医美整形客情服务：回访目的、流程及方法.docx

医美整形客情服务：回访目的、流程及方法医美机构的三个核心部目的角度来进行回访目的，回访流程和回访方法的梳理。首先明确清晰的了解咱们打回访的目的，以及在回访工作中，针对顾客不同的到院情况来合理分派打回访的工作比例，才能把有效的精力正确投入到有效的工作中。一、首先咱们聊聊回访的目以及根据顾客状态划分回访工作的比例。在医美机构里，不同的岗位，回访的目的是不同。首先咱们来说一下现场咨询部。A、现场回访一、咱们现场咨询部为什么要打回访？首先，咱们现场咨询师是顾客首次到院后第一接触的人，也是接触时间最长，聊得最多的人。在咨询时的沟通和交流，都是与顾客心与心的碰撞，很多时间都是可以撞出火花的。那么这种火花靠什么来延续呢？就是靠回访。现场咨询师打回访的工作分派比例是：1、邀约上门顾客上门成交（复诊顾客）50%2、术后关怀（已成交顾客）10%（术后的工作多数由客服人员来负责，因为现场咨询的工作性质，不可能有大量的时间去做这个术后回访的工作，但并不表示不做，大顾客一定要自己回访，普通顾客也要在规定时间，安排自己的助理或客服去回访。）3、二次开发（老顾客）40%第二个是客服部，回访的工作在这个部门的职责里面是占很大比例的。当然，不同的医院对客服部的职责制定范围也不同，我现在说的是大部份的医院工作情况。二、现场咨询部的回访的流程及方法。（本来是想把流程和方法分开讲的，后来我发现把这两块融合在一起讲，听起来不会脱节，操作起来会更系统一些。）对于现场咨询部的回访工作，之前我们说了，分三块，对吧。1、未成交顾客，也就是复诊顾客。这类顾客有三种情况：第一种，和顾客聊完后，你当场没有松口。但顾客离开后，你又觉得想让她回来做。这种情况，我建议顾客离院一，两分钟后，还没有走远，安排助理或是网电的，赶快打电话给顾客，装成不了解顾客咨询情况的。再次沟通，了解顾客的真实意向，不愿意交费治疗到底是什么原因，是钱的原因，还是手术方案原因，还是其他原因。然后请顾客再次返回医院。如果顾客的要求不是太离谱，方案可以实施的话，就天就下单做。如果这名顾客是网电的单子，建议这个电话由网电咨询来配合打。第二种，当天顾客不愿意再返院，一定要考虑，又或是你觉得没必要当天要她来了，想把这个价再咬一下。这种情况下，在第二天，咱们现场咨询亲自给顾客打个电话。问一下顾客考虑得怎么样，也能够掌握她到底是真的要考虑，还是去别的医院去比较去了，这个时候一定要把实话套出来。如果这名顾客真的去其他医院了，也别一听就炸了锅，这个情况太正常了。但你要掌握顾客去别家咨询的情况，比如:什么医院、价格，方案，手术医生资质等等。如果这个顾客已经确定在他家做了，那不会和你聊太多，就是敷衍一下你。或者是会直接说我很忙，现在接电话不方便等等来搪塞一下。但如果这个顾客愿意和你聊，愿意告诉你她在其他医院里咨询的情况，说明她还没有下决心去哪里做，这个时候，你一定要邀约她再次回院，给她一个期望值，因为这个时候，让她再次上门才是最重要的。对于目前没有成交，又已回访多次的顾客。我们也要利用好宏脉系统的回访计划功能，将顾客的回访次数合理的安排好，这个里面要配合微信一起进行，不要一味的只打电话，电话打多了，顾客也会很烦的。那么，对于这类顾客，并不需要每次都由现场咨询师或现场助理来打电话。如果是自然流量的顾客，我们可以请我们的现场主管或是其他的咨询师同事换个角色来打这个电话。如果是网电顾客，或是市场顾客，我们可以让其他部门的同事配合来打一下。对于扮演其他角色来打回访电话的方式，我在之前的课程当中是有提到的，这里就不展开具体讲了。现场咨询师在术后关怀和二次开发这块如何打回访。1、术后关怀这块的工作，主要是由客服人员来进行的，咨询师进行这个回访的目的是为了更好的维护自己的重要顾客的客勤关系，增加粘性。所以不需要像客服那样，从维护工作的角度来回访。而是要以朋友的角度去关心顾客，也一定要打电话，比如微信，QQ都是可以的，甚至更好。因为用这两种方式与顾客交流，更显得像朋友。2、第二个方面就是二次开发。现场咨询师，特别是业绩好的现场咨询师，都是二次开发也就是老顾客再消费这块的业绩做得好。那又是什么支撑着这块的好业绩呢？医院口碑和医生的技术是重要的一方面，另一方面就是咱们和顾客的粘性好，客勤维护做的充足，服务做得周到，和顾客交上的朋友。那你想二次开发这名顾客就相对比较简易了。当然，现场在维护顾客这块也是需要有的放矢的。不要什么顾客都拼命的做客勤，也有把自己的顾客分类，重点，次重点。对于消费能力强，来院次数多，客单价高的顾客，我们一定要交上朋友。所以，工作重点就是和顾客交朋友，让自己走进顾客的心里。B、客服部对于客服部而言，除了接待顾客外，80%的工作都是由回访来体现的。由客服所打的回访一般都是针对已消费的老顾客，也就是需要二次开发的顾客群体。这部分群体有对咱们满意，也有不满意的。所以客服部的回访打得勤不勤，打得好不好,妙不妙，对于咱们医院的后续口碑和品牌效应都是有影响的。特别是一些初期的纠纷顾客。这个后面我会再展开讲的。那么客服部门打回访的分派比例是：1、术后回访（已成交顾客）50%（包括纠纷顾客）2、二次开发（老顾客）50%回访对于咱们客服部来说是最熟悉不过的了，因为这个在咱们的工作中占到了50%的比例。从几个方面来聊一下，对于客服部的回访工作流程及方法。1、术后关怀客服打术后关怀回访的目的是为了及时了解顾客的心理状态，给予顾客在恢复期的焦虑、怀疑及担心的心理进行正确的疏导！回访的步骤及流程：术后第一天，针对整形的顾客告诉顾客伤口处不要沾水，不要吃辛辣食物和烟酒，和第二天来院换药的工作，激光类顾客告诉顾客防晒和不要沾水以及辛辣食物和烟酒。然后术后第三天打电话给顾客进行一个关怀和安抚，因为这个时候顾客都会有一些结痂或者肿胀，这个时候进行引导！第四天到第七天的时候，要回访顾客，告诉顾客过来拆线！第一个月，了解顾客的状态，然后这个时候顾客有疑惑的话也可以给顾客一些解答，如果顾客对术后有异议，我们可以告知和医生进行对接，或者让顾客直接来院复查，也可以利用复查的机会进行二次开发！第三个月和第六个月，回访了解顾客状况，如果有异议也需告知相关部门解决，并了解顾客是否有其他的需求。然后找到时机进行二次开发！以上所提到的回访都是需要用电话进行的。2、二次开发对于客服部的二次开发这块，因为每个医院对于客服这块所制定的责职范围不同，在开发流程这块可能有不一样的地方！有的是客服引导到现场咨询开单！有的是客服引导后客服自己开单！这里我建议客服可以先进行接单，然后如果感觉开发比较吃力的话，然后再借助现场咨询进行成单。二次开发的工作，一定要依赖于平时一个良好的客勤维护关系，这是基础。没有这个粘性的基础，开发工作是非常难做的。（举例，男追女）因为一切的二次开发都是建立在服务的基础上！所以客服部应该是一边做服务一边做开发的。很多顾客前期因为费用或者信任往往都只做一项，然后客服在关心顾客的时候可以适当的插入顾客之前了解但是还没有做的项目。切忌的是千万不要在顾客还没有恢复好或者有异议的时候进行二次开发！3、其他对于客服，咱们还有一项工作是应该做的，就是对于术后不满意的顾客进行一个前期的，简单的正确的引导！C、咱们要说的第三个部门，是网电部门。因为我之前带网电团队是带得时间最长的，所以对于网电部的工作这块我要求得很细，听过我课的同学应该很清楚，我在制定网电部的回访工作时间的要求。网电部，顾名思义，就是指网络咨询师和电话咨询师。电话咨询师除了接听电话外，余下的工作就是打回访了。网络咨询师的工作重点多数是以商务通和其他咨询APP为主，但回访也是必属的工作之一。网电部打回访的目的多数是邀约初诊顾客上门和应现场咨询师的要求，配合一起打回访。打回访工作的比例分派是。1、未上门（初诊）70%2、术后回访（已成交）20%（配合现场）3、二次开发（老顾客）10%（配合现场或客服）回访工作的一个流程及方法。网电部的回访对象最主要的就是已经派了单但未上门的初诊顾客。对于网电部这块的回访方式，我觉得与其他科室的方式来讲，稍有不同。因为咱们网电的顾客第一次与我们接触，是通过网络平台一一商务通，或是其他的咨询APP。用这种方式进行咨询的顾客，不论是什么原因，她们肯定是更倾向于利用网络来了解一些信息。所以，也要抓住这个特点投其所好的进行回访。回访方式应该是电话+微信（QQ）。网电团队在咨询完顾客后，要想尽办法加上顾客的微信或QQo平时多用这两种方式与顾客联系，互动，增进感情。如何能加到顾客的微信。加微信有两种方式，一是顾客留电话后，我们可以主动说加一下顾客的微信，平时可以方便聊天。二是顾客如果不想留电话，我们也可以要求加一下顾客的微信,平时方便沟通，有什么活动也可以第一时间通知顾客。这个时候，肯定会有一些很谨慎的顾客，也可能她的需求不是那么强烈，不愿意加我们这些陌生人。没关系，我们可以请顾客加微信或QQ发一张照片过来，让我们帮她先看一下，设计一下，看一下什么方式做最好，大概要花多少钱。一般这种情况，顾客还是愿意加的。而且，像这样加微信，可能还有意外惊喜哟。因为有部分人的微信上面标注了他的手机号码。在加了顾客的微信后，不要让她成了一个摆设，平时要用起来。比如，朋友圈点个赞，发个评论。如果加了QQ,QQ上面都会有好友的生日提醒，咱们送个礼物。在这里我又要重复一个观点：千万千万不要只在做活动的时候才想到给顾客发信息。如果一个顾客的微信里只能收到你关于销售方面的信息，那百分之百会拉黑你。以上所说的方式，不光受用于网电部，其实咱们现场，客服也是一样可用此法的。目的只有一个，增加与顾客的粘性。就算顾客现在只是问问而已，但当她有一天想整形的时候，就会第一时间想到你。医美医院三大部门在回访方面的一些要点。第一、怎么和顾客在电话里打迂回战。打电话时，总会遇到一些比较健谈的顾客，只要话题一打开就没完没了了，但是咱们的时间是有效的。如果每天回访要求是30个有效电话，那时间是比较紧的，大家可以算一下，如果要有30个有效，起码得打50-60个电话。所以这里给大家提一下关键的节点。比如与一位顾客联系上了，无论她是未上门的，还是已上门的。咱们都不要在电话里面给顾客设计一个准确方案，我们的目的就是让顾客到医院进行设计并成交。电话的时间一般控制在20分钟以内！如果时间超过了20分钟还不能结束对话的时候，或者顾客还没有达到来院的欲望的时候，我认为是我们工作人员在沟通的引导方面有问题。如果在我与顾客在电话里已经聊到顾客要上门了，但她迟迟不愿意结束电话，时间越拖越长，也影响我们接下来的工作对吧。我们可以委婉的结束对话，例如说:亲爱的，我有个老顾客来了，我们一会微信聊哈！这样顾客也不会反感，也不会影响顾客的上门！在电话都会遇到的问题。就是顾客在电话里面砍价的问题，因为是电话沟通所以我们无法了解顾客的诉求的，我感觉电话谈价格是一场没有结果的爱情！因为就是电话敲定了但是也没有让顾客在电话里面付款，所以我们没必要和顾客在电话里面纠结杰哥，而是了解顾客为什么要砍价，第一个顾客认为价格付钱越少越好，第二个顾客认为不讨价还价就怕没商家坑了，第三个是顾客不了解项目的价值，第四个是顾客从很多渠道了解顾客想要的东西，然后来比较价格！处理的办法有三个：电话中不讨价还加，电话中不答应也不拒绝顾客的要求，让顾客来院，约顾客来院成交。第二、除了现场，客服和网电外，治疗科室和护理部门是否需要回访。我的回答是肯定的，是。一定要回访。咱们手术室或护理部的回访，并不是针对所有顾客的。而是针对两类人群。1、大手术的顾客。我建议咱们手术室和护理部在顾客的恢复期内安排一，到两次回访。2、纠纷顾客，特别是因术后效果不好，重新做了修复手术的顾客，咱们手术室或护理部一定在术后要进行回访。第三、各部门间的配合。1、现场和网电。一般什么情况下配合呢？多数是针对已上门未成交的网电派单顾客。比如，当天离院的时候，现场不好松口，可以让网电配合打一下。与顾客联系多次未果的，可以请网电配合打一下。2、客服和网电，一般是针对二次开发的顾客，或是纠纷顾客，两个部门的人员可以互相配合一下。3、现场与客服，这块呢，情况比较特殊。为什么这么说呢？因为每家医院对于客服部人员的工作职责定位是不同的，我在上次讲客服部的工作职责及作用里面有分享过。客服负责邀约引导，来院后简单铺垫，再交由现场压单成单。如果是这种分配机制，那两个部门没有业绩冲突，是肯定可以互相配合，配合的方式，就和上面是一样的。二次开发的业绩是客服部门独立完成的，也就是会与现场的业绩有重叠的情况,那如果是这样。可能这个配合工作不太好完成，但是咱们既然是同一家医院的同事,有时候即使在业绩上有突冲，但为了医院的利益，该互相协助帮忙的地方也还是要帮忙的。现在不是单打独斗的年代了。而且，别人是否愿意帮您，也在于您在这家医院做人做事的风格，说白了就是你的情商。