职业技术学校《跨境电子商务客户服务》课程标准.docx

跨境电子商务客户服务课程标准一、课程性质与任务本课程是号境电子商务专业的专业核心课程,是依据疗境电子湿务专业人才培养目标和也关职业岗位«)依能力要求而设置的.对次专业所面向的跨力电子两务美例位所雷蔑的知识、技能如素而目标的Ii成电支撑作用.二、课程目标(一)A#-1*本课程络fr跨境电子商务的实践案伊J.学生*躅相船令的力式.使学生扎实掌握所学理坨知识的词对.他驻灵活运用所学知识巡行处境电商客服与网店运管的内关工作.it本课程的谛投和域习.蛤学生笄加介招了号境电子商务工户履务人员的实际工作流程，具体包括售前.鲁中和管后三个防我的用关业务工作,同时讲解了雅境电子商务七户服务人员在实际工作中的专业方法和实用技巧,还胤T工作的！实情景，结合实际校企合作全史跨境电商平台账号的实战演库与实际操作，帮助竽生投商三户服务的业务水平,叁而实现校企合作教学的较好融合.遗过本像程的学习.学生能够具备雅境电商真实店铺的#户服务和网店上营相关的士务操作能力.成长为从事跨境电商运首月工版工作的跨境电商费易人才.(1) 根日林(1)了”并舞希与现电百名飘工作的义务范0B.工作目标和工作检点：(2) 了坪和掌提正马系的客户服务体第：(3) 了“和筝很eBay总客户服务体系；(4)11和筝攫连卖渔的工户,校务体身；(5) 了解和掌握IViBh的客户康多体系：(6) ?第和*强敦*1网的客户籁务体2；(7)学习1.W处境电海6前#联工作的内尊及其纣县：(8)船参跨境电商自中X户次务涉及的北务茶僧：(9)孰番跨境电商18后的讦价美曳及义基本内容：(10思怒处境电薄售InM糖需要准备的至本内容：(11)冬提客户的识别与分关律护.2 .枚健目碌(Dtt对对境电商岑51历位的市场再求及其职业京养要求.冬惇跨境电荷客服工作的常用沟通按乃(2)掌覆正马力的客户服务体第及叩关操作：（3）学变血y的M户账务体系及相关援作：（4）筝鬟it实通的害声籁务体鸟及甩关操作；（5）筝鬟*ish的工户疑务体系及相关操作；（6）学界氮域网的专户服务伟系及也关提件：（7）拿握售In客照工作中如何应对3户的各类咨询问JS,比如关于价格.样品、支付方式.运我及踏地物流#间理的询；（8）单覆主流肾境电商平台第后服多操作：（9）掌鬟跨境电商售后客户箴务的流程与方法.3 .崇及目保（1）通it小俎台件.培承常生的团队协作能力、社会贡任心、诚信的品德：（2）通过慑g讨论活动,培养学生人际交流和沟通能力；（3）建过头就风舌动.震寿学生解决问题和自新的力：（4）遂过案例分析，培养竽生吃苦耐劳.勤劳工作的横业精神.职业素养和工IS精忖.三、课程设计（一）谭程设计思路Ia看跨境电子商务行业的迅速崛起和芝勃发展,由于语方与文化方面存在较大的土异,跨境电子商务客户取务人员的专生去庾和处孽何网的实际能力发来缠殳到金史的更女.本课程以忸位的实用杖能培承为宗旨，哭山芹十两多客户康务与网店/it活动-的处性.叶计光成实际工作任务所雷要的如识、能力.宗质目标要求,确定渥程内容的暹程整体设计思路.就学效果评价采取过程性讦价与结果性评价相结合，理论与实跣也结合.当阮.我学和学生卸学习费解是同时进行的，讲中方间.学中有题.年中有«t.测中有学.¾i.边学习边指导，并不断盘拆先道，屐策落匕.样就可以使考试工作实现片学生能力的培养目珞.（二）课程内容与放学要求1,HEa项目名称序号任务内容学时分配备注第1章：绪设1i境电子商务客户服务工作筒介、跨境电子商务限务的特点242涔境电子商芬客户服务的岗位需求、跨境电子商务客户服务的沟通技巧2第2章：湾境电子商务主流平台及其客户服务体系1蛆马逊的客户服务体系.Etay的客fJK务体案4122速安通的客户服务体系、Wish的客户照务体系43教拄网的客户服务体系、Viwi练习4第3,，竹的客服与沟通1跨境电子商务何前客户服务的准备作262跨境电子商务14前客户服务常见问时的处埋23跨境电子商务台前客户服务与沟通工作模板与练习2第4章：得中客户服务与沟通1的境电子商务售中客户服务涉及的业务范围、蹈境电子商务售中订单的控制与处理2102瞪境电子商务售中客户服务与沟通案例43售中客户服务练习4第5堂：售后齐户服务与沟通1的后评价的I可亚与处埋4122售后常规问遨处理43售后纠纷的处理、平台售后纠纷的操作与练习4第6章：瞪境电子商务客户服务技巧的运用1的前客户服务的意识与准在282售中客户服务的技巧23售后客户限分的流程与方法4第？牛，境电71商务客户服务场沟通之进阶1.客户的识别与分类维护282客户跟进管理22主要跨境电子商分市场客户的对比4机动、复习1申讲、贪习44总学时64学时2.任第设计项目（或模块）第1章：结论任务1跨境电子薪务客户朦务工作简介、跨境电子商务JR学时理论2实践0务的特点II一体化学习目标课程目标:BIHR目标】，了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范困：了解并熟悉踏境电子商务服务的工作目标和工作特点。【技能目标】审根为境电Ia客户服务工作的技能；健举例说明电了商务的分类及应用情况.CjRAS*通过案例讲解.了解册境电商时代对芬行业的影响.辂作时代创新精神,通过小祖讨论.培养团队协作精神.【M育日卷】55拉以立镌树人为根本任务把社会主义核心价值观控ffR8人到跨境电子商务客户服务的教学全过程中，落实到课党校学、实习实践和文化fj人等活动中£,强化创新通识、科学素养、人文忧怀和工匠楮神.构建全方位育人管理机制,促进跨境电子俄务专业教育教学与坦Si政治理论课同向同行，tok>JW.被学内立逸界与安排，序号SH1.内容总政元索4A点授课海式与教学方法备注1案例林入：一、瑜境电子商务时代-广东某药境电子Ift务实京的发展之路1.案例葡介2 .案例分析3 .案例启示任务实施，一、跨境电子商务客户服务工作筒介1 .博境电子裔分客户服务的业务莅惯2 .跨境电子商务客户服务的工作目标二.蹲境电子Ift务客户服分的特.总政元素：创新意识、XfiMM-.危机意识融入点I通过引发学生对跨境电子商务的思考，培非学生创新、创业感识.以及在创新型跨境电干商务应具备不MH1.新知做，和居安思他的他机威汉.授课形式：多媒体授课教学方法I讲授法'案例教学法、小组讨论法.头风暴法点.处I七次价知的竞争环境2 .翁与翁境电子财务企业的婺个运昔过程3 .面向两大客户褥体4 .更加注竟人性化服务项目（成模块）第I章、缗论任务2腾境电子掰务客户服务的诺位需求、跨境电子商务客户极务的沟遹技巧学时理论1实我1一体化学刁目标【知识目标】了解涔境电商客服岗位的市场需求：了好跨境电商客服冏位的职业素养要求，【技Ife自行】掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧。【京质目标】在讨论跨境电子商务客户服务的沟通技巧时.小H1.讨论.做嫉学生的团队合作精神和能力：在案例讨论的过程中锻圾学生的语存表达能力和创新思椎能力以及忸象力.【课程育目标】至并以立住机人为果本任务,把社会主义核心价值观教行饿人列踏境电子商务客户服务的教学全过程中,落实到谭常较学、费习实政和丈化育人等活动中去，强化创新意识.科学素养.人文俄怀和工匠WI稗.构建全方位白人管理机制.促进为境电了商务专业教向教学与思!政治理论课同向同行.出同育人.假学内“逸务与安排,序号授课内寄总政元素与IkA点授Bgt助法善注I任务实S1.一、於堆电子商务卷户暇务的力位需求1.於境电子商务客户取务冏位的市场瑞求思政元素:诚信瞰入点：授课形式r多媒体授课教学方法:2.为境电7»务客户IS务岗位的摘心技能要求二、聘境电干商务客户府务的沟通技巧1 .主动联系客户2 .注意沟通方式3 .注您沟通时间4 .注愈分析客户将境电子筋务客户服务怪位的市场甯求时.要具备诚倒负责的工作态度.讲授法、案翎敕学法.小绢讨论法、头腑风解法项目（或模块第2章：踏境电子商务主流平台及其客户服务体系任务1.2亚耳避的客户服务体乐、OBay的客户喂务体系学时理论2实践2体化学习目标【知识目标】1 .了解出马逊的客户牧务体系I2了好CBay的客户取务体奈.【技能自*】1.拿押亚马逊的客户服务相关操作：2 .掌握CBN的叁户IBI务及相关操作.【索及目米1引出对跨境电商各主流平台的客户服务要求的探讨，学生团结合作：在案例讨论的过程中俄恢学生的话言班织能力和和独立思考能力，【瓷程育目标】皇片以立德树人为根本任务把社会主义核心价值观教ff瞅入到跨境电子商务客户服务的教学仝过程中.落实到课堂教学、实习真战和文化人等活动中1：,强化创新总风、科学素养、人文情怀和工匠精神.构建全方位力人管理机剂,促进跨境电子高分专业段“教学与照SJ政海理论谀同向同行、HJf1.位学内选界与安排，声号授事内容思政元家.HA点授H形式与收常备注I案例导入I休闲服装店合并发送订唯.任务实S1.一、亚马逊的客户服务体系I.亚Iia卖家客户服务的她本址则2 .亚旺逊平台对卖家客户服务能力的评估3 .亚马强平日客户服务方面的操作二、eBay的客户服务体系1.eBay矣家客户*务的9本规则4 .0%F平分对卖家客户服务能力的泞估IeBay平台客户平务方囱的操作照政元量1遵守规则B?入点：平台操作要遵守现则，否则产Ia下架或店铺被W.授课形K1.多媒体授课教学方法：淋授法、案例教学法.小S1.讨论法、灭麻风势法项目（或模块）第2京：跨境电商务主流平台及其客户IH务体系任务2速卖地的客户根务体系,Vish的客户服务体第学时理论2实践2一体化学习H标课程目标：【知板目标】I.了解速卖通的客户牧务体系I2.7*Wish的客户椒务体系.【技目*】1.拿押速笈通的客户服务相关操作：2.掌握Wish的客户服务及相关操作,IMB*通过大训案例“速卖通客户服务体系”,培养学生独立思考何圆能力：在讨论过程中,培养学生的语言岗税能力和叨于思考、敢于发言的心理索质.【像程育目标】联轿以立惚树人为根本任务，把社会主义核心价值观段力驶入列码境电子寓务客户服务的教学全过程中，落实到源坡救学、实习实践和文化行人等活动中去.城化创新以识、科学米捽.人文情怀和工低精神,构建全方位育人管理机W.促进养境电子商务专业教育教学与忠也政治理论课同向同行、fPJffA.教学内方逮鼻与安排I序号SHI内容同政元索与Ik入点授课洛式与备注教学方法I乂习提同与上次课作业更木河Ia拧港境电子商务上流平台有哪些？任务实施：-.速卖通卖家客户服务的基本就划-.这步通平台对赛或客户服务能力的评估三,速卖通卖家评价赛则解析1 .评分分类2 .评分计算方法3 .卖家希警等娘四、Msh的客户服务体第I.Wish卖家客户服务的基本规则2. Wixh平台对卖*客户服务能力的评IA3. Wish干6客户服务方面的摊作思政元Ih创新意识、工匠精神.人文精神融入点：通过迪次通平台中高家发展的案例,引入对创新、创业J&识.以及开店过程中的工匠精神和人文精神，投谡形或I多媒体授课教学方法：讲授法、案例敢学法、小姐讨论法.头IK风年法项目（或模块第2章：跨境电商务主流平台及其客户限务体系任务1敦煌网的客户服务体系、用前练习今时理论2实践2一体化学习目标课程目标：【知板目*】1.了鲫敦炮M的客户服务体系：2.了解就兴!M客户服务的基本班则.【技他目标1*握Wixh平台客户服务方面的操作；I1.tJt目标】通过案例谈论培养学生独立思考门网能力在讨论过程中，培格学生的语言飙织能力和勇于用号、敢于发言的心理武原.【僵程育目标】坚持以立梅树人为根本任务杷社会主义核心价值双效音融入到跨境电子商务客户服务的教学全过程中,落实到课堂教学、实习文践和文化fj人笄活动q去，强化创新立识、科学家厚、人文情怀和工匠精神.构建全方位育人管理机制，促进羚境电干戏务专业敕白故学与思想政治理论课同向同行.tHW.教学内“痴g安排后号及瓷内容元索与Ii入点及瓷彩式与备注收学方法I案例制人I敦煌网发展历程介绍思政元Ih授谡形或I任务实施：认我的态度多媒体授课一、饮1网的客户服分体系融入点:教学方法：1.敦煌网的客户服务的设则敦煌网客户体验案例，要认讲授法、案例2.非短四平对次家客户服务能力的评估IX对待客户的反制!，把客户敦学法、小姐3.非垃网平日客户服务翎纷互动系统故第V1.讨论法.头IK3.1双方提供证据阶设法3.2调解中心出口菽决愈见阶段3.3执行方案阶段项目（或模块第3章I竹前客服。沟通任务2跨境电子商务竹前齐户服务的准符工作学时理论1实践1一体化学习目标课程目标：UiHR目*】1.r解涔境电商付前客腋工作的内容2了忸蹈境电商包IIiJ客服工作的特点【技能目标1I.-嵯承担借前客做工作。2零板仰前推轴话术.分析竹赭客取案倒过片中.提岛学4笑辑思维虢力：案例讨论过程中,培养学生的用音组织能力和更思考、敢于发喜的心理素质.【修程宙目标】第持以”的国人为根本任务，把社会主义核心价位双教门融入到踏境电子商务客户服务的教学全过程中.落实到谩侬教学.实习实赛和化育人筠活动中去，强化创新感M*科学索养、人丈情怀和工匠Wi神.构建全力位H人管理机刖.促进湾境电广南分专业教行教学与也划Bi治理讹课同向同行、办问自人.教学内各途界与安排I序号加*内容H政元率与IkA点授t制式与收学方法备注1课前布置学习任务，让学生在跨境电商平台上搜索售前客服的实例或者整理自己的跨境购物经历作为案例.然后在课堂上让学生们进行分享和交流,探环跨境电子商务售前客服的工作范畴和内忠政元素：彻通能力融入点I自府推怖练习时让学生角色扮演，积极大胆发古，挺升沟通他力.授课形式：多媒体投谩软学方法，讲授法、案例校学法、小姐讨论法.失依容.一、把握公司及产品情况;、掌握客户心理1 .掌握客户就物式下单的心理2 .配合客户需要得到确定回答的心理3 .要对客户所有的消息进行回复4利川SKU摩更好地8务有户三、售曲推销话术的准得风据法项目成模块）第3堂r件前客来"沟通任务1的境电子商务艳ATM户服务常见同Ia的处理学时理论I实践I一体化学习目标课程目标：UiHR目*】解询价的【可观方法：了解关于商品细节的同现方法：了解关于支付方式、运优与关税”题的问驻方法.【技俺目标】能按照所学习的方法有效则乂客户向IS.通过讨讹客户咨询网乂案例过程中,俄炼学生独立思学向趣的健力，案例讨论过程中,培养学生的用音组织能力和更思考、敢于发喜的心理素质.【修程宙目标】第持以”的国人为根本任务，把社会主义核心价位双教门融入到踏境电子商务客户服务的教学全过程中.落实到谩侬教学.实习实赛和化育人筠活动中去，强化创新感M*科学索养、人丈情怀和工匠Wi神.构建全力位H人管理机刖.促进湾境电广南分专业教行教学与也划Bi治理讹课同向同行、办问自人.教学内容选和安格I序号授獴内害息收元素与入点授课雳式与被备注学方法I问应导入I用畋元It1.授课形或I客户咨询i11A8相关问题m何回乂？创新盒识,创业多媒体授课任务实值：怠识教学方法：一、询价及与商品相关向Ia的咨询融入1：迥过同讲授法、案例投1.关于询价答客户的询M.学法.小组讨论2.关于商品细节引发学生的创法、头脑风暴法二'支付方式、运费与关税强咫的齐询新、创业意识.1.关于支付方式2,关于送交3.关于关税项目（或模块）第3章：用前客IH与沟通任务2怨境屯广商务利前客户服务与沟通工作快板与练刀学时理论1实践1一体化学习目标课程目标：【知火目标】掌握华前客户服务与沟通工作的模板.【技目*】能熟城使用模板进行僧前的客户服务与沟通I：作.tMB1.通过Ii实模拟客户牧务工什场设，提高学生应用知识的能力I案例讨论过程中,珞芥学生的语言组织能力和历于思考，然于发Sf的心理索旗.【瓷程育目标】皇片以立德树人为根本任务把社会主义核心价值观教ff瞅入到跨境电子商务客户服务的教学仝过程中.落实到课堂教学、实习大找和文化人等活动中去，强化仅新意见、科学素养、人文情怀和工匠精神.构建全方位力人管理机制,促进跨境电子高分专业段H教学与照SJ政泡理论谀同向同行、Hf1.教学内方送鼻与安排I序号授课内容国政元索与Ik入点!W1.f学方法备注1案例导入:性的客户咨询任务实篇I一、初次日候二、f1.t½-F三xIViKtfiJW赵政元索:创新就iR.融入点，课堂中通过具体分析客户提出的MJK.有针对授课形式:乡媒体投课校学方法，VHS法.案例敦学法、小H1.讨论曲头脑风暴法项目（或模块）第4电的中客户服务与沟通任务】、任务2跨境电子商务售中客户限务涉及的业务范困、跨境电子商务t中订单的控制与处理学时理论2实践2一体化四、回红不及时衣示被去五、Wifr六、存在粉凝风险无法发货七、针对需要样用的回N学习H标性的回存,引入创新意识.课程目标:【知识目标】'熟品墙件过程中制要蟀决的价格问相：照卷排便过程中需要解决的下单与体付款间的：熟悉In伊过程中需要解决的修改H中何S3.【技能目标】能婚有效有效处理销件过程中的价格、下单、傕付款:及假或订不等何圆.IKJt目柝】通过亚8避玩具食装第典型窠例,提高学生独立思考和运用知识的能力I在讨论过出中.培养学生的语音纲织能力和再于思考、敢于发古的心理索朋,【豫总肓目林】至井以立镌树人为根本任务把社会主义核心价值观教可触人到跨境电子商务客户服务的教学全过程中.落实到课堂教学、实习女我和文化仃人等活动中去，逆化便新意现、科学素源、人文情怀和工匠柘神.构建全方位H人我理机制，促迅跨境电子网分专业校“教学与照想政治理论课同向同行、nJtJ;a学内办选算与安排1序号SH1.内容总政元ItJVI1.K点授课那式打教学方法备注案例导入I世政元素：授谡形或I蛆耳逊-植物大成僵尸-玩具套款案例创Jf创业愈名媒体授课任务实施：U1.教学方法：一、为埴电予商务仰中客户限务涉及融入点：讲授法、案例枚学法、的业务JSH1.通过跨境电小双讨论法.头脑风二、符境电子商务伊中“邛的控制与了商务发履暴法处理未来发展方1.订单处理向，不同企业1.1需存客户付款面对时代变1.2客户已忖默化所做的新13卖家发货军停方向的2.物流黑踪转型,引发学2.1比物抵达海关生创新创费2.2叛物到达艇均意识,以及面23筑物耍投对本物变化3.关联产定向推符去解决何圆4.特殊仃单处理与交该的健力.项目（或模块）511¢.仰中客户股务与沟通任务1跨境电子商务售中客户服务与沟通案例学时理论2实践2一体化学习Ii标课程目标：【W目行】r超速真地客户服务与沟通中出现的何的及解决措施：2了解亚马逊客户服务与沟通中出现的何旭及好决措施.【技能目标】能缈好对沟通中出现的问卷仃针对性的解决，【索房目标】通过同SB的第次，捉而学生独立思学能力,提题运用如认的能力，在讨论过出中培养学生的语有组织能力和勇于思考.敢于发言的心理索明I【瓷程育目标】至持以立德利人为根本任务把社会主义核心价值观教仔呦入到跨境电子商务客户服务的教学金过程中.落实到课堂教学、实习次度和文化人等活动中去,逆化便新就双、科学家舞、人文情怀和工匠楮神,构建全方位6人俏理机制，促进跨境电子曲分专业校“教学与胆想收海理论谀同向同行、协InJn1人教学内白途算与安排，序号内容总阮索与看点8HK套式与“学备注I窠例导入r玲境电商Si实案例任务实地：一、速实通客户IR务与沟通窠例1 .客户投诉2 .卖*咨户服务与沟183 .解决投诉4 .案例分析二、亚马逊客户服务与沟通案例1 .客户投诉2 .卖家客户朦务与沟通3 .解决投诉I.案刎分析实模I如果你是速安通平台上的位女装女家.收到一位客户投诉称你所卖的女笠用料比同类产品用料粒,你如何处理投诉？思政元凳I创新创业意识融入点：讨论能卖通、亚马源过程中,融入创新创业案例.皴归学生把所学运用到实际项目中,提Ift创新创业意1.授课形式I名程体检课救学方法：讲授法、案例教学法、小饿讨论法、头病风星法项目（或桎块）第4a体中客户一务任务2竹中客户服务练习学时理论2实践2一体化学习目标课程目标：【知射目标】巩固队中客户IK务所学习的知识.【技能目行】运用所学的知IR进行包中客户喂务的练习.【米房目标1案例故习过程中，培群学生的谙吉姐双能力和勇于胆学、敢于发力的心理素殖：1M肓目标】条环以立摄树人为根本任务.把社会主义住心价俶观较并融入到普境电子商务客户服务的教学全过程中.箫实到课空教学,实习实践和文化育人等活动中去必化创貂意识'科学素养、人文情怀和工匠精抻构也全方位育人管理机；W.雯选的境电子赛务与业校ff殁学与思忸政治理论课同向同行、协同fi人.效学内*场务与安排SHt内容“元案与IIA点授课港式与教学彼备注I震月导入I北习本小学习过的所有信中客户服务相关知识.任务实施：请根据逵实通的探年娈求.将下列规上发货步段按从前列后敢序进行持序，1 .交黄给粉沌商2 .选弃物流方案3 .货物打包4 .支付运费5 .待发货i邛选抨找上发货6 .创建物流订单7 .填写发贪通知思政元素r创新怠识,爱国WW融入点I速实通案例，弓I发学生的创新创业意识.授课形式I多媒体校课校学方法:讲授法、案例教学法、小航讨论法.头脑风刑法JS目（成模块）第5章I停后客户服务与沟通任务3伸后评价的网与处理学时理论2实践2咻化学习目标课程目标：【知织目标】熟悉件Jfi评价的M发.了解仰后评价的处理.【技能目标】使统较好的处理售后的评价.【索It目标】实训过程中.提高学生自主探究和解决阿咫的能力.案例讨论过程中，培库学生的iffNi1.1.饮能力和勇T思号、敢于发言的心理素成：1M肓目标】条持以交物!树人为根本任务.杷社会主义核心价值双教斤84人式膝境电了嘀务客户眼务的教学生过W中,落实到课堂教学、实月实践和文化育人等活动中去,强化创新强识.科学素养、人文情怀和工匠精神,构建全方位行人管理机制,他逆跄境电子商务专业殷仃教学与胆思政治理论课同向同行、诲同fj人.假学内“逸界与安排SHR内容总收索与入点授课形式与&JWfc-.竽方法备注I任务实危；围政元Ih授课形式,一、好评何S£创新.创业总多媒体极课二、催促评价识、科学素养、鞅学方法：1.客户收到心乱，但没仃田下评论工匠精神.讲授法.案例数2.客户收到上述1件10-15天后仍没行鳍Ti1F价融入点I在练学法、小讥讨论三、修改评价习过程中般励法.头瓜人班法1,了解中羌评原因学生在跨境平2,恳谛客户修改中差评台开店,井开展网格销色，提语学生的创新'创业能力.项目（或模块）第5章：件后客户厥务与沟通任务】饵后常规问题处理学时理论2实践2一体化学习目标课程目标：【知识目标】掌握客户要求修改地址的回纭方法I然提客户要求取消订举的史方法I学押客户书询物流何胤的回复方法.【技能目标】便赖较好的H复客户股务中华后的一些需就口1».【索及目标】案例练习过程中，提用学生的知双运用能力,提高学生的职业案昨：在讨论过程中，培养学生的语言如织能力和明于思考、敢于发言的心理般所，【修程肓目标】圣持以立修树人为根本任务把社会主义核心价位观教育岫入到跨境电子商务客户服务的教学仝过程中，落实到课堂教学、实习又战和文化ff人等活动中去,强化仅新意见、科学素养、人文情怀和:匠楮神，构建全方位什人皆理机剂,促进跄境电子商务专业殁行教学与思想政治理ifei果同向同行、由同fj人。被学内方逸界与安悻I序号授课内容总政元素MIkA点授裳形式与被备注I窠例导入I府境平台买家要求取消订单.如何处理？任务实施：一、方户耍客修改地址二、客户空来取消订用三、客户咨询物流向JS实践:某客户在亚马逊网买了套教学用B.如迟迟未收到Sb因面对次*进行投诉,我家经核杳.发现货何被退同了，朦因是客户地址填写有谀,谓以实家的身份与一封信，告知客户实情.并协商解决此纠税.SJ政元素I创新意识.科学索齐.IKff1.rt融入点：针对不同平台的客户要求不同,处理不同的问««.引发学生的创新意UU科学案炸和工匠相樽.投谀形式I多媒体授课教学方法：讲授法、案例教学法.小飙讨论法、1»法项目（或模块）第5章,福石客户腹务与沟通任务2件后科的的处理、平台仰后料扮的探作巧练习学时理论2¾J2一体化学习目标课程目标：【知识目行】我方但后常见的何留；r解如何处理售后到Sh,【技俺目标1能堵在在实场皴下处理好PJ后产生.的各种纠算3KABK1.在课堂上进行平台仰后纠始的练习时.俄炼学生的知i!1.½用解力，案例讨论过程中,培养学生的用才组织能力和勇丁思考、敢F发元的心理器册.【课程育目标】呈持以直他用人为根本任务，把社会主义核心价if视收入到於境电子我务客户服务的校学全过程中，落实到双女校学、实习实践和文化11人等活动中去，强化创族意识、科学术养、人支情怵和工匠林冲，构建全方位打入梵理机W.促进跻境电子商务专业较齐教学与思妙政治理论课同向同行、协同育人.教学内容途和安排I序号及内容同收*与IkA点授鼻形式与假学各注I案例导入：代后纠纷案例.任务实值:一、客户服务人员应对到场的专业态度二、分析刿纷产生的除因1.iSiS交货2 .缺货短货3 .货不对IS1.货物破损5 .质量何题6 .商品价格7 .货源因索三、处理纠给的流程1 .双方协商2 .我家不同遨退款3 .卖家同意退以四、刎纷开用和响应时间1 .纠埼开启时间2 .纠税晌应时间E.踏境电子商务纠纷处理案例1 .未收到街的纠蛤处理案例2 .货物，描述不符的纠W处理案例六'平台售后IH务操作四攻元It.创新党M、科学系养、工更精种融入点：观而视顿“时话刘强东”.刘强东自it物充过狎中的困难和挑横到最后京东物而核心竞争力地形成.弓I发学生的创新通iU.科学素界和工匠精神。投谀杉式I七媒体授课教学方法：油授法、案例教学法，小班讨论法、头脑风暴法项目（或模块）第6章：踏境电子商务客户服务技巧的运用任务3售前客户服务的意识与准备、售中客户服务的技巧学时理论2实践2体化学习目标课程目标：【知识E1.柝了了伸IW的准缶工作,小板115中客户服务的技巧.Itttt日*】能鲂任销售的镂好准备,运用学习到的售中的技巧.KXJtRW1.通过具体应用案例总结客户屡务的方法,提我学生应用知识的俺力。案例讨设过程中,珞芥学生的语官组织能力和勇于思考*敢于发宫的心理率欢ItrawH圣环以立18树人为根本任务.把社会主义核心价箱观较有融入到普境电广商务客户服务的段学全过程中.落实到深空教学、实习实践和文化育人等活动中去张化创领意识'科学素养'人文情怀和工匠精神构也全方位育人管理机；W,史透黔境电fi«务专业校fft¾学与思忸政治理论课同向同行、W>PJftA.教学内“逸Ig安排序号及理内方总政元崇与Ik入点与效常方法备注I任务实篦:思攻元米：找谋形一、提升服务意识创新急识，人疝1.枳极主动地服务客户文关怀渊f、多弊体核2.收活转变思路,提JH4前体验工匠精神.课二、撮升客户服务相应速度i.*b在对枚学方1.设置平台自动回复售前准备和2.利用ERP系统进行自动回复的中技巧运讲授法、3.熟协运用快提键用的学习和案例教学三、熟悉店搐和商A1.运阳FAB原则能”过程中,法、小姐四、熟练运用客户服务模板培养学生的讨论法"1 .对未付款订单的俺付2 .对客户仅价的问复3,告知客户促销活动4.M贤说明,征求谅解五、确认IJ单六、提升物流服务1 .物流戏的选择2 .跨境新&打包发货3 .初流追踪创新意识WK4tJ第三节件后客户服务的流程与方法个时理论2实践2一体化项目（或模块）第6：i境电/商务客户服分技巧的运用学习目标课程目标:【知眼目标】1 .了解售后客户服务的流程。2 .熟悉应对客户服务的方法.【技俺目标】能好较好应对t«f后客户服务遇到的何胞.【京属目标】案例讨诙过程中,珞祚学生的语苜飙织能力和叨I-杷号，然卜发R的心理家旗.【修程育目标】至持以立甚树人为根本任务,把社会主义核心价使观敕育Jo入到跨境电子商务客户服务的教学仝过程中落实到课金收学、实习实践和文化育人等活动中去，弱化创册总织、科学素建.人文忧怀和工匠精神，构建全方位育人代理机M.4½遇的境电子猥务专业校口校学与思慰政治理论课同向同行、协同育人，教学内再建葬与安排I序号切!内容息政元索与IU点a*st*於备注1任务实Mh一、华吊到的的应对技巧1 .枳概主动-打!情惊2 .换位思考-有效沟通3 .保留JUi£-掠制引二、常见争僮解决方案及褥述1 .客户保阳也物，次*全版退款2 .二次兔贽发叛3 .打折二、处理客户投诉的步舜1 .记录投诉内容2 .判断校诉岫否成立3 .确定投诉处理责任部门1.员任邮门分析投诉也因5 .公平提出处理方案6 .提交主管领导批示7 .实值处理方案8 .总结教训四.的境电子筋务统攻提升方法1.客户信息首理2.主动二次营销思政元素:创新意识、科学发舁、工匠精栉融入点,通过对例后纠酚的处理，培养学生的耐心，提升沟通能力.授课形式：多慑体授深教学方法,讲授法,案例教学法、小沮讨论法、头脑风用法题目(ffiift)第7章：鳄境电子商务客户服务与沟通之进阶第一节、第二节客户的识别与分类维护、客户JH进管理学时理论2实践2一体化学习标课程目标：【知识目标】了第客户的分类.了解不同级别客户的处理方法.【技能目标】能够对客户进行分类：能够处理不同级别客户出现的何SS.【崇及自行】珞作学生自主探究静决向馥的能力I案例讨出过程中,培养学生的语言组织能力和势丁思考、敢丁发力的心理架Ri.【果程*目标】至并以立住机人为果本任务,把社会主义核心价值观教行验入列踏境电子商务客户服务的教学全过程中.落实到谩堆教学、我习实Ift和文化育人等活动中去，江化创新急M.科学或养、人丈情怀和工匠精神.构It全方位育人管理机制.促进跨境电子嘀务专业教行教学与出切政治理讹课同向同行、办1可行人.教学内容逸和安排I授课内容总政元索与Ik入点授獴嵬式与假备注I任务实瓶：一、客户的识别与分类维护1 .辨别在伪客户2 .客户等级划分标准3 .计对不同级别的客户的处理方法二、客户跟进钟理1 .客户跟进付理汲程2 .客户Ht进记录我的使用三、班务好老客户，建立客户忠诚度1.定期对老客户进行H便2,优先回乂老客户3 .确保老客户的商品版货4 .定期回访老客户四、客户常求升戏,跨境客户服务也要升级1 .客户需求升级2 .跨境客户版务