职业技术学校《邮轮客舱服务与管理》课程标准.docx

邮轮客舱服务与管理课程标准课程代码530442学分6.0开课部门经济管理系课程类别专业核心课学时96制定人审核人适用专业国际邮轮乘务管理制定日期202X年6月审核日期202X年7月一、课程性质与任务本课程是国际邮轮乘务管理专业的客舱服务与管理的课程，是依据国际邮轮乘务管理专业人才培养目标和相关职业岗位(群)的能力要求而设置的，对本专业所面向的岗位或岗位群所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。在课程设置上，前导课程有邮轮服务礼仪、邮轮乘务员职业道德与素养，后续课程有邮轮休闲娱乐服务与管理、STCW公约相关证书集训讥二、课程目标(一)总体目标通过本课程的学习，学生能了解邮轮客舱部的职能，明确邮轮客客舱部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉客舱部的运转规律；养成良好的邮轮意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的邮轮职业素质、为今后迅速适应邮轮股务与基层管理工作打好专业基础。通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训域，掌握邮轮客舱服务与管理的基本知识，熟悉客舱部运行与管理的基本程序和方法，具有客舱服务技能，成为能胜任邮轮客舱服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。1 ,知识目标.了解邮轮客舱产品的概念和构成：掌握邮轮客船部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责;认识邮轮客舱部的业务特点，明确邮轮客舱部员工的素质要求:熟悉各类邮轮客舱清洁的程序、标准和要领；掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；了解“绿色邮轮客舱”的内涵、原则和创建措施；熟悉邮轮客舱接待服务的环节和项目内容；掌握邮轮客舱服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；熟悉邮轮客舱设施设备及物品的种类和标准；掌握邮轮客舱设备用品使用、维护和控制管理的方法；了解邮轮客舱安全管理的特点、原则和主要内容；掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；了解邮轮客舱部人力资源管理的重要性和主要内容。2 .技能目标.能够识别不同类型板店邮轮客舱设施的特点，并能够正确介绍邮轮客舱类型及邮轮客舱设施的功能布局；能够初步掌握邮轮客舱布置和装饰的方法能够掌握邮轮客船专业英语词汇的听说写能够熟练掌握邮轮客舱中、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；能够按程序和标准独立完成走邮轮客舱的清扫；能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；能够掌握开夜床的方法和标准；能够掌握领班邮轮客舱卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；能够掌握VIP客人接待的程序和标准；能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法能够掌握地面清洁与维护保养方法；能够学会灵活而有效地应对和处理邮轮客舱突发事件；掌握邮轮客舱人员配置和工作安排的方法；掌握邮轮客舱部员工培训的主要内容和方法。3 .素质目标通过课程的学习提高学生的服务意识：遹过技能的训练提高学生的动手能力和工作责任感；通过专业能力的学习提高学生对行业发展前景的关注和认识；通过专业学习提高学生的沟通能力和与人交往的能力。三、课程设计(一)课程设计思路本课程根据邮轮客舱部职业岗位分析确定专业职业岗位核心能力，确定课程目标是培养邮轮客舱服务与管理的素质、掌握客舱服务员、客舱服务中心、领班、主管等岗位技能，根据邮轮客舱实际工作任务将课程内容整合，并实施以项目任务为导向的课程教学，全面实施由学校与企业对学生成绩进行多元评价考核，并把课堂搬进模拟客舱进行真实环境下的工作任务驱动教学，最终获得岗位实习工作经历证书，完成“过程性评价”课程考核。本课程着眼于学生的终身学习与可持续发展，关注学生综合素质与职业能力的培养。设计思路是：技能学干管理思维，即通过项目的设计，让学生先完成服务技能的学习，然后到酒店进行专业实习，巩固了专业技能后，开始引导学生站在管理的角度进行岗位设计、任务分配、流程管理、制度设计等管理理论的学习，实现管理思维的培养目标。课程内容突出了对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要进行，同时又充分考虑高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。在教学过程中，通过校企合作，校内生产性实训基地建设、校外实习基地开发等多种途径，采取工学结合的形式，充分开发学习资源,给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。(二)课程内容与教学要求1 .课时分配表项目（或假块）名称序号任务内容学时分用备注邮轮客舱部概述1了解始轮客舱部的地位和作用:理解邮轮客舱部的功能：常握邮轮客舱郃的各项工作任务:理解邮轮客舱部的祖织机构及业务分工;掌握1»轮客舱与卷轮乘务其他部门的工作沟通内容8邮轮客舱类型以及客舱部员工的萦一要求2了解邮轮客舱的主要类型：常担特殊邮轮客舱设施的配置要求：箪握腑轮客舱部公工的思想素质要求:掌握抵轮客船部员工日常工作时的基本礼仪要求16品轮客舱清洁整理的准备工作3技术设驾工作：房间状态和清扫顺序：布草车与吸尘机的准备：清洁剂的种类和用途.16昭轮客舱的清沽整理4俄门进房：中式铺床:西式铺床：走邮轮客舱清扫16战轮客舱部基层H常管理5临轮客舱部日常管理:祐轮客船部人力资源管理;呢轮齐的部安全管理。16客舱部人力资源管理6客船部员工眼务意识的培养：客舱郃员工的培训：客械部员工的考核与工作评估：客船部员工激励1221世纪客舱部经营管埋的发展趋势721世纪邮轮右舱经营管理的发展趋势概述:部轮客船的绿色管理12总学时962 .任务设计项目（或模块）任务1I1.C轮客舱部概述学时理论实践一体化8学习目标：了斛那枪客舱部的功能：掌握邮轮客舱部的各项工作任务；了解邮轮齐舱制的祖织机构及业务分工。知识目标：1.理解觇轮,客舱部的地位和作用：2 .掌榴帆轮客舱部的各项工作任务；3 .埋解由II轮客船部的组织机构及业务分工能力目标：1.掌握邮轮客舱与邮轮柒务其他部门的工作沟通内容4 .理解邮轮客舱部的功能;素质目标：1.培养学生对邮轮客舱的兴趣:2.培养学生自主学习能力和沟通能力.课程镌H1.1.标；1.培养学生良好的职业道彼和敬业精神：2.培养学生爱梅敬业，具有良好的职业道德和职业态度：教学内容选择与安排：1.理解瞄轮客船部的地位和作用；2 .掌握始轮客舱与却轮乘务其他部门的工作沟遹内容：3 .掌握掘轮客舱与邮佗乘务其他部门的工作沟通内容序号投獴内容思政元素I1.入点授谭形式与教学方法备注1了解客舱对邮轮经首的Hi要意义培笄学生的爱国情怀和笑岗敬业的职业规范讲授法2熟悉客舱部的业务范围培养学生良好的社会实践感识讲授法3掌握由口轮客舱部员工素政的要求培养学生爱岗敬业的职业规范讲授法项目（或模块任务2邮轮客舱类型以及客船部员工的素质要求学时理论实践IO一体化6学习目标：掌押揶轮客舱部员工日常工作时的基本礼仪要求；掌握她舱客舱部员工日常工作时的班本礼仪要求.知识目标：1.了解客舱的类鞭：2 .了解了解I1.1.i轮客舱的主要类型：3 .了解客舱部员工日常工作时的基本礼仪要求。能力目标：1,掌樨特殊岷轮客舱设检的配置要求：2掌握邮轮客舱部员工的思想素质要求.；3 .掌握由口轮客船部员工日常工作时的基本礼仪要求於质目标：1.培养学生自主学习的能力；4 .培养学生的团队意识和妥善处理问题的能力。课程也育目标：1.培养学生爱岗敬业良好的职业道德和行为规范：2.培养学生基础扎实、踏实肯干、动手能力强的特点.教学内容选择与安排：1.了解邮轮客舱的主要类型：2 .掌握特殊邮轮客舱设施的用过要求：3 .掌握邮轮客舱部员工的思想泰质要求：4 .掌握邮轮客舱部员工H常工作时的基本礼仪要求.序号授源内容思政元索Ik入点投爆彩式与敬学鹿善注1攀握由口轮客舱部员工的思想素质要求培养学生爱岗敬业的职业规范讲授法2掌提配轮客舱部员工日常工作时的基本礼仪要求培养学生基础扎实，动手能力强的特点练习法3掌握特殊由口轮客舱设施的配置要求培养学生做事严i.一丝不苟的J：匠精神讲授法项目（或模块）任务3邮轮客舱清洁整理的准招工作学时理论实践10一体化6学习目标：知道房间应有的状态和清扫顺序；学会布草乍与吸尘机的使用；了解清洁剂的种类和用途.知识目标：1.了解房间应有的状态和清扫顺序：2 .了斛清洁剂的种类和用途.能力目标；1.学会布堂车与吸尘机的使用方法：3 .学会房间正常的布置并且掌握清扫的顺序:4 .掌握吸尘机的使用方法.素质目标：1.培养学生良好的职业道遮和敬业精神：2.培养学生爱而敬业,具疗良好的职业道德和职业态度.课程德育目标：1.培养学生爱梅敬业,良好的职业道德和行为规范:2.培养学生基础扎实、踏实肯干、动手旎力强的特点教学内容选择与安排：1.技术准备工作；2 .房间状态和清扫顺序：3 .布草车与吸尘机的准备；清活剂的种类和用途。序号授课内容思政元索Ik入点授僵步式与教学方法备注I了解房间应有的状态和清扫顺序实M求是的学风和口好的社会实践意识讲授法>,一一.一一.2学会布草车与吸尘机的使用方法培养学生基础孔实、踏实肯干、动手能力强的特点讲授法3了解清洁剂的种类利用途:'.目；习的能力讲授法项目（或模块）任务4帕轮客舱的清洁整理学时理论实践10一体化6学习目标：运用礼貌礼仪妞识学会燃范敲门进房：能符以上的内容融会贯通,在3分件内铺好一张标准的中式床，掌握中式铺床的整体要求与技巧；在3分钟内铺好课标准的西式床，掌握西式铺床的整体要求与技巧.知识目标；1.学会现范敲门进房并且根据齐人的实际怙况，灵活地应对IS房后的各种特殊情况;2 .了解中式铺床和西式铀床的步骤和方法：3 .知道邮轮客舱清扫的正确顺序.能力目标：1.运用礼貌礼仪知识学会规范敲门进房：4 .能按正确的方法和步骤进行中式铺床和西式触床：5 .能时邮轮客旗进行正确的清早工作，於质目标：I.培养学生严谨的工作态度；6 .培养学生自主学习的能力和沟通能力.课程伤ffI1.标：1.培养学生啜岗敬业,R好的职业道德和行为规范：2 .培养学生基础扎实、踏实肖干、动手能力强的特点：3 .培养学生很强的自信心和学习能力以及就业后维续发展的那个能力。教学内容选择与安排；1.灵活根据客人的实际情况，灵活地应对进房后可能出现的各种特殊情况：2 .学会折强床单、被套、被芯、枕头套等床上用品.认识它们在操作台上的摆放联序：3 .根据客人的使用情况补充房间的客用品：陵时检交小酒吧，及时补充小酒吧内的物品：1.使用吸尘机对地琵进行泊滔；按标准程建对地孩进行去污处理,序号授瓷内容思政元案入点授谍形式与教学方法备注巩活地应对进房后可能出现的各种特殊情况培笄白信心和学习能力讲授法2能按正确的方法和步骤进行中式铺床和西式铺床培养学生基础扎实、踏实肯干、动F能力强的特点练习法3能对神轮客舱进行正确的消H工作培养学生基础扎实、踏实肯干的素质练习法2.培养学生自主学习的能力和沟通能力.课程能行目标：1.培养学生爱酣敬业，良好的职业道诙和行为规范：2.培养学生基硼扎实、踏实肯干、动手能力强的特点。教学内容选择与安排：1.解用轮客舱培训的葩本方法：2 .了解般;轮客舱员工存在的职业安全问胞：3 .准确执行劳动定额的计算方法：4.能通过案例较有条理地处理应急小件。序号授注内容思政元素立入点授豫形式与教学方法备注1了解眺轮客舱人员编制的范本原则培养学生做再严遂，一丝不苟的工匠精神讲授法2倚执行劳动定额的计算方法培笄学生实事求是的学风讲授法3能通过案例较有条理地处理应急事件培养学生自主学习的能力讨论法项目（或模块任务6客舱部人力资源管理学时理论实践8一体化1学习目标:了解培训的内容和类型：学会制定培训计划：学会对新员工进行入职指导：掌握培训的方法和艺术，成为合格的培训拧：掌握对员工工作进行评估的依据、内容、程序和方法：掌握员工激励的方法。知识目标：1.了解培训的内容和类中：2 .掌梅客房部员工工作评估的依据和内容.能力目标：1.掌握制定培训计划的方法：3 .掌握时新员工进行入职指导的方法.4 .掌樨对员工工作进行评砧的依据、内容、程序和方法：5 .掌握员工源励的方法.泰旗目标：1.培养学生严通的工作态度：6 .培养学生向主学习的能力和沟通能力.课程在育目标：1.培养学生爱闵敬业，良好的职业道御和行为规范;2.培养学生基础扎实、踏实行干、动手能力强的特点.教学内容选择与安排：1.齐青部:服务意识的培养2 .客船部员工的培训3 .客船部员工的考核与工作评估4 .客船部员:激励客舱部员工激励的方法：员工激励注意的问即：客舱部员工的过失行为与纪律处分.序号授课内容国政元索融入点授等形式与教学雌备注1客舱部员工服务意识的培养培养学生的服务意识,形成为他人服务的奉献意识讲授法2客船部员工的考核与工作评估部培养学生实事求是的学风沸授法3了解客舱部员工激励的方法培养自信心和学习能力讲授法项11（或模块）任务721世纪邮轮客舱经营管理的发展趋势学时理论实践8一体化4学习目标：把握21世纪邢佗客舱般营管理的发展趋势：r解那轮客舱的绿色般苕管理.知识目标：1.了解21世纪邮轮客舱经营管理的发展越势：2.了解邮轮客船的绿色经智管理。求质目标：1.培养学生严通的工作态度：2.培养学生自主学习的能力和沟通能力.课程德育目标：I.培养学生很强的自信心和学习能力以及就业后继续发展的那个能力；2.培养学生的团队意识和妥善处理人际关系的能力.教学内容选择与安排：1.21世纪邮轮客检经营管理的发展趋势概述服务和管理的高科技化；计算机将如同电视样走进酒店客房：客房服务社会化；传统的如轮客舱做床方法将被摒弃；齐健眼务将更加突出人情味和个性化；客房的设计经昔和服务将走向无障碍：行政楼层（EF1.）将在未来酒店中大行其道：客舱服务和管理中构更加注重客人的人身安全和健康问超：客舱的装楼和布置都更加注曲特色和文化M味：“绿色客舱”将大受欢迎.2.邮轮客舱的绿色管理邮轮实行绿色管理势在必行：邮轮客舱色管理的基本内容邮轮客舱经营管理的发展给势概述；（田点）客舱绿色管理的基本内容.（重点）酒店客舱经营管理的发展趋势概述（难点）序号授课内容思政元素入点授售形式与教学方法备注121世纪邮轮客船经营管理的发展趋势概述培养学生创新意U1.讲授法2邮轮客舱的球色管理培养学生自主学习的能力讲授法四、课程实施（一）教学方法速议根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。综合考虑教学效果和教学可操作性等因素,本课程选用讲授教学法、模拟教学法、现场教学法。讲授教学法是指在教学过程中，教师通过语言向学生传达信息、传递思想、传授知识，帮助学生提高思想认识，发展学生智力和能力的课堂教学方法；它的基本形式有讲述式、讲解式及讲演式等。结合讨论、分析论证、形象直观等方法的运用，可进一步提高课堂教学质量效果。模拟教学法是指在导师指导下，学员模拟扮演某一角色或在导师创设的一种背景中，把现实中的情境微缩到模拟课堂，并运用专用的教学器具进行模拟讲演的一种非传统模式的教学方法。模拟教学法特有的互动性、趣味性、竞争性特点，能够最大限度的调动各学员的学习兴趣，使学员在培训中处于高度兴奋状态，充分运用听、说、学、做、改等一系列学习手段，开启一切可以调动的感官功能，对所学内容形成深度记忆，并能够将学到的管理思路和方法在实际工作中很快实践与运用。现场教学法是以现场为中心，以现场实物为对象，以学生活动为主体的教学方法。本课程现场教学在校内外实训基地进行，主要应用于育种试脸布局规划、试验设计、作物性状的观察记载方法等项目的教学。（二）师资条件笑求校内专任教师具有高校的教师资格、行业企业工作经历的双师型教师。（三）教学条件基本要求主要包括：多媒体教室，舞蹈室、西餐厅、模拟客房实训室、模拟高级客舱实训室、邮轮模拟舱室、化妆室和英语口语与听力实训室等。（四）敕学资源基本要求1 .教材的选用与编写：邮轮客舱服务管理.林增学.胡顺利.大连海事大学出版社20152 .网络资源建设：1.中外酒店论坛网htttp2 .酒店经理人网htttp：/3 .中国旅游酒店网4 .白金五星酒店人才网WW3 .信息化教学资源建设：多媒体课件、多媒体素材；4 .其它教学资源的开发与利用：学习参考书、专业期刊。五、教学评价、考核要求（一）建立多方参与的考核评价机制1 .考核组织。学校负责组织现代学徒制教学质量的日常考核，按照过程性考核和终结性考核相结合的原则，由双导师和行业、企业专家或第三方机构对学徒（学生）学习情况进行考核。2 .考核内容。校企双方共同制订以育人为目标的学徒（学生）考核评价标准，并根据专业特点，合理分配学徒（学生）工作态度、实训表现、理论考核成绩和专业技能考核成绩所占比重。根据每个轮训岗位的实训考核标准，合理设计各种评价表格，从学徒（学生）在岗位轮训期间理论知识和专业技能掌握程度、学习态度、实训表现、岗位工作任务完成情况和职业素养等方面，制定岗位技能考核指标和评分细则，对轮训岗位群进行技能达标考核。3 .考核程序。岗位考核采取分阶段考核的方法，在完成每个岗位的实训任务后，经过学徒（学生）自我鉴定、学校导师对学徒（学生）进行理论考核、企业导师和行业专家对学徒（学生）进行技能考核、双导师联合对学徒（学生）进行综合考核等程序，综合评价学徒（学生）在该岗位的实训成绩。（二）课程考核采用形成性考核（即过程考核）和终结性考核相结合一评价建议应体现多元评价方法，重视教学过程评价，突出阶段评价、目标评价、理论与实践一体化评价等，注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，鼓励学生创新实践。课程考核采用形成性考核和终结性考核相结合。形成性考核占50%,终结性考核占50S形成性考核包括出勤率、实训过程中考核与表现等。终结性考核为期末考核。（1）出勤及纪律：占20%（包括出勤情况及实训）（2）过程性考核：占30%（采用技能考核与项目设计相结合的形式进行考核。）（3）期末考核：占50%（结合企业实训结束时老师跟企业共同开出的实训技能测评成绩证明进行打分。）考核大项考核分项评饰指标权分数过程性考核M勤及纪满勤得20分,没缺勤一次扣1分.20%占总评成绩的（100分）律5匹过程性考核采用技能考核与项目设计相结合的形式进行考核.3O¼终结性考核（100分）实训结束时老师跟企业共同进行技能测评考杳学生岗位技能的掌握情况与场景化服务的应变能力.占总评成绩的50%,总评（K1.O分）过程性考核*50f终结性考核*5O100分