物业部主任员工绩效考评实施标准作业规程.docx

物业部主任员工绩效考评实施标准作业规程io目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。2.0适用范S1.适用于物业管理公司物业部员工的绩效考评工作。3.1 职责3.1 物业部组长负贡依照木规程进行管理员的日检工作。3.2 物业部主任助理负费依照本规程进行组长、管理员的周检工作。3.3 物业部主任负货依照本规程进行主任助理的周检，组长、管理员的月检工作。3.4 公司分管副总经理（总经理助理）负货依照本规程进行主任助理的月检，物业部主任/副主任的周检工作.3.5 公司总经理负责依照本规程进行物业部主任/副主任的月检工作。3.2 程序要点4.1 物业部员工的工作标准4.1.1 巡楼管理员每日当值工作应符合物业部装修管理标准作业规程人可报修管理标准作业规程、客户求助服务管理标准作业规程、*客户投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程B、C楼宇巡杳管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程、客户违章处理标准规程、文体设施管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程中的各项工作要求.4.1.2 接待管理员每日当值工作应符合物业部装修管理标准作业规程、£报修管理标准作业规程、C客户求助服务管理标准作业规程、4客户投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程3、£入住管理标准作业规程、W客户违章处理标准B、£钥匙委托管理标准作业规程、社区文体活动组织实施作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程、小件物品寄存保管标准作业规程B、有偿便民服务标准作业规程、业主档案管理标准作业规程中的各项工作要求。4.1.3 接待管理员、巡楼管理员在值班与交班时，必须符合物业部客户服务中心值班与交接班标准作业规程中的各项工作要求“4.1.4 物业部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合名物业部员工服务管理标准作业规范中的各项工作要求。4.1.5 物业部员工必须按夕物业部员工培训实施标准作业规程3的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。4.1.6 物业部各级干部均应按上述标准作业规范进行工作,履行自己的职责，符合标准作业规程的要求.4.1.7 物业部各级员工除应严格按物业部的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。4.2 物业部主任/副主任的工作标准物业部主任/副主任每日工作应严格按照6物业部内部管理标准作业规程和其他所有公司、物业部相关标准作业规程进行工作，符合相关标准作业规程的工作需要。4.3 绩效考核评分结构4.3.1 绩效考评由是日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。各种检查考评的要求详见公司V绩效考评标准作业规程,。4.3.2 巡楼管理m,接待管理执的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行，具体构成：a）向位工作班量（满分20分）：b）交接班质量（满分10分）：C）培训质量（满分IO分）:d）工作效率（满分20分）：e）服务质量（满分20分）：D执行其他相关作业规程质量（满分10分）g）其他质量（满分10分,。4.3.3 物业部主任/副主任、公共事务主任助理/组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：a）岗位工作标准作业规程的执行质量（满分IO分）：b）培训质量（满分K）分）；c）自身工作技能（满分IO分）；d）服务质量（满分10分）：e）工作效果（满分10分）:f）工作贡任心质量（满分10分）g）处事公正性质量（满分IO分）；h）遵守相关作业规程质量（满分10分）；i)团结配合质汽（满分10分）,j）道德水准（满分10分）。4.4 绩效考评扣分细则4.4.1 巡楼管理g考评扣公分细则：a）岗位工作质量考评扣分细则：每次检杳发现不符合装修管理标准作业规程、g报修管理标准作业规程、*客户求助服务管理标准作业规程B、8客户投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、巡查管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程、客户违章处理标准规程、文体设施管理标准作业规程B、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程要求的每发现一项扣减该项评分1-2分:严重违反作业规程操作的严全违规、每发现一项扣减该项3-5分；引起不良后果的视情况扣减6.2。分。扣完为止：b）巡楼管理员值班与交接班时违反6客户服务中心值班与交接班标准作业规程的，每次检杳每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5-1分；严建违规扣减交接班项目24分：引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5-IO分。扣完为止:C）巡楼管理m必须按物业部员工培训实施标准作业规程要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目05-1.分：严重违规扣减对应项目23分：引起不良后果的,视情况扣诚对应项目4-1（）分。扣完为止：d）巡楼管理员当值时违反£物业部员工服务管理标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现项般违归抗减对应项目1.2分:严重违规扣减对应项目3-4分:引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20扣完为止：O巡楼管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分：严重违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止：0巡楼管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项股违规扣减对应项目0.54分：严至违规扣减对应项目2-3分：引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。4.4.2 接待管理员考评扣分细则：a）岗位工作质址考评扣分细则：每次检查发现不符合装修管理标准作业规程、£报修管理标准作业规程、客户求助服务管理标准作业规程、客户投诉处理标准作业规程B、*回访管理标准作业规程B、长入住管理标准作业规程、6客户违章处理标准作业规程3、钥匙委托管理标准作业规程、&社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程、£物品实施标准作业规程、£仃偿便民服务标准作业规程要求的，每发现一项一般违规扣减该项1-2分：严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项3-5分；引起不良后果的视情况扣该项6-20分。扣完为止：b）接待管理员值班与交接班时违反长客户服务中心值班与交接班管理标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1-2分：严重违规扣减交班项目2-4分：引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止：c）接待管理员必须按公共事务田工培训实施标准作业规程3要参加培训并考试合格。每次检杳每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分：严亚违规扣减对应项目2-3分：引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止；d）接待管理员当值时违反物业部员工服务管理标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目5-20分。扣完为止：e）接待管理处必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1.2分：严重违规扣减对应项目3-5分：引起不良后果的,视情况扣减对应项目6-2（）分。扣完为止：0接待管理m除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严成违规扣减对应项目2-3分：引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。4.4.3 物业部主任/副主任、物业部主任助理、组长绩效考评扣分细则：a）物业部主任/副主任须严格按照物业部所有相关标准作业规程及物业部主任助理、组长须严格按物业部各个标准规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检杳工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分：严重违规扣减对应项目34分：引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-10分，同时应判断发生违规的主任助理因素，属培训未到达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分：属自身工作职能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分：属工作贪任心不够造成的，在检查表“贡任心”栏目内同时扣分：属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分：属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合'栏目内同时连带扣分：属道镀水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直接对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减I-2分：严重的扣减310分）：b）物业部主任/副主任、物业部主任助理、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到£物业部员工服务管理标准作业规程B要求的，每次检查每发现项，一般违规扣减1一2分：严重违规扣减34分：引起不良后果的,视情况扣减5一IO分，并同时按本款a）项的方法分析造成不合格的主要因素，在相应栏目同时扣减相应有尽（般违规扣减12分：严重的扣减31（）分）：c）物业部主任/副主任、公共事务主任助理、组长组织安排、监笆、检查不力，员工工作或本部门、本班次工作效果达不达各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目12分：严重违规扣减对应项目310分：并同时按本款a）项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏日内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1一2分：严全的扣减3-IO分）；d）物业部主任/副主任、物业部主任助理、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减I-2分；严重违规扣减34分：引起不良后果的，视情况扣减510分）：并同时按本款a）项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（般程度扣减1-2分：严重的扣减3-1（）分）。4.4.4 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心在意引起的，或因记录签名不清、不合理要求或仃定的客观因索（需经确认）造成的程度轻微不合格.严重违规、严重程度指明知故明犯引起的不合格：造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损击、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。4.4.5 “其他”栏目是为本公司相关作业规程所末包括，或超本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设巴，如果未发生或末出现，该栏目考评时应当给出满分10分。4.4.6 检查、考评时，如出现C行政奖罚标准作业规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据行政奖罚标准作业规程对受考人进行奖励。4.4.7 奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯行政奖罚标准作业规程所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检杳表相应栏目内扣完相应公值外，：另依据4行政奖罚标准作业规程对受考人追加处罚。4.4.8 绩效考评扣分细则的解释权在公司品痂部。5.0记录5.1，：物业部接待管理员、巡楼管理员日检、周检、月检、抽检考评表5. 26物业部主任/副主任、物业部主任助理,组长周松、月检、抽检考评表36. O相关支持文件7. 1绩效考评管理标准作业规程6.2物业部所有标准作业规程程6.3公司相关标准作业规程物业部员工培训实施标准作业规程1.0目的规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需耍的知识和技能.2.0适用范圉适用于物业部全体m工的培训.3.0职责3.1 物业部主任负资物业部年度培训计划的审批。3.2 物业部主任助理负员制定物业部年度培训计划，并负贡具体组织实施“3.3 综合部负优培训的监控工作。4.0程序要点4.1 培训计划的指定4.1.1 物业部主任助理于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报物业部主任审批“4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：a）不违反国家的有关法律、法规：b）有具体的实施时间；C）有考核的标准；d）有明确的培训范围：e）有培训费用预算。4.2 新入职员工的培训，新立工入职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗：4.2.1 第天，介绍公司的基本情况/部门工作性质,部门的基本运作程序,安全教育及带领新员工熟悉公司环境。4.2.2 第二天，物业部主任助理或指派物业部其他人员讲解各岗位职贵/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。4.2.3 年天第四天，物业部主任助理或指派物业部其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。4.2.4 第五天第六天，物业部主任助理安排新g工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解情况及岗位工作程序。4.2.5 第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司综合部组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安持正式上岗，不合格者按辞退处理。4.3 工作技能培训4.3.1 工作技能培训由物业部主任助理安择，每周至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。4.3.2 培训内容：公共事务不相关标准作业规程。4.3.3 培训形式：集中讲授分组讨论。4.3.4 培训考核：由部门主任助理根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。4.4 物业管理知识培训4.4.1 参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS<XX）2质疥体系知识培训:a）物业管理的基本法规、条例、实施细则：b）物业管理基本理论与实际操作经验：C）质地体系国家标准：d）1S9000版员体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。1.1.2 物业管理知识培训每月不少丁一次，每次培训时间不少两小时”1.1.3 培训考核：a）综合部或品质部安排考试时间，组织学员考试：b）考核不合格者给予补考一次：再次不合格者，给予警告处分：O综合部将培训结果记录在员工人事档案中。4.5 法律知识培训4.5.1 法律知识培训每半年不少于一次，每次培训时间不少于两小时。4.5.2 培训内容：a）£中华人民共和国治安物业部罚条例：b）中华人民共和国劳动法：c）中华人民共和国消防法：d）城市异产毗连房屋管理规定：e）房屋接管验收标准0其他与物业管理有关的法规.4.5.3 法律知识培训需要时，由综合部或物业部主任联系有关专业人士授课或外送培训。4.5.4 培训考核：a）属在公司内部培训的，由踪合部安排考试时间，组织学员考试：一一号试的试题及答案有培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分：一一考试为集中开卷考试，试卷由综合部评分：考试不合格者给于补考一次：再次不合格者，给予警告处分。b）屈外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交综合部保存：c）综合部将培训结果记录在员工人事档案。4.6 服务培训4.6.1 培训内容：a）文明用语：b）仪容仪表：c）礼貌礼节：d）股务意识:e）服务技能：0服务要求。4.6.2 服务培训由公司综合部安排授课人员授课。4.6.3 暇务培训每季度不少于次,培训时间每次不少于90分钟“4.6.4 培训考核：a）综合部安排考试时间，组织学员考试：b）考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分：C）考试为集中/分散开卷考试，试卷由综合部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；d）综合部将培训结果记录在人事档案。4.7 电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每年一次。培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断提高加深。4.7.1 培训内容：a）电脑使用常识介绍：一一开、关机程序：一一软盘、光盘使用注意事项：一一建立文件夹与打开文件夹：一一输入怯学习等。b）常用办公软件：Word、EXCe1.系列软件：一一电脑资料管理：一一文件打印、修改、编辑、保存与纪制等。C）网络知识介绍：Internet知识：一一查阅网上信息：一一电子商务处理等.4.7.2 培训要求：a）培训过程以实践操作为主；昉每位学员上机时间必须达到20小时或以上：C）参加培训的学员必须达到20小指或以上；d）参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教员的安持：e）根据学员人数,委托行政部准备教具：0培训实行签到制度，综合部负贡整个培训过程的跟进及记录。4.7.3 电脑培训由行政部电脑室负货，培训老师由资深电脑操作员兼任。4.7.4 每次培训周期为个月，培训时间为每周的一、三、五晚6：00-8：00。4.7.5 培训考试：a）综合部安排考试时间，组织学员考试：b）考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，培训纪律IO分：c）理论考核为闭卷考试，试卷由综合部评分；上机操作为开卷考试，由教历评分：d）考试部合格者给予补考一次：再次不合格者，给予警告处分：e）综合部将培训结果记录在员工人事档案。4.8 安全培训4.8.1 参加由公司统一安排的专向安全培训，培训内容包括：a）消防知识培训b）日常工作安全。4.8.2 安全培训由综合部负贡，必要时可邀请相关人士共同进行.4.8.3 安全培训每年进行一次，每次培训时间不少于90分钟。4.8.4 培训考核：a）综合部安排考试时间，组织学员考试：b）考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试9。分，培训纪律10分：c）考核为集中，分散开卷考试，试卷由综合部评分：考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分：d）综合部将培训结果记录在员工人事档案。4.9 思想教育4.9.1 思想教育的形式：a）员工大会：b）部门例会：c）个别交谈。4.9.2 思想教育的内容：a）思想品德：b）行为准则。4.9.3 员工大会中由物业部主任或委托其他人员主讲一次：部门例会由部门主任助理负贡，每月进行次：个别交谈由部门主任助理不定期进行。4.10 文化知识培训4.10.1 物业部负贡每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。4.10.2 文化知识培训内容：a）写作能力：b）阅读与理解能力；c）语言表达能力。4.10.3 文化知识培训形式：a）讲课；b）开展演讲比赛：c）写作比赛。4.11 其他培训4.11.1 正确的人际关系处理。4.11.2 系统管理知识。4.11.3 沟通与协调.4.11.4 职业生涯设计等。4.12 每次培训后均对培训效果做出号核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，由综合部将培训分数登记在个人档案的员工记录表3内。4.13 培训记录应妥善保存，各类培训计划、£培训记录等原始记录保存期为3年：员工记录表随员工个人档案长期保存。4.14 本规程作为物业部g工绩效考评的依据之一.5.1 记录5.2 相关支持性文件5.3 物业部所有标准作业规程5.4 培训管理标准作业规程