售后服务承诺及售后服务方案.docx

售后服务承诺及售后服务方案第一章、11后厦务承诺及11后原务方案1.1.售后原务承诺致：XX采购中心、XK采购单位：公司名称是一家依照中华人民共和国法律合法成立并存续的有限责任公司，主要营业地点设在：公司地址，注册资本为：XXX元整，法定代表人：x三.我司郑重时项目名廊中所使用的所有产品及服务做如下承诺：1、我司郑重承诺，所有设备及产品均提供3年厂家免费维修保养服务及免费厂家技术咨询服务，保修期内所有设备及产品免费维修。免费保修期自设备到货之日起计算（具体情况以最终签订项目合同为准）。2、提供7*24小时电话朦务，当客户系统出现故障时在接到更设方通知后10分钟内予以响应，1小时内到达故障现场，2小时内恢复正常工作。硬件在3年内出现产重质量问题（除人为因素损坏外）免费更换。（根据实际情况吹牛通）3、所有货物提供终身维护、维修及终身技术咨询服务。公司名称2024年XX月XX日12货物质Jt管理控制制度为了使用户采购到合理、放心的产品，能清楚的分辨货物产品的质量，更好的掌握货物的特性和使用，我司专门制定了货物质量管理控制制度，供用户参考；121.初步检验程序1、货物送达到采购人指定的地点后，由建设方组成相关验收人员对货物进行初步检验。检跄内容：即对货物的数量、外观情况及供应商向采购人出具的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据进行目测检验。2、货物经建设方验收人员初步检验后，在数量齐全、外观情况符合且上述单据齐全的情况下，验收人员在采购货物收货情况检验表上签字。3、货物经过初步检验后，若有其中一项以上不符合要求或单据欠缺的，即认为是不合格的产品，建设方验收人员在收货情况检粉表上签字、注明"不合格"的原因向我司反映，我司将积极采取更换或修理的措施。122专业检舱程序1、货物经初步检验合格后，由质量检脸部门的专业技术人员对该批货物的质量进行详细的检测检验，包括但不限于上述第一步初步检验中的检测项目，必要时可以采取高科技手段进行检验或送检。2、若专业技术人员经检验后，均认为该批货物符合要求，则在收货情况检验总表上签字并注明“合格”，并及时将该表送交予采购人和我司。3、若专业技术人员在检验过程中对货物质量的鉴定发生争议或无法评断的，则向质量检验部门的主管作出书面报告，必要时可以请权威质量鉴定部门进行鉴定检验。4,若专业技术人员经检脸后，均认为该批货物不符合要求，则在收货情况检验总表上签字、注明“不合格”的原因并将该情况向采购人提交书面报告。由采购人通知我司，我司将积极采取应对措施，由商务人员联系生产厂商，双方协商解决方案，在协商过程中做好资料、证据的收集工作，如合同文书的备份、技术人员的书面鉴定说明、权威鉴定机构的鉴定报告、与生产厂商会议的录音等，向采购人做出合理、及时的解决方案。123 .入库首的最后检验1、货物经初步检验合格且经专业检验合格后，专业技术人员及时将收货情况检验表送达至建设方，由采购方进行入库前的散后检验。2、建设方详细检查收货情况检验总表上的初步检验程序及专业检验程序的签字情况及货物的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据。上述项目经建设方检验全部齐全后，采购方在收货情况检验表上签字确认；124 .材料的保存1、上述三个环节的书面材料分别由相关部门自行建档保存，期限为1()年。2、三方签字的收货情况检验表及货物的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据，应由建设方建档保存，期限为10年。13瞥后及务方案131.售后原务目标1、我司应按照国家及地方制定的技术规范与规程要求对本系统进行维修养护及售后；2、我司应建立健全维护管理制度和工程维护档案，并应会同建设方编制本项目具体的系统维护管理办法、实施细则及应急预案；3、我司应制定巡检办法，明确工作流程，发现问题限时维修；4、我司应配合建设方或其授权单位对我司的维修养护工作进行检查；132售后责任划分我司应按照售后服务标准时本项目系统进行维护保赛，需要建设方的配合与协助工作，建设方应尽最大努力进行协潮。133建设方对项目瞥后的监督和介入建设方在不影响项目正常实施的前提下，有权从项目建设到售后的各个实施阶段行使监督权，以便能够更好的了解项目进展，确保项目能够按照合同约定履行，建设方对于项目售后享有一定的监督权,包括(但不限于)：1、在不影响项目正常售后服务的情况下入场检查；2、定期获得有关项目售后服务情况的报告及其他相关资料（例如售后维护计划、事故报告等）；3、在特定情形下，介入项目的售后工作；4、其他法律法规要求及政府职能范围的监督权。13.4.售后管理方案科学、完善的售后管理服务方案是确保项目设备正常运行的保证,我们结合售后管理体系制定了全面有效的售后管理服务方案，从人员、规章制度、技术维护响应等各个方面做好相应的安排。1.4.11后及务内容针对本项目提供的售后服务内容包括日常监控、故障处理、巡检保养、特殊保障、升级优化和服务咨询6个方面的内容。售后服务内容序号服务内容服务工作康务时间1日常监控对前端设备、网络设备及软件等项目所包含的服务设施的运行情况进行实时监控（包括告警的监控、设备运行状况的检查、运行日志的检查等），及早发现问题，排除故障。保障系统的日常运作。售后期2故障处理1、承担在售后期内系统发生任何故障的故障修复任务；2、在出现各种特殊情况的事，我司将提供备用方案和应急措施确保系统运行正常；售后期3、售后期内提供保证系统正常运行的维护备件及易损易耗件，保证系统正常使用；4、设备质保期内（3年自售后期开始之日计算），我司对本项目建设范围内的设备提供质量保证，如出现故障由我司无偿修复,建设方无需向我司支付设备维修费用,连续发生3次以上（含3次）故障，我司将对故障设备无尝进行更换。工程质保期内（3年自售后期开始之日计算），我司对本项目建设范围内的工程项目提供质保，如出现故障由我司无尝修复,建设方也无须向我司支付工程维修费。3巡检保养1、每季度对设备进行巡检（包括安检、清洁、运行状况检查等）；2、每季度对设备及其供电系统进行一次巡检保养（包括安检、清洁、视频质量、图像质量、数据质量、维护、保养）；3、每半年对防雷系统进行一次检测；4、每年对整个系统及集成工作进行一次巡检；5、每季度进行随机抽查，对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。包含设备名称、型号、位置、检杳情况，更换零配件数量及系统运行总体情况。售后期4特殊保障1、用户如有重大事件、重大节假日保障以及临时现场监控等较特殊的保障措施，我司承诺按照建设方的要求，售后期按时提供服务；5更新升级1、一旦进行了版本更新，及时向用户方提供最新版本的资料；2、我司承诺提供设备内嵌软件、产品操作系统、我方提供的软件和应用软件的升级服务；3、根据系统的运行情况定期向用户提供系统优化、使用优化和管理优化建议，确保系统以最优状态运行。售后期6服务咨询与投诉1、提供7*24小时全天候免费的服务热线电话；2、提供产24小时的网站技术支持服务；以上2种途径提供系统故障保修、使用帮助、业务和技术咨询、服务投诉等。售后期1.5. 曹后及务流程我们为本项目设计了专用的故障响应服务流程，以便能够及时准确的记录系统的整体运行情况和项目单位的需求。厦务流程如下:未通过流程说明:故障产生:发现。故障受理:故障来源主要包括巡检发现、用户报修、驻点人员我公司接到故障报修后，受理人员登记故障信息。故障分派：针对故障现象，我司人员判断故障产生的原因，根据故障原因将维修任务分派给相应的维护工程师。4故障检修：维护工程师接到维修任务后，规定时间内到达现场对故障原因进行分析并进行进一步排查。5技术支持：当现场维护工程师遇到疑难问题后，技术支持给予技术指导，必要时，到达现场修复故障。6用户确认：故障修复后，请用户进行现场确认。确认功能是否完备。7回访用户：故障修复后，我公司针对故障修复过程对用户进行回访，确保故障修复，功能完善。8资料归档：故障修复完毕后，维修单据我公司进行归档，以便后期查询。1.6. 舍后原务方式1.6.1. 电话、传真和电子邮件电话、传真和电子邮件支持服务方式没有次数限制，只要用户方的系统存在问题，清即刻拨打我司服务热线电话；由我司技术工程师远程指导用户方的工程师解决问题，并通过电子邮件报告系统故障说明，直至将问题解决为止，若本方式未能解决问题，将采用远程拨入、现场服务等方式。1.62远程拨入分析当电话支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时，我们的技术人员将在用户技术人员的协助下，通过远程登录的方式登录进入用户的局域网。我们的技术人员在用户主技术人员的协助下确定故障原因,找出解决问题并排除问题的办法。1.6.3. 快速的现场原务当用户的系统被确诊为系统故障，我们的技术工程师带上相应的系统工具和软件立即赶赴现场进行紧急维护，将系统故障时间降低到最小。快速现场服务在免费服务期内适用，之后的服务将根据我司提供的服务级别，双方另行约定。1.6.4. 与厂家合作我们将以厂商的技术支持服务中心为后盾。遇到疑难问题时，我们负责与设备厂商的技术服务中心联系，在厂商系统专家的配合下,解决系统故障。1.6.5. 主动关怀及务一、主动调研质量监督部门将定期组织公司领导、技术专家通过电话、邮件和上门拜访用户等方式，听取用户对我们服务的意见、建议，包括批评、投诉，并定期予以反馈，以便使我们的服务能更好地满足用户的需求。二、系统健康检查和顾问咨询“防患于未然胜于亡羊补牢”。我司系统维护及技术支持服务的核心不仅是“故障解决”，更要做到将风险和问题消灭在萌芽阶段,“系统预防性维护服务”更是我司服务的重要环节。我们认为这一环节以往并不被重视，但它偏偏是很重要的。主要依据如下:1、有些问题是潜在的，通过健康检查，能及早发现问题隐患，做到“防范于未然”，通过保赛、工程调整等手段，使系统保持稳定高效地运行；2、有些问题是很细小的，往往被忽视，我们会根据经验，提出相应的建议；3、有时系统并无明显故障，但运行性能不理想，我们会提出系统优化、配置改进或扩展方案，供用户参考。基于以上原因，我们将定期安排工程师对客户的系统设备进行健康检查、性能优化，发现问题隐患，及时予以解决；提供关于解决故障、优化系统、预防问题等的专家建议和顾问咨询服务。同时为用户送上以下内容：1、系统及周边环境、设备常规检查（如机房环境、电源等）；2、系统的全面检查和诊断，包括机器硬件、系统日志、性能等；3、为用户建立专门资料库，包括用户信息、系统信息、服务记录等；4、最新技术、产品和系统信息、业界动态信息；5、对电话和现场支持的趋势报告进行分析；6、其他用户的经验教训。三、和用户一起共同成长、成为良好伙伴我司将定期提供有价值的专业技术报告、经验库、知识共享库给用户，以便和用户共同提高;根据系统的实际情况，提出针对性技术培训和针对性技术资料和报告；根据用户系统情况和客户需求，组织针对性的技术交流，提高整体维护水平，减少故障隐患。包括协调厂商进行针对性的技术交流。四、系统朦务总结定期举行服务总结，对以往系统运行情况、故障情况进行分析，提出建议，并总结探讨以往遇到的服务、技术问题以及解决的方法，以便提高系统的可用性。及时向用户报告总结成果。1.7. 售后原务制度一、定期的沟通与汇报1、周报、月报、季报和年度维护报告；2、月例会、季度例会与年度例会。二、客户满意度调查按季度定期走访用户，抽查售后服务质量；了解客户对现场服务的感知，统计服务质量及客户满意度信息；收集客户对提高服务质量的建议。三、不定期拜访根据当期用户出现的特殊故障或用户主动咨询的情况，积极协助公司高层及专业技术等相关人员上门拜访，对特殊故障解析发生原因、处理的结果以及整改的技术建议等，对用户主动咨询的情况及客户遗留问题及时落实，按需提供相应的协作或服务。1.8. 瞥后咱应时间本项目售后服务期3年，自系统验收合格之日起计算。在服务期内，我公司承诺提供7*24小时服务，如果系统发生故障，我公司将调查故障原因并完成修复，直至满足项目售后指标和系统性能的要求。售后期内出现设备故障，最快将在1小时内到达现场，4小时内给子修复，不能修复的，更换备品备件，确保规定时间内完成更换,设备投入正常使用。我公司将根据用户的具体要求，完成整个项目外场设备与平台对接集成，保证新建设备和社会资源接入设备的正常使用。服务期内，根据故障级别进行故障处置。故障和服务响应时间表如下：故障与服务响应级别故障级别人员到场时间提出解决方案解决时间I级：属于重特大故障：其具体现象为：系统崩溃。1小时以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案4小时以内II级：属于严重问题；其具体现象为：小面积瘫痪但不影响系统整体运行。1小时内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案8小时以内III级：属于较严重问题；其具体现象为：小2小时内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案10小时以内部分功能失效或出现报错、告警或故障，但该子系统仍能继续运行。IV级：属于普通问题：其具体现象为：前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路故障。2小时内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案12小时以内1.9. 巡检维护方案1.9.1 .首端、后台设备维护方案191.1.维保作业条件1、维保人员应佩戴维保单位的标识。2、维保作业中应负责落实现场安全防护措施，保证作业安全和人身安全。3、在维保系统核心部件时，应在有使用单位人员在场的情况下进行。4、维保人员应遵守安全保密工作规定。1.9.12 维保作业流程1、全系统的维保每月至少进行1次以上，并输出检测报告，内容应包括“前端巡检表、传输巡检表、后端巡检表及检测报告和维修建议表”。2、维保巡检时发现异常情况应及时向使用单位通报。3、进行断电维保前，提出申请并征得使用单位同意方可操作。4、维保作业每次都有记录，并有现场维保人员签字和使用单位人员签字确认。5、维保记录应使用钢笔或签字笔填写，1式2份，分别由使用单位和维保单位各保存1份，保存期限至系统服务年限结束为止。191.3.防墙设备维护方案对前端监控设备是否依据图纸位置（或系统中标定的位置）存在，对拆装、挪移应及时反映至系统中，设备安装部件是否齐全，安装是否牢固，有无明显破损情况，周围有无影响监控效果及对设备正常工作造成影响的因素，发现异常情况的应及时调整或处置。根据系统需要调整前端监控设备的相关参数，比如摄像机的镜头、光圈、焦距、监控范围、修复清晰度、校对图形的颜色及亮度等，确保设备处于良好的运行状态，发挥其最佳探洌效果。对前端相关监控设备，比如：摄像机/防护罩/云台/辅助照明装置的安装支架/立杆等设备进行加固、除锈、防腐、防潮等养护；采取专业的方式方法进行必要的清洁；检测其相关配套设备的工作状态（包括电源、风扇、加热、雨刷、辅助照明灯等）；采用相应的仪器/仪表测量相关设备性能指标并做相应调整。1.9.1.4.后墙设备维护方案根据系统构成模式及安装方式，制定检测方案，重点检查处理/控制/管理设备、显示设备安装柜/箱和结构件是否牢固，设备外壳及部件有无异常变化和破损迹象，设备部件和接线、接地是否完好；对于发现的问题应在维保过程中及时处理；除视频显示设备外，还应包括1.ED显示屏等字符显示装置。通过观察设备显示灯、洌量设备电压/电流等方式，检测设备运行状态；应确保设备运行指标正常，排查明显故障隐患。采用适当的方式，对设备、箱/柜及结构件、显示屏等进行必要的清洁和除尘。按照规范标准的要求，并结合原设计方案和使用管理要求对系统的功能/性能、参数进行测试/评估和调整。根据系统运行情况及使用/管理要求，调整系统的相关设置参数,提高和优化系统性能。系统优化的重点在于提高系统工作效果、延长视瓶录像保存时间、提高视频回放效果、缩短报警视频联动时间等；对系统进行校时系统的主时钟与规范时间偏差应满足相应规范规定与使用/管理要求。对系统信息、设置数据及其他有助于保证系统安全，有助于系统快速回复的数据资料进行备份；备份文件应存储在专门的介质上，并注明备份时间、打开密码（如有）、恢复数据注意事项等信息；维保工作要求的备份内容不包括视频/报警/工作记录等数据信息，建设/使用单位特别要求除外。监控录像、记录录像达不到标准规范和使用/管理要求或设备破损/污损严重，且已经不能满足系统需要时，应提出处置建议，征得建设/使用单位同意后，采取相应的措施进行解决。为了更好的进行培训工作，合理安排培训内容，我公司将成立以技术质量总监为核心，包括系统工程师、软件工程师、现场工程师在内的培训小组，专门负责系统的培训工作。制定各子系统的培训内容和计划，对培训内容和计划进行审查、确认；根据采购人的要求，在实施过程中进行必要的调整。1.10.32培训教程编写原则根据工程的实际情况编写培训教材，务求在培训内容上作到理论与实际紧密的结合。1.1033培调方式为使培训对象更好的掌握培训内容，在培训课程的安排上将保证,既有理论讲解，又有实际操作，并根据采购人的要求合理安排理论课与实操课的比例。同时为检验培训的成果，在结束单个系统的培训后，将进行考试，考试成绩将作为竣工文档的一部分。1.103.4.培训的目标使操作的工程人员能熟练掌握各个系统的基本操作；使系统管理员有进行日常维护的能力。使采购人能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。1.10.3.5.系境培训计划培训地点：设备安装现场培训时间：分三个阶段：第一阶段是系统调试前被培训人员对布线路由的熟悉，第二阶段是被培训人员参与系统调试以加深对系统的