售后服务在营销中的地位和作用.docx

本科生毕业论文（设计）X目售后服务在汽车营销中的地位和作用学生姓名三ft学.院吉林商校交通学院专.量一汽车服务工程指导老修林患英中文摘要21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变的越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为向导的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战蛤选择，越多的企业都将竞争核心向服务为中心里拢，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必雨树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，须要关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。市场竞争己经从售前转移到售后服务竞争，甚至汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。而我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创建都存在巨大差异。如何做好售后服务,是每个汽车生产厂家都特别重视的问题,售后服务管理对提高品牌汽车市场占有率和服务占有率也发挥着极为重要的作用。关健词：售后服务，理念，4S,客户AbatractThe21stcenturyisthetimeofneweconomywhichbe1.ongstotheserviceeconomyessentia1.1.y.Theproportionofthevisib1.eproductwhichmeetsintheneedoftheconsumerisdroppinggradua1.1.y,whi1.etheva1.ueoftheserviceisbecomingmoreandmoreimportant.Managementandinnovationstrategythattakethesendeeasguidea1.readybecomethebasicstrategychoice.Moreenterprisesmakethesemceasthecoreofthecompetition,andthepost-sa1.eservicehasoccupiedespecia1.1.yimportantp1.aceintheentireservice.Therefore,theenterprisemustsetuptheva1.ueideaandtheenterprisecu1.turethattakingthecustomerasthecenter.Inordertoachieveenterprise'smarketinggoa1.,ita1.soneedsthecustomerserviceidea,themethodandthebehaviorstandardstoinstructenterprise'scustomerservicepractice.SerViCecompetitionisshiftedfrompre-sa1.etopost-sa1.e,evenautomobi1.eSCrViCeindustryhasbecomethekeyofwinningthemarket.Thereexistshugedifferenceamongthe1.awsandregu1.ations,theeconomictypes,theserviceideas,andthebrandcreation.Howtomakethepost-sa1.eservicewe1.1.issoimportanttoeachautomobi1.emanufacturer.1.tisa1.sodisp1.ayinggreatimportantfunctiontoraisethebrandautomarketpercentageandtheservicepercentage.Theappearanceoftheautomarketpost-sa1.eserviceistheinevitab1.eresu1.tofthemarketingcompetition.Kwords:post-sa1.eservice,idea,4S,customer书目第1章结论第2章汽车售后服务的作用2.1 售后服务是市场竞争的尖锐武器2.2 售后服务是消费权益的有力保障2.3 售后服务是提高顾客忠诚度的有效举措2.4 售后服务摆脱价格战的彳效方法2.5 售后服务是汽车技术进步和科技发展的必定要求第3章我国汽车服务的现状与分析3.1 国内外汽车售后市场的现状3.2 我国售后服务业存在的弊端3.3 我国售后服务业发展前景分析3.4 我国售后服务业发展模式选择第4章提高汽车售后服务质量的对策4.1 优化服务模式4.2 整合国内资源4.3 加快服务网络建设4.4 创建服务品牌4.5 提高售后软件水第5章总结参考文献致谢第1章缗论中国汽车业己经完成了从“造汽车”到“卖汽车”的过渡，实现了从“卖汽车”向“卖服务”渐渐聘越。厂商之间的竞争也起先从初级的产品竞争、价格竞争转向深层次的服务竞争和品牌竞争转变，传统的利润链模式中心已起先向第三环节推移。中国的车市将越来越多的目光转向利涧丰原而开发不足的汽车售后服务业，如何做好汽车售后服务己经成为众多汽车厂商关注的焦点。一、汽车服务的内涵“汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若F年后报废之日止，期间若干年之内在该车上全部花费所引起的商机，包括修理保养、汽车美容、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔询问、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调杳与信息反馈等内容。二、汽车售后服务业的特点1 .涉与范围广泛，产业链较困难。汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购买了汽车，就须要定期的加油、保养、保险、修理以与缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特点，汽车售后服务业涉与的范围相当广泛，其产业捱也远较其它产业困难。2 .重复运用与多次出售并举。在汽车业的利润构成中，汽车售后服务业，成为汽车产业利涧的主要来源。这当然与消费者对汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具行一次性特点;而汽车售后服务作为消费品在运用过程中，在不同时点被消费者重复运用与购买，具有肯定可贸易性。3 .拥有较高的利润空间和弹性。正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复运用和购买的特点，使服务供应者可以重更多次向汽车消费者服务，同时服务具才肯定的差异性特征，服务供应者可以利用自己独特的服务，赚取商业利润，正由于这一个特定的机制，保证了汽车服务售后业拥方较高的市场利润。4 .既是产业链的终端，乂对始端亲密影响。汽车售后服务业处于汽车产业链的末端，作为联结汽车生产者与运用者的纽带，在信息沟通上具方肯定的优势，保证汽车服务供应者既可以从生产者处获得利润反馈，乂可向消费者索取高价，从而维持汽车售后服务业的价格地位。另一方面，售后服务的优劣干脆关系到品牌、车型的市场销售业绩，是汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键.三、售后服务业在汽车产业链中的作用售后服务作为是汽车产业链中最终的重要环节，是一项特别繁杂的工程，它涵盖了汽车销售与以后有关的汽车质房保障、索赔、修理保养服务、汽车零部件供应、修理技术培训技术询问与指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。它是生产商与客户沟通的一个纽带，生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，并树立企业形象，提高产品信誉，扩大产品影响，培有客户的忠诚度“它就像一把双刃剑，既可以对产M销作、市场推广、品牌影响与信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使产品滞销、M牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。随着经济的不断发展，汽车越来越普与，将成为每个家庭的代步工具，售后服务的优劣干脆关系到品牌、车型的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。因而对售后服务产生更高的要求。现在消费者不仅关注产品的性能、价格，更注意产品的售后服务，其受关注程度高达9.55（最鬲值为10）。一般而各，汽车售后服务业是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%-70%左右。当前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务业利涧率高达40%,而整个市场还处于初级阶段，可见其发展潜力惊人。作为世界上汽车工业最发达的国家之一，美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业，在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。四、汽车售后服务业与其他国民经济活动汽车科后服务业能引入创新并创建新的市场需求C汽车售后服务业具方把经济引入技术创新和制度创新的实力。一般而言，汽车售后服务业具有持续的高增氏率，对其他产业的增长有干脆和间接的诱发作用。汽车售后服务业对经济发展和产业结构的作用方：1 .前瞻效应:对新技术、新材料和新产业的出现产生诱导作用，如汽车美容运用无环境污染的新型方法和材料、汽车金融提高了个人消费信贷规模，以与加速了对社会信用体系的建立过程，汽车旅游俱乐部的建立促进了旅游业的发展。2 .回顾效应:即汽车售后服务业对为其供应投入物的产业和部门的刺激作用。如汽车维护业的发展必定要求汽车零部件制造业的发展，汽车美容业必定要求装饰材料和装饰工艺的相应发展，汽车金融!的发展提高了个人消费信贷规模。3 .旁侧效应:即汽车售后服务业对地区经济的影响。汽车售后服务业能够拉动地方经济，对缓解我国各地方就业压力亦较大帮助。第2章汽车售后康务的作用2.1 I1.后朦务是参加市场竞争的尖锐武寿汽车售后服务是买方市场条件卜.汽车4S店或汽车经销商参加市场竟争的尖锐武器.汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质砧本身差异性越来越小，价格大战已使很多汽车4S店和汽车经储商精疲力竭，款式、品牌、质量以与售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锋利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅名牌的汽车品牌，更须要优质的品牌售后服务作为保障！不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度卜降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增K后劲严峻不足。假如要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质Bh2.2 售后厦务是消费权益的有利保障汽车4S店或汽车经销商想消费者供应经济好用、优质、平安牢靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件.虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以与保养、修理等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的运用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会常常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证恒久不发生错误和引起顾客的投诉。因而，与时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是爱护汽车消费者权益与利益的最终防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。2.3 售后厦务是提育原客*足度的有效举措汽车产品的消药者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现r消费者在物质和服务质及方面的须要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的须要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，与时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多状况卜甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以与市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要嬴得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满足度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满足的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的方效措施之一。2.4 售后I1.务是摆脱价格战的有效方法我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利涧率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严竣不足，假如要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经借商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。2.5 售后康务是汽车技术进步和科技发展的必定要求随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，渐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办？”，“我如何去运用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者供应更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务C比如，建议改伊后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、修理等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的运用说明书，供应修理站的地址与联系方式等，以与收集客户的回访信息，为改进产品和服务供应借鉴，从而也为汽车的技术进步和供应优质的服务奠定夯实的基础，由此形成了“系统销售”的概念C热忱、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所供应的服务能使顾客满足。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品与服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产拈和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的爱护服务来感动顾客。谁能够给消费者供应卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满足，就应当做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不情愿做，甚至没想到的超值服务，并且与时予以践诺。第3章汽车康务的现状与分析3.1 我国汽车售后市场的现状随着竞争的不断深化，“买车=买服务”，或者说“汽车是靠服务卖出去的”，己成为越来越多消费者的共识。只有开展良好的售后服务，厂家和消费者才能在这个层面上获得“双赢”。一、售后服务市场需求发生改变国内随着社会主义市场经济体制的建汇，特殊是近几年来私家车保有房的快速增K,国内轿车市场需求结构发生了本质改变，私人消费已经超过整个市场的一半，在东部发达地区比例更高。与公务车市场相比，私人消费具有需求价格弹性大、质量保证要求细、品牌忠减影响深、售后服务要求高、特性配置他闱广等等特征，要求特性化服务已逐步成为售后服务市场的主流，传统的加工式保养修理己不被客户所接受。优质、快速、廉价、特性化的服务方式已成为汽车售后服务市场的发展趋势C二、售后服务市场发展缓慢目前我国的汽车售后服务市场还处在初级阶段。与发达国家相比，我国的汽车服务贸易体系的发展程度还很慢，汽车服务贸易是比汽车产业更加无趣的行业。目前我国一种比较普遍的状况就是:汽车厂家的产销与售后服务是脱节的，离世界水平还有相当大的差距。一些厂家与经情商并未结成利益共同体，而仅仅是一种经济利益行为。中国汽车企业对以汽车贷款、汽车销售、汽车保险和汽车置换为主要内容的延K市场开拓还很少，现行的单一、分段式的服务贸易难以面对加入世界贸易组织后的竞争.3.2 我国汽车售后康务业存在的弊由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、修理都特别重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、修理等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务假如作为一个综合性的产业，既方制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，乂有与销售部门共同的链式利润“虽然，汽车售后服务市场发展快速，但仍旧存在很多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以卜.几种形式：(1) 服务观点淡薄服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经俏商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建土不久，为了快速增长销售盘，很多企业在用人尺度上放宽了要求，很多工作人员没有经受过系统的专业学问学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教化，整体业务素养较差，缺乏一心一意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建汇起规整的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没才做到尽心尽则，工作看法不是很主动，目标也不明确。对汽车的保养、修理质量不够重视，对汽车的故障解除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。(2) 供应劣质配件汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的，大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的状况，并且和车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的运用平安系数降低和增加顾客的修理成本。从而失去大砧的顾客，更不利于企业的长期发展。(3) 修理理念落后由于渐渐实行更换配件的修理模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和修理时，很多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想方法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的状况，坑告顾客的利益。没有先进的修理理念，只会增加消费者的保养、修理运用成本，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惊感”，不仅失去大以潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新修理理念，企业将跟不上市场发展的脚步。(4) 忽视信息反馈虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访与时，仔细做回访记录，建立客户档案的并没彳做到细致，顾客的信息得不到与时的反馈，不能达到顾客的满足，也不能为公司的竞争与战略决策供应依据。这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严竣的几个方面，作为汽车4S也好，汽车经销商也好，管理层应充分相识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一卜利弊关系，仔细售后服务在汽车营销中所发挥的主动的作用做一下全面的思索，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。3.3 我国汽车售后及务业发展首景分析近年来，我国汽车产业获得快速发展，在2010年汽车产销量双双突破1360万辆，一跃成为世界第四大汽车生产国，为汽车售后服务业的发展奠定了良好的产业基础。因此，殖着我国私人汽车保有量持续增长，汽车售后服务市场的发展空间将日益扩大。一、配件、修理市场将会有较大程度的发展中国汽车售后市场大致分为修理、更换配件市场与汽车用品市场。影响修理、更换配件市场的因素很多，主要是汽车总数、行使距离、运用期限（平均车的）、汽车耐久性、事故数最、法制规定等六个方面"2010年中国汽车总数约为8500万辆，此后每年保持着超过2000万辆的增长速度，由此可以推断汽车售后市场的规模也将进一步扩大。另一方面，中国的乘用车每年平均行驶约2万一3万公里。在日本约为1万公里，即使在汽车工国的美国也仅约1.9万公里，因此中国的汽车运用率相当高，而且中国汽车的最高运用年限已延长到10年，这对扩大汽车售后市场规模相当方利。二、汽车美容市场的增长相对于我国汽车行业的百花齐放，汽车美容业应当算是很低调了。作为多功能汽车配套服务行业，自2003年6月以来，汽车美容店如雨后春外般，放眼里去，公路上比比皆是。我国车市异样火爆，汽车美容店的快速发展也在情理之中。换句话说，汽车美容是工业高速发展、消费观念进步以与汽车文化日益深化人心的必定产物.这一市场的主要顾客是个人用户，也就是所谓的汽车“发烧友”们，其典型特征是在沿海地区外资企业中任管理层以上的职务，年收入超过10万元。这些人不肯定出过国，但都是高学历，当然这样的车主数房还特别有限，他们对车辆特性化和差别化的需求相当高。个人用户在购买新车后在专卖店里购买的主要用品有车辆配件、工具、车用CD、平安系统、车蜡、泡沫剂、芳香剂。三、市场需求预料目前我国汽车售后服务业每年以40%的速度递增，照此速度，到2010年预料将形成1万亿一1.5万亿元的巨大市场。汽车售后服务市场筋求的规模关健取决于两个因素，一是汽车保有肽，二是每年对汽车售后服务的支出。汽车售后服务的支出可以用一辆汽车一年内绕汽车的基本支出来度盘，因为汽车售后服务需求是围绕汽车运用而产生的，必定会反映到汽车支出费用当中C一般来说，一辆轿车一年最基本的支出项目和最低消费包括车船运用税、养路费、保险费、油料费、易损件与零配件费，汽车大修、二级保养和总成大修工费等。表3.12006-2010年我国汽车服务市场需求预料年份预料轿车保有电总值（万辆）预料汽车售后服务市场规模（亿元）底限上限底限上限2006143316792292.82686.42007170920812734.43329.62008203725813259.24129.62009242832003884.451202010289439694630.46350.43.4我国汽车if后厦务业发展趋势我国汽车售后服务将会作为个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；今后汽车售后服务会呈现发展趋势。1.船牌经菅和连锁经营并存的发展模式这主要是品牌定点汽车修理保养和整合各品牌汽车修理保养两种方式并存的模式。通过两种方式的竞争和垄断使得汽车售后服务具有肯定的规模性，同时使得市场竞争更加合理化.2 .渐渐转向重维护的售后观念重维护观念，不仅企业要转变，而且还要渐渐濯输给消费者，坏r修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常运用，通过服务要给客户增加价值。售后服务的重点转向r维护保养。3 .发展特性化服务汽车售后服务的消费观念多元化发展，消费者不仅满足基本修理和保养，还要求汽车音响、车内装潢、汽车美容、汽车改装、汽车置换等多种特性化服务。第4章如Im育汽车售后服务员的对策4.1 优化总务模)M我国汽车售后服务业的模式优化，应当做到：1 .完善现有的轿车售后服务模式“四位一体”品牌汽车专卖店'应不断提高4S店的修理实力，提高i次修更率，缩短修理时间，降低服务收费，同时强调售后服务的人性化,即依据顾客需求和企业的服务H标进行定位，有H的、有安排地满足顾客需求;对市场进行细分和定位，充分考虑客户的特性化需求，了解用户的价值观、情感因素、消费理念的一系列信息赐予修理客户真正的实惠和便利,只有这样，才能建立品牌忠诚，在企业与用户之间建立许久、和谐、稳定、相互依能的关系，更好地占有市场.特约修理服务站。应从内、外形象、用户环境上下工夫，加强员工培训，树汇企业良好的整体形象;注意内部管理，依据国际服务站模式发展，砧化考核修理人员;实行厂家供货的单一配件供货渠道，坚持运用纯正配件，保证配件的品种和质电，确保修理服务牢靠;充分利用质量担保期的亲密接触，建立、健全用户关系管理系统，发挥特约站资源优势，细心培育忠诚用户;以优质的质量羸得用户，以满足的服务诚信用户，以合理的价格报答用户，完善售后服务核心流程，提高特约修理服务站的服务水平。2 .建汇“一站式”售后服务模式“一站式”汽车服务理念包括修理、喷漆、轮胎、保养、洗车、美容、装饰、用品、年审、保险等全方位的服务，目前国内汽车售后服务形式多以单一或多项服务形式存在，对客户的服务也仅仅是局部的服务，当客户须要多项服务的时候，往往因不能满足客户的需求使客户流失。汽车服务行业应当学习零售业先进科学的经营理念，在现有条件卜增加服务项目提高服务附加值，导入汽车全方位服务理念.是增加企业效益，提升企业品牌的良好途径。也是提升企业竞争力的唯方式。4.2 整合国内费源对策中国的汽车零部件行业有自己的优势。中国汽车零部件工业已形成肯定基础，国际闻名的汽车零部件企业几乎都在中国建立了合资或独资企业，部分劳动密集型、原材料型零部件，如水箱、车轮等，1.1.批量出口.而且，目前中国汽车工业的发展为汽车零部件工业的发展带来了极大的机会，对于本土市场特殊是巨大的汽车售后市场的熟识也是中国零部件企业一大优势。但同时，中国汽车零部件产业存在着生产规模小、企业自主开发实力相对不足、地方爱护主义严岐等问题，致使零部件配套体系各自独匕，以形成规模经济，产品开发投入不足，零部件企业与主机厂的同步产品开发实力还未形成，不适应新车型开发时间缩短的要求。这些已成为影响国际竞争力的重要缘由，因此必需将国内的汽车资源进行有效整合，形成强大的产业集群才能争取更多的市场份额，实现汽车售后服务业的健康快速发展。4.3 加快朦务网络建设对策随着汽车车保有量的辆升，汽车服务业的空间更加宽敞，能为汽车用户供应多方位服务的汽车售后机构在这个市场上将分得更大块的蛋糕。11.面临人们的要求不断提高，活动半径日益扩大的现状，单个机构服务区域的局限性也暴露无疑，己经无法满足汽车用户的需求C因此竞争日益激烈的状况下，售后服务网络的规模、服务质量将干脆影响整车的销售，必需将服务网络体系建设放在肯定的战略高度。应当做到：为对消药者供应适当培训的同时，对销售服务网络进行适当的监督,在供应质量保证的零部件基础上，提高服务质量；(2)适时对营销网络与服务网络进行优化整合，加速推勖“四位体”的营销服务网络建设，提升服务的适时性、与时性和有效性，构建起高质量的服务网络以抢占更多的汽车服务市场份额；在零部件与服务领域中推动透亮与连续的价格策略;(4)开发更为严格的培训项I1.以建立起专家型的服务人才，加快与专业学校合作，扩充服务业后备人才，以适应快速发展的市场需求。4.4 儡建发务品牌对策在汽车行业充分竞争时代，市场竞争起先从简洁的产品价格竞争过渡到产品后市场的竞争，服务价格、服务效率、服务质量以与顾客对服务的体验和满足程度，正在成为衡啾厂商服务实力的新标签。我国汽车售后服务市场的规模虽然不小，但真正留给国内企业的并不多。入世以后，众多外国汽车品牌涌进国内市场，疯狂蚕食国内汽车厂商不多的市场分额，特殊是，汽车售后服务市场的高利洞部分，诸如修理、保养、配件销售等已成为外资争夺的重点C高档汽车乃至不少经济型车的车主在选择售后服务企业的时候，也大多倾向于选择品牌企业，其肯定的优势表现在：品牌服务站拥有雄厚的技术力气、专业化的工具设备、完善的服务体系。它提倡“让用户满足”的服务理念，以适应不断改变的市场需求;进行全方位的系统人员培训，以提高人员的索养;配备专用工具，采纳正宗原厂备件，以保证修理质®,实行全国备件统一限价，以保证市场的规范化;实行严谨、合理的质量担保政策和修理工时费价格区域统,以最大程度地保证用户的利益。品牌服务站拥有支经过专业技术的高索养技术队伍，具有雄厚的技术力气和修理检测实力，能为客户的车辆进行快速精确的诊断和故障解除，能够形成集汽车修理、零部件供应与各类售前、售后服务于力的体化服务。因此，如何提高品牌价值，增加品牌的感知力和亲和力，成为摆在每个国内汽车厂商眼前的忏要课题。渐渐厂商起先意识到，提升品牌竞争力，不仅在于产品质量，更须要整合企业多层次全方面资源的综合优势。4.5 程育信后康务冬件”水平对策目前，国内很多汽车厂家已经意识到售后服务在今后汽车市场竞争中的确定性作用，起先将目光转移到售后服务领域。然而，一些厂家对售后服务的理解还局限在特约修理中心等“硬件”建设上，而对服务人员、服务理念与服务规范化等“软件”方面的投入却远远不够，以致出现r“一流的硬件设施。二流的工作人员，三流的服务看法”等现象。由于售后服务不规范，管理不到位，甚至有些修理点在工时费、材料费上做手脚，将修理保养只是体现在“换件”上，部分修理人员甚:至有意扩大修理范围，极大地影响了企业的品牌形象。因此，从这个角度来说，国内汽车售后服务的“软件”建设更为重要。第5章总结伴随着经济社会的发展和人们生活水平的不断提高，汽车正成为人们日常出行的首选，汽车正以大众化商品的姿态进入人们的生活中。汽车的品牌、款式、性能以与整齐程度，无不体现出车主的性格、修养、生活观与喜好等。进入“汽车时代”，有车族对喔车的要求渐渐细化，车主对私家车的美容保养愈发重视，也促使汽车售后服务行业的市场日益壮大。例如,汽车美容作为一个较为时尚的行业，张扬若前卫和特性；汽车金融市场的蓬勃发展，成为了汽车市场扩大的有一块大蛋糕。在如今私人购车火爆形势卜.，汽车“后市场”也起先显示出其发展潜力。与此同时，随着车主身份的转变由单位公车转变为个人购买的私家车，消费者越来越关注汽车服务市场和服务水平。汽车售后服务是汽车工业中的一个重要组成部分,也是一项特别困难的工程，它包括r汽车销售以后有关汽车的一系列服务内容。售后服务不仅是一种经营，更是生产商与客户沟通、联系的一个重要桥梁。假如售后服务做不好，不仅对一个服务企业的形象和业务有干脆影响，而且间接使品牌信誉下降、产品滞销，芯至可以使的一个品牌的威信扫地。总之，在汽车市场竞争越来越激烈的今日，随着消费者要求越来越高，售后服务已经成为各个汽车品牌厂家相互竞争的重点。在经济全球化的信息网络时代，汽车消费的含义正从简洁的次性购买汽车向长期、持续地购买、运用和修理汽车这过程转变，汽车售后服务的传统思维已经发生了深刻的改变。企业应把新的服务意识和技术同时纳入到汽车的品牌战略范畴，同时国外先进的汽车售后服务也大以进入我国的汽车消费市场，汽车售后服务须要更新理念、驾驭新技术，不断提升顾客的满足度。汽车科后服务市场是汽车产业的重要组成部分，其市场随着我国汽车产销和保有最的增加而增加.随着近年我国汽车产销的高速发展，汽车售后服务市场已经成为众多商家迫逐的热点，巨大的商业利益不断地驱使供应商们注意汽车科后服务，提高消费者的满足度，以使自己在新轮激烈的竞争中立于不败之地C汽车售后服务市场的竞争不仅仅是靠名牌汽车的品牌，更须要优质的品牌售后服务做保障。售后服务是经销商爱护汽车产品消费者权益的最终一道防线，是保持客户满足度与忠诚度的有效举措C优质的售后服务也是汽车销售厂家摆脱价格战的一剂良方，是汽车技术进步的必定要求。同时，汽车售后服务对保持汽车市场K足稳定发展和整个国民经济的健康发展都是有着特别重要的作用C参考文献（U刘伟.反垄断的经济分析IM.上海财经高校出版社,2004（2苏伟伦超级科销主管中国纺织出版社2003年3月第1版3肖国普现代汽车营销同济高校出版社2002年9月第1版4滦志强张红汽车营销管理清华高校出版社2005年2月第1版5（美）菲利普科特勒梅消豪译：营销管理（第11版）M.上海：上海人民出版社，2003.96（美）威廉A科恩著刘宝成译:«营销安排（第4版）M.北京：中国人民高校出版社，2006.77杨勇：市场营销：理论、案例与实训M北京：中国人民高校出版社，20068）（美）罗纳德史威福特.客户关系管理一加速利涧和优势提升MMJ.北京：中国经济出版社,2003转贴于中国论文下载中心9Bemheim,B.D,Whinston,M.D.,Exc1.usiveDea1.ing,Journa1.ofPo1.itica1.,J.1998(10)韩学春.中国汽车营销体系和汽车销售市场结构模式的探讨.汽车工业探讨J,2002来源:论文天下论文网Kmwentianxia致附在本论文的撰写过程中，得到r指导老师林惠英老师的悉心指导，在多次答疑中，老师都细心指导，耐性讲解，使我对课题的内容有了较为全面的相识。林惠英老师治学看法严谏，工作仔细，为我们课题组供应了教材和参考资料。在此，向老师表示最诚心的感谢和敬意.本论文的完成，完全得益于林惠英老师和同学的帮助和关怀，在此,真诚地向赐予我帮助的人致以感谢之情。感谢全部参考文献的作者。