酒店复杂场景处理指南---客房（遗留物处理）服务场景3-5-1.docx

务场景酒店复杂场景处理指南客房服4客房遗留物处理场景客房遗留物处理场景1、客房走廊上发现不明包裹，怎么办？2、宾客的遗留物已被客房服务员擅自处理怎么办？3、退房时宾客表示房间内的遗留物品不要了，2艮务员代为处理，怎么办？S4、退房时发现客房遗留物里有违禁物品，怎么办？2.宾客的遗留物已被客房服务员擅自处理，怎么办？ 操作要点：联系当事员工，看物品能否找回.如果物品能找回，核对宾客信息并归还.如无法找回，如实告知宾客物品已遗失，询问客人意见，购买新的物品或者等价的其它物品赔偿.如金额较大或价值不好确定，可让宾客提供购买时的发票等信息. 延伸解读："XX先生/女士，您好，很抱歉因为我们的过失给您造成损失.我作为店长要负主要责任，我们为您更新购买一件新的，您看可以吗？" 延伸解读任何遗留物品都不可擅自断定其价值予以抛弃或侵占，须按照遗留物品处理流程规范处理.价值较高的物品，应与宾客友积极好协商踣住事宜，不可推送甚至对宾客损失物品的价值产生质疑,从而激化矛盾，导致客诉升级。1 .客房走廊上发现不明包裹，怎么办？ 操作要点：第一时间上报现场管理人员.食吞包裹表面有无身份信息，与在住宾客信息比对，或通过调取监控,寻找失主，并联系归还.如未能确定失主，且物品品类可视,痛定无危险/违禁品，按遗留物处理流程处理.如包慧内容物无法需定，由店长联系辖区派出所处理. 标准话术："XX先生/女士,您好，这里是XX酒店前台,请问您是否有东西遗忘在酒店了？" 延伸解读：与客人核对信息时，以引导式确认为主，避免主动介绍遗留物品特征信息而导数错认错领.走动式管理，加强巡楼频率，及时发现异常.如客人要求代为送还，应至少两人在场,或在监控可视范围内，并对物品明细拍图存证.4.退房时发现客房遗留物里有违禁物品，怎么办？操作要点：发现违禁品，马上上报现场管理人员和店长.店长到场直看,并判断物品性质及严击程度.如为下文a、b类物品，由店长联系辖区派出所处理.如为c、d类物品，店长拍照后客房服务员对相关物品按有害垃圾、其它垃圾分类处理,其它物品由店长根据物品的性质及严歪程度，决定是否上报和报誉处理.于PMS中录入客史信息，该客人再次入住时提前关注.延伸解读客房常见违禁物品/疑似违禁品：a.注射器；b.管制刀具、枪支;c.疑似吸食冰击的工具（通常由矿泉水瓶和吸管改造组合而成）；d.违禁书籍、传单、海报等.3.退房时宾客表示房间内的遗留物品不要了，让服务员代为处理，怎么办？ 操作要点：跟客人再次确认物品名称和数量，告知客人将按规定作遗留物品保州一定时长。报告前厅和客房当值主管（经理）填写造留物品标签,注明客人声明不要了，但继续保留。移交前台保管.填写遗留物品/记表. 标准话术："XX先生/女士，这里有X坳品X件，请问确定是都不要了吗？""如果您不确定的话，我们先帮您保留一个月,如有需要可致电酒店前台直询.” 延伸解读：客人表示不要了的选用物品也应按流程登记并移交前台保管候领，原因如下：可能存在客人判断失误，字后反悔，返回寻找的情况，造成不必要的客诉，甚至损失.客人声明不需要的物品内包裹另有其它有价值的物品，导致损失.两人或多人入住的客房,可能存在A客人误将B客人的物品判断为不需要的物品，导致损失.