家政服务——育婴服务质量规范.docx

家政服务一育婴服务质量规范家政服务育婴服务质量规范家政服务育婴服务质量规范ICS03.080.30A10DB37绍兴家政前言1本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。2本标准为举荐性标准。3本标准起草单位：济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会。4本标准主要起草人：孟晓红、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、田莉、房旭。家政服务育婴服务质量规范5范围6本标准规定了育婴服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。7本标准适用于山东省内育婴服务过程和供应育婴服务的家政限务机构对育婴服务员的管理。8规范性引用文件9卜.列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后全部的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而激励依据本标准达成协议的各方探讨是否可以运用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。10GB/T15624.12003服务标准化工作指南第一部分：总则11GB/T172421998投诉处理指南12GB/T190012000质量管理体系要求13GB/T20647.82006社区服务指南第8部分：家政服务14DB37/T7212007家政服务母婴生活护理员服务质量规范15家政服务员国家职业标准（国家劳动和社会保障部）16育婴员国家职业标准（国家劳动和社会保障部17术语和定义18GB/T20647.82006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。18.119育婴服务20育婴服务员（3.3）为03岁婴儿供应的生活照料、保健护理、早期教化和智力开发服务。20.121育婴服务的客户22接受育婴服务（3.1）的对象。（本标准以下简称客户）22.123育婴服务员24取得相应职业资格，并专职或赖职从事育婴服务（3.的人员。25基本要求25.1家政服务机构25.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。25.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。25.1.3应具有与其业务范围相适应的固定经营场所、服务设施，并保持整齐的环境卫生条件。25.1.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。25.1.5依据关于商品和服务实行明码标价的规定对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。25.2服务人员25.2.1基本要求a)具备合法的劳动从业资格。b)信守职业道德，遵纪遵守法律，熟识育婴服务程序和规范要求。c)具有符合工作闵位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达实力。d)具有相应的上岗培训考核合格证明。25.2.2岗位技能25.2.2.1管理人员a)了解国家和行业主管部门有关育婴服务的法律、法规和规定。b) 驾驭企业管理、经营项目的有关专业学问及专业技术。c) 具有大专以上文化程度或肯定年限的管理工作经验。d) 具备良好的沟通、协调实力。e) 敬重客户和育婴服务员。f) 严格履行服务承诺。25. 2.2.2育婴服务员a)具有国家劳动部门颁发的相应级别的职业资格证书。b) 具备育婴服务的法律法规基础学问oc) 年龄在18岁以上、50岁以下，初中以上文化程度。d) 无精神病史和各类传染病。e) 应具备与等级相适应的服务技能并富有爱心。25.2.3仪容仪表a)仪容仪表端庄、大方、整齐。b)着装统一、规范、整齐。C)统一佩戴工号牌，便于识别。d)表情自然、亲切，提倡微笑服务。25.2.4言行举止a)运用一般话，语调语速适当，语言简洁、精确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切恳切。b)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪和行为规范。26服务内容27育婴服务可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。27.1生活照料a)对婴儿进行科学喂养：指导进行母乳喂养，调配奶粉，添加辅食，制作婴儿饭菜，按要求为婴儿喂奶，并协助婴儿进食进水。b)为婴儿修剪指(趾)甲，穿脱衣服，更换尿布，洗澡、洗脸、洗头，照料婴儿睡眠。c)处理、训练婴儿的大小便，为婴儿进行水浴、空气浴、日光浴(以下简称三浴)。27.2口常生活保健与护理。a) 测量、视察婴儿身体健康状况。b) 协作完成预防接种工作。c) 帮助家长做好常见病的预防。d) 对患病婴儿进行科学护理。27.3早期教化和智力开发a)辅导婴儿学会运用相宜的玩具。b)对婴儿进行动作技能训练。C)进行婴儿语言开发。d) 社会行为及人格培育。e) 制定、实施有针对性的培训支配。27.4做简洁家务a)清扫地面，室内通风。b) 整理婴儿床铺、童车、衣物。c) 拆洗婴儿被褥、棉衣，洗涤尿布、衣物。d) 清洗消毒奶瓶、餐具、玩具等婴儿用品。28星级育婴服务员29依据育婴服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为一般、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别育婴服务员除具备上一级别服务员所需的学问技能外，还应具备本级别规定的要求。29. 1一般育婴服务员29.1.1任职条件a)初步驾驭婴儿护理基础学问。b) 有基本的婴儿护理阅历。c) 口齿清晰、会讲一般话。d) 经过家政服务培训并取得初级家政服务员职业资格证书和育婴员上岗证。29.1.2技能要求a)生活照料了解婴儿科学喂养的基本学问，能够正确调配奶粉、添加辅食，依据要求制作简洁的婴儿养分餐，按要求为婴儿喂奶，并协助婴儿进食进水。了解婴儿日常护理基本学问，能够正确为婴儿修剪指（趾）甲、穿脱衣服、更换尿布，帮助为婴儿洗澡和口常盥洗。帮助照料好婴儿的日常活动和出行。照料好婴儿的睡眠。处理婴儿的大小便。b）口常生活保健与护理驾驭体温计的运用消毒和婴儿体温的正常值，能够正确测量体温柔推断是否异样。了解预防接种的常识，协作家长完成预防接种工作。了解婴儿常见病的基本特点，帮助家长做好常见病的预防。了解婴儿常见病的护理常识，能够对患病婴儿进行科学护理。能够发觉异样状况，并刚好报告家长，能正确处理稍微外伤。c）早期教化和智力开发了解不同阶段婴儿的智力发育特点,能够帮助婴儿选择并引导婴儿运用相宜的玩具。能够运用一般话与婴儿进行常常性的主动的语言沟通，能够给婴儿讲故事、唱儿歌。d）做简洁家务清扫地面，室内通风。整理婴儿床铺、童军、衣物。拆洗婴儿被褥、棉衣，洗涤尿布、衣物。清洗消毒奶瓶、餐具、玩具等婴儿用品。29.2一星级育婴服务员29.2.1任职条件a）在一般育婴服务员岗位工作6个月以上，经评定合格后可由一般晋升为一星级育婴服务员。b） 用户评价：满足以上。c） 经过升星培训，并考核合格。29. 2.2技能要求a）生活照料驾驭婴儿科学喂养学问和养分配餐的基本学问，能够指导进行母乳喂养，依据要求制作泥糊状食物和固体食物，能够运用正确的方法帮助不同年龄段的婴儿进食进水。驾驭婴儿口常护理基本学问，能够正确为婴儿进行水浴、口光浴、空气浴。驾驭婴儿个人卫生学问，能够对婴儿的眼睛、耳朵、鼻子、口腔、腋窝、外阴等部位进行护理。能够定期对婴儿的卧具、餐具、玩具、家具进行消毒。b）日常生活保健与护理驾驭测量婴儿身高、体重的基本常识，能够正确选择测量器具，为婴儿测量身高、体重。了解喂药及简洁的疾病护理学问，能够为患病婴儿正确喂药，进行科学护理。了解一般意外损害的产生缘由及预防学问，能够正确识别、预防和应急处理一般意外损害。c）早期教化和智力开发驾驭婴儿身体发育特点，能够对婴儿进行大动作和精细动作训练。驾驭不同阶段婴儿的智力发育特点，能够正确为婴儿选择并引导嘤儿运用相宜的玩具：能够有针对性地对婴儿的认知实力和语言实力进行训练。驾驭培育婴儿生活F1.理、社会交往和良好心情的学问和方法,能够适时培育婴儿生活自理、社会交往和良好心情的实力。29. 3二星级育婴服务员29.3.1任职条件a)在一星级育婴服务员岗位工作一年以上，经评定合格后可由一星级晋升为二星级育婴服务员。具备大专以上学历并在一般育婴服务员岗位工作6个月以上，经过培训考核合格后，可干脆晋升为二星级育婴服务员。b) 用户评价：满足以上。c) 获得中级家政服务员、育婴师资格证书，经过升星培训，并考核合格。29. 3.2技能要求a)生活照料驾驭常见食物的养分成分、换乳期喂养的学问，能够正确为婴儿选择配方奶和泥糊状食品，为婴儿创建良好的进餐环境。能够正确选择饮用水，培育婴儿良好的饮水习惯。能够正确选择适用于婴儿的消毒方法(包括衣物、婴儿用品等)»能够刚好订正婴儿睡眠和二便的不良习惯。b)口常生活保健与护理了解婴儿生长发育的基本学问，能够精确记录婴儿的发育信息，并通过与正常值的比较推断婴儿的发育状况。熟识预防接种的程序、要求及接种后的正常反应，能够按支配做好婴儿的预防接种工作，并对接种反应进行刚好处理。了解婴儿常见疾病的综合护理学问，能够为患病婴儿测量体温、脉搏、呼吸，能够早期发觉婴儿的异样状况并刚好处理。驾驭常见意外损害的预防方法，有针对性地预防意外损害。C)早期教化和智力开发驾驭不同年龄段婴儿大动作和精细动作发展的特点，能够依据婴儿发育状况选择和设计大动作和精细动作的训练嬉戏。驾驭不同年龄阶段婴儿的认知和语言发展的特点，能够依据婴儿的发育状况选择、设计认知和语言训练嬉戏。驾驭婴儿生活自理、社交实力、良好心情行为的发展特点，能够依据婴儿的发育状况选择和设计培育婴儿生活H理实力、社会交往实力、良好行为实力的训练嬉戏。能够依据婴儿发展水平的测评结果设计并实施针对性的早期教化支配。29. 4三星级育婴服务员29.4.1任职条件a)在二星级育婴服务员岗位工作一年半以上，经评定合格后可由二星级晋升为三星级育婴服务员。b)用户评价：满足以上。c)获得高级家政服务员、高级育婴师资格证书，经过升星培训，并考核合格。29. 4.2技能要求a）生活照料驾驭均衡养分的学问，能够设计婴儿食谱，配制婴儿膳食。驾驭人体水代谢的基本规律，识别婴儿的脱水症状并刚好就医。驾驭三浴熬炼对婴儿生长发育的影响，能够正确支配与处理特别状况下的三浴熬炼。了解危害婴儿健康的环境因素，能够营造和选择有益于婴儿健康成长的环境。b）日常生活保健与护理能够依据婴儿生长发育的纵向检测结果，进行养分计算和干预。驾驭常见意外损害的预防、救助方法，有针对性地进行意外损害预防，对意外损害进行正确的现场救助。能够依据医嘱对婴儿常见疾病进行预防和家庭护理。c）早期教化和智力开发驾驭婴儿发育、发展评价的方法，能够对婴儿的发育、发展状况进行综合评价。驾驭编制教学支配的流程与方法，能够编制并实施有针对性地早期教化支配。能够运用早期教化学问对婴儿家进步行教化观念和方法方面的引导。d）培训与指导能够对一般和一、二星级的育婴服务员进行相关学问和技能的培训。30服务管理30.1服务组织30.1.1家政服务机构应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职贡。30. 1.2家政服务机构应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机，并通过沟通使全体员工了解各自的职责和权限，并落实到详细工作中。30. 1.3家政服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。30.2服务资源30.2.1家政服务机构应策划并通过各种方式获得供应育婴服务所需的资源。30. 2.2育婴服务员a）家政服务机构应确保育婴服务员具有与其岗位相适应的意识和实力。应实行适当方式对育婴服务员的服务意识与实力进行评价。b）家政服务机构应依据询位须要和评价结果，刚好组织对育婴服务员进行培训，对培训的效果进行评价。c）家政服务机构应在育婴服务员、客户、家政服务机构三方没有异议的状况下签订服务协议，明确各自的责任和义务。d）家政服务机构应建立严格的育婴服务员上岗程序。上岗前应对育婴服务员进行健康查体，解除皮肤性、血原性、消化系统、呼吸系统等传染性疾病。e）家政服务机构应建立育婴服务员评价程序，通过对育婴服务员的评价，确定其级别。30. 2.3基础设施家政服务机构和客户应确定、供应并维护为满足育婴服务符合客户要求所需的基础设施和环境。30. 2.4平安与应急预案家政服务机构和客户应确保育婴服务员在工作过程的人身和财产平安。必要时，配备必要的劳动爱护用品。家政服务机构应建立平安应急预案，并定期对应急预案进行演练。30. 2.5环境爱护家政服务机构应通过自身努力，不断影响和优化工作环境，留意环境爱护。育婴服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规，留意环境爱护。30. 2.6信息资源家政服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获得的信息进行汇总、分析。家政服务机构对供应信息的客户或相关方，应刚好给与反馈。注：信息资源包括服务信息，用工信息，培训信息，职业技能鉴定信息，社区居民需求信息，服务质量投诉信息，国家或行业、地方关于育婴的政策、法规信息等。30. 3育婴服务过程30.3.1编制育婴服务方案家政服务机构应依据客户的特定要求编制育婴服务方案，方案包括：育婴服务的详细内容、服务方式、操作规程、服务过程须要的设施设备及工具和其他留意事项。30. 3.2服务流程a）服务接待家政服务机构应建立接待平台，以刚好接收客户的询问及预订信息。接待平台可包括：热线电话：业务受理大厅：传真；网络等。接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定的时间内赐予反馈。b）服务协议签订在育婴服务员、客户、家政服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的状况下签订服务协议。育婴服务员在首次与客户面谈、进入工作场所或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。C）供应育婴服务育婴服务员应依据育婴服务方案、服务协议或服务规范的要求，结合客户的详细状况，刚好供应相应的服务,做好服务过程记录。d）服务用品育婴服务员为客户供应的用品，应在家政服务机构的服务用品配送中心或其指定商家领用，并做好运用记录。凡是干脆供应应客户的用品，应经客户签字确认，并在规定的时间内由家政服务机构配送到位。e）服务结束服务期满或因其他缘由结束服务时，育婴服务员应主动与客户、家政服务机构或接任服务员做好交接工作，并征求客户看法。交接记录及客户看法应于服务结束后刚好交回家政服务机构。f）服务过程特别状况的处理家政服务机构应对服务过程可能出现的特别状况的处理与客户达成一样。出现特别状况时，育婴服务员应依据规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户（或其合法监护人），服务员及做好相关记录。30. 4服务监督与改进30.4.1家政服务机构应建立对育婴服务过程的监督与考核程序，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。家政服务机构应在与育婴服务员签订服务合同前，向育婴服务员讲解服务监督与考核程序，并取得共识。30. 4.2家政服务机构应刚好对育婴服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括：a）电话访问：b）管理者走访；c）暗访；d）社会监督等。应保持监督形成的记录。30. 4.3家政服务机构应建立不合格服务限制程序，对出现的不合格服务进行弥补。不合格服务的状况有：a）服务看法不端正；b）服务供应不刚好；c）服务内容不全面：d）客户认为不满足的状况。家政服务机构应实行措施，消退或降低不合格服务给客户造成的不良影响。家政服务机构应分析不合格服务的产生缘由，制定整改措施,并对整改措施的实施状况进行验证。30. 4.4家政服务机构应通过数据的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。数据可包括：a）育婴服务员的基本信息：b）育婴服务员的服务技能与服务礼仪；c）用品质量与价格信息；d）不合格服务；e）客户信息等。30. 5文件与记录管理30.5.1文件管理31家政服务机构应依据GB/T190012000质量管理体系要求4.2.3的要求实施文件管理。31. 1.1记录管理32家政服务机构应依据GB/T190012000质量管理体系要求4.2.4的要求实施记录管理。32. 1.1档案管理33家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等刚好汇总、分类和归档。34家政服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。35标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。36合同协议类档案是指家政服务机构与员工、育婴服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）止后3年。37其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。注：内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作支配、总结、向上级及相关部门提交的报表、报告等。37. 1服务沟通沟通家政服务机构应建立与育婴服务员、客户、其他相关方及内部各管理层级之间的沟通沟通平台。38客户关系管理38.1客户满足度38.1.1家政服务机构应制定客户满足度管理制度，定期进行客户满足度调查。38. 1.2家政服务机构依据客户满足度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。39. 2客户档案39家政服务机构应建立特地的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并做好客户资料的保密工作。记录的客户资料可包括姓名、工作单位、联系方式、身体状况、生活习惯等信息。40. 1客户回访40家政服务机构应定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访，并对回访状况进行记录和存档。41. 1客户投诉管理41家政服务机构应依据GB/T172421998投诉处理指南的规定执行。