酒店行业人事综合办夜间运行管理工作流程.docx

酒店行业人事综合办夜间运行管理工作流程项目工作规范接班1、 掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及总经理交办的工作事项。2、 阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见，了解需要进一步办理的工作。3、 掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。巡视酒店1、 随身携带传呼机，随时与电话总机保持联系。2、 检查各部门工作进展和质量，发现问题，及时协调、督导和处理。3、 对难以当场解决的问题做好记录，报总经理批示后作出处理。接待重要客人1、 根据总服务台报告，代表酒店总经理迎接重要客人，并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作。2、 在总经理授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范围的应先办理，然后报总经理审批。3、 遇有政府主管部门来店检查工作，要热情接待，亲自或委派有关人员陪同检查，并将检查情况及意见记录在案，第二天报总经理。酒店发生停电事故的处理1、 迅速与工程、保卫及有关部门沟通联系。2、 督导工程部门迅速查明停电原因及涉及范围，如停电发生在酒店及周边区域，应督导工程部迅速与供电部门取得联系。3、 督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡逻与控制，防止坏人乘机捣乱和其他不测事件的发生。4、 督导前厅、客房、茶餐厅等各营业部门，迅速向客人做出解释，稳定情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。5、 督导电话总机经常保持和沟通各部门联系，掌握信息，及时报告。6、 迅速将停电事故和处理情况向总经理报告。停水事故的处理1、 督导酒店工程部立即与地区供水单位联系，了解停水原因，如地区性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道，应督导工程部迅速打开另一路进水阀门。2、 如酒店两路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值班人员研究制定控制节水措施和办法。3、 如予期停水时间较长，应督导客房部在话当时间向客人进行解释，说明停水原因及酒店采取的措施，请求客人谅解。4、 如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆裂水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门迅速转移和安置爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受影响的客人表示慰问和歉意。5、立即向酒店总经理报告停水原因及采取的措施。火警事故的处理1、 立即赶赴现场察看火情，立即判断是否向119报警。2、 立即向酒店总经理报告。3、 按火警处理预案进行处理。盗窃案件的处理1、 率领保卫部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。2、 督导保卫部派人保护案发现场，并向报案人了解案发时间、经过及可疑的人、事、物。3、 督导保卫部与公安部门入店破案，并提供必要工作条件。4、 督导有关部注意保密，防止扩散，尽量不惊动其他客人。5、 迅速向酒店总经理报告。1、 迅速赶赴现场，了解情况，视情指挥急救。2、 督导大堂副理（或总台）联系急救中心，直接将病人送往医院。医疗急救事故的处理3、 督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。4、 护送客人应尽可能从酒店职工通道出入。5、 视病员病情，征求病员或接待单位意见，确定是否与病人家属联系，并尽可能满足病员合理要求。6、 向酒店总经理报告。