销售培训资料：电话销售冠军技巧.docx

电话销件冠军技巧01、对于初次见面的客户,我们的目的只有一个让客户建立一个基本的良好印效即可，目前，电话苜销已成为了一个施木营销手段，已有越来越多的企业运用了电话甘栉，可以说他们己经时推梢电话讨厌了。所以，我们要根据客户接电话时的反映来道当地控制初次通话的时间和内容.电话箱传冠军技巧02、电话背错是一个持久的过程，而不是,次通话就可以解决问题的,初次与客户通话时，简洁明了地介绍一下公司和产品即可.在介绢完产品后,可以把资料给客户寄一份过去，这里的资料可以是产品资料，也可以是其他的客户倍感兴趣的资料，但这些资料一定要与我们所卖的产品有关,可以展现公司的实力和特点的。电话销忤冠军技巧03、为充分利用系统及人力资源,从事外呼极务的客户代表数量应该可以随时根据业务业和业务内容进行灵活调整,电话箱华冠军技巧04、客户眼务中心部门应该结合自身业务发展的规划确定一批专业外呼的客户代衣，该业芬代表专职从事与公司营销以及客户眼分业务紧密的外呼工作.同时根据需求可以利用一些社会资源（如学生）从W一些与公司营销以及客户服务业务非紧密的临时性外呼工作,如：客户调查（通用性）、客户回访、追缴欠费、业务通知、资料核对等.临时性外呼工作人员需计划严密、有效组织和严格控制.电话韬华冠军技巧05、许多呼叫中心现有的客户代表，在录用和培养时，不是曾对电话计的（外呼作业）而进行的.因此很有可能不适合电话营俏的工作.需要重新调整和培训1.电话箱何冠军技巧06、从亦电话营销（外呼作业）活动的客户代去的绩效考核应该与电话首销的统计结果以及电话营销效益相关联.务必完善这部分的绩效评估与奖励机制.电话销华冠军技巧07、初次与客户通话，客户能听完你介绍公司和自己姓名就是成功了，此时我们耐心地等待下次与客户通话即可。许多电话件错人员，尤其是刚刚进入电话存销的人员总想一口吃个胖子,心想这回客户可接电话儿我得抓膝这个机会,好好地把产品介绍出去，争取一次成功!于是开始滔滔不绝、激情昂扬的介绍，电话这边说的是飞沫四溅，而电话那边几平已经鼾声四起了，脾气不好的客户可能早已经把电话挂了。电话销件冠军技巧08、外呼业务需求除由需求部门负责向呼叫中心提供外。呼叫中心也可以根据工作安排自发产生僭求并确定目标客户群。目标客户群的确定与电话营销外呼客户代表的激励、呼出电话的质量以及电话营销项目的接受访问量、成功访问量密切相关，因此必须在对电话营销项目的内容进行深入分析、寻找最有可能接受电话营销的客户的基础上确定呼叫名单。电话销件冠军技巧09、潜在客户是指行产品偌求,由于并没有对公司产生认同感,虽然有产品需求,但并不一定附买本公F的,也可以指对公司有一定的了解,但并没有近期购买计划的客户,这个阶段，我们应该注意收掘客户潜在的需求，让客户把自己的需求说出来。在与客户建立了初期的关系后,就进入了挖掘潜在客户阶段，此时应该主动挖掘客户的需求，让客户把衢求说出来.电话销售冠军技巧10、客户的需求是衢要电话营销人员挖掘的，这也是电话首销人员的天职.客户就像是走在路上的附生人一样,他们并不会把自己的需求告诉给我们.而这个阶段.我们就是要打破与客户之间的距离感.让他们把自己的需求说出来.营销专家高善才先生皆经说过：口正的苜销高手并不在于他说的技巧有多么好，而在于他听的技巧有多么高,电话营的人员也应该转变这个观念,许多电话营倘人员在与客户通话时总是以自己说为主,其实电话首销人员说的再多也是没有用的，电话营销人员应该让客户成为电话的主角，让他们把需求说出来。电话销伊冠军技巧11、首先要结合自身产M情况选定目标客户,这些客户的条件是：即对产品有衢求，又有能力购买.电话昔稻是一个打持久战的过程，在建立目标客户阶段时应该加大与客户通话的烦次,每次通话的时间不宜过长.不要急于求成电话营销是一个自然的过程，水到集成！电话韬华冠军技巧12,设想客户可能会提到的问题并做好准符。电话销件冠军技巧13、在与顾客谈话中,狡客通常会问一些网越.你应该心里清是顾客一殷都会问哪些?你应该犷先蚁好准备，以免彷徨.电话销仰冠军技巧14、设想电话中可能出现的状况:1个电话中通常可能只有70个电话是打通的，70个电话中又往往可能只有40个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销竹中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施.电话销官冠军技巧15、所需资料的准备：上文已经提到，如果给客户的某些何应需要查问资科，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能止客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边,以便需要查阅时立刻就能取出.而且手边所准符的各种资料自然是尽可能地越全面梗好，电话箱件冠军技巧16、电话昔的潜花客户非常大，如何更好的挖掘和培养客户是短个电话营销者成功的关键,让颐客主动愉快的说出心中的想法.而才是电话营销者的真本事.电话销售冠军技巧17、对于己有呼叫中心的企业，建议保用原有的管理机构的设置，呼叫中心行使外呼职能.为了提高外呼的规模化和规范化.建议招外呼职能统一划仃呼叫中心管理.同时,建议呼叫中心如下进行机构设置：电话箱华冠军技巧18、设立外呼鼓划班组；负而与各业务需求部门接口，负货整个外呼箱略的策划，负责整个外呼计划的实施，负费外呼脚本的编写,负责外呼结果的评估等工作。电话销华冠军技巧19、i殳立质检考评班组：负击整个外呼过程和结果的考评和质Kt控制.电话销售冠军技巧20、全面的的企业资料是找时人的必备武器，因为全面的企业资料可以帮助你全面的解这家企业.从而和这家企业的人员沟通是有更多的话题,也可以有更灵活的访问理由帮你找到你要找的人.我通常的方法是通过专业的数据公司璃买企业名录类产品.这类产品介绍企业的字段比较全，可以帮助电话销件人员全面的了解企业。准确性高，避免浪费电话销件人员的时间和精力.有了这类数据工具.电话怕华人员就可以轻松的找到正确的人,并与其对话.电话销伊冠军技巧21、作为一个电话箱伊人员必须具备质税的判断能力，即电话箱华人员必沟通过开始沟通的几句话判断对方的身份，从而确定他是不是你要找的目标客户.我见过太多的电话制华人员本来是要找巾场部的人员却和对方的销售部的人谈了半天,却没有识别出对方的身份，还在滔滔不绝的介绍产M，而当对方听明白的时候会直接告诉他产品不是我需要的.这样就完成了一次失败的销售行为。如果我确定对方是前台或其他无关人员（与你的产品或服务无关）.他们就是不正确的人,电话储售人员一定要迅速探脱他的.找到正确的人。判断时方的身份主要是通过对方的语言、语气、语调，如果你沟通了一段时间还不能确定对方的身份，你可以采用灵活的提问来为断对方的身份。电话销华冠军技巧22、负或整个外呼任务的具体实施.前台班组可以根据业分规模，业务类型细分为若干业务小祖,如初级外呼小组、资深外呼小组，或大客户,服务组、投诉回访组、用户调查组等.建议通过外呼策划班组的外呼策略及员工技能管理进行任务分配.合理地调配和利用人力资源,从而避免人力资源浪费.电话销竹冠军技巧23、有条件的企业可以考虑设立外呼系统的支掾岗位没有条件的也应有相关人员从事客服系统的维护.电话销售冠军技巧24、为了使外呼工作能钙取得较好的效果和齐户满意度，建议对不同用户采用不同的时间段进行外呼。在外呼实践过程中可以确定时不同业务类型的外呼确定不同的时间段.电话销售冠军技巧25、外呼部门密对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼梆本等进行有效的管理和规范.具体建议如下：电话料件冠军技巧26、外呼业务数据（外呼业务需求书）由需求部门提出以业务联系单的形式，发往客户服务部.外呼业务瓶求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本,应给出明确的完成时间要求,以及外呼时间（如:是白天、夜晚、节假日等1.如果外呼不成功，需垂笑的痢次等.电话销售冠军技巧27、客户服务部在受理业务部门的外呼业务俺求书后，经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑,并与业务需求部门进行沟通.在无歧意的情况下.将策略/脚本进行系统加裁，启动小批出试外呼，并进行策略与脚本优化.外呼任务羟过外呼策划班组进行策略及脚本化后，直接加载花外呼系统并分配给前台班组进行正式外呼，电话销件冠军技巧28、外呼策划班组及时进行外呼结果评估与分析.并将评估报告反馈至客户服务部，由客户服务部统一反馈至和关外呼需求部门“评估报告应包括外呼脚本中的各列示项目的结果,呼叫中心对该类外呼的建议、该外呼任务的目标用户的有效率以及目标用户成功受访率等.电话箱售冠军技巧29、结果评估是对一项主动服务（如某项问筏的调铳活动）的结果进行全面评定,评定因去包括服务完成率、客户满意度、客户需求满足程度以及限务目的实现程度等多个方面.对于一项计划内的服务，可以从计划执行情况进行全面评估，也可以在计划执行过程中分阶段进行评估;而对于某些连续性的眼务,如客户关怀等,则可以依据时间段的划分来进行评估.电话箱何冠军技巧30、明确给客户打电话的目的：你是想成功销的你的产品还是想和客户住立良好的关系呢?谈话的内容困绕目的展开,这样你既节省时间,也会沟通流蜴。电话销售冠零技巧31、明确打电话的目标:目标是你期望的效果，目标和目的是息息相关的，目的达不到,目标就也就远了.电话箱伶冠军技巧32、通常一个成功的电箱员在打电话时,称做好事前准备，比如目标制要哪咚材料，需要有哪些方面的君求等.电话箱仰开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的褥求,如果不提出何也.显然是无法对到客户的信息和需求的.所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问遨在打电话前就写在纸上.电话箱件冠军技巧33、电话背的人员应该具在良好的心理准,每天打的电话很多，经常受到拒绝，甚至冷言冷语，很容易灰心，造成心理、精神的破傩,在这种被催的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很枳极、热情，：有的电话销科代表，姆次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地件别效张,担心客户已经选择其它的公司不再跟自己合作了.然而实际情况往往并不是他想像的那样.结果反而是自己的模张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常曲要的。：态度准备上还有一点很充要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地道时发出友善的微笑声。这一点在卜文讲述沟通中声音感染力时再诳行详细介绍.电话销售冠军技巧34、在成功打开话题之后，销售人员就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候一般都会介绍产品的特性、功效、优势.但是,关键是要介绍产品能给客户带来的利益，这才是客户真正关心的东西.二是倾听.在与客户沟通的过程中，切记注意候听，听比说重要，精华人员需要通过帧听来了解客户的需求。有很多销件人员非常能说，但.是说来说去就是不能打动客户.为什么呢?因为他说的东西不是客户真正需要的.电话销传冠军技巧35、在与客户进行沟通的时候，销售人员会遇到客户提出的各种问题。一个成功的粕仰人员应该把异议变成机公.除了要对产品有深切全面的认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧,要以客户为出发点，向其解铎.电话销售冠军技巧36、做好电话销代的首要条件是什么，那就是要找对人。如果电话鼾仰人员在销件过程中始终在和不正确的人在对话,即使你其他方面做的很到位,你也不会有好的业绩.下面给大家介绍一下在电话销1.如何找对人,希望能给电话销售人员一点的助！电话铸华冠军技巧37、准确的客户定位是找对人的前提条件,也就是首先要定位好什么人是我的要找的人.如果市场定位上就发生了错误.那电话俏伟人员是不可能找对人的.举例如下：一个电信限务商要推广一个集团电话的业务，要通过电话联系相关部门的负货人来推广这项业务.他们的市场部告诉电话销售人员找负费电话的负责人联系就可以，结果很不理想.这就是一个定位错误的问应.实际上一个企业负责电话的人往往是一个后勤人员或办公空的某个人。他们根本无权决定办理这项业务，即使对这个服务有兴理，还要向上汇报，A正有决定权的应该是行政部门的负责人.因为定位的错误,造成了项目的中途流产.现在很多公司在开发市场前都要咨彻一些专门帮助企业定位市场的公司咨i以做到精确的定位客户。电话销售冠军技巧38、电话的害人员的最高境界是让客户说而自己不说.这样的电话料件人员才是一个成熟的电话销的人员。让客户说必须要学会提问题，给客户的问璃必然是他愿意回答的，而H.是他能回答的，也是他关心的，也可能是长期困扰他的问他,而你是来帮助他解决这些问四的.举例如下：如果我们想找技术部的人员沟通，那我们提的问遨都是技术性的，如果对方不感兴趣，那他就不是技术部的人，我们就可以想办法在脱他。电话销件冠军技巧39、如果判断出对方不是电话你要找的人,要采用礼貌的形式按脱对方.而且我们还要通过对方找到我们要找的人.不管采用哪种方式,我们一定要做到有礼我.电话销传冠军技巧40、要想找对人必须对电话践外端的人物在公司的身份地位进行恰当的判断,主要是判断对方在公司是否有权决定购买你的产品或服务，还是需要汇报审批，是决策层还是办事人员.如果做出了恰当的判断.电话箱代人员最好能做到绕过办事人员直接找决策人员。刑才是域正确的人。电话箱怦冠军技巧41、要想找对人.电话箱售人员在访问前必须准备多个访问理由，对不同的人,不同的公司都要有一个合理的访问理由，因为你百接找到你要我的人的可能性很小，可能要经过很多人转电话.因此必球要有多个合理的访问理由！电话销售冠军技巧42、定要明确给客户打电话的H的,你的目的是想成功的销华产品还是与客户建立一种长期合作关系?一定要明确目的。电话箱鸡冠军技巧43、目的是什么，电话结束后要达到什么效果.目的与目标是有一定关联的，一定要消他目的与目标这两者是有这是两个Hi要目标。电话销件冠军技巧44.为了达到目的需要哪纥信息,提出哪些网跑这些必须要在打电话之前就必须明确.打电话是为了获知更多的信息与客户的南求.如果不提出问遨无法得到客户的信息与需求，电话销件冠军技巧45、作为一个合格的电话销售人员,我们陶该比较有经验了,打了那么多通的电话,应该可以设想出来客户会怎么样回答，设想好了客户的回答我们才能从容应对。电话销仰冠军技巧46、如果给客户回应需要资料，你不可能准备太长时间让客户等恃，那么一定要把资料准备在旁边.还要把客户常常遇到的问遨做一个工作跖助衣，以及一些同事名单，以防遇到不能解答的何时）求同下协助。电话箱科冠军技巧47、策划是实施电话销件流程的第一步,在这个阶段要分析客户、准备资料，然后准备电话IW本,并使自己始终保持精神饱满的状态.电话销竹冠军技巧48.在打电话之前，销14人员一定会事先腐务好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话.一个姓名。那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢?在这部分你靛要做自我介绍、打电话线由、初步探听对方是否是你所要找的人.电话箱伴国车技巧49、现在假设你已经和客户联系上了，那么也就进入了电话箱您的实质阶段，怎样让对方对你将要介绍的产品博兴理，关键在开场,在电话销售开场门中讲到，要在30秒内做到公nJ及自我介绍,引起客户的兴趣.让客户愿意继续和你交谈下去.开场白的基本傲则是：使客户产生极大的认同感,从而购买你的产品.不要让产品成为你和消费若之间沟通的障用，还可以适当地运用竞争对手的信息，电话销竹冠军技巧50、在销售人员澄清了异议,并提出了解决方案后，要不失时机地提出约见或进步约定.如果这时提出开放式的问XS,让客户自己做出决定，那么多半客户会设：我最近没空，过几天再说吧I所以，在这里销件人员一定要提讨闭式的问题，用何题引导客户.让客户接受你的建议.