预约型农村客运服务规范.docx

预约型农村客运服务规范1范围本文件规定了预约型农村客运服务的经营管理要求、服务要求与服务投诉等要求。本文件适用于预约型农村客运服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范GB18352.6轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国第六阶段）GB38900机动车安全技术检验项目和方法JT/T616乡村公路营运客车结构和性能通用要求JT/T794道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求JT/T917.1道路运输驾驶员技能和素质要求第1部分：旅客运输驾驶员JT/T1094营运客车安全技术条件3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.13.1预约型农村客运服务reservationresponsiveruraIpassengertransportservice通过电话、网络等方式接受约车人的出行用车申请，根据约车人发起的出发地、目的地、出行时间等出行需求，为旅客提供门到门出行服务的农村客运经营活动。3.23.2预约型农村客运经营者reservationresponsiverura1.passengertransportoperator从事预约型农村客运服务的企业法人。3.33.3电话预约平台teIephonereservedsystem由经营者建立的以电话为载体的农村客运约车电话呼叫服务系统，该系统向约车人提供电话约车服务功能。1.43. 4网络预约平台app-basedreservedsystem运用互联网、大数据等技术手段建立的农村客运约车网络服务系统，该系统可通过应用程序APP、网页、公众号等方式向约车人提供网络约车服务功能。3. 53.5预约响应时间reservedresponsetime从约车人向预约型农村客运经营者发起约车申请到经营者完成订单受理所需的时间。4经营管理要求3.1. 预约型农村客运经营者管理3.1.1 预约型农村客运经营者（以下简称经营者）应取得交通运输主管部门核发的道路旅客运输经营许可证。3.1.2 经营者应建立电话预约平台，有条件的经营者宜建立网络预约平台。网络预约平台可由经营者自行建设，也可由第三方平台提供。3.1.3 经营者应建立安全生产管理、营运车辆管理、驾驶员管理、运营服务质量管理等运营生产管理制度。3.1.4 经营者应制定包括农村公路交通事故、农村山体滑坡、农村泥石流等特殊情况的突发事件应急预案，并定期开展应急演练。3.1.5 经营者宜建立营运车辆和乘客保险制度，增强抵御安全风险能力。3.1.6 经营者应定期组织预约型农村客运服务相关工作人员进行法律法规、岗位职责、服务规范等内容的教育和考核。3.1.7 经营者在生产活动中收集的驾驶员、约车人、乘客的个人信息仅用于预约响应农村客运服务，不应出售或转让给他人使用。3.2. 营运车辆管理4. 2.1营运车辆应取得机动车号牌、行驶证和交通运输主管部门核发的道路运输证。4. 2.2营运车辆技术条件应符合GB38900的规定，车辆污染物排放限值应符合GB18352.6中的规定；车辆的维护、检测、诊断应优先符合出厂说明书的规定，当出厂说明无相关规定时，应符合GB/T18344的规定。4. 2.3营运车辆宜采用新能源车辆。4.2.4原则上宜采用7座及以上营运车辆。在建制村通行条件受道路条件制约等特殊情况下，可采用5座的营运车辆，以提升乡村客运均等化服务水平。5.1.1 应在营运车辆外部显著位置喷绘预约型农村客运服务标志、预约联系方式、企业服务监督电话、交通主管部门服务监督电话等信息。5.1.2 营运车辆应安装具有行驶记录功能的车载卫星定位系统和视频监控设备，车载卫星定位系统应符合JT/T794有关规定。5.1.3 在不影响运行安全、乘车环境等条件下，在营运车辆内可设置大件行李、农产品等物品放置区域。5.1.4 营运车辆应定期进行打扫，以保持车厢内整洁、卫生、无异味，不放置与运营无关的杂物。5.1.5 营运车辆的技术性能参数、结构及配置应符合JT/T616的规定，安全防护装置的安全技术要求应符合JT/T1094的规定。5.1.6 营运车辆应配置灭火器、安全锤等安全设施设备，并定期检查和更新。5.1.7 营运车辆内宜贴有禁止吸烟等文明乘车标语。5.1.8 应定期进行营运车辆维护保养，确保营运车辆安全技术性能完好。4.3驾驶员管理4.3.1 驾驶员应取得公安部门核发的机动车驾驶证、道路运输主管部门核发的驾驶员从业资格证，驾驶员从业资格证应与准驾车型相匹配。4.3.2 3.2驾驶员应熟悉并遵守行业相关管理要求以及当地交通运输主管部门对于预约响应型农村客运相关的服务管理办法。4.3.3 驾驶员应熟知电话预约平台的服务流程，熟练使用网络预约平台的驾驶员终端应用程序。4.3.4 3.4驾驶员应熟悉服务区域建制村地理位置、农村道路条件等交通情况。4.3.5 驾驶员应熟练使用普通话，宜具有使用地方方言交流的技能。4.3.6 驾驶员应全过程使用文明用语，不应存在营运车辆内吸烟、吐痰等不文明行为。4. 3.7驾驶员的技能和素质应符合JT/T917.1中的相关规定。5服务要求4.1 基本服务要求4.1.1 宜在建制村村委会、乡镇学校、乡镇医院、乡镇集市、农村客运站、乡镇综合服务站、等地建立预约招呼站（牌）。预约招呼站（牌）内容宜包括但不限于经营者企业名称、预约电话、服务监督电话、服务价格、服务时间、网络预约平台APP二维码等信息。4.1.2 经营者应制定服务乘客守则，明确预约取消、未按照预约地点和时间乘车、未全额支付预约费用等情形下乘客违约责任与处理方案。4.1.3 电话预约平台和网络预约平台应配备专门的接线客服，接线客服应熟悉当地建制村名称、预约招呼站（牌）分布情况等信息，宜掌握地方方言。4.1.4 电话预约平台和网络预约平台每天接受预约的服务时间应不低于8ho4.1.5 电话预约平台、网络预约平台提供的驾驶员、营运车辆信息应分别与实际提供服务的驾驶员、营运车辆保持一致。4.1.6 经营者应保留预约订单的现金支付渠道，提升农村老年人的出行便利性。4.2 电话预约平台要求4.2.1 电话预约平台宜建立电话管理信息系统，电话管理信息系统宜具备约车记录管理、电话通话录音等功能。4.2.2 电话预约平台应配备耳麦、话机等业务设备，宜配备电脑、打印机等电子办公设备。5. 2.3电话预约平台在通话过程中应全程保持声音清晰，无嗡嗡声、振鸣等杂音。5. 3网络预约平台要求5. 3.1网络预约平台宜向用户提供手机APP.公众号、网站等多种服务形式。1.1.1 3.2网络预约平台应具备用户注册登记、订单信息处理、接单车辆实时位置查看与分享、在线支付车费、电话信息加密、服务与投诉建议等服务功能。5.3.3 网络预约平台应对乘客银行卡信息、乘客姓名与电话、出行路线等隐私数据采取有效的数据保护措施。5.3.4 网络预约平台应对约车人个人信息、乘车人个人信息、驾驶员个人信息、运营电子台账等重要数据进行定期备份。5.4服务流程要求5. 4.1预约过程6. 4.1.1当约车人通过电话预约平台约车或通过网络预约平台发出约车订单申请时，经营者应掌握并记录约车人的出发地、目的地、出行人数、乘车人姓名、乘车人联系方式等信息。7. 4.1.2当乘客为农村老人、孕妇、儿童等特殊群体时，经营者宜向约车人要求填写紧急联系人信息，包括但不限于紧急联系人信息姓名、联系方式。8. 4.1.3经营者收到约车人的约车申请后，宜向约车人承诺预约响应时间，并在承诺的预约响应时间内给予订单受理情况回应。9. 4.2订单处理过程5.4.2.1当经营者收到约车订单并确定派单计划后，应通过电话或网络预约平台主动与约车人或乘客联系，确认乘客上下车地点、上车时间、行李情况等信息，应向约车人或乘客提供服务车辆车牌号、驾驶员姓名、驾驶员联系方式等信息。5.4.2.2经营者不应无故拒绝约车订单申请。经营者在车辆临时故障、没有可用车辆接单等特殊情况下无法提供服务时，应电话通知约车人并说明理由。5.4.3运营过程1.1.1.1 4.3.1当乘客上车后，驾驶员应确认乘客身份，提醒乘客系好安全带及其他安全注意事项，并核对到达地点。1.1.1.2 当发现乘客携带易燃、易爆、危险、有毒及其他违禁物品时，驾驶员应及时制止，制止无效的，应拒绝乘客上车。1.1.1.3 当乘客为农村老人、残疾人、孕妇等特殊群体时，驾驶员应主动协助乘客上下车。5.4.3.4因车辆临时故障、特殊天气情况等原因无法按时到达上车地点时，驾驶员应当主动告知约车人或乘客，并解释原因。5.4.3.5在提供预约型农村客运服务过程中，不应存在巡游揽客与甩客行为。5.4.3.6针对时间和线路相同或相近的预约需求可开展拼车服务，拼车服务乘客人数和驾驶员总数不得超过营运车辆的核载人数，拼车服务绕行距离不应超过原距离的5%,拼车乘客等候时间不宜超过15分钟。5.4.3.7当营运车辆故障无法正常行驶时，驾驶员应及时协助经营者协调、引导乘客耐心等待并换乘备用车辆。5.4,3.8在运营过程中碰到农村公路滑坡、坍塌、泥石流等特殊情况时，应立即向当地交通运输行业主管部门通过电话等方式进行紧急求援。5.4.4运营结束5.4.4.1乘客到达下车地点并确认订单费用支付完成后，经营者应向乘客提供税务部门的纸质发票或电子发票。5.4,4.2当驾驶员发现乘客遗失财物时，应主动联系约车人或乘客并及时归还。无法取得联系时，应及时联系经营者。6服务投诉6.1 服务要求6.1.1 经营者应建立投诉受理和处理制度并公开服务监督电话，应设有专人受理乘客投诉。6.1.2 经营者应建立和健全企业服务质量监督制度，根据投诉情况及时改进服务质量。6.1.3 宜定期开展乘客服务满意度调查，广泛收集乘客出行意见，特别是注重老少边穷地区居民出行意见的收集、处理与反馈。6.2 投诉处置6.2.1 2.1约车人或乘客可通过拨打经营者服务监督电话、交通运输服务监督电话等方式进行投诉。6.2.2 经营者接到约车人或乘客投诉后应及时处理，宜在10个工作日内将处理结果反馈给乘客。6.2.3 对于驾驶员出现骚扰、吸毒、酒驾、超速等方面投诉的情况，经营者应暂停该驾驶员服务，及时认真核查。参考文献1JTT3252018营运客车类型划分及等级评定2道路旅客运输及客运站管理规定（交通运输部202233号令）3 JT/T10682016网络预约出租汽车运营服务规范4 GB/T224852013出租汽车运营服务规范5 GB/T224842016城市公共汽电车客运服务规范