DB3308158-2024FDIS检验检测机构服务规范.docx

ICS03080CCSA00B3308衢州市地方标准DB3308/T1582024检验检测机构服务规范2024-11-15发布2024-12-15实施衢州市市场监督管理局发布本标准按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由衢州市市场监督管理局提出并归口。本标准起草单位：衢州市计量质量检验研究院、衢州职业技术学院、杭州市特种设备检测研究院、衢州市交科工程检测有限公司、龙游县检验检测研究院。本标准主要起草人：黄增阳、李东方、余天华、傅文涛、徐晖、占志丹、周文俊、余建、王建群、吴磊O本标准为首次发布。检验检测机构服务规范1范围本标准规定了检验检测机构的基本要求、服务流程和评价与改进。本标准适用于检验检测机构提供检验检测服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T27020合格评定各类检验机构的运作要求GB/T27025检测和校准实验室能力的通用要求GB/T31880检验检测机构诚信基本要求RB/T047检验检测机构管理和技术能力评价设施和环境通用要求检验检测机构资质认定评审准则（2023年第21号）3术语和定义GB/T31880界定的术语和定义适用于本文件。4基本要求4.1机构要求4.1.1应符合检验检测机构资质认定评审准则的规定，依法取得相应资质。4.1.2 应在符合法律法规及相关技术规范基础上，向客户提供检验检测服务，并对所提供的检验检测结果承担责任。4.1.3 应遵循客观独立、公平公正、诚实守信，恪守职业道德，承担社会责任。4.1.4 应保证人员数量、专业技术背景、工作经历、检测能力等与所开展的检验检测活动相匹配，满足相关规定和检测工作要求。4.1.5 1.5应按监督管理部门的要求，及时、准确地上报检验检测相关统计信息，便于社会公众、客户、监管部门查询；并主动接受、配合监督管理部门的监督检查，如实提供相关材料和信息。4.2人员配置4.2.1 应具备相应的专业知识、技能、经验，符合专业岗位任职要求，经考核合格后持证上岗。4.2.2 应参加专业培训学习，提高服务水平。4.2.3 应遵守机构规定的管理制度和岗位要求，履行保密义务。4.2.4 窗口服务人员应着装整齐、举止文明、接待热情、态度和蔼，全面准确了解客户需求，提供相应服务和咨询解答。4. 3服务场所4.1.1 应设置固定的业务服务窗口，统一受理检验检测服务事项。4.1.2 可根据业务范围、规模设置服务区，应做好客户信息保密工作。4.1.3 接待和服务环境条件应满足国家相关法律法规及标准的要求，保持清洁卫生、安全舒适；必要时设置各类警示和告知性等标志，以保障客户安全。4.1.4 应在服务场所醒目位置公示检验检测资质证书、获得批准的检验检测能力范围、公正性声明、收费标准或收费依据、检验检测流程、部分检测标准及技术要求、服务承诺等，应实行首问负责制和一次性告知制，公开投诉方式及渠道（如网址、电话、邮箱、意见箱等）。4.1.5 应在服务窗口公示工作人员的姓名、照片和岗位职责等信息。4.1.6 服务区宜配备应提供必要的笔、纸、网络、杂志报纸等服务用品，可配备机构宣传册、宣传视频等。4.1.7 宜设置公共服务设施，包括无障碍通道、停车位、公共卫生间等，在醒目位置设置指引标识、门牌标识、禁止标识和安全标识。5. 4设施设备6. 4.1设施设备应符合RB/T047的要求。4.4.2应按照相关法律法规及标准、技术规范的要求，配置检验检测所需的设施设备，与业务范围、规模相匹配。4.4.3应根据业务领域特点合理进行分区，并明示各功能区具体功能；按相关控制要求，配置排风、防尘、避震和温湿度控制等设备或设施。4.4.4应定期开展检测设备检定、校准、核查等量值溯源工作，保证量值准确可靠。4.4.5应明确设备使用和管理要求，规范使用与维护保养，保证设备状态良好。4.4.6可按照业务流程设置网站、信息管理系统或网上服务平台，为客户提供检验业务的在线申报、进度查询、客户咨询、报告查询等服务。4.4.7应根据需要配备安全防护装备或应急设施，并定期检查其有效性。4.5管理制度1.1.1 5.1应建立与检验检测服务相适应的服务管理制度，与其管理体系相融合。1.1.2 应建立服务岗位工作规范，明确各岗位人员职责和权限。1.1.3 应畅通监督渠道，对客户提出的申诉、举报，及时予以答复。1.1.4 应规范服务态度、行为准则、服务流程和标准操作等方法，确保服务质量。4. 5.5应按GB/T31880要求开展诚信建设。5服务流程4.1 业务咨询、受理5. 1.1应通过现场服务、电话服务、网络服务等方式，为客户解答服务范围、服务流程、收费标准、服务时效、样品要求等问题，为客户提供咨询服务。5.1.2 接受委托时，按照客户要求，结合机构自身条件、资质范围和业务状况与客户签订合同，明确双方责任义务，确保客户对合同的正确理解，有特殊要求的委托检测，应有相关技术人员参加。5.1.3 宜依托“浙江质量在线”等线上平台预约，开展检验检测、自主下载结果等服务。5.1.4 应向客户提供制式合同（委托单）文本，其内容应便于客户理解，明确检测任务和交付期限等要求，合同应包含关键条款的解释。5.2抽采样5.2.1根据客户需求和标准要求提供抽样（采样）服务。5.2.2 接收样品时应检查送检样品外观、数量，确定样品符合性，并向客户及时确认且详细记录。5.2.3 应按照相关要求，对检验检测样品的标识、储存、流转和处理进行管理，利用有效手段识别样品来源，保护样品的安全性和完整性，并保存有关记录。5.2.4 抽样（采样）实施过程应尽可能减少对被抽样（采样）单位的生产经营的影响，遵守被抽样（采样）单位的安全制度，明确告知相关事项。5.2.5 应采用拍照、录像等方式同步采集现场抽样（采样）过程相关信息及资料，妥善保管备查。5.3样品登记1.1.1 1应结合服务特点和客户需求，建立合理、高效的业务受理流程。1.1.2 应设置专人负责样品接收、登记、流转、留样等工作。1.1.3 应按公示的收费标准或合约进行收费。收取费用时，可提供多种支付方式供客户选择，包括但不限于现金支付、互联网支付、银行转账等方式。1.1.4 接收样品时，应检查样品及其配件、资料的符合性、完整性、有效性，做好样品的保护工作，并与客户商定试毕样品处理方式。5.4检验检测1.1.1 4.1检验检测的实施与检测过程质量控制应满足GB/T27020、GB/T27025以及检验检测机构资质认定相关要求。1.1.2 需要现场检测的，应采取适当的方式保留全过程的记录，包括但不限于拍照、视频、音频、纸质记录或其组合。1.1.3 应结合业务特点，编制检验检测记录版本，统一记录内容与要求；检验检测记录应真实、准确、可追溯。5.4.4检验检测过程中应做好样品的保护工作和检测数据的传递安全性的保护工作。5.4.5 当客户要求观察为其提供的检验检测服务时，经机构批准后，在确保其他客户机密不泄露、检测过程不受影响的前提下，按照规定安排专人陪同客户进入检测区域观察，并解答客户所提问题。5.4.6 当发生意外情况，必须中断或变更检测服务时，应及时向客户说明情况并采取补救措施。5.4.7 对于涉及公共安全事件的应急检验检测，应开通绿色通道，保证随到随检。5.5结果报告5.5.1出具符合检验检测机构资质认定评审准则的报告。5.5.2 以双方约定的时间和方式，通过现场领取、送达或邮寄等方式向客户交付检测报告，同时需满足机密信息和数据保密的要求。5.5.3 应归档存留实验室活动的原始记录、报告或证书，应可追溯。5.6样品处置5.6.1 按照客户约定的样品处置方式，做好检毕样品的安全保护工作。5.6.2 无需退回的样品，应在保证不泄露客户信息、不污染环境、不危害公共安全的前提下进行无害化处置。5.6.3 用于复检或仲裁的样品，应配合客户安全有效转移至承担复检或仲裁的检验检测机构。5. 7资料归档5.1.1 检验检测服务事项所形成的合同（委托单）、报告、记录等文件，应及时归档保存，保存期限应符合法律法规、标准的要求及与客户的约定。5.1.2 应采取防护和保密措施，防止归档文件变质、丢失、损坏。5. 7.3可向客户提供有关的检验检测活动相关文件的查阅服务。6. 8检后服务6.1.1 检后服务包括但不限于：a）报告修改：对于客户有合理理由提出修改报告、补充检测或增加报告份数的，应按规定给予办理；对于客户提出可能影响检验检测机构诚信和结果有效性等不合理的修改的（如修改检测数据、删除不合格项目、扩大结果适用范围的备注等），应给予明确拒绝，并做好解释工作；b）结果分析：当客户对检验检测结果进行分析时，应选派具备相应业务能力的专业技术人员给予支持和配合；必要时，可提供结果分析报告，为客户提供生产、质量管理方面的指导意见；c）投诉处理；当客户对检测结果、报告、程序等产生质疑，口头或书面投诉的，应及时调查处理；确认为检验检测质量事故的，应采取措施挽回影响；造成客户损失的，应与客户协商解决；d）服务质量跟踪调查；在服务交付后可通过客户回访开展服务质量跟踪调查，调查内容包括服务响应、服务人员、服务设施环境、服务周期、检验费用、安全保护等；e）客户关系管理等：保留客户信息（机构名称、联系人、联系电话），利用定期回访、座谈等方式收集客户意见和建议，进行分析处理；必要时，向客户反馈。6评价与改进6.1 服务评价7. 1.1应通过自我评价、客户评价、第三方评价等方式，定期开展满意度测评。6.1.2应建立客户投诉处理制度，及时处理投诉意见，记录投诉处理过程和结果，并将处理结果反馈投诉人。6.2持续改进6.2.1 应结合自我评价、客户评价或第三评价的结果，提出改进服务管理的措施，持续改进服务质量。6.2.2 应对服务质量改进措施进行跟踪，优化服务流程，完善服务内容，改进服务方式，提高工作效率。