酒店前台部接线生基本常识.docx

酒店前台部接线生基本常识1 .接线生是酒店内“看不到的接待员”，客人的各种反应，都要靠接线生的工作经蚯细致的服务来获得的，因此对客人要细心、耐心、礼貌和技巧；2 .代化的酒店，非常重视电话总机的设备，尽量采用新的器材而减少接线生的负担，以目。前最佳性能的纵横式交换机，便酒店的通讯系统安全自动化，只要告诉客人如何使用，就不必处处要接线生代劳；1 .接线生应该留心由酒店外打入的电话，一家酒店的好坏，常被外地的客人以接线生服务来衡量；2 .接线生考试参加接线工作时，应充分了解总机的结构及性能,或其特殊的操作方式等（需总机主管负责教导训练）；3 .接外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来拉驳，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免搔扰客人休息，造成投诉。若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢您"，待对方挂断后才收线；4 .接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接"，”请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在“，"我很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语及不专业的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心；5 .接线生应该同长途台的接线员保持良好的合作关系，要尊重和体谅对方，以便为客人提供更好的服务；6 .熟悉世界主要国家及城市的区号和国家代号，以及国家内大城市的区号；7 .熟悉和了解和中主要地区收费情况；10 .了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料；11 .每个接线员应准备有笔、纸、长途电话预订单和留售表等，有关电话资料应在特定的位置，以方便大家随时使用（使用在放回原位）；12 .熟记本地的所有紧急事故联系电话号码，如“医院、消防队、公安局''等；13 .客人要求何时唤醒，应立即作记录，以便紧急时联系的需要；14 .记录高层职员和住宅电话号码，以便紧急时联系的需要；15 .接线生应对客人耐心和热心，如客人讲不清楚或太长的话应技巧地取得说话的自主权，引导客人将事情讲清楚；16 .接听对方驳错号的电话时，不可无礼；17所有接线生禁止窃听客人的电话若操作中偶尔听到一些内容时，应替他保密。各种电话付款方式的简介XINTRUV11ONTOVARIOUSTYPESOFPAYMENT)1 .自付电话(PAYCA1.1.):致电者自付电话费的电话叫自付电话，所有类型的电话均可采用这种付款方式。2 .受付电话(co1.1.ect/reversrchangeca1.1.)：致电者要求接收电话一方支付电话费用时，该电话称为受付电话。通常这种的付款方式只用于叫人电话和国际长途，国内长途没有受付电话；对于提供受付电话服务的各个国家,都有规定的受付电话收费表；在接通这种电话前，电话公司先通知接收人，征询他/她是否愿意接受这个电话的付费，若愿意便可通话，若不愿意，则通知致电者是否愿意自付，若改为自付，则可以接通电话。3 .信用卡电话(CREDITCARDCA1.1.):叫人电话或叫电话的付款方式，可以通过使用电话专用的信用卡,称为信用卡电话，在接这类电话前，电信局会先获取致电者的信用卡号码，得到电话公司的认可后，方可接通，通话后，电话公司会有该信用卡的帐号上收费。4 .第二号码收费的电话(SECONDNUMBERBI1.1.INGCA1.1.):致电者为另外的两种申请接驳电话的服务，本身不是对话者但却负责这个电话的费用。通话时间的通知的程序(CA1.1.DURATIONAO1.VICEPREDURE)：1 .对于所有的人工接驳电话,在通话结束后,电话公司马上通知酒店客人对话所用的时间；2 .电话接线员记录下通话时间,通知者的工号,在长途电话备忘录上；3 .电话接线生应马上通知客人所对话的时间。收费(BI1.UNG)：1 .在长途电话营业报告上，记录下电话号码、地点、通话时间及收费内容；2 .将长途电话收费凭单的前面联尽快交给前台收款处，将第三联整理好存档；3 .对于酒店人员的开途电话，只计算实际费用，不加收附加费，但同样在长途电话营业报告表上作记录，和发出长途电话收费凭单；4 .对于所有不面功的人工长途记话的接驳和受付电话，应收加所规定的手续费；1 .IDD的收费是按电信的收费加上该酒店制定的付加费；2 .信用卡电话同样需要的收取服务费。