职业技术学校《邮轮宾客服务与管理》课程标准.docx

邮轮宾客服务与管理课程标准课程代码530443学分6.0开课部门经济管理系课程类别专业核心课学时96适用专业国际邮轮乘务管理制定人审核人制定日期202X年6月审核日期202X年7月一、课程性质与任务本课程是国际游轮乘务管理专业的专业核心课程，是一门理论与实践紧密结合，知识与技能并重的课程。是依据国际邮轮乘务管理专业人才培养目标和相关职业岗位(群)的能力要求而设置的。它涵盖邮轮前厅服务和邮匏前厅管理两部分内容，其中，前厅包括预定服务，前台接待服务，礼宾服务，问询服务，商务中心服务，收银服务等内容，邮轮前厅管理包括前厅销售管理，前厅客务关系管理等内容。在课程设置上，前导课程有前导课程有邮轮服务礼仪、邮轮乘务员职业道德与素养，后续课程有邮轮休闲娱乐服务与管理、scw公约相关证书集训。二、课程目标(一)总体目标通过本课程的学习，学生能了解邮轮前厅服务与管理的职能，明确邮轮前厅对客户服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅的运转规律；养成良好的邮轮意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的邮轮职业素质、为今后迅速适应邮轮或酒店前厅服务与基层管理工作打好专业基础。通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握邮轮前厅服务与管理的基本知识，熟悉代店前厅的运行与管理的基本程序和方法，具有前厅服务技能，成为能胜任高星级邮轮和酒店的前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。1 .知识目标了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略：掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准；了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法；2 .技能目标.能用客房预订服务的各项机能进行对客服务；能用机场代表、门童等岗位的迎送服务机能进行对客服务：能用行李寄存、领取等服务机能对客服务；能用商务中心服务技能进行对客服务；能用总机服务机能进行对客服务；能用迎宾服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务管理技能进行对客服务；能用金钥匙服务所有服务项目程序和操作机能进行对客服务。3 .素质目标通过课程的学习提高学生的服务意识；通过技能的训练提高学生的动手能力和工作责任感；通过专业能力的学习提高学生对行业发展前景的关注和认识；通过专业学习提高学生的沟通能力和与人交往的能力。三、课程设计（一）课程设计思路本课程根据邮轮前厅部职业岗位分析确定专业职业岗位核心能力，确定谡程目标是培养邮轮前厅服务与管理的素质、掌握服务与管理的岗位技能，根据酒店实际工作任务将课程内容整合，并实施以项目任务为导向的课程教学，全面实施由学校与企业对学生成绩进行多元评价考核，并把课堂撤进酒店进行其实环境下的工作任务驱动教学,最终获得岗位实习工作经历证书，完成“过程性评价”课程考核。本课程着眼于学生的终身学习与可持续发展，关注学生综合素质与职业能力的培养。设计思路是：技能K管理思维，即通过项目的设计，让学生先完成服务技能的学习，然后到邮轮、酒店进行专业实习，巩固了专业技能后，开始引导学生站在管理的角度进行岗位设计、任务分配、流程管理、制度设计等管理理论的学习，实现管理思维的培养目标。课程内容突出了对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要进行，同时又充分考虑高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。在教学过程中，通过校企合作，校内生产性实训基地建设、校外实习基地开发等多种途径，采取工学结合的形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。(一)课程内答与教学吴求1.课时分配表项目(或模块)名称序号任务内容学时分M备注前厅部概述1认识前厅部的性质及其结构：前厅部的地位和任务8前厅预订服务与管理2预定工作的意义:熟悉客房预订业务程序:账务办理入住修记程序;熟悉客房状态的控制：察握客房俏杵的策略与技巧16前台接待服务与管理3客人抵达股务项目：客人住店接待服务项目：客人离船总台账务16前厅收银眼务与管理4掌握总台账务处埋、外币兑换极务的程序及工作要点：掌握贵重物品的管理程序及注意1Jf顶：掌握宾客离船结账16限务的程序及注意M项前厅礼宾服务与管理5掌握礼宾服分内容：礼宾部的岗位指货及素质要求:掌握迎送客的限务程序及要点及散、团客行李服务的细节;掌握和了解“金伺匙”名词起源以及其在泗店的重要性16前厅总机眼务与管理6掌握接转电话服务的程序与方法:掌旌电话留有极务的程序与方法:学握叫解服务的程序与方法12商务中心眼务与管理7商务中心的设施设分与商务中心基础知识:熟悉商务中心业务的程序与操作要领12总学时962.任务设计项目（或模块）任务1前厅部概述学时理论实践4一体化1学习目标；认识前厅部的性质及其结构；前厅新的地位和任务知识目标：1.认识脑厅的性质及其构成：2.了解前厅制的地位与任务。能力目标：1.能蟆制所在前厅的组织结构图：2.能进行标准的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、引领、递送物品等练习.素侦目标；培养学生对前厅工作的兴趣,课程伤Ief目标：1.培养学生良好的职业道牌和敬业精神；2.培养学生爱岗敬业，具有良好的职业道德和职业态度.教学内容选择与安排：1.认识前厅的性顺及共结构：2.前厅部的地位和作用.序号授课内容思政元索琳入点授修洛式与教学方法备注1相关知识的学习培养学生的爱国情怀和妻愦敬业的职业规范讲授法2机械训练活动培养踏实肯干的那个能力练习法3展示评价活动培养白信心和学习能力讨论法项目（或模块）任务2前厅侦订服务与管理学时理论实践10一体化6学习口标：了解前厅部组织机构的设置及各岗位的职贲：掌握前hfiiiiJ眼分与管理的管理要诀.知识目标：1.熟悉客房预订业务的程序：2.掌握办理入住登记的程序；3.熟悉客房状态的控制：4.掌握客房销售的策略与技巧。能力目标：1,能进行散客电话预订和当面预订的受理：2.能诳行团队客人的预订受理；3.能进行预订变更、预订取消受理，4.能迸行有预订和无预一客人的的区别对待.素质目标;1.培养学生严诲的工作态度：2.培养学生自主学习的能力和沟通能力.课程镌行目标：1.培养学生团队意识以及妥降处理人际关系的能力:2.培养学生的创新精神和开拓能力.教学内容选择与安排：1.侦定工作的意义；2.熟悉客房预订业务程序：3.账务办理入住登记程序：熟悉客房状态的控制:4.掌握客房销售的策略与技巧.序号授课内容里政元索Ik入点投售彩式与教学备注1相关知识的记忆类活动培养学生的爱国意识和笑岗敬业的职业规范讲授法2通过实地演练掌握客房预订的程序、制作散客预订确认名单培养学生实事求是的学风和良好的社会实践意识练习法3展示评价活动培养自信心和学习能力，形成创新遨识讨论法项目（或模块）任务3前台接待股务与管理学时理论实践10一体化6学习目标：了湃前台服务与管理的主要内容：掌握掌:握前台服务和管理的方法.知识目标：I.了解客人抵达接待服务项目：2 .了解客人商船总行账务，能力目标：1.掌握接待程序、客房推销艺术;3 .客房状态的控制：4 .影响客房状态控制的因素：5 .熟悉和制作住宿登记表：素质目标：1.培养学生严谨的巩固走态度：6 .培养学生自主学习的能力；7 .培养学生处理问题的能力.课程的育目标：1.培养学生爱岗敬业.良好的职业道德和行为规范：2.培养学生基础扎实、踏实肯干、动手能力强的特点.教学内容选择与安排：I.掌握总台账芬处理、外币兑换服务的程序及工作要点:2 .掌握於3J物品的管理程序及注遐小项；3 .掌握宾客离船结账服务的程序及注意小项。序号授售内容思政元素入点授课形式与教学方法备注1通过角色扮演，使学生掌握考房状态的控制能力，接将业务的主要程序实那求是的学风和良好的社会实践意识练习法2常见案例分析笈国情怀、创新精神和实践能力的培养窠例分析法3展示评价活动培养自信心和学习能力讨论法项目（或模块）任务4前厅收银限务与管理学时理论实践IO一体化6学习目标；了解前厅服务工作的组织模式；了解前厅服务项目及其服务规程：常樨提高前厅服务质量的途径.知识目标：1.掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及巩固是要点：2.掌握贵重物品的保管程序及注意事项：3.掌握宾客离船结账限务的程序及注意“项，能力目标：1.能够填制、分析前厅收银表单：2.会建立客人账户、入账会使用计算机管理软件、点蚀机：3,能算熟练的办理宾客离船支票、现金、信用卡结算手续：4 .能修比较熟练的兑换几种常用外币：5 .能鲂熟练的办理费IR物品寄存服务手续；6 .能办期延迟结账业务。素质目标：1.培养学生严谍的工作态度：7 .培养学生自主学习的能力和沟通能力，课程徐仔目标：1.培养学生爱岗敬业，良好的职业道谯和行为规范；2.培养学生地础扎实、踏实肯干、动手能力强的特点。教学内容选择与安排：1.掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及工作要点;2 .掌握贵重物品的管理程序及注意事项：3 .掌握宾客陶船结账服务的程序及注意事项.序号授课内容思政元索入点授修彩式与教学方法备注1由老师组织相关知识的实训活动培养学生基础扎实、踏实肯干、动r能力强的特点练习法2掌握各种事务的工作程序和巩工作要点培养学生做事浮i1.一丝不苟的工匠精神讲授法3展示评价活动培养自信心和学习能力讨论法项目或模块）任务5前厅礼宾眼务与管理学时理论实践10体化6学习目标：掌握礼宾服务的内容：了解礼宾部门的岗位职责及素质要求：掌樨迎送宾客的程序：了解银钥匙名词的起源以及其在酒店的地要性。知识目标：1.掌握礼宾服务内容：2 .礼宾郃门的岗位指贡及素质要求：3 .掌樨迎送客的极务程序与要点：4 .掌握和了解“金的胜”名词的起源以及其在酒店的重要性.能力目标：1.能够熟练的归好肉前准需工作：5 .能够按要求填写表单：3能筋独立的完成做齐和团队齐人的接送工作和n厅迎接和行李的存取工作6 .熟悉的向客人介绍酒店的设施设招,素质目标：1.培养学生严谨的工作态度：7 .培养学生自主学习的能力和沟通能力，课程博行目标：1.培养学生团队逝识以及妥善处埋人机关系的能力：2.培养学生的创新精神和开拓能力.教学内容选择与安排：1.掌握礼宾股务内容：2 .礼宾部的肉位指责及素质要求：3 .掌握迎送客的服务程序及要点及散、团客行李眼务的细节：九掌握和了解“金钥他”名词起源以及其在酒店的曳要性.序号授课内容思政元索入点授修彩式与教学方法备注1开展礼仪实训课程，使学生掌握基本礼仪培养学生实小求足的学风和良好的社会实践意识练习法2比”名词起源以及其在酒店的重要性.培养学生的服芬意识，形成为他人服务的奉献意识讲授法3展示评价活动培养白信心和学习能力讨论法项目（或模块）任务6客前厅总机服务与管理学时理论实践10一体化2学习目标:熟悉酒店总机基础知织:熟悉总机对客服务业务.知识目标：1.熟悉酒店总机夔础知识；2 .熟悉总机对客眼务业务。能力目标：1.常押接收电话限务的程序与方法：3 .掌握电话留言服分的程序与方法：4 .掌握叫叫服务的程序与方法。素质目标：1.培养学生严谍的工作态度：5 .培养学生沟通的能力：6 .培养学生处理问题的能力.课程彼I1.标：1.培养学生良好的行业素质，特别使职业意识和职业态度的养成;2.培养学生的团队意识和妥瞥处理人际关系的能力教学内容选择与安排：1.掌握接转电话服务的程序与方法:2 .掌握电话留言眼务的程序与方法:3 .掌握叫醒服芬的程序与方法序号搜爆内容思政元索融入点投售形式与教学厩备注1使用多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握饭店电培养学生实事求是的学风和良好的社会实践意识练习法话总洽工作流程和服务能力2案例分析的教学方法,使学生掌握饭店电话总给工作流程和服务能力培养学生的创新意识练习法3展示评价活动培养自信心和学习能力讨论法项目或模块）任务7商务中心服务与管理学时理论实践10一体化2学习目标：商务中心的设施改会与商务中心基础知识：商务中心业务的程序与操作要领.知识目标：1.了解商务中心的设施设备与商务中心的基础知识；2.熟悉商务中心业务的程序与操作要领；能力目标：1.能熟嫌使用复印机、打卬机.传真机、多功能打字机等办公设备；2.能根据操作程序和标准，向商务客人提供传真收发服务、电子文件、打印,复印和装订服务:3.旎根据相应极务操作程序和标准,快速熟练的向客人提供会议室出租服务.素质目标：I.培养学生严谨的工作态度：2.培养学生沟通的能力：培养学生处理问题的能力.课程德育目标：1.培并学生很强的自信心和学习能力以及就业后继续发展的那个能力：2.培养学生的团队意识和妥善处理人际关系的能力.教学内容选择与安排：1.商务中心的设施设备与商务中心基础知识：2.熟悉商务中心业务的程序与捺作要翼.序号投遇内容思政元素I1.k入点授豫形式与教学备注方法1了解商务中心的设施设备与商务中心基础知识培养学生基础扎实、踏实肯干的素讲授法2根据讲述知识，让学生进行实挨活幼培养学生实事求是的学风和良好的社会实践意识讨论法3展示评价活动培养白伯心和学习能力，形成创新意识练习法四、课程实施(一)教学方法建议根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。综合考虑教学效果和教学可操作性等因素,本课程选用讲授教学法、模拟教学法、现场教学法。讲授教学法是指在教学过程中，教师通过语言向学生传达信息、传递思想、传授知识，帮助学生提高思想认识，发展学生智力和能力的课堂数学方法；它的基本形式有讲述式、讲解式及讲演式等。结合讨论、分析论证、形象直观等方法的运用，可进一步提高课堂教学质量效果。模拟教学法是指在导师指导下，学员模拟扮演某一角色或在导师创设的一种背景中，把现实中的情境微缩到模拟课堂，并运用专用的教学器具进行模拟讲演的一种非传统模式的教学方法。模拟教学法特有的互动性、趣味性、竞争性特点，能够最大限度的调动各学员的学习兴趣，使学员在培训中处于高度兴奋状态，充分运用听、说、学、做、改等一系列学习手段，开启一切可以调动的感官功能，对所学内容形成深度记忆，并能够将学到的管理思路和方法在实际工作中很快实践与运用。现场教学法是以现场为中心，以现场实物为对象，以学生活动为主体的教学方法。本课程现场教学在校内外实训基地进行，主要应用于育种试验布局规划、试验设计、作物性状的观察记载方法等项目的教学。(二)师资条件要求校内专任教师具有高校的教师资格、行业企业工作经历的双师型教师。（三）就学条件基本要求主要包括：多媒体教室，舞蹈室、西餐厅、模拟客房实训室、模拟高级客舱实训室、邮轮模拟舱室、化妆室和英语口语与听力实训室等。（四）做学资源基本要求1 .教材的选用与编写：前厅服务与管理第二版.黄志刚.北京大学出版社2015邮轮前厅服务与管理第一版，李肖楠，化学工业出版社，20172 .网络资源建设：1.中外酒店论坛网htttp2 .酒店经理人网htttp3 .中国旅游酒店网4 .白金五星酒店人才网WWW3 .信息化教学费源建设：多媒体课件、多媒体素材；4 .其它教学费源的开发与利用：学习参考书、专业期刊。五、教学评价、考核要求（一）建立多方参与的考核评价机制1.考核组织。学校负责组织现代学徒制教学质量的日常考核，按照过程性考核和终结性考核相结合的原则，由双导师和行业、企业专家或第三方机构对学徒（学生）学习情况进行考核。5 .考核内容。校企双方共同制订以育人为目标的学徒（学生）考核评价标准，并根据专业特点，合理分配学徒（学生）工作态度、实训表现、理论考核成绩和专业技能考核成绩所占比重。根据每个轮训岗位的实训考核标准，合理设计各种评价表格，从学徒（学生）在岗位轮训期间理论知识和专业技能掌握程度、学习态度、实训表现、岗位工作任务完成情况和职业素养等方面，制定岗位技能考核指标和评分细则，对轮训岗位群进行技能达标考核。6 .考核程序。岗位考核采取分阶段考核的方法，在完成每个岗位的实训任务后，经过学徒（学生）自我鉴定、学校导师对学徒（学生）进行理论考核、企业导师和行业专家对学徒（学生）进行技能考核、双导师联合对学徒（学生）进行综合考核等程序，综合评价学徒（学生）在该岗位的实训成绩。（一）课程考核采用形成性考核（即过程考核）和终结性考核相结合一评价建议应体现多元评价方法，重视教学过程评价，突出阶段评价、目标评价、理论与实践一体化评价等，注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，鼓励学生创新实践。课程考核采用形成性考核和终结性考核相结合。形成性考核占50%,终结性考核占50%。形成性考核包括出勤率、实训过程中考核与表现等。终结性考核为期末考核。（1）出勤及纪律：占20%（包括出勤情况及实训）（2）过程性考核：占30%（采用技能考核与项目设计相结合的形式进行考核。）（3）期末考核：占50%（结合企业实训结束时老师跟企业共同开出的实训技能测评成绩证明进行打分。）考核大JJ1.考核分项评价指标分数过程性考核（100分）出勤及纪律满勤得20分，没缺勤一次扣1分。?仍，占总评成缄的5%过程性考核采用技能考核与项目设计相结合的形式进行考核.30%终结性考核（100分实训结束时老师跟企业共同进行技能测评考查学生岗位技能的掌握情况与场景化IK务的应变能力.占总评成绩的50,总评（100分）过程性考核*502终结性考核*50%100分