第一包四川省环保ITSS运维体系建设服务技术需求.docx

第一包：四川省环保ITSS运维体系建设服务技术需求1项目概述Ll项目背景随着四川省环保信息化建设的加快，全省IT基础设施越来越复杂，已经很难用纯技术手段解决复杂的运维管理问题。四川省环境信息中心近几年已完成部分ITSS关键流程的建设，但流程在落地过程中仍存在问题，同时缺少一套完善的自我持续改进的流程体系；四川省环境信息中心需要一套能驱动运维能力建设的基于ITSS的评价方法，并通过获取相关证书的方式固化相关的成果。1.2项目建设目标1 .通过ITSS信息技术服务运行维护标准符合性评估并获得相关证书。2 .设计四川省环境信息化服务管理体系、服务管理流程与指标；并确保运维体系有效性指标与差距分析前的指标有提升。3 .形成省环境信息中心运维可视化平台建设标准，内容需包括运维可视化平台需求调研报告、需求说明书和规划设计报告。4 .解决信息中心现行运维中存在的流程、人员、技术、资源等相关问题。L3项目建设内容L为四川省环境信息中心建立一套完整的IT服务管理体系，通过对体系的运行进行指导，以及负责认证需要的各种相关文档输出，确保最终通过ITSS运维管理通用要求符合性评估。2 .完成运维现有PPTR（流程、人员、技术、资源）的分析及评估，在全省环保信息化建设运维范围内建立有效的流程绩效体系，并推进存在问题的流程有效落地，具体包括：落地实施指导、执行状况报告、执行偏差分析、改进优化建议。3 .根据对现有运维工具的分析，完成全省环境信息化运维平台的总体架构及功能设计，使之符合全省运维一体化、可视化的总体要求。2项目要求2.1 项目要求1 .投标方应根据招标方的要求和项目实施目标，设计出具有自身特色的改进策略和方法（请投标人一一对应实施目标）。2 .投标人根据比选书的编写项目解决的方案，方案中应该对项目实施的细节进行详细描述，在方案书中投标人应提供公司信息、对需求的理解、将使用的相关方法和策略（包括本项目的监督控制）、实施步骤、工作计划（各阶段工作任务划分及工作产品）、质量保证、人员配备、对招标方的要求以及如何推进本项目实施的措施等。3 .方案中应该详细列出团队的角色和职责。4 .方案中应该详细列出现场驻点人员的工作安排。5 .方案中应该明确项目培训计划：列出可供培训的课程清单，列出项目过程中必须的培训课程、培训教材和教师的相关介绍。6 .售后服务承诺：售后服务内容、响应时间及方式、免费售后服务期限及过期后服务费用情况。7 .保密措施及职业操守承诺。实施风险及规避方法：充分论证过程中的潜在风险，制定出有效应对措施，并说明实施过程中的风险管理机制。8 .投标方要针对过程改进的工作中比招标员工可能存在的执行力低、不合作甚至抵触现象，制定有力的解决方案（如向高层提交阶段报告）和推动措施，保证过程改进的持续推进。9 .投标方要对招标方度量数据收集的相关系统进行了解，对度量数据的收集给予认证和指导。10 .其他说明：如列出其他有利与进行过程改进建设及有利于提高组织过程管理能力的建议。（如果招标人有与本招标书要求不同的更优的方案、更优惠的服务、技术优势、商务承诺、培训计划等，应在本方案文件中做出单独的描述并注明。）2. 2人员要求1 .现场顾问负责与招标方共同完成认证项目资料的整理等具体工作；2 .投标方在解决方案中明确指定流程设计师，并不得在项目执行期间变更，如提供多位流程设计师，需明确各流程设计师、现场顾问的分工及工作计划；3 .流程设计师必须具有丰富的设计经验；4 .提供相关资质的复印件。2.3建设原则四川省环境信息化统一运维管理体系建设原则：业务连续性：保证在信息安全等级保护三级的条件下具有业务连续运行的能力；业务流程化：规范运维业务的总流程，实现问题处理流程化，服务标准化的能力；有依据性：依据四川省环境信息中心管理制度、巡检表、设备操作规范和流程、应急预案、故障处理流程以及各应用系统、网络拓扑图等各项图表、文档，并能够采用最新国际国内标准，提升运维水平；可追溯性：建立运维管理的可追溯体系；可扩展性：建立运维标准体系，满足技术进步、业务发展带来新的需要变化;安全性：能保证信息中心各方面的安全，能正常进行运转；工具支撑：建立信息中心统一可视化安全运维管理平台，全面掌控全省运维人员、设备、系统运行的态势，及时发现问题，并分级流程化处理问题，实现分级上报功能。2.4政策和技术标准依据四川省环境信息化统一运维管理体系建设项目建设应遵循依据如下：序号文件名称1ttBT22080-2008信息技术安全技术质量体系管理要求2GBT19001-2008质量管理体系要求3GBT24405.1-2009(IS020000-12005)信息技术服务规范第1部分：规范4WT24405.2-2010(IS020000-12005)信息技术服务管理第2部分：实践规则5«GB50174-2008电子信息系统机房设计规范6GB50462-2008电子信息系统机房施工及验收规范7GB/T20984-2007信息安全风险评估规范8GB22239-2008信息系统安全等级保护基本要求9GB/T25058-2010信息系统安全等级保护实施指南10«/丁25070-2010信息系统等级保护安全设计技术要求11«ITILV33设计要求3.1ITSS运维可视化管理蓝图3.L1运维管理现状分析报告运维管理现状的分析，需要对省环境信息中心运维管理的多方面进行评估，通过访谈、问卷、数据分析等方法，最终形成对运维管理现状在流程体系、人员组织、工具、技术、管理信息等方面的定量与定性分析。3.L2运维可视化管理蓝图规划报告运维管理的可视化管理框架包括对流程体系、人员组织、工具、技术、管理信息等方面的架构设计、主要管理要点的实现建议、管理指标与报表的设计以及在运维可视化管理过程中的风险分析；需对全省环境信息化运维平台的总体架构及功能设计，使之符合全省运维一体化、可视化的总体要求；需该框架的设计形成规划报告，以体现期望实现的过程与结果。3. L3运维可视化管理平台需求说明运维管理的可视化管理平台的需求说明是运维可视化管理平台的基础，需求说明将提供对功能概览性的说明，其中包括：（1）运维管理流程管理的需求，至少包括事件管理、变更管理、问题管理、知识管理的流程功能确定。（2）运维管理统一监控的需求，对监控工具中的信息过滤与关联等功能提出说明。（3）运维管理报表功能的需求，需求说明中将列出主要的可视化报表。（4）运维自动化的需求，对发布、配置等环节的自动化功能提出说明。（5）运维管理知识库与配置管理数据库的需求说明。3.2ITSS运维能力管理体系建设3.2.1服务目录设计服务目录反应了运维管理的服务内容、说明以及关键的服务指标，是运维管理的主要抓手，也是运维部门的主要运维目的。服务目录分为业务服务目录与技术服务目录，分别反映了对业务部门的服务水平与内部职能部门的工作水平。服务目录的设计不仅适用于现有运维设施的需求，更适用于后续数据中心基础设施资源优化管理解决方案的需求。3.2.2运维能力计划制定运维能力计划中需要对本中心运维管理中涉及到的人员计划、运维技术研发计划、体系管理计划等多个与能力有关的计划进行制定。计划需要明确目标、责任人与相关时间周期。3.2.3运维管理体系建设运维体系需要有明确的PDCA,针对运维能力计划，需要有相关的内审与管理评审，并且需要明确相关的内审责任人与责任人的要求。运维管理体系建设应该贯穿整个ITSS运维管理体系的各个程序。3.3ITSS运维人员管理程序设计1 .3.1人员岗位结构设计，储备机制运维人员的组织结构设计，包括流程角色的定义与岗位的定义。所有角色或岗位的职责需明确。需要建立相关的储备机制以保障人员的连续性。3 .3.2人员培训体系和绩效考核体系设计对运维角色制定相关的考核指标，包括服务指标、技术指标与流程指标。并且需要制定与落实相关的培训计划，该培训计划能够对运维管理组织能力和个人能力均有提升作用。3.3.3人员知识与技能要求设计除了运维人员的职责定义外，需要明确人员的知识与技能要求，针对知识与技能的要求，提出与培训计划的关联，并进一步提出人员能力提升的其它计划，如：轮岗、考察等。3.4ITSS运维资源管理程序设计3.4.1服务台结构及管理制度设计服务台是运维流程管理工作的入口点和中心点，服务台记录、捕捉、追踪和更新所有事件和问题，充分利用知识库调用已知事件和问题的解决方案，最大程度地提高首次事件和问题的解决率；有效监控事件和问题处理情况，减少不可控服务可能造成的风险，提高工作成效和服务水平，实现管理效率和服务质量的同步提升。尤其是后续数据中心基础设施资源优化管理的引进，将对数据中心机房的管理更深入了一步，将提供了一个全方位管理数据中心所有资产、能源和设备的平台，在原平台基础之上升级扩容实现全省信息化机房设备与系统可看可管，最终实现全省可视化统一运维。从而需要对服务台的结构进行设计，明确集中或分布式的服务台结构，对服务台人员的值班管理、换班管理建立管理制度，明确服务台的指标，确认服务台人员的能力要求。3.4.2备件库管理制度设计备件库是保障事件发生后快速处理的重要手段。中心需要对备件库进行进出库制度设计，并且需要设计备件库的安全库存,对于备件需要有相应的测试计划,确保备件的可用性。3.4.3知识库管理制度设计知识库是提高运维管理水平，尤其是弥补运维人员技能水平不足的重要手段。中心需要明确知识管理中的记录、提交、更新、审核、管理多个环节的制度。对于知识库的条目与模板进行设计。对知识库的使用与更新也明确相关的操作要求。最终确保知识库能成为运维管理中不可或缺的一个环节。3. 4.4运维工具系统的整合与设计需要对已有的管理工具的需求说明进行规范，对已有的工具进行评价，提出改进建议。确保运维管理工具均已被测试，并且确保运维管理工具的用户已经被培训I。形成的运维可视化平台建设标准需包括四川省环境信息中心运维可视化平台需求调研报告和规划设计。3.5 ITSS运维技术管理程序设计3. 5.1分析问题与解决问题的方法设计需建立诊断与分析问题的方法，包括采用监控工具与人工巡检的方式，以及故障树分析法或鱼骨图法等问题分析工具。需要将常见问题的故障分析形成表格，便于运维人员使用。中心需对问题的解决有明确的角色定义与职责要求，对于相关岗位的问题解决需要有一定的指标要求。4. 5.2解决问题的方案或手册设计需要整合零散的技术方案与技术手册，形成相对比较规范的问题解决方案。问题解决方案可以根据系统、设备等方式进行编撰，并需要纳入到知识管理中，形成持续改进的机制。3.6 ITSS运维过程管理程序设计3.6.1服务级别管理流程设计服务级别管理流程是为了明确业务部门与信息中心之间的指标承诺而建立服务级别协议的过程，需要针对服务级别设定服务级别跟踪表，也应当建立与职能部门的运营级别协议。服务级别协议的签署与谈判是一个循序渐进的过程。3.6.2服务报告管理流程设计应当根据不同的视角，如用户视角、管理视角等，制定不同的服务报告，并且不同视角应当设定不同的报告频率。服务报告应当充分考虑服务成果与约定服务级别的差异、重大事件与问题的回顾、改进计划等。3.6.3事件管理流程设计事件管理流程是负责解决it服务的突发事件、客户投诉和请求的运维流程。其目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，它的特点是以快速解决故障为目的，而对反复出现或者重大故障可升级到问题管理来分析根本原因，防止以后再次出现。需对该流程充分设计与研讨，制定出与本中心实际情况相符合的流程，能对事件的分类、优先级、关闭策略、升级策略、跟踪策略做出深入的设计。并提供事件报告的样例，以期达到事件管理的持续改进。3.6.4问题管理流程设计对于重大事件或重复事件，需要问题管理流程来分析并解决根本原因，问题管理流程应当充分采用问题的分析与解决办法，重点要考虑问题的优先级与分类、问题与知识的关联、问题中的重要子流程（问题控制与错误控制），对于重大问题需要有回顾机制。确保问题关闭时所有的相关事件都已经得以解决并关闭。3.6.5变更管理流程设计运用信息技术的根本目的是为其业务运作提供支持，为提高业务稳定性、高效性或拓展新业务时，将对IT环境做出调整；相应地支持业务运作的IT服务及其基础架构也必须进行必要的变更。当事件和问题出现而必须通过实施变更才能消除时，变更须及时得到实施。但是随意的变更，会对业务系统正常运转造成不可预料的灾难或增加资源投入，变更管理就是要在完成标准审批流程的情况下，将所需要的变更引入IT环境。需要对变更管理流程进行详细设计，对变更的分类、优先级、标准变更的既定程序、变更评估机制做深入的研讨与设计，需要对变更中的评估维度与评估办法进行设计。3.6.6发布管理流程设计发布管理指将一组新增的或经过改动的配置项成功导入实际运营环境，发布管理负责计划与实施服务的变更。发布管理流程负责落实审批通过的变更，根据变更计划安排人员，分解任务并监督任务的执行，最终成功的实施变更。发布管理流程的关键重点在于设计发布策略、发布计划与测试计划。3.6.7配置管理流程设计需具备配置管理，针对省环境信息中心关于it基础设施各个方面的信息与配置，进行记录这些基础信息和它们之间的关系，并提供科学化的流程来负责核实IT基础设施中实施的变更、配置项之间的关系是否被正确地记录下来、监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本情况。同时配置管理具备资产管理的职责，每个类别需要设置类别属性，包括：资产基本信息、资产管理信息、资产来源、资产属性、资产状态、资产关联、资产维护等相关属性信息。对于资产与配置管理，需要设计管理流程以及配置的基本模型。3.6.8信息安全管理流程设计信息安全管理的目的是确保运维中不会因为信息安全的疏漏导致事件发生。需要制定基本的信息安全管理框架，包括对访问管理与通用信息安全策略的制定。4实施周期四川省环保ITSS运维体系建设项目实施总周期安排为7个月，时间要求以招标人和中标人签订合同日为起始日期。5实施要求5.1差距分析本阶段的主要目的是以信息技术服务运行维护第1部分：通用要求为基准，从人员、资源、技术和过程四个要素进行了全面细致地现状调查，调查的方法包括针对管理和服务等不同岗位的人员，按预定的计划和检查单进行现场访谈并对现有流程和执行文档进行审阅，发现现行IT服务管理的不足和差距，由调查结果识别存在的差距和不足，有针对性的若干改进建议。通过对四川省环境信息中心运维服务的实际情况进行调研，与通用要求的规定进行比对，发现四川省环境信息中心在运维服务的能力体系、人员管理、资源管理、技术管理和过程管理方面与标准的差距。5.L1运维服务能力体系差距分析调研四川省环境信息中心在运维服务能力体系方面的现状，比对通用要求中对运行维护能力管理的要求，找到四川省环境信息中心在实施方面与标准的差距。根据标准要求，四川省环境信息中心应对其运行维护管理建立PDCA体系，因此差距分析应根据以下方面的要求来进行：策划：对运行维护服务能力进行整体策划，包括对服务目录、组织结构和管理制度、人员、资源、技术和过程，服务质量等的策划。实施：根据运行维护服务能力的整体策划内容进行实施。检查：对运行维护服务能力管理过程和实施结果进行监控、测量、分析和评审。改进：改进运行服务能力管理中的不足，持续提升运行维护服务能力。5.L2运维服务人员管理体系差距分析人员能力规划：参照业务发展情况、岗位职责体系和运维服务供方的业务特点，规划具备相关知识（包括信息技术相关基础知识、专业知识以及与服务相关的企业和行业知识等）、技能（包括运维服务基本能力、专项技术能力等）和经验（至少包括参与运维服务相关的项目数量、规模及角色等）的人员需求及培养管理办法和制度等。知识结构：各岗位人员所需具备的基础知识、专业知识和综合知识；技能：各岗位运维服务人员的资质、技能要求；经验：运维服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验。5.1. 3运维服务资源管理体系差距分析调研四川省环境信息中心在资源管理体系方面的现状，比对通用要求中对资源管理的要求,找到四川省环境信息中心在实施方面与标准的差距。按照通用要求的规定，运维服务资源要素由运维工具（包括监控工具、过程管理工具、专用工具）、服务台、备件库、知识库构成，因此，差距分析应根据以下方面的要求来进行：运维工具实施和管理运行维护服务的运维工具类型和功能主要有:监控工具：对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；过程管理工具：按照商定的服务级别协议管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；专用工具：根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。备件库备件库管理能够确保供方具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，并按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。对备件库的管理要求主要包括：A备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销,备件物品的帐务管理；备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。知识库知识库管理可以实现运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，知识库管理要求主要包括：组织应针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；整个组织内的知识是可用的、可共享的；组织应选择一种合适的知识管理策略；知识库应具备知识的添加、更新和查询功能；组织应针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。5.L4运维服务技术管理体系差距分析与发现问题相关的技术是指供方经过采集、诊断、分析，最终终定位问题和潜在风险的技术或手段。对其要求包括：具有信息采集和监控的手段；具有诊断和分析问题的方法。与解决问题相关的技术是指供方使运行维护服务对象恢复到设定要求的技术或手段。对其要求包括：问题解决的技术指标或标准；解决问题的方案或手册；测试环境、测试标准和方法。5.L5运维服务过程管理体系差距分析调研四川省环境信息中心在过程管理体系方面的现状，比对通用要求中对过程管理的要求，找到四川省环境信息中心在实施方面与标准的差距。按照通用要求的规定，为了确保四川省环境信息中心具备相应的服务管理能力并发挥其效能，应建立服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理的过程，因此，差距分析应根据以下方面的要求来进行：对比标准差距分析表过程过程要求服务级别管理a）建立服务目录；b）与需方签订SLA；c）根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；d）在SLA评估后制定改进内容及改进措施。服务报告a）与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；b）服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；c）服务报告模板，包括格式、提纲等。a)与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；b)事件分类、分级机制；事件管理c)事件升级机制；d)满意度调查机制；e)事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。a)与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等；b)问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧问题管理急程度并确定优先级；c)问题导入知识库机制；d)问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。配置管理a)与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等；b)配置数据库管理机制；c)配置项审核机制。a)建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等；变更管理b)建立变更类型和范围的管理机制；c)对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数；a)建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等：发布管理b)建立发布类型和范围的管理机制；c)制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；d)对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。信息安全管理a)符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；b)建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。5.2贯标培训主要通过授课的方式，对运维服务管理人员、运维服务人员等进行通用要求标准主要内容、实施方法等方面的培训，使组织内相关人员对实施通用要求达到共识、理解、支持并予以推动。除了ITSS体系认证相关培训，还需为省环境信息中心开展不少于2人的ITlL认证培训。另培训对象还包括全省环保运维人员，需集中开展至少一次为期3天,且不少于25人参加的省21市（州）环保运维人员管理体系培训（除人员往返交通费外，其余费用包含住宿、会议室租用、资料费、讲师课时费等均包含在本项目里）。培训内容安排序号课程名称内容目标1运维能力体系策划策划、实施、检查、改进建立适应于业务发展需要的能力管理与指标体系02人员能力管理人员储备管理人员管理、岗位结构、知识、技能、经验建立与业务发展相适应的人才队伍，保障业务连续性和稳定性；改进和完善人才培养模式，提高人才培养质量。3资源管理与方法运维工具、服务台、备件库、知识库统筹资源开发利用，确保与业务运营、技术研发协调一致；明确各类资源管理的要点，提高资源使用效率；确保提供满足质量和成本要求的IT服务。4技术研发能力管理问题管理技术研发与发现问题相关的技术与解决问题相关的技术及时应用和推广成熟技术；做好新技术研发和储备；在提供IT服务中使用一致的技术标准。5服务级别管理事件与问题管理运维配置管理运维变更管理运维发布管理信息安全意识培Ull服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理确保过程可重复和可度量；通过对过程进行评价和度量，可持续提升过程的效率；通过过程实现规范化管理，可持续提高IT服务质量；通过规范化的过程管理，提高效率，减少人员和成本的投入。5.3体系融合结合差距分析的结果以及四川省环境信息中心运维管理的现状，策划一套与现有管理体系实际情况协调一致的运维管理体系，在不影响现有管理体系运行的前提下，将运维管理的标准要求融入进来，避免体系交叉、重复的现象，既提高体系运作的效率，降低管理成本，又便于体系落地实施。体系融合的要点包括以下几点：能力管理体系：梳理现有管理体系中与能力管理相关的内容，将运维管理的PDCA（策划、实施、检查、改进）与现有体系的管理相融合；此外，关注运维管理指标体系的建立，通过对指标的执行施与检查，强化能力体系的运行。人员：与现有的人力资源管理体系相融合，侧重于运维人员的岗位、绩效、培训以及知识、经验、技能等管理。资源：梳理与运维相关的资源，包括服务台、知识库、备件库、工具等，并落实资源的管理规范。技术：与企业整体的技术研发结合，策划与运维相关的技术研发计划以及与发现问题、解决问题相关的手段。过程：梳理现有的内部运维过程规范，整合现有规范与标准的要求，同时，侧重于过程指标的建立与执行，通过指标来加强过程管理的精细化，使过程执行易于考核。四川省环境信息中心应根据自身具体情况，在咨询老师指导下完成与能力管理、人员、资源、技术、过程相关的文件体系。5.4实践指导四川省环境信息中心依据通用要求建立运维管理文件体系，积极实践并应用到日常运维管理和项目中，形成相应的实施记录。在此过程中，咨询老师提供必要的指导，检查文件与记录的规范性，提出改进意见，保证体系实施的顺利。5.5符合性评估演练依据符合性评估要求，模拟符合性评估现场，对四川省环境信息中心运维通用要求实施情况进行预评估，演练符合性评估的整个流程，验证实施效果，以发现对整个运维体系建设与实施的问题，进行持续改进。5.6针对符合性评估过程进行咨询为四川省环境信息中心讲解符合性评估和运维资质评定的流程，使其了解整个评估与评定的各个环节，并解答疑问，帮助其按计划、按要求完成整个过程。5. 7后期服务中标方在项目终验通过后，继续提供未完成的服务和技术支持。为省环境信息中心提供不少于现场5天/人的咨询服务工作；在ITSS证书有效期内，中标方需指导建设方顺利通过每年的ITSS监督审核，并提供7*24小时随时协助解决问题的咨询服务，且响应时间在24小时以内，服务方式包括现场、电话、邮件。5.8项目工作方式要求1、要求投标方定期提供项目周报，并参加每周例会，促进项目开展。2、投标方应根据项目进展情况主动定期与招标方进行沟通，以解决项目过程中存在的问题。6项目验收1、提供运维服务现状与标准的差距分析结果和差距分析报告。2、文件与体系建立的相关培训。为省环境信息中心开展不少于2人的ITIL认证培训；在体系培训过程中，需保障ITSS建设体系内运维成员对ITSS运维体系知识的全面掌握，并通过相应考核和考试以符合各岗位设置的要求，并最终满足ITSS体系建设的人员要求。ITSS模型培训运维程序文件培训文件编写培训运维数据分析培训培训签到表，培训有效性评价证据，培训教材3、ITSS体系实践过程完善指导，运维有效性的验收。4、咨询服务过程报告。5、形成的运维可视化平台建设标准需包括四川省环境信息中心运维可视化平台需求调研与需求说明书。（运维可视化平台需求调研报告、运维可视化平台需求说明书）6、形成的运维可视化平台建设标准需包括四川省环境信息中心运维可视化平台的规划设计及相关文件并且通过专家审核。（运维可视化平台规划设计报告）7、获得ITSS信息技术服务运行维护标准符合性证书。8、中国合格评定国家认可委员会的官方网站公示。7知识产权、保密义务及其他知识产权甲方为方便项目实施所提供给中标方的工作流程、管理模式、试验数据、规程、程序等相关资料文档以及开发过程中所产生的资料、文档、数据均属于甲方知识产权。保密义务中标方将严格遵守招标方关于保密方面的规定，自觉保守招标方的商业秘密，并与招标方签署保密协议。招标方为方便项目实施所提供给中标方的工作流程、管理模式、试验数据、规程、程序等相关资料文档以及开发过程中所产生的资料、文档、数据等，未经招标方授权同意，中标方不得另作它用。因中标方原因导致上述资料、文档、数据或招标方的商业秘密泄露的，招标方有权要求中标方采取措施消除影响，并赔偿损失。其他中标方应确保其项目方案的可行性。若出现由于中标方的流程设计服务不满足要求或其所提供的技术支持和流程设计服务不全面而导致项目实施目标无法实现或不能完全实现，由中标方无偿补足，并负全部责任。(培训内容，后期服务，交付服务的目录、内容)8售后服务要求在ITSS证书有效期内，中标方需指导建设方顺利通过每年的ITSS监督审核，并提供7*24小时随时协助解决问题的咨询服务，服务方式包括现场、电话、邮件。9交货时间及地点，付款方式交货时间、地点：业主指定时间地点。付款方式：(1)合同生效后七日内，中标方支付合同价款的10%给招投标代理机构作为合同履约保证金(此保证金由中标方支付四川汇合源招投标代理有限公司指定账户)。(2)合同生效后七日内，建设方收到中标方提交的正规发票和合同履约保证金缴纳凭证后七个工作日内，支付合同价款50机(3)项目通过最终验收并合格后，建设方收到中标方提交的正规发票后七个工作日内，支付合同价款50虬(4)项目验收满一年后，无重大质量问题情况由建设方出具质量验收合格证明书，中标方凭质量验收合格证明书及相关资料办理合同履约保证金的退付手续。(5)中标方须向建设方出具合法有效完整的完税发票及凭证资料进行支付结算。如因中标方未能提供准确的帐务信息等原因导致不能进行款项支付，后果由中标方负责。第二包：四川省环境保护厅云桌面建设项目技术需求一、项目概述项目背景近年来四川省环境信息中心立足环保信息产业的发展，不断加强信息产业与环保业务工作相结合，着眼于环保工作业务水平和科技水平的提高，以构建“信息化环保”为目标,不断加强环境信息化基础设施投入，强化环境信息队伍建设，全面提升信息化的管理能力和科技手段，大力推进环境信息化建设，实现了环境信息化建设与环境保护工作的同步发展。为了加强省环保厅的服务水平，提高工作效率。在单位信息化建设过程中拟引入云桌面技术对单位办公桌面进行建设。云桌面技术维护成本低，能有效的利用当前的存储、网络等资源，避免了资源的浪费；大幅简化IT运维环境和终端设备数量，降低了管理和维护的成本；同时最大限度的保障了业务的连续性和数据的安全性；采用低功耗的瘦客户端，真正做到了“绿色低碳环保”。云桌面作为云计算提供的服务，通过虚拟化云桌面系统可以将终端桌面进行集中管理，并将桌面作为一种服务交付给任何地点的用户，同时可将桌面TCO（TotalCostofOWnerShiP,总拥有成本）降低高达40%。通过在数据中心集中管理桌面生命周期，可以提高数据安全性。此外，虚拟化云桌面解决方案可通过各种网络连接为用户提供高清体验和个性化的干净桌面。同时可使用单个镜像将个性化桌面交付给各个办公需求不同的用户，从而简化桌面管理，通过SaaS（Software-as-a-Service,软件即服务）云服务，可以极大的提高工作效率。现状分析四川省环境保护厅监控中心、运维管理中心作为四川省环境信息中心各类信息平台展示的窗口，维持着日常业务系统的监察与演示工作。几年下来，电脑的性能和使用寿命都有了较为严重的损耗，经常出现开启慢、卡顿、蓝屏、死机等故障现象，给运维提高了难度。同时还面临着维护成本提升、信息安全漏洞等其他问题。1.2.1设备运行现状目前省环保厅监控中心、运管中心的电脑已运行近4年。在监控中心部署总共有26台台式机，其中25台配置为CPU：酷睿i5-2400,内存：4G,硬盘：ITo另外监控中心22号电脑显卡配置要求比较高，因此不包含于云桌面的建设。运管中心部署在用的有10台台式机，配置为CPU：酷睿i5-2400,内存:4G,硬盘：1T,独立显卡：AMDRadeonHD7450o其中一台为大屏发布系统，电脑主机需要扩展硬件，因此不包含于云桌面的建设。每台电脑上根据实际办公需要，分别安装了IT资源三维信息管理系统、运维管理平台、机房环境监控系统、机房视频监控系统、国控视频监控、省控视频监控、大屏发布系统等多套业务应用系统。为了满足不同运维、监控、会议使用需求，每台台式机都安装了多种监控软件或应用程序，大量软件安装容易导致系统臃肿、运行慢。另外，由于工作人员及办公人员操作自由度大，台式机在运行一段时间后，经常会出现缓慢、不稳定、文件损坏、蓝屏、死机、中毒等各种系统问题，管理维护比较困难。虽然大部分台式机保持长期开机状态，但实际上平均利用率低于20%,不仅导致资源浪费，而且造成长期运行成本居高不下，而这些成本包括初始采购成本、技术支持成本、运行维护成本、硬件升级成本、电力成本等。L2.2维护成本现状目前省环境信息中心的运维工作较为繁多，定期给运管中心和监控中心每台电脑做网络维护、更新补丁、系统杀毒,每三个月更换电脑账号和密码，系统故障重装系统等大量机械性、重复性工作外，随着设备老化严重，故障日益增多，软硬件的维护工作大大增加。另外，加上监控中心的会议大厅因日常会务需要使用大屏，要单独配备运维人员进行驻场保障，这使得有限的运维资源更加难以应对当前繁重的维护工作。由于台式机众多，部署的位置分散，故障的预防和维护的及时性存在一定难度，需要消耗大量人力去进行故障排查、处理且收效甚微，导致维护成本一直居高不下，而用户的体验度确一直很差。为了资源充分利用，机房环境一般都会要求同时满足运维、监控、操作、会议等不同场景的使用。现在运维人员通常需要到现场对计算机进行单独维护，环境部署工作量很大，尤其是每逢重大事故处理、应急、紧急会议切换等时期,往往需要提前部署，维护人员对所有计算机逐个进行环境变更，然后在任务结束后，又要逐个进行环境复原，因此造成了设备利用率低、维护成本高、容易出现差错。L2.3信息安全现状目前省环境信息中心的PC电脑部分能够访问互联网，而普通电脑的安全级别较低，自身防御机制较差，容易成为被攻击的目标，网络黑客极易通过系统漏洞破解电脑密码，登录业务应用系统，给省环境信息中心的数据信息带来极大危害。目前所使用的传统终端无法集中管控，每台PC的使用者都拥有管理权限，使用人员的误操作、恶意操作都会给信息安全造成影响。而普通台式机的安全级别较低，容易成为被攻击的目标，且自身防御机制较差，对数据安全造成了较大威胁。而省环境信息中心目前在监控中心部署的台式机缺乏定期的防病毒扫描和碎片文件的清理，如果通过某个台式发动网络攻击，就会导致整个网段处于瘫痪状态，而且还有许多重要的数据文件缓存在本地，无法及时销毁。在这种情况下，再加上一些误操作包括一些U盘、手机的病毒都会产生信息泄密的风险。L2.4资源利用率现状为应对各种复杂的业务应用系统，省环境信息中心的PC电脑配置相对较高。但在实际操作运行过程中，大部分PC电脑并未有效利用，通常资源利用率低于5%,这种情况造成大量闲置的计算资源浪费，而当个别业务系统操作出现峰值时，当前配置又难以满足，影响用户的操作体验。而云桌面系统可以将服务器的CPU、内存、磁盘等硬件资源转换成能够动态管理的“资源池”，对每个用户终端的计算资源进行个性化配置管理，提高计算资源的利用率。建设目标本项目将建立一套能统一调配计算资源、高性能、易于维护、环保节能、信息安全的云桌面系统。每位用户可以通过云桌面实现日常办公，用户感知与传统PC电脑无较大差异；每台虚拟机的系统和应用都由后台机房中心的服务器进行统一部署、发放、升级，无需操作用户配置；维护人员能远程完成虚拟机的配置和维护工作；用户所操作的数据信息全部存储在数据中心侧，将数据安全上升到数据中心级，从而保证文档资料的安全问题。各项环保业务系统可以正常的在云桌面上运行，通过云桌面管理系统进行统一的管理；每台承载业务的虚拟机能够被有效地监控，维护人员可以随时观测到虚拟机的CPU、内存使用率，对异