12345政务服务便民热线运行情况汇报.docx

12345政务服务便民热线运行情况汇报一、基本情况（一）总体数据。2024年，市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求522603件（税务分中心34059件），办件量较去年同比下降1134%°其中即力、335517件,占64.20%；交办187086件,占35.80%o咨询266461件、求助162297件、投诉举报76643件、其他15694件、建议1319件、表扬189件。（二）分类统计。1.领导信箱1984件，较去年上涨10.53%o其中，市委书记电子信箱800件，市长电子信箱1184件，办件满意率97.38%o主要集中在拆迁安置、占地补偿、住房保障、老旧小区改造及物业管理、工资拖欠、通信等问题。2.网络渠道12586件，较去年上涨17.49%o其中，一体化政务服务平台2806件，我为群众办实事1217件，微信小程序8534件，微博29件，办件满意率80.97%,即办1798件,占14.29%,交办10788件,占85.71%o二、办理情况（）首日响应针对“1个工作日内联系反映人”响应情况，随机抽查群众诉求5970件,涉及部门53个,首日响应率82.11%,较去年上涨7.16%o（二）办理质效。1 .不满意件18391件，不满意率3.52%o住房保障类占22.60%,工资拖欠类占8.99%,违章搭建类占3.19%o2 .退回重办3025件，重办率0.58%,同比下降21.16%.重办件主要集中工资拖欠、住房保障、违章搭建、臭气扰民、撤销罚单等方面。3 .超期362件,超期率0.07%,同比下降36.82%,集中在快递公司业务、工资拖欠、住房保障、违章搭建、道路交通等方面。（三）知识库运维情况。全年市12345热线平台知识库共汇集4793条信息。三、热点问题全市群众诉求中，城市管理、人社行业、市场管理、政务服务、农村管理等方面群众关注度高。1 .城市管理类83707件，较去年上升18.15%。主要涉及住房保障、拆迁赔偿、物业管理、市政建设等方面。2 .人社行业类80435件。主要涉及工资发放、劳动仲裁、医保报销等方面。3 .市场管理类34500件，较去年上升18.93%,主要涉及预付卡消费纠纷、售后服务、网络购物、产品质量监控、烟草专卖等问题。4 .政务服务类33209件，较去年上升54.57%,主要涉及业务办理咨询、行政效能投诉等问题。5 .农村管理类32038件，较去年上升14.50%,转办14591件。主要涉及征地拆迁安置、道路建设和维护、新农村建设、用水困难、土地流转、环境污染等问题。四、存在问题（一）重视程度不一。各区县对热线办理工作重视程度高，人财物配置到位；市级个别部门重视不够，对热线工作研究较少，强调较少，导致满意率低。（二）协调联动不够。在职能交叉、管理空白等方面，个别部门合作办理、主动办理不够。（三）队伍建设仍需加强。个别承办单位工作人员有畏难情绪，厌战思想，对待群众诉求能推就推，方法简单，有损热线形象。五、下一步工作（一）继续深化12345热线办理质效。坚持问题导向，以百分百回访为抓手，重点分析不满意件，加强跟踪督办，确保合理诉求有效办理。充分发挥会商协调小组作用，强化协同办理，推进疑难问题解决。（二）加强话务管理，推进话务标准化、专业化、规范化建设，增强群众体验感。抓好大数据分折平台建设，充分挖掘数据资源，实现预警预判，服务党委政府决策。加强知识库建设，利用“反向工单"发挥承办部门主体作用，提高知识信息录入、更新的数量、质量。（三）加强考核管理。重点将办件满意率、退回重办件、首日响应率、按时办结率等指标，作为目标考核内容。（四）加快推进智能化建设。快速推进热线智能治理大数据服务平台建设，围绕数据分析利用，大力推进话务工作规范化、标准化、精细化管理。