售后服务管理新体验-最新资料.docx

售后服务管理新体验一、售后服务的概念及重要性1 .概念售后服务就是当产品售出后，厂家负责为用户免费安装、调试，运用户可以正常运用该产品，并在产品的保修期内免费对产品的质量问题和用户运用问题作出解决。对超过保修期的产品问题进行合理收费并赐予解决。2 .重要性现在是竞争激烈的市场经济，消费者已不再仅仅是产品的购买者，消费者购买产品的同时也购买了产品的售后服务。所以对于消费者来说，他们不但要看产品本身的质量，还要看连带的售后服务好不好。只有两方面都使消费者满足了，他才会购买此商品。所以说良好的售后服务是市场竞争的必要手段。二、售后监督的原则售后服务监督的原则即为监督和执行相分别。在实施监督时，必需贯彻监督和执行分别的原则，不能和售后服务部门有利益上的相关关系。监督部门只能把自己驾驭的状况向有关部门通报，由执行部门对售后服务部门进行相应的奖惩。因此，企业可以成立特地的售后服务监督机构，如监督部,负责实行各种方法对售后服务的质量进行全面的监督。售后服务部门监督的具体操作可以如下几个方面:1 .设立客户投诉热线，激励客户投诉大多数人认为对售后服务部门的监督和考核只需记录公司收到的对售后服务的投诉次数就行了。但这是远远不够的。事实上，假如顾客对服务不满足，95%的人是不会投诉的，而仅仅是不再光临该企业，停止购买该企业产品。因此，监督售后服务部门的最好的方法是便利客户投诉、提看法。公司可以向顾客公布企业的投诉电话，由监督部派专人接听、记录，激励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满。2 .主动打电话向顾客征求看法监督部可以主动打电话给接受了售后服务的客户，了解售后服务状况，征求客户看法，并做好记录、整理工作。了解的内容可以参照下面例子中的“看法反馈表”。3 .定期探望客户除了电话沟通外，还可以定期组织人员探望重要的客户，收集客户的看法和建议。当然，也可以组织恳谈会、邀请客户参与来达到这一目的。4 .设置隐私监察指企业任命不暴露身份的工作人员监督其他员工的工作。监察部可以在售后服务部门派驻一名可信的员工充当隐私检查者，平常照常工作，但同时对售后服务中心的工作进行暗中监督，并做好相应的记录工作。5 .在公共场合放置建议表格在目标客户常常活动的场所设立建议表格发放点，便利顾客取用，填写看法和建议反馈到企业。三、售后服务考核监察部门同时负责对售后服务的考核。依据上述监督的思路和方法，可以将对售后服务部门的考核分为两个部分：一部分是依据售后服务时顾客干脆填写的反馈表和打电话给客户时了解到的状况进行考核，另一部分是依据通过其他途径得到的顾客投诉的次数进行考核。首先，企业可以为售后服务部门的员工确定一个基本工资，然后进行考核，再依据考核的结果确定对售后服务部门总体的奖惩，并由售后服务部门负责人具体安排到每一个员工身上。1 .依据看法反馈表进行考核这一部分考核事实上就是考核顾客对售后服务的满足度，这里借用第一部分所述的参考表格（当然，不同性质的企业其对售后服务的要求也是不一样的，企业可以依据自身的状况敏捷设计反馈表），我们可以将顾客满足分为三个部分：服务刚好性、修理质量和服务看法。在监察部门将反馈表核实的基础上，人力资源部可以对售后服务进行打分考核，计分标准如卜丁A.2分B.1分C.0分D.T分E.-2分每月对该月售后服务后的全部反馈表进行汇总计分，得出客户对售后服务满足度的总得分，同时计算出每月的满足度均项得分。本月满足度均项得分=本月满足度总得分n.其中n为本月修理工作项数，本月满足度总得分为这n次修理工作后n张调查表上的三项考核的分数总和。这样，就可以将满足度的考核结果与对售后服务部门的奖罚挂钩，规定凡是本月满足度均项得分减去上月满足度均项得分为正数的，则为嘉奖，而两者相减为负数的则为罚款，两者相等不奖不罚。这样可以使售后服务部门的经济效益与顾客的满足度相关，从而促使售后服务注意顾客的满足，逐步提高自己的服务水平。例如：五月份售后服务部门进行了10次售后服务，那么，IO次服务的满足度总得分通过汇总十张表格就可以得到(假设为40),五月份满足度均项得分=40/10=4分。假设售后服务部门四月份的满足度均项得分为3.5,则4-3.5=0.5>0,依据规定,五月份售后服务部门可以得到嘉奖100O元。这是对满足度考核的基本奖罚方法，同时还可以对特别状况予以特别处理：(1)当某月服务中心的顾客满足度全部为最高值，即每张调查表的每一项得分都为-2分时，说明顾客的满足度极高，应予以重奖，在原先的基础外，可以再嘉奖相应的金额。(2)同样的，当某月服务中心的顾客满足度全部为最低值即每张调查表的每一项得分都为-2分时，说明顾客极不满足，应予以正罚，另外再罚款相应的金额。这是对售后服务部门的整体奖罚，售后服务部门再依据部门内部每位员工的表现进行安排。2 .依据客户投诉的次数和严峻程度考核选择投诉的客户往往是满足程度最差的客户，因此，客户的投诉也应列入对售后服务部门的考核范围内。人力资源部可以依据顾客投诉的次数来考核售后服务部门的工作业绩。首先，企业可以规定一个可以接受的投诉水平，如每个月5次是正常的，可以接受的。但当客户的投诉超出这一正常范围，这考核的结果是售后服务部门的工作不合格，企业可以对售后服务部门制定一个相应的奖罚标准，如下表。例如：在经济惩罚的同时，假如售后服务部门受到的投诉次数实在太多，如30次，则还可以对售后服务部门负责人和相关人员进行相应的行政处分，如警告、调动、降级、开除等等。四、售后服务组织结构设置一般而言，售后服务部门应属于销售系统，这样可以使销售部门尽快消退客户的不满心情，提高客户满足度，削减销售障碍。假如售后服务的技术要求较高，则应把售后服务部门归属于生产技术部门，这样可以向顾客供应完整刚好的服务，同时便于生产技术部门了解顾客需求，了解问题所在，提高生产技术水平。五、如何提高售后服务质量1.做好售后服务人员的培训。加强对售后服务人员相关的的培训，包括专业学问、服务看法、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品学问、主动的服务看法和仔细敬业的服务精神，使其在工作中给顾客供应愈来愈好的服务质量，赢得顾客的满足。2 .重视团队精神的培育。个人的力气是弱小的，每个售后服务人员对外都代表了品牌和公司的形象，售后服务各部门之间、领导和下屈之间只有做到常常沟通、相互协调，才能把售后服务工作做到更好，才能把服务做到让顾客更满足。3 .做好与顾客的沟通，切从顾客利益动身。售后服务工作不好，通常是在售后人员刚起先与顾客沟通时就没有给对方留下好的印象，或者未能打消顾客的对公司及产品的疑问和不满。沟通并不是售后服务人员简洁地说出自己的想法，而是要具体了解顾客的想法和需求，站在对方的立场和利益想问题。一个好的售后服务人员不仅要了解自己所扮演的角色，还要清晰顾客的期盼是什么。只有做好了与顾客的主动沟通，并帮他解决了实际问题，他才能很乐意接受你的看法和建议。这样就既解决了服务问题，同时又嬴得r顾客的好感和口碑。4 .供应超出顾客预期或者超值的服务。在售后服务工作中，常常供应超出顾客预期或超值的服务，是赢得顾客满足的最好的途径。令顾客满足的好的服务会让顾客帮你推介产品，并能为企业和品牌做免费宣扬。口碑效应所产生的销售是特别有效的，成交率和顾客忠诚度都比较高。这也就是现在所说的“服务营销”的道理。