汽车租赁服务质量保证措施.docx

汽车租赁服务腐量保证措施第一节服务承诺1一、服务内容响应承诺1二、服务质量承诺5三、违约赔偿及补救承诺8四、车辆安全保障承诺9五、优惠服务承诺10第二节服务质量保证措施11一、服务质量管理体系12二、服务质量保障措施13三、服务质量保障管理制度14第三节服务质量管理体系运行及业绩情况17一、服务质量体系运行情况17二、服务质量管理体系业绩情况18第一节服务承诺一、服务内容响应承诺为了提高各类汽车租赁服务质量，满足用户的用车需求,确保用户生命财产的安全，公司就参加招标市直参加车改部门（单位）定点租赁各类汽车服务机构的各类汽车租赁服务做如下响应和承诺：1 .公司严格遵守国家法律、法规和相关规定，诚实、守信，合法经营，自觉维护用户的利益，全面履行投标承诺，杜绝不正当竞争行为，加强管理，积极开展业务，优先服务用户，确保服务质量，圆满完成车辆租赁服务工作。2 .优先使用国产自主品牌，不提供进口或豪华车型。所投入服务车辆具有行驶证、机动车登记证书等合法有效手续,按用户对车辆要求：轿车、越野车、商务车（7座（含7座）以下车型），其中轿车排量应在1.81.（含1.8T）以下；越野车、商务车排量应在3.51.（含3.51.）以下。3 .提供租赁服务的车辆实行公司化经营，统管理，统一调度，统一结算，所有权归我公司完全拥有，在符合现行政策及用户需求的情况下，我公司可优先提供新能源车租车服务。4 .中标后，我公司提供的服务车辆全部购买以下车险：即机动车交通事故责任强制保险（交强险）、机动车第三者货任险（保额30万元以上）、机动车损失保险、机动车车上人员责任保险（含驾驶员和用户）、机动车全车盗抢保险、不计免赔率险，及符合营运车辆要求的其他保险险种。5 .中标后，我公司按承诺的险种及保额投保，并承担全部保险费用；用户承租的车辆发生保险事故时，由我公司负责索赔事宜，并承担相应法律责任。6 .我公司专门设立服务团队，并配备专人负责受理服务期间相关咨询、业务分办、项目疑议及服务投诉等事宜。7 .在随车的服务监督卡上公示服务监督、投诉电话号码或互联网网址等有效联系方式；服务监督电话24小时有人值班。及时处理用户投诉，接受用户的意见和投诉，在XX个工作日内将处理结果告知用户。8 .公司具有健全、完善的安全生产经营制度和管理措施。经营场所、车辆等设备设施符合国家安全生产规定要求，服务人员能够按照安全生产的规定要求规范操作，并具备处理突发情况的能力。9 .用车期间，保证、保持服务车辆的良好车况，在车辆达到规定的里程或时限需要技术维护保养时，及时召回进行有效维护并提供同档次的替换车。如车辆租赁期间，出现机械故障或异常等情况，无法正常行驶，公司保证及时提供救援服务,若1小时内不能修复,保证提供同档次的替换车辆，以保障用户用车服务。公司在收到用户求救信息后及时到达救援现场并提供免费救援服务。10 .如用户需要，可推荐资质良好的第三方司机服务，不以任何形式捆绑销售司机服务。11 .对于各种租赁车辆，如用户需要，公司对相赁车辆加装卫星定位装置并为用户提供卫星定位数据管理支持并做到为用户保密。12 .选派符合相应资质且安全技术性能良好的车辆提供租赁服务。如临时调换（但不允许转包）须征得用户同意。13 .自觉接受采购人的监督检查和管理，按照竞争性磋商文件要求提供服务。14 .公司在特定时间内对社会举办的优惠活动，用户有权参加其优惠活动并享受其优惠政策；设施设备、服务质量等符合国家规定标准，不因价格优惠而减少服务项目、降低服务质量。15 .中标后，我公司名称、地址、联系人、联系方式、预约电话、投诉电话等发生变化时，及时通知采购人并按照采购人要求报送相关材料，出现不能联系到我公司的情况所造成的影响由我公司承担。16 .我公司保证各项设备、设施完好，具备履行合同的能力。向用户提供技术性能良好、符合安全行驶条件的车辆以及该车行驶必备的有关证件、备件、工具。其中，车辆钥匙、机动车行驶证、车辆保险单及灭火器、备胎、故障警示牌是随车必备物品。如设备、设施发生足以影响服务能力的重大变化，在变化发生后十个工作日内书面通知用户，用户根据实际情况有权决定是否继续履行协议。17 .定期对驾驶员进行安全培训和教育，严格遵守国家各项法律法规，确保行车安全，减少由于违章、肇事、违法等行为所产生的不良影响。车辆不超速超载运行，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶。18 .我公司保证投标报价为裸车租赁费用，不含司机及租赁期间发生的燃料费、停车费、过桥费、过路费等费用。租赁期间发生的燃料费、停车费、过桥费、过路费等费用根据实际使用情况，由用户和我公司协商确定。19 .提供服务的驾驶员身体健康，无传染性疾病，并定期体检。在工作服务期间着装整洁，使用文明用语，佩证上岗，热情服务，规范作业，接受监督，并保持车辆清洁卫生及车内空气清新。20 .保证安全服务，认真贯彻中华人民共和国安全生产法、中华人民共和国道路交通安全法等各项国家规章制度，坚持安全第一、预防为主的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。21 .我公司承诺在参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。22 .中标后我公司保证现场缴纳专家评审费。针对XX汽车租赁服务内容和要求做出的以上各项服务响应和承诺，我公司保证真实可靠、具体可行。特此响应和承诺！XX汽车租赁有限公司20XX年XX月XX日二、服务质量承诺为了提升服务质量、提高服务水平，满足用户的用车需求，确保用户生命财产的安全，规范汽车租赁服务经营活动,维护汽车租赁市场秩序，保障用户人身安全，保护用户的合法权益，我公司就参加XX汽车租赁服务项目向用户及社会慎重承诺：一、遵守中华人民共和国安全生产法、中华人民共和国道路交通安全法、中华人民共和国民法典等法律法规的相关规定。二、遵守安全法的相关规定，坚持“安全第一、预防为主”的指导方针，制定健全的安全生产管理制度，包括安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员和车辆安全生产管理制度等，并认真执行。1 .保证定期对汽车租赁服务车辆进行检测和维护，发车前对车辆进行安全例检，保持车辆技术状况良好，确保安全行驶。2 .保证定期组织驾乘人员进行安全学习及业务培训，使驾乘人员具有良好的业务知识、技能、职业道德和安全意识。3 .严格执行公司制定的各项经营管理、安全、劳动和服务质量管理等制度。4 .保证所聘用的驾驶人员经培训合格，持证上岗（驾驶员领取了与所驾车辆相适应的驾驶证、且三年内无重大以上交通责任事故记录），身体健康，无传染性疾病并定期体检，确保胜任汽车租赁服务工作。三、遵守行业管理规定，服从各级交通主管部门、道路运输管理机构及用户的管理。1 .保证所提供汽车租赁服务车辆为白有，实行公营化管理，不挂靠经营。2 .在服务过程中，公司承担一切经营风险，遇到经营困难、纠纷等问题，由公司自行解决，并妥善安置车辆及从业人员。如需和上级有关部门协调解决的逐级反映，保证不出现擅自停运、罢运、聚众闹事、集访、群访等影响社会稳定的事件。3 .根据用户特殊需求，及时更替或更新车辆，并在现有车辆的基础上，继续购置、增加车辆，保证达到用户的要求。4 .公司保证不非法转让、出租汽车租赁服务经营权。5 .保证服务车辆各种牌、证齐全有效，按时交纳国家税费，所投入服务的车辆在有资质的保险公司投保，严格按用户要求购买保险险种及足额缴纳保费。6 .保证在办理相关汽车租赁业务和过程中，提交的材料真实、有效。四、遵守法律法规的规定，依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。1 .定期对驾驶员进行安全培训和教育，保证车辆安全运行运行，保证驾驶员不出现酒后驾车、违章行驶等违法违规行为。2 .根据用户需要安装实时监控系统，利用车载监控卫星定位系统、行车记录仪对服务车辆运行过程实施动态监控，并做到为用户保密。3 .车辆符合用户要求的车型、配置标准，车辆完好，确保安全。4 .车辆严格按照用户指定的运行路线行驶，为用户提供连续服务，不擅自暂停、终止服务，不随意调换服务的车辆和人员。5 .保证车辆车容车貌整洁，并在车内规定位置放置服务质量监督卡，标明企业名称和投诉电话。6 .保证驾驶人员在服务工作时着装整洁，佩证上岗，文明礼貌，服务热情，规范作业，接受监督。7 .保证车辆内外清洁、卫生、不在车内播放暴力、色情等不健康的影像节目。8 .文明服务，保证不粗暴待客，不敲诈用户，正班正点，安全行驶。9 .建立用户档案，完善服务质量，公司除对用户开展跟踪服务外，还负责收集和整理用户投诉意见，咨询信息，认真对待和改正，确保用户提出的问题和要求，得到及时处理,接受用户的监督检查和管理。并在5个工作日内将处理结果告知用户。10 .切实维护用户合法权利，保障乘车安全，努力做到让用户满意。五、遵守所制定的应急预案，发生突发性公共事件时.，服从人民政府和有关部门及用户的统一调度、管理和指挥。我公司在此慎重承诺：如违反以上承诺，自愿按规定接受用户和相关管理部门的处罚。承诺单位（公章）：XX汽车租赁有限公司法人代表签字（签章）：20XX年XX月XX日三、违约赔偿及补救承诺XXX汽车租赁有限公司各类汽车租赁分公司向社会和广大用户郑重承诺：因服务质量差，态度恶劣，造成影响被用户投诉的，按公司生产运行管理办法给予处罚并通报批评，责令责任人向当事人赔偿道歉。因车辆故障造成误点误用的及时调整同等级别车辆替换，造成损失的给予赔偿。从业人员故意刁难用户，不按用户指定服务范围执行的按公司生产运行管理办法处理，情节严重的给予除名。1 .严格执行行程，不准擅自更改。2 .正班正点发车，杜绝欺诈瞒骗。3 .文明规范服务，安全舒适快捷。4 .车内卫生整洁，情系广大用户。5 .违背以上承诺，最低赔偿运费30%。服务指标：在FI常的租赁服务中，我公司将严格遵照服务标准，认真主动地为用户做好服务，力争达到运行准点率100%,用户满意率100%,顾客投诉率0%,完好车日达到100%,安全事故率0%。努力打造优质租赁品牌。四、车辆安全保障承诺1 .我公司承诺提供车辆合法合规，车况良好，符合车辆安全行驶条件；所有车辆均来白正式购买，公司会针对该项目成立车辆自检小组，定期检查车辆健康情况，并第一时间进行处理，保证供给车辆数量满足用车需求。2 .承诺车辆按时年检，且按车型保养规定定期保养和维修，近3年均无重大维修记录；3 .按通行标准及租用车辆实际行驶公里数对租用车辆进行定期维修和保养，以保证租用车辆在甲方使用期间始终保持良好适用的外在及内在状态；实施对租用车辆的保管、维修及保养不应影响甲方使用租用车辆；所有供给车辆完全按照国家规定进行年检，并按相应品牌型号说明书及时进行保养维修，对于出现重大维修的车辆予以淘汰，保证供给车辆车况优良，满足用车需求。4 .承诺车辆按国家要求按时投保相应的车辆保险种类，同时投保机动车辆司乘人员人身意外伤害保险，赔付费用标准不低于2万元/座，五、优惠服务承诺为了能够更好地为用户提供汽车租赁服务，同时也表示我们的诚意，在我们按合同条款提供服务的基础上，结合我们的优势，会在以下项目中提供合同之外的其他优惠服务，承诺如下：1.优先提供更新车辆服务本次汽车租赁服务合作成功后，我公司将根据车辆年限,车辆状况及用户要求，及时更新车辆，根据用户需求优先提供车况优良的国产白主品牌新车，满足用户的需求。5 .提供车辆监控平台、行车记录仪服务我公司根据用户要求对车辆安装卫星定位装置，并提供数据管理支持，做到为用户保密。使用行车记录仪监控车外通行环境，为用户提供安全乘车氛围6 .提供差旅服务我公司利用集团公司白有综合运输服务平台系统，为用户提供车票、火车票、机票、酒店查询、预定服务等各类综合服务。公司及所属运通旅行社是全国百强旅游企业和旅行社，可为用户提供国际、国内出差咨询服务。7 .车内每月免费提供实时杂志和刊物，为用户及时了解时事政治、增加知识、方便工作、娱悦心情提供方便。8 .车内免费提供简易衣架、清洁袋、小型保温水壶等随车用品，配备简易医疗设施和常用应急药品。9 .车载系统每月定期更新最新的音乐供用户欣赏。10 用户大综会议、出差用车，公司将提供政治可靠，业务熟练的专业团队进行跟踪服务。11 利用有限公司全市XX个卜属公司和优秀的服务平台，为用户提供24小时应急服务，最大利益的保障用户合法权益。我公司在此慎重承诺：如违反以上承诺，自愿按规定接受用户和相关管理部门的处罚。承诺单位（公章）：XX汽车租赁有限公司法人代表签字（签章）：20XX年XX月XX日第二节服务质量保证措施公司按照竞争性磋商文件中提出的服务内容和要求做出的响应和承诺，经公司研究磋商，本着公平、公正、服务至上、用户优先的原则，依据公司质量管理体系、管理措施、管理制度、管理规定、岗位职责、服务标准等规章制度，制定了具体措施，按照集约化经营，公司化管理的模式创新发展，认真做好各类汽车租赁服务的管理和考核工作，通过以下形式实现优质租赁服务。一、服务质量管理体系我公司根据用户的要求，建立健全监督检查机制，在参加租赁服务的各类汽车上设立服务监督卡，并公示服务质量、投诉电话号码和互联网网址等有效联系方式，设立监督服务电话，安排24小时值班，随时处理用户投诉，接受用户建议和意见，加以修正，并在5个工作日内将处理结果告知用户。为了提升公司服务质量，我公司已在某市市公共资源交易中心成功办理企业诚信入库及CA认证，接受各级领导机关部门和用户及社会群体的监督，并建立服务质量持续改进体系。公司卫星定位系统使用情况简介：我公司将根据用户的要求对车辆加装安全卫星定位装置，建立安全监控管理中心，并根据用户需求提供卫星定位数据管理支持，为用户保密。1 .卫星定位系统监控管理公司设立了安全卫星监控管理中心，建立监控管理控制平台，由公司统一管理，24小时对车辆安全运行动态情况进行实时监控，并根据天气变化情况、交通拥堵情况，为用户提供出行计划和情况提示，努力实现高效、快捷的服务模式。2 .安全卫星定位系统的使用公司根据用户要求安装安全卫星定位系统和行车记录仪。3 .安全卫星定位系统的管理制度公司制定各类汽车安全监控管理办法明确卫星定位系统的监控管理范围、保密措施、安装要求、使用及相关责任及信息处理反馈程序。4 .安全卫星定位系统的日常管理值班人员根据卜.列情况填写并登录各类汽车安装安全卫星定位装置设备综合台帐：（1）在监控平台上发布交通信息和天气情况；（2）接收用户报警或接收到车辆自动报警信号时做出相关处置决定的。二、服务质量保障措施1 .制定乘车注意事项、服务监督牌、服务质量监督电话。意见簿按规定存放，接受用户监督。2 .车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮，轮胎无泥污。3 .车内无浮土、无杂物、无异味。4 .车内装有显示屏、录音机等音响设备，工作性能好。5 .配备标准灭火器、备胎、故障警示牌等随车必备物品。6 .定期更换座套，确保车容车貌卫生整洁。7 .由用户需求推荐的资质良好的第三方驾驶员，公司按自由驾驶员服务标准进行要求：着装整洁、证章齐全、思想端正、举止端庄、微笑服务、言语礼貌。解答问题及时、准确、耐心，出车前提前打开空调，调好车内温度，准时发车，手续证件齐全，不绕行、不超员、不超速，定期对车辆进行安全检查，安全驾驶，保证行车安全。8 .配备专职车辆技术人员和维护人员，定期对驾驶、维护人员进行技术培训，持证上岗，熟练掌握了解，所用车型车辆的构造性能，技术指标，使用要领。9 .监督指导驾驶员及时对车辆进行日常维护和保养，严格遵守车辆驾驶操作规程。10 .严格执行车辆磨合期、换季期，特殊条件下的使用规定，确保车辆的合理使用。11 .建立健全车辆技术档案和台帐，实行强制性定期维护,编制车辆维护计划，按时进行维护和保养。三、服务质量保障管理制度（一）服务质量的检查与评定制度1 .公司设置服务质量监督检查机构，定期对公司的质量管理及驾驶员、调度的服务情况进行监督、检查与评定，以保证公司的服务质量。2 .及时搜集用户的反馈意见，根据用户的反映，不断改进服务工作。3 .建立健全服务质量的检查与评定制度，定期对服务质量检查评比，奖优罚劣。在检查中发现不合格项目时，应加以记录、分析和纠正。纠正措施一般分两个阶段进行：首先立即采取积极措施，满足用户的需要；其次是对不合格项目的根本原因进行分析，采取必要的纠正措施，防止问题再次发生。4 .各级行政管理部门和用户，依据本标准对提供的各类汽车租赁服务质量进行监督检查。5 .各级质量监督管理机构，可依据本标准受理用户对我公司各类汽车租赁服务质量的投诉。（二）对整车的技术要求制度1 .废气排放应符合DB/37657-2011的规定。2 .车辆噪声不超过GB21861-2014规定的允许噪声级。3 .对发动机的要求：在正常工作温度下，气缸压缩压力应符合原厂规定，各缸压力差不超过各缸平均值的8%。5.发动机应在1.81.（含1.8T）以下，越野车、商务车排量应在3.51.（含3.51.）以下。4 .对传动系的要求：离合器踏板力不超过300N。5 .对行路机构及转向系的要求：（1）方向盘最大自由转动量从中间位置向左右各不得超过15度。（2）车辆在平坦、硬实、干燥和清洁的水泥或沥青路面上以10km1.1的速度从直线行驶过渡到直径为24m的圆周行驶，施加方向盘外缘的最大圆周力不得大于245No（3）车辆最小转弯直径、最大转向角、前轮定位值符合原厂规定。6 .对制动系的要求（1）行车制动系在产生最大制动作用时，踏板力不得超过700N。（2）各类汽车空载时，以正反两个方向在20%的坡道上使用驻车制动5分钟以上应保持固定不动。7 .对车身及电气设备的要求（1）挡风玻璃刮水器能在40+50摄氏度温度范围内正常工作。（2）前灯光、喇叭音响符合相应技术条件和GB7258-2012中的要求。（三）服务要求制度1 .公司各服务环节要协调配合，确保服务质量。2 .车辆调度要准确无误地调派好车辆，认真处理各项应急情况。3 .驾驶员要根据调派命令，记清用车单位、时间、地点、电话和联系人姓名，提前到达用车地点，打开空调，调整好车内温度，等候用户，使客人上车有舒适感。4 .车辆到达指定地点就近停靠，以方便用户上下车。5 .驾驶员在迎接用户时，要面带微笑，姿势端正，用规范化的语言作自我介绍，热情迎送用户，主动提拿行李，搀扶老弱病残者。行车到复杂路面时应提醒用户注意事项。6 .驾驶员等候用户要耐心，不得远离车辆，不用喇叭催客。7 .驾驶员在执行大型租赁服务中，要与用户密切协作，互通情况，做好服务工作。8 .在完成任务告别时，主动征求用户的意见，仔细查看有无遗失物。如发现遗失物，及时归还失主。第三节服务质量管理体系运行及业绩情况自公司质量管理体系发布实施以来，公司在生产经营工作中把服务质量管理工作作为重点，按照服务质量手册的标准，严格执行程序文件的规定，认真落实服务质量管理的各项措施和要求，结合服务质量管理体系制定的服务质量方针和服务质量目标，做好各项日常管理工作，在管理和经营上,取得了显著的成绩。一、服务质量体系运行情况在服务质量管理体系运行中，公司按照服务质量管理体系的标准和要求，加强服务管理，充分调动各方面的积极性,服务质量和服务工作效率得到了大幅度的提升。（一）服务质量管理体系运行的策划服务策划主要针对服务过程的各个环节，包括租赁时间的安排、手续的办理等方面的各项工作。服务策划以市场调查为依据，以顾客需求为导向，制定工作的方针和计划，以达到满足用户的用车出行需求。公司根据服务质量手册规定的服务质量目标和要求，对租赁服务工作进行统一的策划和安排，于每月28日公司例会传达给各科室、驾驶员执行。(二)与用户的沟通在服务的过程中，介绍服务的范围，回答用户的咨询，帮助用户做出正确的选择。服务结束后，通过用户满意度调查信息以及用户的各种反馈信息、电话或座谈，获取用户对服务的具体要求或潜在要求，并采取相应的措施，达到实现用户更满意的服务程度。(三)服务的提供按照服务质量管理程序的要求，将服务提供的过程完全置于受控条件下，在日常工作中，严格按照质量手册的规定,以服务业务流程为具体依据，按照工作程序文件有关规定及具体操作规程要求进行服务，并指定各项管理制度，建立健全服务质量记录，使各个服务环节”有章可循、有据可查”，真正在受控的条件下完成服务过程，保持较高的服务质量，以此赢得用户的信赖。二、服务质量管理体系业绩情况在生产管理工作中，各科室认真学习、全面贯彻服务质量管理体系文件和标准，提高服务质量，根据服务质量管理体系规定的服务质量方针和目标，努力为用户提供优质的各类汽车租赁服务，以满足广大用户对用车出行的需要。近年来的服务质量目标平均完成情况:1 .用户满意率目标99.98%2 .正班正点率目标100%3 .用户投诉处理率目标100%4 .安全事故率0%