尤其对时间、地点、事由等重要事项认页记录并及时转达有关部门和货任人。 在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和调。 代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接给相关人员。 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话 通话过程中若需对方等候时，等候时间不能超过30秒钟。 热线电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移. 当正在听电话，而又有客人来到面前时，应做到：要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意：同时要尽快结束通话，以免让客人久等：放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等r”：不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，喑无表示；冷落客人.通话时应注意控制环境的背景声音，不要大声喧哗.吵闹：转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。如拨错号码要道歉。