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医美网电咨询学习：网络咨询对话要点每一家医疗美容机构都是最关心初诊顾客的到诊率的，因为我们在百度竞价上投资的费用比较高，如果到诊率没有提高的话，后续的现场就没有出诊可接，医护人员也没有手术可做。所以说网电咨询部是非常重要的部门。现在做渠道的医疗整形，可能不算很多，但是也有医院在去做，相对来说，会好一些。但是大多数的整形医院，都是在走网络推广形式，包括和第三方网站的合作模式。不管是第三方网站的合作模式，还是我们自己做的网络模式，最终都是需要网电咨询团队来进行网络咨询和邀约到诊过程。首先我说的这些是亲身体验，自身的分析和总结，因为我曾经也做过网络咨询、电话咨询、网电主管、现场咨询、现场主管到大的咨询主任，一路在咨询的平台上走过来。我知道网电咨询是非常重要的，但是很多医院经常会很难平衡，这个角色到底要怎么放。网电咨询到底是直接想办法联系邀约就好了呢，还是也要进行基础的铺垫？对于现场的成交，如果铺垫，可能客人很难第一时间留信息或者到整预约，就是说可能会减少预约量。如果说没有铺垫，来的顾客可能现场反馈觉得质量不是很好，或者觉得网电的报价有问题。明明手术是一万两千八起价，但是顾客的反馈是网电报的是六千八到一万两千，或者说六千八起价。那么网电为什么要这么报呢？实际上她也有苦衷，但是现场在第一时间知道客户反馈和内部人员在咨询环节当中口径不一致的时候，他也会很生气，有的现场会去教训这个网电咨询。我觉得每一个做过网电的人可能都会被现场调教过。其实这也是一个成长的过程，谈不上教训或者调教。我觉得大家是在彼此捆绑式的成长。首先我们要明确一下网络咨询师身份，就是岗位的角色。因为我相信，在学习的过程当中，肯定有网络咨询、电话咨询，甚至客服咨询，还可能有咨询师助理，当然还有现场、美学设计师，其实在这个环节当中，大家是互相配合的过程，不管是什么样的岗位，最终客人能够成功的邀约上门，上门以后能够接着让她成交，在成交的过程当中产生大单，是皆大欢喜的一件事情。也就是说，每个人在不同的岗位去做事情，都本着顾客到院成交的结果去努力。每个岗位只需要把自己做好了就可以，没有必要去在意别人怎么做，或者别人哪里做得好，哪里做得不好。网络咨询师应该是有三个身份。以前也有跟一些咨询师去探讨过这个问题，大家觉得，我就是一个在线客服，其实我觉得这是完全不对的。什么叫在线客服呢？就是一问一答，顾客问你的问题，然后你给她回答就好了，那这样的话，其实没有达到真正的网络咨询的身份，这种工作方式工作结果肯定不是我们想要的。所以说我觉得网络咨询，可以说是现场咨询师的助理，是顾问式的咨询，是邀约的高手。如果我们把网络咨询师理解成这三个身份的话，相信我们的网络咨询不会很枯燥，反倒会做得非常好。首先，网电咨询是现场的咨询师助理。比如这个客户在来之前，网络咨询要询问她很多问题，就是问诊，问诊了解其实也是在进行相关问题的铺垫，然后把这种信息反馈给现场咨询师，客户再到医院以后，现场咨询师就很容易去跟客户之间建立信任。因为前面已经有大量的信息，同时顾客也容易成交。如果这个客人是初诊,顾客来了并没有成交，那么她就转成了复诊，需要我们再去回访跟踪。回访跟踪有时候需要现场回访，有时候需要网络咨询回访，也就是说网络咨询要扮演成现场咨询助理的角色去回访，协助现场去完成这一项工作。还要再细说一下，我们在日常工作当中所接触的，有一些网电咨询，她们把自己的权限开得很大，其实上级领导没有给她这么大的权限，只不过是她自己，可能比较心急，比如客人已经到医院了，现场接诊过了，接的也还不错，虽然今天没有成交，但是绝对是属于意向顾客，可培养的顾客。顾客回去觉得价位有点高，但是她没有联系现场，或者现场在忙，没有去联系她，而是网电咨询进行了第一轮的回访，大多数的第一轮回访都会以侧面的身份去打听，比如说“您看您今天过来，我在忙，没见到您，我帮您安排了一个资深的医生来接待您，您咨询以后是什么样的感受呢？手术计划定在什么时间了？我这边再帮您做进一步安排J优秀的网电咨询师可能会对现场进行包装，会告诉顾客这个咨询医生怎样的优秀，但是因为她每天要接诊很多顾客，说很多的话，可能经常是带着疲惫的状态，但是她绝对有责任对每一个顾客负责，给您最好的方案设计和合理的建议，不知道您通过这次面诊以后感受是怎么样的。从侧面去打听，可能顾客有不满意的会说出来，协助我们把工作做得更好。还有顾客很满意我们的咨询接诊，但是也对我们的方案不认可，比如价格不认可，她觉得我觉得价格有点高,她能接受的是多少钱。然后有一些网电就开始自己做主了，会说，您先过来，我帮你再安排见一下主刀医生，这个钱差不多，我帮您申请应该没有问题。而我们在沟通价格的时候是要给顾客这种希望，而不是直接肯定的答应她，让客户一定要听现场咨询，以现场为主，把控客户的成交，而不是网电去给予价格的权限。这样的话现场直接就被埋没了，在后期的处理当中也不妥当。有一些话可能现场面对面沟通时，不便于询问，这时候网电要从侧面去了解，所以通过这些问题的反映，我认为真正的网电咨询是现场咨询师的助理，协助现场来完成客户的成交。第二，网电咨询是咨询顾问。我们都知道，这个工作跟销售有关，是销售的一种身份。但是我不希望大家是推销员，希望大家是顾问性的销售推销员和顾问式的销售。有什么样的区别呢？我们都在商场或者说店铺见过那种推销员，说我这款产品很好，或者这里有什么项目很好，觉得你应该买，现在刚好打折促销，这个就是推销。但他没有再发现顾客的需求，或者为顾客创造需求，建议一个合理的方案，这种卖都是推销，而不是顾问式的销售。真正的顾问式销售，是有问诊的，就像我们中医望闻问切，会了解顾客的实际情况。比如我们在咨询眼睛，肯定要了解顾客,现在眼睛的基础描述，包括她想要达到的一个视觉效果和要求，她的心态，现在想做这样的眼睛多久了，是否咨询过同行的医院，她身边有没有朋友做过类似的项目，她对于手术专家的要求等。比如有的人可能觉得价格合适就会做，觉得谁做都一样,而有的人会更注重于安全，这些信息都要去了解。对方个人性格特点，以及她的人际圈，职业等，都决定了我们给她什么样的方案。这些信息了解以后，再通过专业的分析和判断，给出对方一个合理、有针对性的方案，这样顾客就会为她的需求买单。所以说我们就把卖变成了买，然后让顾客为能解决她需求的方案或者产品来买单，变得就更加的顺利。也就是说，我们不要一上去就跟顾客推销，或者让顾客去问我们给她打什么，我认为这样都不算很专业，所以一定是顾问式的咨询。第三，邀约高手。如果网电咨询师和顾客聊得非常好，都已经聊城姐妹这种特别很亲近的关系了，但是顾客始终没有到院，我觉得是一件很悲惨的事情。当然这种悲惨的事情，我身上发生的也很多，在专业的基础上，亲和力又非常好，感情也做得很好，但是顾客就是不到，这就聊成朋友了。但是只要说这个问题，我们去注意它，都是会改善的。也就是说，我们说任何话，做任何事情，始终不要忘记初衷和目标。她在和我们聊的那一刻起，我们的第一个目的就是要把她邀约上门；第二个目是要留下联系方式，因为邀约不上门的情况下，没有联系方式，后期就没有办法回访跟踪。尽可能的以最短的时间完成第一个目标，如果第一个目标不能够完成,一定要想办法在最短的时间内完成第二个目标，留个人信息。信息留下后，再通过后期的回访跟踪让客户到诊，这种成功率也是非常高的。所以这是咱们讲的第一个阶段，关于网电咨询师的三个身份。有的网电咨询师每个月都会做统计。比如说当日的咨询统计，周总结、月总结咨询的数量，留电量，留QQ、微信量，同时还有邀约率，到诊率等一些数值，通过这个数值，我们来判断到底做到了多少。比如一个部门有五到六个网络咨询师，大家一个月下来，能咨询两百到四百左右的对话数量，数量上下可能就差了几十个，但是发现优秀的咨询师，她的咨询数量并不是最高的，但是她的流动率是最高的，邀约上门量是最高的，所以这个就是值得我们去学习的。并不是顾客都有问题，更多的是要从自身去发现问题，解决问题，成长自己，才能够搞得定顾客，这是最直白的话。商务通这一块的业绩考核评估就是从有效沟通数量和有效的流动量，包括邀约上门量去考核的，所以现在给大家再讲几个点，把这几个点弄明白以后，对于我们后期的留电和邀约是有一定帮助的。第一个，商务通的客户是从何而来，为什么会来，我们必须得去了解。很多咨询师都不明白，商务通的顾客来白于哪里，如果我们把这一块搞明白了，以后我们的有效留电，包括后期的回访邀约，就相对会顺利很多。首先我们要清晰几点，比如走广告路线的医院，肯定有两大核心，一是外围的营销，还有内部的转化客户的引流，比如有一些医院，可能有户外的广告，公交、电梯框架、电视、平面杂志等。二是网络营销，比如说我们最常见的就是百度竞价、360、搜狗、微博等各类的新能源，去增加关键词的排名和引流进到医院的网站。现在大家在做微博和公众微信也比较多，做的也都比较好。只要通过关键词进来，都会跳到商务通对话框里边来。但是我们发现绝大多数，从关键词进来到网站上的顾客的意向肯定要大于其它的方式。那关键词有一些类别的划分，比如品牌词，像美莱整形医院、北京美莱整形类似于这种，都属于品牌词。一些是行业词，比如上海整形医院、上海整形医院哪家好等属于行业词。一些属于项目词，比如隆鼻有没有危害、隆鼻多少钱、割双眼皮多久能恢复、瘦脸针有没有后遗症，这些属于项目的关键词。不同关键词的顾客的意图、整形的迫切度、包括她进到网站以后，专题页面的营销转化都是不一样的。因为我接触网电部门时间比较长，虽然后期做了别的工作，但一直有进一步监管，或者在线去了解，所以我觉得真的是不一样的。比如品牌词，留电、邀约上门、成交相对很高，是肯定的。如果是长尾词，尤其是搜索友情链接进来的，这种相对来说，属于潜在客户，需要去培养。不知道咱们医院有没有去计算过网络咨询的成本。一家医院要是说想把窗口做好，我们每次都要去做这样的统计，去计算单条有效对话成本。我个人了解的信息也不算很全面，只能给大家做参考，对话成本基本上都是在200到400左右，这个对话成本是很高的，但是我们的网络咨询师包括网络咨询主管，是否知道这个信息。如果知道接了一条对话，成与不成，是否留信息，我们医院都会花这么多钱，我相信接对话的时候一定会有一种责任和压力。我们都知道现在的客人在商务通上根本都等不了，也就是说，我们在30秒之内必须得给对方回应，如果没有回应的话，可能这个客户就不会等，直接就跳转了，通过别的方式咨询，甚至于不咨询我们医院。我们每一个咨询必须得了解做这些事情的目的是什么，是为自己做，还是为别人做。这条对话就是有成本的，而且成本不低，那我们是处于什么态度而不尽心去把它做好呢？这都是我们需要去了解的。如果作为一个网络咨询师，知道了流程成本和原则，反过来，作为咨询主管，也明白一个员工过来是需要经过专业系统的培训，才能够进行接对话，才不会浪费有效资源的时候，在咨询过程当中肯定会有很大的进步。现在咱们行业网电咨询师也很缺人，很多都是在招新人去培养，他们根本都什么都不知道。有的就是一问一答，都答不上来，那跟客户是根本转换不成功的，这样每天都是在浪费。我们人数是够的，是没有问题的，对话数量也是有的，但是就是产生不了成功的转化，最后形成部门的矛盾。什么矛盾呢？好不容易约来一个顾客，现场的反馈质量太差了，没法接，成了也是小单，推广部门也很头疼，我已经给你引流，来这么多的对话量，但是为什么就没有谈成，然后形成了内部的矛盾。当这个矛盾产生的比较多的时候，部门的主管之间也是头很大，最后可能就会形成员工的流失，在这家干了不顺心，就换另一家，换完了以后还是干的不顺心，因为最基本的问题没有解决，在哪里都是问题，大家做的都不是很开心。作为医院来说,花了钱没有得到相应的一个效果，所以这一点是我们必须要清晰的。第二，进入商务通顾客是什么类型，我们必须要知道。比如过去，大家都在做媒体，像我05年入行的时候，我们做杂志做周刊，像精品周刊、演艺圈、科学生活等等一系列的主题杂志，大家看的也都比较多。但是近些年来，互联网发展比较快,所以包括自媒体的发展，大家肯定是看网络会更多一些，但是有年龄段的，60多岁或年龄再大的人，也会看平面杂志、报纸之类的。我们首先得知道网络引来顾客的特点，首先是年轻的群体比较多。第二是她没有那么迫切，属于改善的初期，在了解的初级阶段。第三是反复对比的比较多，可能还没有时间去你们医院，在网上咨询了解，对比一下，或者说刚刚想做这个手术，还没有办法去亲自跑，在网上咨询,先了解一下。改善初期的基本上就是我们的客户群体。这三种类型的顾客会更多一些。当然不排除有其他的类型，比如手术失败了，可能都睡不着觉了，非常的不开心。去哪家医院，人家也未必会及时接待，现在网上找找看看，失败了的怎么办。这样的群体也是比较多的。还有恢复期当中的顾客，最爱上网咨询，可能有在我们家做的，也可能在别人家做的，做完了以后，恢复期当中有很多的问题和顾虑，她并没有选择咨询原来的医院，而是在网上问别的地方，这样的人群也是比较多。我们把前三类都列为我们的意向客户，或者说未来的意向客户中，不管她的意向程度是怎么样的，只要她上来问了，我们都要保持良好的心态，进行有效的沟通、留电和邀约。我曾经遇到一个顾客，跟我们联系了一个月，这一个月当中，每天至少来三次,如果她要是来不了三次，肯定是坐立不安的我曾经遇到一个顾客，跟我们联系了一个月，这一个月当中，每天至少来三次,如果她要是来不了三次，肯定是坐立不安的。她在上海做手术鼻综合失败了，每天各种问题，最后大家都为她解答了，然后她不来了，最后我们都想要骂人了。但我们还是保持朋友的关系，她就真的来了。也就是说大家要保持良好的心态，说不定什么时候她就是你的客户，毕竟她有这个问题，而且是要解决的，只不过是花落谁家的问题，我们为何不耐心的、好好的对待她呢？留个好印象，所以心态很重要。第三，进入商务通咨询的顾客的特点。第一种，顾客的态度比较好，正常的咨询，觉得这个人特别好说话，不是那种特别有主见的人，这种顾客是很好的。第二种，态度一般，问题经常会反复问，就是我们所说的车轮辘话来回说的，这种人其实也不是说不好，她紧张害怕，想多了解才能下定决心，是很正常的。跟网电打交道打久了以后，会发现很多人的心态都变成了小怨妇型的，包括我接触过的一些男咨询师也都经常抱怨，为什么呢？还是心态的问题。他觉得我已经跟你讲了，为什么还要再问呢？他是不能理解的。事实上，我觉得我们作为网电咨询师，更多的要学会换位思考，如果这个手术是你来做，如果你不是这个行业的人，要去做这个行业的相关手术，难道就没有这方面的顾虑和担忧了吗？一定有的，甚至比她们还多。所以当我们换位思考的时候，就会特别理解顾客。有机会我可以给大家分享一些咨询的模板，怎么知道顾客的真心，一部套一步，最后按照套路来，顾客的每一句话必须得理解、认可、支持，然后先跟着她过去，再通过我们的正确引导带过来，四个字送给大家，叫先跟后带。其实网络咨询，是一个很有意思的事情，相当于我们过去的写信，上学的时候写过的小纸条，每一个文字的话术，包括标点符号，都能看出来你当下的心情，你是着急的、有耐心的、负责的、还是不耐烦的,都是能感觉到的，不要以为隔了电脑屏幕，就可以随便打发就好了。当你回答的特别清楚、委婉、完善、负责的时候，你的标点、称呼、感情色彩都是会投入到专业的话术当中，对方绝对有感觉，这就是生活，是一面镜子互相去照应。这样的感觉决定了顾客会不会信任你们。我们在咨询的过程当中，发现有很多的咨询的对话，没有留下联系方式，但是因为我们咨询做得很好，所以顾客记住了这家医院，甚至有的顾客记住了我是这家医院的医生，然后就发现商务通的回头率真的很高。第一次没有留下联系方式，她当天下午又来了，后来第二天又来了，有的是记住了我们医院来的，有的是第一次长尾词，有可能第二次直接搜的品牌，有的没有记住，但是她凭借她的记忆在找这家医院，搜的还是上次的关键词，想方设法的去翻，终于翻到我们了，觉得很欣慰。为什么会有这样的一个案例呢？说明我们在第一轮咨询的时候，虽然没有达到目的,但是给顾客留下了非常深刻的印象，以至于她有意在第二次找到我们，因为顾客都会进行同行业的对比，对比之下，觉得我们更加靠谱，但是她还了解的不够，要返回来再咨询。所以不管顾客的态度好还是不好，反复询问还是一问就能理解，这我们都要有一个好的态度，进行详细耐心的解答和引导。第三种，客户的态度不好，直接问价，不回答就走人。或者说你要是问的太多了，就直接骂人，这时候也是有的。我发现很多顾客上来问价格的时候，咨询师就特别的不耐烦，或者说会觉得对方是个探子，然后把对方当成劣质客户，或者当成同行的探子来对待。其实这是不对的，也就是说，网电咨询师没有筛选顾客的权利,是绝对不可以通过这一个环节去筛选顾客的。你都没有见她，怎么知道她是个什么样的人呢，不是优质顾客呢？如果在这一轮就让你给筛选了，那到现场这岂不是没有了，现场再筛选一遍，那医护人员还用干活吗？所以网电咨询师绝对不允许去筛选顾客，顾客就算是同行，我们也要做得非常好，给同行做一个榜样。有时候在咨询的时候特别有意思，可能已经很明白了，我们甚至都知道她是哪个医院的人了，正因为是这样，我们要更自信，让她从我们这里学到东西，会发现对方特别迫切的想要我们的联系方式，最后进行挖人。比如和我们咨询的对方可能就是中层的主管,他在跟我们咨询就感觉特别好，想跟我们取得私人的联系，把我们挖去他们医院。我觉得没什么不好，还多了一个就业的机会，能够被同行认可、学习和模仿，只能说自己很优秀。如果你足够优秀，不管在哪家医院，都可以赚到钱，领导都会把你当成香悖悖，因为咨询本身就非常核心的，所以要把心态调整好，靠着自己的理解去判断客户的优越性和劣质性。我刚才说的这三点，是客户态度不错的、态度一般的和态度不好的，甭管客户是什么样的，我们都要以最好的态度和服务质量对她。第四，如何有效地去沟通客户，这个是非常重要的。我会简单的举一两个例子,给大家形成简单的对话，然后去了解一下。比如顾客的第一句话是这样的：“你好，请问一下，你们这边的瘦脸针多少钱？”咨询师会说：“好的，我是某整形医院的张医生，您之前有咨询了解过吗？知道自己适合什么样的手术吗？不同的手术费用肯定是有差距的。有的是骨骼问题，有的是咬肌问题，还有的是脂肪问题，当然还有的是复合性的问题，不知道您是什么情况呢？”也就是说，顾客一开始说了问句，问价格，但是我们的咨询并没有直接回答她多少钱，而是自报家门，我是哪个医院的哪个医生，同时又进行了一系列的问诊，没有直接不回答价格，对价格进行了分解，因为什么原因导致价格的问题，然后把问诊的几个项目都说出来。那客户的反应是，我是什么脂肪型的肌肉，或者说是是骨头大，还有的顾客说不知道，那么咨询就会说：“没事，这个很简单，我可以先帮您看一下，顺便帮您做一个简单的分析和设计，然后看您需要怎么调整，再帮您建议合理的方案计算和具体的价格，您看可以吗？”对方肯定会说可以的。这个时候我相信顾客能感觉到我们是专业的，亲和力很强又很有耐心的咨询师。我们就可以通过要照片的方式取得顾客的联系方式。比如咨询可以这样去说，“您看我加一下您的微信，您发一个清楚的正面和侧面的照片过来，我帮您做一个专业性的分析，然后再给您合理建议、方案同时，再帮您分享几个案例的照片，您再看一下前后的对比效果，心里就会有数，因为瘦脸虽然是一个很小的常规项目，但是毕竟做在您的脸上，我相信您也是会慎重选择的。我希望给您更多的专业性的帮助，以便您做出正确的选择J我想没有一个顾客听完会拒绝，因为对方要你的微信是合情合理的，不是要你的联系方式，而是她想为你做分析，才要你的联系方式，那你肯定会给，基本上大多数的顾客都会选择给。不给的顾客也是有的，比如我觉得以前经常给留联系方式，每天打电话都已经把我打烦了，或者说真的就是个同行，就只是想问你们家多少钱，肯定不便于给你留对，当然，这个同行不一定是整形医院的同行，现在非法行医的微整形也很多，也有可能是他们。所以没有留的也没有关系，后面还有招。留下来的基本上通过话术，顾客相对会更舒服一些。我在分享这段咨询的时候，其实就是我们团队的一个咨询模式。这样沟通的话,顾客和我们可能相对会比较配合，当然是比较好的顾客，成功率会更高。如果是不好的顾客，说不用看了，我知道自己是什么形状，你就告诉我多少钱就行了。这样的顾客，我相信做过医美咨询、网电咨询的人都遇到过。这样的顾客有很多，因为现在信息很普及，大家都了解，身边姐妹也都做过，所以说或多或少的自己都有一定的专业知识，就像现在的白纸顾客很少，很多都已经是半个专家了，如果我们不学习成长的话，怎么搞得定她呢？这类的顾客不是很好的配合，我们要怎么去进行一个良好的沟通呢？首先，我们要考虑到时间的问题，因为我们是在商务通上咨询，不是面对面的沟通，所以她给我们的时间是非常有限的，尤其是一下子上来就三条对话出来，“你好，在吗？咨询也可以做吗？多少钱？”等，也就是说她很快的给我们来几条问句，很多的咨询师在这个时候心态就不太稳定了，情绪就烦躁了，不报价，顾客就走了，抱了价，顾客可能因为价格就干脆死掉了，怎么办呢？其实我觉得首先是心态的问题，然后这三个问题肯定是不能一个一个回答，也就是说，我们的网电缺失，除了需要敏捷的思维和较强专业知识以外，还一定要具备很快的打字速度，如果你的打字速度不够快，就会很受影响。比如当年我在做网络咨询的时候,我一分钟打200多个字，可以同时进五六条对话，而且我每一个对话都不会用复制粘贴的方式，全部都是原创回答。这样的客户怎么会跑呢？都会跟你黏的很紧，但前提是打字要快。我发现当下的网电咨询师大多数都是新手，而且都习惯了语音，或者大家都在玩手机，对电脑就用的不是很熟练，而且打的都是搜狗拼音，打字速度很影响客户的质量，本来是个好质量的客户，等不及，没有办法，就只能先撤了。就上一个问题，客户说你不用说那么多，我就想知道是多少钱，我们以往的回答就是怎么样呢？不会说我依然不选择直接回答她多少钱，还会跟她绕一下，比如我们很可能会这样说，“其实现在瘦脸针的价格是比较透明的，但是也要根据你的实际情况来看，市场上的价格走势也比较混乱，比如说小门诊，甚至美容院，还有不太正规的所谓的工作室等，价格层次不穷，便宜的有几百块钱的，贵的有七八千元的，咱们保守很多均价在五六千左右。那么我们要怎么来选择呢？首先要看的是药品是不是正品，还有专家的注射技术，因为我们要做的瘦脸的话，我们的初衷是想变瘦、变美，并不是为了去省钱。但反过来说这是一项消费，我们不得不去考虑钱的问题,所以我们不要着急，报价之前一定要问诊，通过问诊，对对方及时判断，给出价格的塑造以后，再去报价，顾客是有心理准备的，她也会提高价码的。当顾客说贵的时候，比如说她说朋友做的才多少钱等，我们就不得不这样去说，比如您朋友胆子挺大的，现在这个市场价格都很透明，基本上咱们的价格都是卫生局、工商局统一监管的。您朋友选择的是正规医院的产品和技术吗？然后你要知道，我们这一块不光做这个项目，做售后修复的也是非常多的，可能隔一两天了，两三天，会有顾客说这个针打完了没有效果，或者瘦脸针打完了，怎么感觉一咬牙，鼓个包，有青蛙跳似的。可能别的医生都没有告诉她为什么会有这种现象，或者出现了表情不自然，然后对方建议她又是热敷，又吃药，吃维C,吃阿莫西林等，实际当中就是没有做好。当然，如果她朋友做好，我们也依然可以告诉她，我觉得您朋友挺幸运的,花的钱不多，做的还可以，但是您要知道，有很多事情的话，成功不是必然，而是偶然。所有的整形美容项目都是有风险的，所以我们不得不去考虑这个问题，低价格一定伴随着高风险，然后很多人都是在贪图便宜，最后钱都白花了。我就可以这么跟你说，如果说这两千块钱花的有价值，你还觉得它贵吗？如果说您花了一千五,做完跟你想象的不一样，您觉得这一千五难道不贵吗？那就变得很贵了。像瘦脸针这个东西属于可逆性的项目和产品，还好一点，假如说做双眼皮，做鼻子，我们都知道，咱们北京的双眼皮修复基本上起价都得两万多到六七万不等，如果说你花了几千块钱做失败了，你要修复得花巨额，可能有的人都花不起这个钱。所以这些我们都得告诉顾客，让她知道这个风险的严重程度，然后跟我们进一步的了解。在这个过程当中，我们还可以去转化。其实您说这些的话没有错，不是让您一定要在我们医院做的意思，而是我认为你认识我这么专业和负责医生也是你的一份荣幸，不妨我们交个朋友，然后加个微信保持联系，不管您做了还是没做了，在哪里做都不重要，重要的是有一个医生，她一直会不厌其烦的去回答你的各种问题，给你正确的建议和合理的判断，然后你有任何问题都方便于咨询我们。当然我们医院可能会在下周，或者什么时候会出台新的优惠活动，我也会把信息发给您，至于对您有没有针对性的帮助。其实和顾客慢慢聊，就很放松了，就不再纠结价格了，而是纠结于我们的个人魅力。她想加个微信，然后看看我们的朋友圈，关注了随后我们再回访，有可能她就来了。这个就是简单的案例的分享。第五，如何进行有效的留电。留电有很多话术，比如大多数人，她们都是这么说的，“您留个电话，我给您发一下地址路线，方便您找到我们”。我觉得还靠谱，这是我们的聊天的第一个话术。还有的人是这么说的，“我们医院是预约服务制，您留个电话，我给您登记一下，然后给您一个预约号，这样的话，您下次过来的话方便预约“。我觉得一般般靠谱，为什么这么说，当你说是预约服务制，然后好像她不留电话就不能预约了，很多顾客是最反感这一点，所以它只适合于部分顾客，不适合于全部顾客。还有的人是这么说的，“我们现在有特惠活动，您留个信息，我先给您留个名额，您考虑考虑，如果您要决定做，岂不是会省钱”。我认为这个也靠谱。对于价格有异议的顾客来说很管用。我再多分享几个。还有一种方式，对于在意价格的顾客，我刚才已经说过了，我们什么什么时候会有活动，其实我们可能没有，主要是借这个去引导顾客，让顾客留下联系方式，然后到时候跟她通知。因为很多的微信号都是手机号，有时候要电话可能费点劲，要微信很容易，然后就告诉她，您怕电话隐私曝光，或者打扰到您，您可以给我留个微信，然后咱们活动出来，我告诉你。这也是一种方式，还有一种方式是，我们可以告诉顾客，您可以留个微信，然后哪天有做这样的手术，我跟您联系，您过来看看真实实例，因为现在，大家的案例照片比较多，可能已经麻木了，甚至于有一些人已经怀疑案例照片都不是真实的，是PS的，所以我更多的想去做一些实质性的事情，您过来看看真实案例，对您的帮助是最大的。这样也能够留下联系方式。还有一种是客户在跟我们咨询的时候，属于模模糊糊的，咨询的思路也不是很清晰，我们给她解答也没有太多的针对性，最终呢客户就不太想咨询，或觉得也没明白，还想再去问问别人家，这种情况都是有的。我们可以进行这样的引导去留电，您可以留个联系方式，我们医院每天都会有专家热线，然后进行一对一的咨询交流，我尽量帮你安排一次专家热线咨询，我相信作或者不作，在哪里做都不重要，重要的是您在做之前，有了一个充分的了解，这对你的选择是有很大的帮助的。我发现一些客户，比如她本身没有了解清楚，或者有很多的担心和顾虑，一听到专家能够跟她通话，她是绝对会给你留电话的，而且留电率会很高。我们告诉顾客，您可以留个微信，然后我加您，您发一组您的照片，我让专家帮您看一下，虽然我作为咨询医生，我帮您看肯定也没有问题，但是对于您来说，我相信您更重视您问题，所以我会帮您邀请专家分析一下，然后我告诉您分析的结果，我觉得对你是有帮助的，尽管你没有面诊，单对您来说也是一件好事。这种方式，也是可以留下来联系方式的。留电联系方式，我觉得应该用在一开始，比如说顾客在打字，看打的的确很费劲，我们就可以跟她说，如果您打字不方便的情况下，您可以留一个您的联系电话,我在您方便的时候给您进行电话咨询，因为文字表达非常有局限性，而我们这样的电话沟通，会更有针对性，更明确一些。这样的话，便于你了解的更清楚。当然，我说的意思是这样的，大家可以把话总结的更简短扼要一些，因为太长我怕打字慢,打不出来。还有一种也是很多医院都在用的，您留一个联系方式，然后我帮您做一个电子的预约登记。做电子登记有什么好处呢？一来可以享受特权的折扣，比如说有了这个登记以后，你享受特权，折扣是九五折或者九折或者有现金券，这也是很诱惑顾客的，你可以自己用，也可以送给朋友，也便于优先预约。比如说我们客户登记过和没有登记过的预约，我们肯定是优先安排于登记过的客户预约，对您来说也是有很大的帮助。对于那种犹犹豫豫的，没有决定要再进一步咨询的，我们就跟她聊微信，说您可以留个微信，我加你为好友，然后因为我的朋友圈每天都会更新以前的案例直播和案例分析，这样的话，您可以进一步的了解这个行业的相关的信息，包括我们医院的一些动态，对于您未来在整形美容这条路上的选择也都是有很多的帮助的。这一块的留联系方式的话术暂时先分享这么多。如果有的人很用心，后期把它整理出来，分享出来，我看看还有哪些欠缺，然后可以给大家再进一步的补充。因为今天一共给大家讲了五个问题，第一，商务通从顾客从何而来；第二，生活中的顾客是什么类型；第三，商务通咨询的顾客有哪些特点；第四，有效沟通的商务通顾客专业态度，还有我们的反应速度；第五，如何进行有效的留联系方式。刚才已经说了这5个问题，首先我们要学会简单的去设计和免费设计，转移微信，这个是很重要的，说把客户转移到微信上，然后后期再进行咨询。商务沟通为什么会有一定的局限性呢？首先，时间问题。其次，网络不稳定。比如对方断了，或者我们断了，对于PC端的顾客，可能没关系，但对于移动端的客户，可能我现在躺床上在用手机再咨询，手机突然滑落掉脸上了，还能再接着字吗？或者有一些顾客在上班时间咨询，本身就在偷偷摸摸的做这些事情。突然领导过来了，只能选择及时关掉。所以我们在做网络商务通咨询的时候，一定要以最快的打字速度用在QQ上和微信上，在慢慢聊，回复不及时的时候，可能会因为一些不可控因素导致客户掉线，我们自身掉线或者网络出现问题等原因。对于关键词，当我们希望把咨询做得很好的时候，是要用心留意的，比如客户搜索关键词进来的时候，我们第一眼看到这个词，就要对客户进行基本的判断。她大概是想要什么样的项目，客户只是通过关键词进来，就不再去浏览网页了吗？有不浏览的，肯定也有浏览的。如果浏览的时候，一定要去看她是哪个网页，得知道我们的专题、网站设计的内容，作为咨询师，一定要看看我们的网站。我发现很多网电都是和网络是脱节的，也就是我们在网络宣传的专题上做了很多词汇的包装、策划，但是咨询师压根就不知道。当客户问到一个关键词的时候，分析师都蒙了，您是怎么知道的呢？客户说你们网站上看到的呀。这是一件很尴尬的事情，所以咨询师就没有做到位，一定要找时间去了解网站内容。再是内部的衔接，当有了新的东西的时候，一定要部门之间去衔接，衔接好了，对我们内部情况掌握得非常充分的时候，能抓住更多客户。或者说我们第一要看关键词，第二要看关键词进来后顾客又点击了哪个页面，通过这些来分析顾客的大概情况。商务通的左侧进来，有很多的对话，有离开的、有在线的、有邀约了的等，它们旁边有很多的标符，但如果我现在电脑上没有商务通，可能记得不那么全，有很多的标符像一个放大镜，还有的像绿色的小风车，我曾经做过的商务通的截图，里边的每一个标识都有它的含义的，不知道在座的做过咨询朋友有没有去关注它。比如这个符号进来是某一类客户，就不用去看她有没有搜关键词，只要看符号，它就是做关键词的。只用看符号，就能判断出来这个客人是否来过，或者通过什么途径进来的，包括不同的搜索引擎链接进来的符号都是不一样的，这样再咨询的时候，时间、空间就要比别人更大一些，所以咨询的成功率就会更高一些。作为网电咨询，每天都要去做一个数据，这个数据，一定要提供给主管，或者说推广部，因为这些数据对他们来说太重要了。比如客户搜索关键词，关键词所对应的地域、年龄段、咨询的项目等，包括后期的流信息的量、邀约上门的量，都要反馈给主管或推广部门。然后他们会根据这个数据来不断的调整，然后我们的工作就会越来越有针对性。不知道有一些医院是否有罗列关于有效对话的评判标准，即对话到底什么程度算有效的，什么程度算无效的，这个也是很关键的。很多网络咨询师特别头疼，比如我今天对了十个，明明是客户的问题，她昨天刚做的，可能来吗，可能留电吗？就就会很头疼。所以现场、网电部门、推广部门，大家一定要商讨引进一个有效对话的评判标准，比如说两个人对话超过多少条，关于什么样的关键词等。有一个对话标准，大家在计算到诊率、留电量、有效对话率的时候就会更精准一些，不至于互相埋怨。商务通咨询中，前五句的对话是非常重要的，因为它关系到顾客对于我们的记忆，包括对于留微信、电话的转化，如果在五句当中都没有搞定的话，那么后期有一定的难度。有的人不愿意留，不代表她真的不留，只不过她不想用那种方式，顾客咨询就想看看，难道这个平台就不是给我咨询设置的吗？我觉得我就是那种较真的人，我就要在这，而且你还得给我咨询好，这样的客户其实挺多的。她为什么会这样呢？因为她发现每家的商务咨询平台上都咨询不到信息，她很生气，开始就要电话、要微信，很烦人，所以她没有办法，那么我们就在要在这上面好好给她好好引导，找切入点，带着一个切入点要联系方式，一定是顺其自然过渡要的联系方式,绝对不是开始就要。有很多人开始复制粘贴两段，接着就要电话，这样谁都不愿意给。当然顾客都会进行对比，比如说她在咨询我们家的时候，也在咨询别人家，同时开了几个窗口，她同时咨询好几家，最后自己就乱了，这样的客户也是有的。也就是说，我们要摆好心态，只要顾客第一次来，或者第二次来，我们态度始终是专业有爱的去跟她做最有效的咨询。当你的咨询是有效的，你的留电和邀约一定是有效的，你的咨询无效的，就是爱理不理的，或者说你的问答没有针对性，人家问做这个手术多少钱，你却告诉她可以做，那她怎么可以呢？我们不用直接回答，但是也绝对不能逃避，可以逃避第一轮，绝对不能两三轮接着逃避。当客户第二次、三次、四次问价格时，说明她太在意价格了。如果你逃避的话，她只能走了，没有办法。今天就给大家分享这么多，咱们以后有机会也可以在这个基础上再互相的讨论,共同的学习和进步，同时也祝愿大家在年底能够冲刺一下业绩。不要着急说赶紧放假i家，我觉得这个心态是有问题的，因为跨年的时候也是我们每年医美行业最忙的时候，大家都会做整形，这个时候优惠活动的力度也比较大，有一些医院也都是在搞答谢会，所以我们要再次借机发挥自己的能力去多创造业绩，