酒店餐饮服务规范.docx

O1.中餐宴会摆台的程序及规范1.仪表仪容按规定着装.戴正工号牌.面容整洁,女法务员淡妆上岗，梢神饱湎.面带微笑，站姿规范；动作大方.美观轻巧.不拖不拉；头发梳理整洁.发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒，2 .物品准备警酒具要多准备1/53 .铺台布要求台布中心凸缝向上.且对准正、副主人.台布四周下垂部分均等4 .转台摆放要求转盘的中心和圆史的中心诙合.转盘边沿离宏边均匀,误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活5 .摆鎏盘、骨盘要求：从主人位开始,按顺时针方向摆放.先摆垫经.骨经放置在垫盘上，图案对正（店徽在上方）,摆放距离均等.距桌边1.5厘米6 .摆勺垫、勺要求：勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘正中心对正，勺置放于勺垫中,勺柄向右7 .摆筷架、筷子要求：筷架放于勺婆右tM将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上）.以出筷架1/3为准,筷子尾部距离桌边1.5厘米.筷子与吃盘相苑3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方接味碟.间距】麋米,筷架放于味碟右th.将筷架、长柄世置于簿架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾跳离里边15厘米8 .摆牙签：小包装牙签,放在筷子的右I1.J1.便米处，牙签距臬边5度米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方，9 .摆酒具：在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正.杯底与勺垫相距1厘米,在红酒杯的右恻摆白酒杯，间距1厘米，左倒摆啤酒杯,间距1.5厘米；三杯中心成一横m线.10,摆盖碗在筷子的右倒放盖碗.距筷子2便米，距桌边1.5便米。11 .摆烟SI烟缸摆放四只.分别攫在正、副主人的右侧和左便.距转台3厘米.成正方形。12 .摆香巾托：香巾托摆在吃盘的左侧，距吃埋2厘米，史边1.5厘米。13番口布花者巾折花,要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次.花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象遥真.拿褶均匀,美观大方，并符合卫生要求,叠花完毕按要求放入啤酒杯中.花型按照主次宾客,位置摆放得当。14 .摆花插：花插摆放在转台正中.花朝向主人。15 .摆椅子：摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子,另两例各放两张椅子，椅背在一百线上（开餐前.要将椅子整齐拉好.要求椅背中心正对餐盘.椅面内沿紧贴桌布或台相.椅背绕成圆形）。注意事项援台掾作时一律使用托徨；援台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否设范、符合要求，如是多案宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致.要保持整体的协调.02中替零点摆台的程序及规范1.仪表仪容：按规定者装，戴正工号牌.面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑,站姿规范,动作大方.美观轻巧.不掩不拉；头发梳理整治.发型符合洒店要求；手、指甲干净，并要消毒.2.物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备"5；所备若、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托叁，轻拿轻放。3.铺台布：IS桌站在主人位的右（W（方桌站在一供J）,将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开,找出台布正面朝向自己一IK的边缘.任选一种方法将台布一次铺成，要求台布中心凸量向上，且对准正、副主人.台布四周下垂部分均等，4摆放转台：在规定的位置,将转台摆放在替桌的中央.转盘的中心和圆案的的中心重合.陡盘边沿离桌边均匀,误差不超过1便米,并试蕤蕤盘是否旋转灵活.5 .摆吃盘从主人位开始.按顺时计方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边1.5厘米,盘间距离距均匀。6摆筷架、筷子：吃盘右倒放筷架、稹子,筷尾离桌边15厘米7 .摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗.距盘边1便米,勺置于碗中,勺把向左.8 .摆酒具、吃盘右上方摆酒杯.距盘边、汤碗各1厘米9 .叠口布花咨巾折花，主桌花型要分出主次，其它各臬可选择相同的花型；赛巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当；要一次成型.形象逼真，拿格均匀,美观大方,并符合卫生要求。10 .摆牙签盅、调味壶、烟虹、花插圆桌摆放.调味壶摆在餐桌的左包，牙签盅在右恻.距转台3匣米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方史摆放.调味壶摆在餐桌的有下角，牙签宝、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一例.朝向餐厅门口。11 .摆椅子：S1.桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式.对称式,椅面内沿紧贴桌布。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏.摆放是否规范、符合要求。03斛酒服务程序及规范1.开餐前.备齐各种酒水饮料.并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位）.同时枪查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐,并用托埋装上开好瓶差的酒水,要内高外低，商标向外.2 .服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用.以满足宾客需求（啤酒在4b-8C白葡萄酒在8C。-12Co）.3 .佶酒，服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈.酒标朝向宾客（或托在盘中）,让宾客辨认商标、品种，4 .控制好斛酒量，白酒斛八成.红葡萄酒斛五成,白葡萄酒解七成.香槟酒应分两次解.第一次斟1/3.待泡沫平息后.再阳2/3处。阳峰酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5 .斟酒的方式:5.1 桌科服务员站在宾客的右仰.我身用右手握酒瓶向杯中便倒酒水。要领是,手掌自然张开.握于瓶中身,拇指期内,食指指向瓶嘴.与拇指约成6外向.这有便于按瓶.另中指、无名指、小指基本排在一起.与拇指配合坦黑瓶身；此方法又分徒手斟酒和托鲤斟酒：（D徒手84酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后.右手持酒瓶的下半部,商标物外，正对宾客,右脚蹲前踏在两椅之间.斛酒在宾客右边进行；（2求盘窗酒时.左手托盘,右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可筵过宾客的头顶.而应向后自然拉开，注意拿握好托电的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后IJ1.身体微向前倾，右脚伸入两椅之间,仰身而立,身体不要紧贴宾客；然后.略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前.让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后.服务员直起上身.将托盘移至宾客身后,托移时.左臂要将托盘向外托送.避免托盘碰到宾客；最后.用右手从托盘上取下宾客所需的酒水迸行斟酒，5.2 捧斟：适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手提瓶,一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右1IJ.然后再向杯内科酒。料酒动作应在台面以外的空间进行.然后将斟满的酒杯放置在我客的右手处。捧斟适用于非冰馍处理的酒.捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手拗酒。（1）宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等.出酒时要征询客人意见，礼貌用语：.先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。(2)里要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右恻开始,先主宾后主人.先女士后男士。两个服务员眼酒时.一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行，(3)在宴会进行中.服务员应当精神馋满地坚守在岗位上防时注意添加酒,勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感”(4)在宾主祝酒讲话时.服务员应停止一切活动.避免造成干扰.踹正静立在偿除的位置上。并要注意宾客杯中的酒水.见喝到只剩1/3时,就应及时给眼满：主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上供主人祝酒,主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒.跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒.7.斟酒注意事项窗酒时,戒口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快,而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示敬意,并立即另换新杯,用一块干净密巾铺在酒迹之上，凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身.以免水滴弄湿台布及客人衣服.04上菜、分菜服务程序及规范1.上菜位置在陪同(或副主人)右边,在零点上应灵活掌握以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜.2 .上菜应按照顺序进行.冷菜一例汤T热菜T汤T面点T水果(要先冷后热.先高档后一股,先咸后甜)(D宴会在开番前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配.盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转经边缘，入座10分钟后开始上热菜,并要控制好出菜和上菜的快慢，(2)在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜,一般要在30分钟内上完。3 .上菜的操作要求：(1)上菜时应用右手操作.并用：对不起.打扰一下捷解客人注意.，将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时计转动转台.将所上的菜.转至主宾面前,退后一步.报菜名官保鸡T.请品尝“，并伸手示意,要声音宏亮,委婉动听.上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；(2)上菜要掌樨好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时.应稻微停一会.等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气经。上、撤菜时不能越过客人头顶；(3)在上菜过程中如有新菜需上而转找无空间时,应巡视台面情况：菜点利的较少时可征询客人的意见：.先生(小姐)这菜可以给您换一个小盘吗？-；同类菜品征询客人的意见：这菜可以给你合盘吗？；巳所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉,客人同意后说谢谢，菜已经送了的情况下征询客人的意见.这菜可以给您加热一下吗7"，(4)上特色菜时.应用礼现用语：各位来宾，这是特色菜x>,请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；(5)菜上齐后应用礼貌用语.您的菜巳经上齐了；(6)上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不援、不压埋子，随时撤去空菜盘,保持IS泉清洁、关观。4 .上菜的注意事项：(1)先上调味品.再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。(2)上卷鸡、整鸭、整鱼时,应注意.鸡不献头，鸭不献学.鱼不献脊.并要主动为客人用刀划开、刷骨，(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度,注意有无异常气味，检查菜籽有无灰尘、飞虫等不洁之物,在检笠菜肴卫生时.严禁用手翻动或用嘴吹除,必须砌动时.要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。05餐厅订警员的标准及规范1.订餐员上班后，清理卫生区域卫生.检查内外线电话是否正常.其他设施是否正常.2 .订餐员接受预订,要热情接待、仔细像听、认真记录、礼貌道别，3 .电话订备应在电话铃响三声内接听，主动问好,自报酒店名称后，要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话.订书人数、时间及要求等,承复宾客所订标准.感谢宾客订警同时做好记录.如：您好！双鸿大酒店奖饮部0.,请问您贵姓”/请问怎么称呼您”/“请向您的公司（单位.询问您一共几位/'能告诉我,您订的是商务宴还是家庭宴？以便我们更好的服务./“X先生.您对菜还有什么要求吗？/“X先生，您的订卷标准是多少，我们这有（标准）“X先生您的订餐有什么特殊要求吗？-X先生，您订的餐厅是"/×先生，您订的男桌是,"/“非常感谢您在双鸿大酒店廿餐.你的联系方式是？"/'谢谢1再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。”4 .客人前来预订.订鞋员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来.应礼貌问好,自报身份后询问客人的姓名、公司名称、腐号、预订人数、用警时间、电话号码.以及预订的菜式、标准和特别要求,了解客人付款方式；当客人讲述宴会要求时.认真馍听.并做好必要的记录，不要明意打断客人的讲话，同时,应主动向客人介绍酒店的督厅设旅和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问.也可带客人参观宴会场所。如：“X先生,我们的警厅有/特色菜有；订鬟员应与客人详细讨论所有的宴会细节.将客人要求认真添人订餐单中，订餐单填好后,应向客人里述.并请另定客人签名,及时代遂给好房，待客人要要开时.要向客人表示谢意.并礼貌地与客人道别，预祝合作IUt利和愉快。5落实订钵：订咨员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认的订瞽,增写通知单.通知相关餐厅和厨房,并要求签收，对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动.订餐员应迅速填写.更改通知单.通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号.写活更改的具体内容。如果客人取消订替.订行员应及时填写“订督取消报告，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时,为不能向客人提供服务表示透混,希望客人下次光临“6订餐员还应积极与宾客沟通.及时反馈宾客意见和建议.7 .当班结束前,与下一班做好交接工作。8 .订督员要做到"三清,即听清、问清、记录清；还应做到.通知及时，意见反馈及时。06迎宾员的规范及标准1.迎宾员要了解每餐的菜单和预订倍况.熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位，9 .要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开普前30分钟，站立于赛厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。10 当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意,距离1.5米要躬身问好.行600限躬礼，用手势表示请进.并佛助宾客存放衣帽、雨具等物品，11 先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临.里边诺。”；若是熟客.应直接称呼：“X书记.X总）中午（晚上）好,欢迎光临,里边请。12 若食客是残疾人、老年人行动不便.应主动上前搀扶。13 若是无法确定有无预定.应询问先生（小姐.欢迎光临.请问您有没有预定？”若宾客表示没预定,应征求宾客意见是需要宴会还是等点，根据客人的要求订好整位，用礼貌用语先生（小姐）您订的是XX餐厅（××）-,请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客倒前方23步.按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应例身伸手示意用语您这边谙”）。将客人领至订好的（或合适的）餐位.征询客人意见：,您喜欢这张桌子吗？”如客人有异议,则重新安排等交。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开,当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背.双手同时送一下,让客人做在高桌边合适的距羯一般以客人坐下前胸与真的间隔距离1015厘米为宜，在零点餐厅要递上菜单.伸手示意.用礼貌用语'请您先过目一下菜单.。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、牯殊要求交接给但台服务员，用礼的用语祝各位就餐愉快,回到迎宾岗位。14 礼貌地将所有到岩厅用瞽的客人引入替厅，有艺术地安排客人就座，如是恋人让其坐在稍微阳静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在窗的地方.有贱疾的人让其坐在离门口近一点的地方.而喜欢热闱的客人则安排在餐厅的显眼位置，15 迎宾员还要做到：了解餐厅内客情,以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉,并即时向上级汇报.9送客人时应为客人主动开门.用礼貌用语：您走好，欢迎下次光临.。07送客服务标准及规范1.客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。2 .当客人就餐完毕起身离座时.值台员要拉椅,协助疏通走道，并进行衣物服务,为宾客取衣，协助客人穿好,礼貌提醒客人不要遗忘物品。3 .如客人要将没吃完的食品打包带走,服务员应及时提供打包服务用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋,以便客人携带，4 .送客至餐厅门口.微笑着给客人礼貌道别.谢谢.请走好.欢迎再次光临,”再由迎宾员招客人送出替厅（一般走在客人身后，在客人走出替厅后再送一、两步）,边送边向客人告别（也可征询客人意见并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临谢谢.再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼）.如果有车要为客人进行开车门服务。5大型宴会结束后，服务员应列队在督厅门口欢送