厂区保洁总体服务模式与配套措施.docx

厂区保洁总体服务模式与配套措施第一节项目背景与需求分析1一、保洁行业发展现状分析2二、保洁行业发展前景及趋势4三、项目概况及服务需求分析6第二节保洁服务目标、设想与特色7一、总体原则7二、管理目标9三、清洁服务的设想与特色9第三节保洁服务项目创新11一、管理运作思路创新11二、管理运行模式创新14三、管理措施创新14第四节拟采取的管理模式及措施16一、管理原则16二、服务理念17三、管理思路17四、管理方式18五、采取的措施20六、保洁管理特别注意事项24第一节项目背景与需求分析一、保洁行业发展现状分析“黎明即起，洒扫庭除”是中国人自古就有的习惯，延续了几千年，而保洁业作为这种习惯的商业扩展，直到近十几年才被人们所逐渐关注。提起保洁业，人们在熟悉中可能还会觉得有些陌生。改革开放以前，保洁业在人们的印象中只是环卫职工清扫公共卫生环境的一个行业，而现在，随着社会的进步，保洁业也日益走上了商业运作的轨道。现代意义的保洁业概念的引入，最初来源于房地产的物业管理。紧跟着商业经济的蓬勃发展，房地产开发成为了城市建设不可缺少的一个重要环节，而开发的成功与否，除了其前期的质量因素，后期的物业管理也至关重要，楼宇清洁则是最能直接代表物业管理水平的一项服务，这是保洁业受到重视的原因之一，保洁业受到重视的另一个原因在于在城市越来越开放的今天，城市形象受到了前所未有的关注，从上海十万志愿者清洁城市迎APEC,到北京与百个国家城市同步清洗城市这些活动中，都可以看出，清洁问题直接与城市形象挂钩，不由得要人们高度重视。中国保洁行业起步较晚，从行业发展的现状和必然趋势来看，可划分为三个阶段：第一阶段是以传统保洁方式为主，家政，散兵游勇式的保洁队伍在大，中城市异常活跃，保洁水平低，服务领域狭窄。第二阶段即现阶段，是传统保洁方式与理论专业保洁模式并存的时期。由于世界清洗行业精良的保洁设备，优质的保洁药剂纷纷进入中国市场，理论专业的清洗技术经过实践更具有实战性，专业性，传统保洁方式将逐渐退出市场。第三阶段是保洁行业发展的鼎盛时期，诚信保洁企业的崛起和保洁设备用品的长足发展，人们普遍会认同专业品牌服务的理念，专业保洁时代即将到来。目前，我国保洁服务行业处于行业发展的第二阶段，虽然在形式上逐步走向正规，在保洁作业上也经过某些专业培训，服务品质己经有了很大的提升。但仍处于市场发展的摸索阶段，还存在以下几点问题：（一）从业人员严重不足由于保洁服务业缺乏市场认可的价格服务体系，在激烈的市场竞争中，众多保洁公司为了保市.场，采取以牺牲员工福利待遇的低价策略，导致行业吸引力较低，人员流动性较大，使得企业服务品质难以延续，最终也势必会影响企业的长远发展。（二）企业间低价、无序的竞争由于进入门槛低，造成保洁企业数量众多且良莠不齐,没有统一的行业组织，缺乏统一的行业规范和行业标准。（三）保洁行业管理层文化程度不高保洁服务企业的管理人员，尤其是中层以下管理人员对企业的运营模式方面有着至关重要的影响，但是他们在执行管理职能的时候，却由广受文化水平的限制，很难创造出好的管理思想，只是凭借习惯观察和经验积累去分析问题、解决问题，这对企业的长远发展也是极为不利的。（四）缺乏统一的专门管理机构到目前为止，政府没有针对保洁服务行业的专业机构,而社会上任何一个保洁协会都不可能代表行业的整体利益,缺乏权威性和公信力。行业缺乏核心的引导力量，使得保洁服务行业做大做强非常困难。伴随经济的发展、城市建设的加快以及人们对高质量生活的追求，使得专业的清洗保洁服务日益受到关注与青睐。二、保洁行业发展前景及趋势从古至今，谈及保洁服务行业，人们所存在的认知就是抹抹桌子、扫扫地或者擦擦窗户，亦或者高空作业的“蜘蛛人”。其实不然，保洁服务行业是一个绵长的产业，宜至今日，该行业依然属于“朝阳行业”，宛如新生的八九点钟的太阳。保洁服务行业所覆盖的范围十分广阔，其中的商机也相当丰富。国外的保洁服务行业在三产行业中都占有相当可观的份额，同时也造就了一批资产过亿的富豪们。但是在我国，保洁服务行业的发展仍处于初露端倪的状态，整个市.场有待培育，发展也有待规范。保洁行业未来发展将呈现以卜几种态势：（一）行业洗牌及资源整合随着消费者的需求不断提高，行业标准陆续完善的状态下，保洁服务行业的洗牌是在所难免的。那么只会有一种情况发生，那就是一些保洁服务质量不合格的企业终将被市场所淘汰，市场资源也会得到重新分配整合，行业内的各位为了在正当的竞争中生存卜.来并可以脱颖而出，那就需要针对白身情况，重新定位，定制新的发展规划，发展属于自己的独特品牌，赢得消费者的认可。（二）清洁技术科技化在经过行业重整之后，各企业的利涧空间将回到正常状态。那么企业之间最具竞争的将会是高质量的保洁服务和高科技的清洁设备，只有这样，才可以颠覆传统清洁概念，所以高科技的清洁设备的改革势在必行°另外在保洁服务方面,清洁人员的专业素质、礼仪涵养得到提升之后，才能更好的应用先进的清洁设备，从而提高清洁效率，引领保洁服务前沿。（三）提升各项管理水平展望未来，面对如此朝阳的发展前景，迫使业内的企业将在人才培养上投入大量的时间与精力，用以提升管理者的文化素质、管理水平及思想境界，辅助企业在整个行业中更上一层楼。（四）和谐社会，和谐保洁服务随着行业的良性发展，政府的不断重视，将会对行业的贡献和瓶颈给予更多的关注和支持，消费者与行业人士的互动增多，会使消费者对整个行业的看法改变，建立一个成熟友好的供需关系。总之，一句话，未来的保洁服务行业将会在更多层面实现与社会相关方面的和谐共赢。三、项目概况及服务需求分析（一）项目概况1.项目名称:XXXXXXX2 .地点：XXXXXXXX3 .服务时间：X年4 .服务方式：包工、包料、包工具、包质量、包安全、包风险、利润、税金等。（一）服务内容1 .办公楼的日常保洁服务（领导办公室及公共办公区日常打扫、卫生间保洁、办公区域日常消毒、办公区域通风、定期清洗地毯、垃圾清运等）2 .室外公共区域、生产车间、餐厅、宿舍楼日常保洁服务3 .其它指定区域的清扫保洁工作（三）服务标准1.案台：清洁光亮，无油污，无食物残渣。2 .洗手池：池体清洁，光亮无破损。消毒洗手液，擦手纸及时供应。3 .地漏、地面：地漏清洁通畅，无异味，无油污，无食物残渣。地面清洁，无破损、无积水、无油污、无食物残渣。4 .厨具：清洁光亮，无油污，无积水，化验符合标准,破损厨具及时处理。5 .垃圾处理及垃圾桶、垃圾车的清洁：无过夜垃圾，无垃圾积存，统一用垃圾袋包装，垃圾桶和垃圾车保持清洁无残渣、无水渍。6 .各种运输车辆：清洁光亮，无污染和食物残渣。7 .墙面、顶棚、不锈钢表面及附属设施、门窗、门帘：洁净、无尘土、无污渍。8 .罩棚：内外清洁、光亮、无油污。9 .食品车：车厢内、外清洁，无废弃物、无异味冬季无结冰。（四）人员配置（含管理人员）序号区域建筑面积/楼栋数/单元数/层数人均服务面积需求编制备注第二节保洁服务目标、设想与特色一、总体原则保洁工作是后勤管理工作的重要组成部分。整洁优美的环境能给厂区内工作人员以生机盎然、朝气蓬勃的完美意境,同时企业也是对外形象的一种展示。我公司深深体会到这一点，我们根据XX厂区的保洁特点，制定以下方案。我们承诺我们将严格按照高标准、规范化的保洁服务要求，确保XX厂区拥有清新、优雅、舒适的工作环境。（一）科学清洁，正确养护保洁的特点是范围广，标准高。在保洁作业过程中，我们将依据现场具体情况及厂区的具体要求，对不同区域、不同对象，采用最佳的、科学的清洁方案，以达到最佳的清洁效果。针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方法,有效延长其使用寿命。（二）安全作业与规范化作业相结合全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。保洁主管每天不定时检查保洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。注意安全用电、气，定期检查用电、气及防火设施，严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。在需登高作业时，严格遵守安全程序，科学、规范操作。使用危险液体时，首先应放置标识牌，残余液体都要及时收集，定点处理。熟悉公共场地的紧急疏散通道，禁止在防火通道中堆放杂物，发生火警立即报警，服从指挥人员调动。(三)重点关注清洁作业人员的礼节礼仪和服务态度我们非常注重环境卫生作业人员的礼节礼仪和服务态度，要求员工关注作业场所的每一细微之处和作业的及时性,规范环境作业人员严谨整洁的仪容仪表，对厂区内工作人员要热情问候与微笑，在厂区内全面推行微笑服务二、管理目标一个目的：通过专业、系统的保洁管理，以“服务厂区工作人员”为宗旨，努力营造“自然和谐”的人文环境和“健康文明”的工作环境。力争将厂区管理成为既具有浓郁管理氛围又拥有自然生态环境的安全、洁净、美观、文明的厂区。二种手段：规范化、标准化的管理手段。目的是通过规范的管理、达标的卫生质量专心致志地搞好厂区保洁工作。三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，培养他们良好的敬业精神，控制好保洁管理的关键因素一一员工素质。三、清洁服务的设想与特色(一)总体设想本项目采取质量管理责任化，作业标准精细化，设备机械专业化，教育培训系统化的“四化”模式。1 .质量管理责任化根据招标文件的要求，结合本项目保洁的实际情况，实行项目经理质量问责制。选派具有中富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班子，配齐所有的职能人员。2 .作业标准精细化以XX市相关考核标准，根据XX市环境卫生保洁督查考核规范及XX市环境卫生保洁项目考核评分细则的内容，制定本项目的保洁作业标准。3 .设备机械专业化根据本项目保洁的实际情况和招标文件保洁的要求，配齐各类工具设施设备、清洁物资等，能提高保洁服务质量。4 .教育培训系统化利用公司己经取得IS09001质量管理体系，IS014001环境管理体系，0HSAS18001职业健康管理体系认证的管理优势及管理经验，定期与不定期的联合环卫，街道及城市执法等相关部门，对员工进行专题讲座培训，提高本项目清扫保洁的整体质量水平。（二）特色1 .共性服务与个性服务相结合清洁管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度,所以在XX厂区物业保洁服务方面除了进行日常的服务外，在具体操作中，本着以顾客为中心的原则，将根据不同空间功能特点、客户需要或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性化清洁管理方案。2 .即时服务与隐性服务相结合在对XX厂区物业保洁服务中，我们将充分考虑到项目物业管理的特殊化，我们将全方位引入“隐性管理”的管理概念。“隐性管理”是我公司在长期政府物业管理实践中摸索出的一种管理办法。其主旨是在保证清洁管理工作及时性的同时，充分尊重企业办公的保密要求，服务行为不影响正常工作为前提。为此，我们将对所有服务对象做全面、深入的细致了解，了解服务对象需求的规律，结合办公的作息时间，合理安排清洁服务工作时间。建立畅通的信息采集渠道，建立快速的处理体系，用最短的时间予以解决相关问题。3 .清洁服务与环保相结合环保问题日益受到全社会的普遍关注，因此在XX厂区物业保洁服务项目过程中，本公司将引入环保的理念并应用于实践中，为物业使用人提供健康、环保的工作环境。第三节保洁服务项目创新突破传统的运行模式，进行保洁管理、作业措施和使用设施、设备的创新。一、管理运作思路创新准确的管理定位和恰当的模式选择，是提高保洁管理质量，确保保洁改革目标实现的关键。根据对市政治、经济、文化、保洁管理现状、保洁改革目标等因素的考察及本公司多年的专业管理经验，根据国内外城市环卫先进管理理论与实践，对本区域内保洁管理模式选择如下：（一）实现组织管理方式创新建立科学的组织管理方式，改变原保洁管理中落后的条块模式，促进扁平化矩阵组织形式，强化信息化、数字化组织管理。只有组合先进的管理技术，运行动态灵活的管理机制，才能保证保洁管理的组织效率。我公司对本项目各个区域的保洁将实行扁平化矩阵式的管理模式。在公司领导的统一指挥下，充分发挥项目经理、各管理人员、作业班氏等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务。其要*是：公司实行内部项目成本核算；质检部和项目经理负责对本项目区域范围内清扫保洁质量的监管考核；项目运作实行实时机动巡回督促检杳。（二）革新专业技术组合方式保洁管理要想实现技术变革，一方面，需要对原来的管理技术予以提升，整体提升保洁管理新模式的生产效率与质量保障系统动作能力；另一方面，需要采纳运用新的城市保洁专业技术。对保洁服务作业引进IS09001质量管理体系,在人机结合合理化的前提下，不断革新作业技术，提高作业效率，节约作业成本，提升作业综合管理水平。对于保洁区域实行分片区定人包干制，垃圾收集采取即满即清，确保厂区干净整洁。（三）加强保洁技能培训，注重保洁人员管理针对保洁员分不清楚保洁重点的问题，加强保洁员的培训工作：一是保洁员要懂得根据季节气候变化及时调整作业公司就是独立的法人，必须按照公司法的规定从事经营活动，同时在经营过程中要处理好与诸多行政部门与其他部门的关系。（三）统经营，综合管理现代化、多功能的企业决定了只有通过统一经营，综合管理的模式，才能使保洁服务管理充分发挥作用。（四）专业化管理与自治性管理相结合由专职的保洁管理人员与厂区使用人共同参与保洁的管理。（五）契约化管理通过各种合同、规章、条例对保洁服务进行管理，并接受监督。二、服务理念企业目标：致力于国内领先的物业保洁企业核心理念：致力于以厂区职工价值为导向的创新追求服务理念：致力于提高厂区职工的生活品质人才观：致力于人力资源规划做好人才的培育与发展发展观：致力于员工、厂区职工、合作伙伴共同发展三、管理思路保洁服务管理的四个原则1 .以人为本的优质服务理念服务乃生存之本，以服务促管理，服务紧紧围绕厂区。面对厂区特有的保洁特点所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满足厂区的合理需求。2 .规范化管理参照公司的IS09001(2000)质量体系，我们将建立健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行1S0900K2000)国际标准质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。3 .全员责任制管理模式即物管处全员对辖区保洁服务管理内容皆有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工作瑕疵，负有直接或连带责任。通过利益兼容，体现团队力量，提高全员责任意识。4 .零风险工程目标零风险工程的出发点是全面解除XXX厂区后勤事务社会化改革的后顾之忧。依托过去我公司对XX物业保洁的服务经验，本着长远承担厂区保洁的责任，在任何情况下，确保保洁服务正常运行。四、管理方式本项目采用公司保洁事业部直接管理，现场经理目标责任制管理，品质部全程监管，各部门专人配合的管理模式。并设置由现场项目经理为核心的XX厂区项目保洁服务项目部，全面负责日常保洁工作的安排实施及现场沟通协调工作。（一）现场项目经理目标责任制对XX厂区项目的管理方式将采取现场项目经理目标贵任制。公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以现场项目经理为核心的管理团队签署保洁管理目标和经济目标责任状，以保证XX厂区保洁服务项目部处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向客户方承诺的服务目标。一方面，公司对XX厂区保洁服务项目部运行体系、服务品质实行监督考核进而确保保洁服务的高品质；另一方面真诚地接受XX厂区项目的领导、工作人员、相关管理部门对保洁公司提供的保洁服务进行考评。（二）服务窗口一站制简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对厂区的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通”保洁服务模式，即设立以现场项目经理为中心的保洁服务项目部，24小时服务热线，与保洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪网访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效、顺畅。（三）日常管理表格制在服务细节管理方面，保洁公司全面贯彻IS09001:2000质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了完善的表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将保洁公司所倡导的“做细节大师”理念渗透进保洁服务的每一个环节中。（四）服务工作透明制即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对客户方进行回访或正式会议，通报保洁服务的各项工作安排，听取客户方的意见和建议，达到共同管理的效果。（五）员工培训制度化提供优质的服务，并赢得客户的认可，是保洁服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对保洁人员的严格培训至关重要，我们将根据保洁服务内容，为XX厂区项目的保洁服务人员量身制订详细的培训计划。五、采取的措施（一）高起点规划清洁服务与管理一一保证服务高起点、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。1 .构筑与XX厂区保洁相适应的高品品位、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。2 .导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与XX厂区相适应的保洁服务务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入IS09000质量管理标准等。3 .选用经验丰富、认真负责的责的高素质人员担负该保洁管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强的员工派往该项目工作。4 .制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达到最佳的保养效果。（二）建立“零干扰”的清洁服务作业制度一一营造安宁的办公环境。建立符合XX厂区办公时间的工作制度。根据物业使用人的作息特点，灵活安排保洁作息息时间和方式，采用“隐身作业”即办公室内实现夜间清洁，公共区域主要部位非工作时间作业，实现“零干扰”的清洁服务。针对一些特殊的场所，在保证其干净整洁的同时，力争做到无干扰。（三）导入高品位视觉形象弱系统一一展现品牌形象导入与XX厂区物业相适应的视觉形象标准，选用身高年龄相近、形象良好的保洁管理人员，统一工作者装，佩带工牌，接受军事化培训，并实施准军事化管理，统一规范员工的行为方式、言谈举止。在服务工作中做到语言文明、态度和蔼、着装整洁、精神饱满，遵从整体管理规定，做到与物业的品味相协调，展现物业公司服务特色。（四）建立多重质量控制体系一一保证服务质量达标1 .采用多重服务保障策略。实现服务人员、技术、措施、物资的多重保障。培养员工的全员保洁意识，每一个保洁员不仅要保持自己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个厂区的清洁形象。2 .实行三级检查（主管抽查、班长定检、保洁员自检）和品质管理员巡查相结合的质检查考核和清洁验收制度；3 .事实分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则,即定人员、定时间、定地点、定质量、定任务实施专业作业，强化服务质量，方便质量控制。4 .实行上岗资格认证和人员再培训工程。根据不同阶段的各种变化和服务质量要求组织员工进行针对性再培训，促进员工不断提高保洁服务技能和自身素质。5 .严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序操作的人员实行严厉的处罚。凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训，培训不合格者不予上岗，保障服务质量。6 .办公室内清洁作业采用两人捆绑作业的方式，准确记录进出时间，相互监督，相互检查，确保厂区信息安全及作业质量。（五）采用专业分类作业方式一一保障保洁服务安全高效根据清洁服务对象的特点和要求，采用“专业分类”作业方式，划分作业环节，设计作业程序，确定每个工作环节的工作量，分配作业时间、并配置人员和物资。操作人员按程序要求，在确定的时间内有规律地从一个环节到卜一个环节处理工作任务，实现高效率、高效益的专业化作业。采用专业分类作业方式，不仅可以解决任务分配的盲目性，作业的无序化，还可以降低管理和作业难度，减少人材物的浪费和员工之间的矛盾，提高作业的精细化程度，提高设备的利用率，实现规范化运作，有效地保障作业人员和设施设备的安全运转。（六）建立快速应急处理机制一一保障保洁服务及时快捷建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接待人员处理顾客意见、建议和投诉；建立快速的投诉处理和回访体系，推行首问责任制和限时处理制，对于顾客反映的每一个清洁投诉问题将以快捷的方式予以安排落实，用最短的时间子以解决：成立“应急处理组”，保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。（七）导入绿色环保理念，实行垃股分类处理一一倡导绿色办公文化保证清清管理中所有的物料料与工具都选用环保材料，避免对地面、墙面和整个环境造成污染。保障J.区职工在一个绿色环保、优雅娴静的环境里，愉快的工作和生活：针对办公化材废纸，将尽可能再进行利用。（八）建立规范的档案资料管理体系一一支持管理服务的高效运作建立严格的档案管理制度，设专人负责档案资料的管理,建立健全保洁档案资料目录；做好资料的收集、移交验收、登记和管理工作，并建立环境关注点清册，特别是技术资料的收集和保管工作；保证及时.，准确地提供档案资料支持环境管理高效化运作，方便员工快捷准确地开展工作。六、保洁管理特别注意事项（一）保洁员严格遵守相关规定和要求，对于未经授权的部门或区域不擅入作业。（二）可能对办公、会议等工作造成影响的非常规保洁或大面积的保洁工作和工作时间较长的作业，将安排于非工作日和非工作时间进行。（三）对于垃圾的收集和清运都会定点存放，及时清运,避免造成不良影响。（四）日常办公时间以巡视为主，最大限度减少对工作秩序的影响，并保证工作时间内的不间断巡视。